文/ 歐陽文爽
北京天文館新館建筑面積22000平方米，于20**年12月竣工并開館接待人員參觀，新館的物業(yè)管理早期介入是從20**年7月15日開始的。開始介入時，新館正處于工程收尾階段，各種主要設(shè)備已經(jīng)安裝完成。我們在天文館新館的早期介入工作中，遇到了一些問題，下面就談?wù)勥@些問題和解決的方法、體會，以供大家借鑒。
（一）物業(yè)管理公司在早期介入階段是什么角色？
物業(yè)管理公司作為工程竣工以后房屋和設(shè)備設(shè)施的管理者，在工程施工階段介入施工過程，有著它獨特的作用。為了以后正常的管理房屋和設(shè)備設(shè)施，它會更專業(yè)、更直接地提出工程質(zhì)量問題。在施工階段，有施工方、監(jiān)理方、建設(shè)方，由于新館是由北京科委投資，基建以北京市科研院為主進行管理，因此，成立了業(yè)主委員會，代表建設(shè)方管理工程。在這幾方中，物業(yè)管理公司只與北京天文館有合同關(guān)系。物業(yè)管理公司是受館方委托，檢查工程質(zhì)量，它是業(yè)主的檢查員、觀察員，物業(yè)管理公司查找出來的問題向館方提出。
（二）有監(jiān)理公司就能監(jiān)管好所有的質(zhì)量問題嗎？
監(jiān)理公司是受建設(shè)單位委托，對工程的質(zhì)量、進度、投資、技術(shù)進行專業(yè)化的管理。監(jiān)理公司在我國的發(fā)展還不夠成熟，專業(yè)化水平還不是很高，對工程控制的權(quán)限和依照標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量檢查的嚴(yán)格程度還不夠，因此，即使有監(jiān)理公司對工程質(zhì)量進行監(jiān)管，仍舊有不少施工質(zhì)量問題存在。另外，監(jiān)理公司依據(jù)的質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)距離房屋和設(shè)備設(shè)施的日常使用和管理標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距。比如，地下停車場的水泥地面有較多處裂紋，雖然不影響停車場的使用，但仍屬于質(zhì)量問題，這個問題監(jiān)理公司知道后，但卻沒有整改。
在管理中央空調(diào)主機——直燃機的過程中發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)一開啟直燃機的時候，管道水壓就異常升高，而這時直燃機已經(jīng)由施工安裝單位移交給了館方。在各方協(xié)調(diào)會上，我們提出了這一問題，經(jīng)討論，最后找到了是因為給排水系統(tǒng)施工完成后，氣壓罐根本就沒有進行加壓灌氣而導(dǎo)致的。經(jīng)整改，直燃機管道水壓終于正常了，館方領(lǐng)導(dǎo)說：“沒有物業(yè)公司，就不能及時地發(fā)現(xiàn)問題！”
因此，從目前建筑市場的整體來看，監(jiān)理公司并不能監(jiān)管好所有的質(zhì)量問題，尤其是從使用角度對工程設(shè)計提出的更高更細(xì)的要求，監(jiān)理公司是查不出來的。只有物業(yè)管理介入到施工過程，才能更進一步的提出質(zhì)量問題。
（三）物業(yè)管理公司如何與監(jiān)理公司、施工單位處理好關(guān)系？
物業(yè)管理公司介入工程施工過程，必然要和監(jiān)理公司、施工單位打交道，而物業(yè)管理公司和監(jiān)理公司、施工單位沒有合同關(guān)系，如果物業(yè)管理公司與監(jiān)理公司、施工單位的關(guān)系處理不好，就會被排斥，不利于熟悉、了解工程情況，不利于查找工程質(zhì)量缺陷。前面已說過，物業(yè)管理公司在早期介入階段是代表業(yè)主的質(zhì)量檢查員，但無權(quán)直接要求施工單位整改。物業(yè)管理公司也不能侵犯監(jiān)理公司的權(quán)利。物業(yè)管理公司應(yīng)把檢查出來的質(zhì)量問題列成清單，向業(yè)主匯報，由業(yè)主將問題清單轉(zhuǎn)達給監(jiān)理公司，再由監(jiān)理公司向施工單位提出要求。物業(yè)管理公司就好象一個觀察員，以第三者的身份觀察施工質(zhì)量問題，并及時匯報給業(yè)主，避免和監(jiān)理公司、施工單位發(fā)生摩擦。
（四）物業(yè)承接驗收能否和竣工驗收一并進行？
