ISO9000質量保證標準在企業(yè)管理中已普遍推廣和應用,為我國產品質量的提高無疑起到了巨大的促進作用。近年來,ISO9000質量標準在第三產業(yè)領域包括物業(yè)管理領域的導入和應用其發(fā)展速度也是人們始料不及的,市場經濟的不斷發(fā)展和完善,眾多的服務性企業(yè)也必須以國際標準來規(guī)范自己的企業(yè)行為,提高服務質量,提升企業(yè)形象。只有這樣,才能在激烈的市場競爭大潮中永立不敗之地。

ISO14000環(huán)境標準是繼ISO9000之后由國際標準化組織發(fā)布的一項國際標準。該標準目前正在被越來越多的工業(yè)企業(yè)導入和采納。本文的目的是通過介紹簡要說明ISO14000系列標準對物業(yè)管理的意義。

一、什么是ISO14000標準

1、ISO14000標準的產生背景

本世紀60年代以來,環(huán)境問題對經濟發(fā)展和人類生活造成的影響越來越受到各國重視。世界發(fā)展進程表明:在發(fā)展過程中,由于對環(huán)境保護重視不夠,導致溫室效應、臭氧層被破壞、土壤惡化、水污染、酸雨現(xiàn)象、城市空氣污染日益嚴重,人類賴以生存的環(huán)境受到威脅,反過來制約了經濟的進一步發(fā)展和生活質量的提高。所以,重視環(huán)境問題,實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略已成為人類面臨的全球性重大課題。

國際標準化組織根據(jù)聯(lián)合國環(huán)境大會要求,為了協(xié)調統(tǒng)一世界各國環(huán)境管理標準,加強環(huán)境保護的國際合作和交流,減少世界貿易中的非關稅壁壘。繼1987年正式發(fā)布ISO9000質量管理與質量保證體系標準之后,于1996年10月先后發(fā)布了ISO14000環(huán)境管理標準。目前,推行ISO14000系列標準,已成為實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要措施。

2、ISO14000標準的結構

ISO14000系列標準進展情況(略)已有五個標準首批正式發(fā)布,即:
ISO14001:1996《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》
ISO14004:1996《環(huán)境管理體系原則、體系和支撐技術通用指南〉
ISO14010:1996《環(huán)境審核指南通用原則》
ISO14011:1996《環(huán)境審核指南審核程序 環(huán)境管理體系審核》
ISO14012:1996《環(huán)境審核指南審核員資格準則》

3、ISO14000標準的基本思想

按ISO14001所建立的環(huán)境管理體系實際上是組織全面管理的一部分,其中包括按PDCA運行模式和實現(xiàn)組織環(huán)境方針所需的組織結構、策劃活動;職責、慣例、程序、過程和資源,其目的就是加強和改善組織的環(huán)境管理工作。

3.1 體系實施的核心是持續(xù)改進

體系按照PDCA循環(huán)周而復始的進行活動即“規(guī)劃——實施運行——檢查與糾正——評審”,體系在實現(xiàn)管理功能同時不斷強化,并導致環(huán)境表現(xiàn)改善。

3.2 重點是污染預防

標準規(guī)定,組織在制定環(huán)境方針適應包含污染預防承諾,并向社會、向相關方、向全體員工公開。

3.3 強調管理者的承諾和責任

標準強調對環(huán)境方針的承諾要是于管理者,并指出他(她)們應為環(huán)境方針的貫徹和環(huán)境體系運行提供 資源保證。

3.4 全員參與

體系實施的一個重要基礎,是組織的全體員工都以高度的責任心對環(huán)境活動自覺的做出應有的貢獻。

3.5 系統(tǒng)化、程序化的管理和必要的文件支持

ISO14000標準要求提供了一個系統(tǒng)化的管理過程。對組織的活動,要求保持和制定一個或多個工作程序以便有序推進!一文件支持工作程序和重要信息。

三、物業(yè)管理導入ISO14000標準體系探討

 

篇2：新版物業(yè)管理ISO9001標準轉換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標準轉換啟示