竣工驗收是指建設(shè)單位會同設(shè)計單位、監(jiān)理單位、施工單位一同對已完工程的四方驗收，是施工單位向建設(shè)單位的工程移交。物業(yè)的承接驗收則是物業(yè)管理單位在管理前對房屋和設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量檢查驗收，是由建設(shè)單位向物業(yè)管理單位移交房屋和設(shè)備設(shè)施。如果竣工驗收和承接驗收合并在一起同時進行，這樣，物業(yè)管理單位將參加竣工驗收，可以查找出更細(xì)致的質(zhì)量問題，通過建設(shè)單位向施工單位提出，有利于竣工工程的質(zhì)量達到一個更高水平。在竣工驗收的同時進行物業(yè)的承接驗收，物業(yè)管理單位向建設(shè)單位提出質(zhì)量問題，建設(shè)單位可以直接轉(zhuǎn)達給施工單位，有利于質(zhì)量問題的及時整改。對于新建工程，當(dāng)竣工驗收和承接驗收分開時，施工單位將竣工工程移交給建設(shè)單位后，由于尚未進行承接驗收，這樣在竣工驗收和承接驗收之間的一段時間里，物業(yè)是由建設(shè)單位管理，而實際上建設(shè)單位又沒有專業(yè)人員對設(shè)備設(shè)施進行管理，因此易出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施在運行過程中的問題。建設(shè)單位往往更愿意將竣工驗收和承接驗收一并進行，當(dāng)竣工驗收完成后，質(zhì)量問題得到了整改，即將竣工工程由施工單位移交給物業(yè)管理單位。北京天文館新館的早期介入的實踐證明，竣工驗收和承接驗收同時進行是可行的。
（五）物業(yè)管理公司能否向建設(shè)單位的工程監(jiān)管部門派駐技術(shù)人員，代表業(yè)主監(jiān)管工程？
在天文館新館施工的收尾階段，建設(shè)單位主管基建的部門——新館建設(shè)業(yè)主委員會向我們提出，需要我們選派3至5名專業(yè)工程師進入業(yè)主委員會，代表業(yè)主管理工程。這是超出物業(yè)管理公司管理范圍之外的要求。我們最終決定選派專業(yè)工程師進入業(yè)主委員會。實踐證明，選派的專業(yè)工程師很好地完成了任務(wù)，他們代表業(yè)主和監(jiān)理公司、施工單位順利地接觸溝通，在監(jiān)督管理工程方面起到了很好
篇2：物業(yè)早期介入與物業(yè)前期管理培訓(xùn)
物業(yè)早期介入與物業(yè)前期管理培訓(xùn)
早期介入
一、物業(yè)管理早期介入的涵義
所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的需求，方便物業(yè)管理。
二、物業(yè)管理早期介入的作用
(一)完善物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和使用功能
即在物業(yè)布局、配套，建筑造型，房型設(shè)計，電力負(fù)荷設(shè)計，垃圾站點布設(shè)，建材選用，供電供水、污水處理、電話、有線電視等的管線鋪設(shè)、空調(diào)排煙孔位預(yù)留等方面根據(jù)經(jīng)驗提出建設(shè)性意見。充分考慮住戶生活的安全、舒適與便利。
(二)更好地監(jiān)理施工質(zhì)量
消除施工質(zhì)量的隱患，保證后期用戶的可靠使用，物業(yè)管理的方便。
(三)為驗收接管打下基礎(chǔ)
由于對物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌利于縮短驗收時間、提高驗收質(zhì)量，便于對發(fā)現(xiàn)問題的交接處理。
(四)便于日后對物業(yè)的管理
1、方便日后維修保養(yǎng)計劃的制定；
2、方便日后檢修，縮短檢修時間；
3、易保證維修質(zhì)量；
4、方便后期改建改造。
三、物業(yè)管理早期介入的主要工作及充當(dāng)?shù)慕巧?/p>
(一)立項決策階段(充當(dāng)顧問)
在項目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成以及消費水平，周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤測算等方面提供參考建議，減少決策盲目性和主觀隨意性。
(二)規(guī)劃設(shè)計階段(充當(dāng)顧問)
物業(yè)管理企業(yè)(人員)此方面長處：
A、細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；
B、改進意見或建議更易貼近業(yè)主們的實際需求；
C、更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)"先天不足"所造成的后果反映出來，以防患于未然。
側(cè)重從以下方面提出看法和建議：
1、養(yǎng)護、維修方面
建筑材料的選用、設(shè)備設(shè)施的性能特點、使用效果、養(yǎng)護、維修乃至更換的成本費用。
2、日常管理方面
中央監(jiān)控室、設(shè)備層、管理用房、大門、總臺等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn)；
人流通道、車輛進出和停放、保安、消防等人防、技防措施在圖紙上的具體落實；
垃圾容器及堆放、清運點的設(shè)置，外立面附屬物預(yù)留位置及孔洞大小等。
3、 日后管理服務(wù)方面
從物業(yè)現(xiàn)有總量，使用人口數(shù)量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā)，考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活、教育、娛樂設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象來決定這些設(shè)施配備。
4、物業(yè)自身方面
綜合考慮物業(yè)總體布局、空地、綠化開發(fā)與利用，公共活動場所與道路循環(huán)系統(tǒng)，房型功能構(gòu)想與匹配比例，內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等，以提升物業(yè)內(nèi)在價值和環(huán)境效果。
(三)施工安裝階段(扮演監(jiān)理)
監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實。
(四)接管準(zhǔn)備階段(開始管家)
步驟：
1、與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理委托事項
主要是管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、期限；保修責(zé)任的委托與實施；遺留掃尾工程、空置房經(jīng)租或看管等代為辦理事項；管理服務(wù)費構(gòu)成及籌集；管理用房、經(jīng)營用房的提供使用及收益分配；物業(yè)及相關(guān)資料的驗收接管。
2、制定接管方案
對人力、物力等自身條件和接盤運作、盈虧風(fēng)險作出科學(xué)測算，據(jù)此制定接管方案，以此與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進一步協(xié)商或競標(biāo)。
3、簽約，實施驗收接管
依照國家建設(shè)部制訂的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)-房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》接管。同時做好檔案資料的移交工作。
必不可少的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備竣工圖及合格證或保修書，公用設(shè)施設(shè)備及公共場地清單，有關(guān)業(yè)主或承租使用人的相關(guān)資料。
4、制定系列管理制度
根據(jù)前期物業(yè)管理合同所賦予的管理職責(zé)，制定一系列管理制度，以建立正常的管理秩序。
5、組成該物業(yè)的常設(shè)管理機構(gòu)
為了迎接即將到來的業(yè)主入伙，著手組成該物業(yè)的常設(shè)管理機構(gòu)，配備管理人員。
6、建立與社會協(xié)作單位的聯(lián)絡(luò)，構(gòu)筑綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
7、參與物業(yè)"開盤"
物業(yè)"開盤"之日就是前期物業(yè)管理開始之日，物業(yè)管理企業(yè)可以和開發(fā)商一起參與做好樓盤營銷。
前期管理
一、前期物業(yè)管理的涵義
前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。
前期物業(yè)管理的必要性：
(一)民事法律關(guān)系主體資格的需要
(二)物業(yè)管理不可間斷性的需要
前期物業(yè)管理的責(zé)任人是該物業(yè)的開發(fā)商。
前期物業(yè)管理合同的有效期一般與政府要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對物業(yè)的保修期限相一致。
前期物業(yè)管理合同至業(yè)主委員會與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同生效時終止。
二、前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系
前期物業(yè)管理階段，形成了開發(fā)企業(yè)、受托的物業(yè)管理企業(yè)以及業(yè)主三個權(quán)利主體共存的法律關(guān)系。
開發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)達成的前期物業(yè)管理委托合同須向行業(yè)主管部門備案。
開發(fā)商與業(yè)主：買賣關(guān)系
開發(fā)商與物業(yè)公司：合同聘用關(guān)系
物業(yè)公司與業(yè)主：服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系
買受人如果拒絕接受擬定的前期管理合同也就意味著物業(yè)買賣無法成交，這是對開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)最有效的制約。反之，業(yè)主一旦接受了這份合同的規(guī)定內(nèi)容，也就必須在前期物業(yè)管理階段服從物業(yè)管理企業(yè)依法依約進行的管理。