　　國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結論:全世界都在打“質量球”，質量意味著顧客的滿意和供應商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標準實現(xiàn)轉換已經迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認證咨詢機構的指導和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉換工作。燕僑公司新版標準的轉換過程，是我們對ISO質量標準不斷認知的過程;也是一個反復實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標準的轉換有利于企業(yè)標準化建設

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學有序的質量管理體系，通過企業(yè)行為的標準化建設，以達到擴大規(guī)模，爭創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業(yè)的1994版ISO9000質量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強無力。原用于制造行業(yè)的質量管理體系的20個要素設計，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認證企業(yè)，因質量體系無法體現(xiàn)實效，而將之束之高閣。結果一項風靡世界的質量管理技術，在物業(yè)管理行業(yè)內卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標準化組織頒布2000版ISO質量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。

　　新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調企業(yè)最高管理者在組織中的任務，要求企業(yè)最高管理者對質量管理體系的建立和改進、關注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測量的質量目標和管理承諾，這在94版質量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質量體系業(yè)績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標準通過采用“過程的方法”的模式結構，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動密集型向技術密集型轉化，現(xiàn)代管理技術的應用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉換的實踐中體會到:新版標準突出了對質量體系持續(xù)改進的要求，這將有利于提高質量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標準的要求，我們通過質量策劃對組織的總體質量目標實行層層分解，并按照專業(yè)的要求設計程序文件，對各質量環(huán)節(jié)和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質量標準經過轉換和實踐證明:新標準能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進物業(yè)管理企業(yè)標準化建設。

　　二、新版標準轉換的關鍵是程序文件的設計

　　我們認為:ISO9000質量體系的文件結構中，質量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉換中一定要重視程序文件的修改和設計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務實現(xiàn)-分析改進”，這四個主程序形成質量管理體系的閉環(huán)，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務需要，設計程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設計燕僑公司程序文件時，依據(jù)質量管理的四大主程序，結合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構，設計了《燕僑公司質量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個性，燕僑公司設計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質量管理的需要，在每個程序文件的設計中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設計的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評。因此，我們認為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設計中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設計中，設置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設計開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時，這些程序的設計對控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點的。我們在系統(tǒng)的運行中也已經證明是可行的。

　　三、新標準轉換應當注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質量體系，都面臨著新舊版本的轉換現(xiàn)實。國際標準組織明確的規(guī)定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質量標準時，首先，要認真領會新版標準的要求，緊緊的結合企業(yè)的實際，通過標準轉換，保證質量體系的正常運行。我們認為:在新版質量標準轉換過程中，應當注意以下幾個問題:

　　1.修改質量手冊應當注意的問題

　　新版質量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質量策劃工作。我們要結合企業(yè)的實際對質量總目標進行量化分解，通過體系的質量策劃和信息反饋，經過持續(xù)改進，以確保企業(yè)的總體質量目標的實現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質量手冊的始終。并通過修改質量目標，實行層層分解，同時還設計公司崗位權責劃分表，旨在通過貫徹質量方針，分解質量目標，明確各管理區(qū)域走向和各個質量接口的銜接，以保證質量體系的正常運轉。質量手冊的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢和質量管理目標，才能做到確實可行。

　　2.關于質量文件的剪裁問題。

　　新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規(guī)定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內的各類文件的構成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業(yè)管理行業(yè)的設計過程，可以由質量策劃來替代。因而，剪裁了設計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。

　　我們經過專家的認真指導和對標準反復理解，認識到:物業(yè)管理行業(yè)在新項目、新品種的開發(fā)過程中，確實存在著設計控制，設計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設計了《新增項目設計開發(fā)控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導工作的、與本行業(yè)無關的質量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關于管理標準修改的問題

　　新版標準對作業(yè)標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應新版程序文件的運行需要。同時，有些作業(yè)標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標準，嚴重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規(guī)范標準是修改作業(yè)標準的重點。同時，應當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區(qū)域，納入質量管理總流程，并在作業(yè)標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質量體系之目的。

　　質量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉換工作，建立科學的質量管理體系，用企業(yè)內在品質價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民

篇3：物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質量管理體系的模式和框架應該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業(yè)管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續(xù)達到結果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業(yè)指導書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內容才以作業(yè)指導書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。