三、前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別
1、早期介入的物業(yè)管理企業(yè)不一定與開發(fā)企業(yè)確定管理合同委托關(guān)系，而前期物業(yè)管理必須有委托關(guān)系，管理者已依法擁有該物業(yè)管理經(jīng)營權(quán)；
2、早期介入一般還未確定物業(yè)與業(yè)主等具體管理對象，而前期物業(yè)管理必須有明確的管理對象；
3、在早期介入工作中，物業(yè)管理企業(yè)只是起輔助作用，而在前期物業(yè)管理中，物業(yè)管理企業(yè)起主導(dǎo)作用。
四、前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容
一)、管理機構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn)
機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)根據(jù)委托物業(yè)的用途、面積、管理深度、管理方式等確定；
人員的配備除考慮管理人員的選派外，還要考慮操作層(維修養(yǎng)護、保安、清潔、綠化等人員)的招聘。
依據(jù)職責(zé)分別進行培訓(xùn)。
二)、規(guī)章制度的制定
必要的規(guī)章制度：
管理機構(gòu)的職責(zé)范圍
各類人員的崗位責(zé)任制
物業(yè)各區(qū)域內(nèi)管理規(guī)定
用戶(住戶)手冊等。
三)、物業(yè)的驗收與接管
物業(yè)的驗收是依照國家建設(shè)部及省市有關(guān)工程驗收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對已建成的物業(yè)進行檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要環(huán)節(jié)。
物業(yè)接管是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向接受委托的物業(yè)管理公司移交物業(yè)的過程，移交應(yīng)辦理書面移交手續(xù)。
開發(fā)企業(yè)還應(yīng)向管理單位移交整套圖紙資料，以方便今后的物業(yè)管理和維修養(yǎng)護。
在物業(yè)保修其間，接受委托的物業(yè)管理公司還應(yīng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂保修實施合同，明確保修項目、內(nèi)容、進度、原則、責(zé)任與方式。
四)、進戶管理
進戶，是指業(yè)主、使用人正式進住使用物業(yè)，俗稱"入伙"。
商品房購房業(yè)主或承租使用人的進戶程序一般為：
1、發(fā)入伙通知書
在物業(yè)正式使用條件全部具備后向業(yè)主或使用人發(fā)出入住書面通知書。
2、帶業(yè)主或使用人實地驗收物業(yè)
著重勘驗 (1)房建質(zhì)量
(2)設(shè)備質(zhì)量，運轉(zhuǎn)情況
(3)房型、裝修、設(shè)施配備等是否與合同相符
(4)外部環(huán)境狀況及影響
3、約定代為裝修、添置或更換自用設(shè)備或設(shè)施等事宜即各種代辦事宜
4、簽訂《物業(yè)使用公約》
主要內(nèi)容包括：在分清自用與公用部位、設(shè)備、設(shè)施的前提下確定雙方享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，物業(yè)正常使用的行為規(guī)范及相應(yīng)的違約責(zé)任。
5、要求業(yè)主或使用人如實填寫登記卡
內(nèi)容包括：業(yè)主或使用人的名稱、通訊聯(lián)絡(luò)方式、所占用物業(yè)的編號、設(shè)備、設(shè)施及泊車位分配等內(nèi)容。屬于非居住性質(zhì)的物業(yè)還需登記營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、職工人數(shù)、出行、用餐等相關(guān)情況，便于物業(yè)管理與服務(wù)。
6、向業(yè)主或使用人發(fā)放《用戶手冊》
使他們了解物業(yè)概況，各項管理制度，如車輛停放管理，裝修搬遷管理，物業(yè)保修的責(zé)任范圍、標(biāo)準(zhǔn)、期限等等方面的規(guī)定，以及樓層權(quán)力歸屬、公用設(shè)施設(shè)備的合理使用等，以便正確把握自己的行為。
7、籌集維修基金，預(yù)收物業(yè)管理費或租金
物業(yè)管理公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定或雙方約定向業(yè)主或使用人籌集維修基金，預(yù)收物業(yè)管理費。
8、向業(yè)主或使用人提供辦事指引
即向業(yè)主、使用人全面介紹物業(yè)管理區(qū)域和社區(qū)相關(guān)部門的辦事指南，使他們能及時辦理相關(guān)手續(xù)。
9、業(yè)主、使用人簽約領(lǐng)匙，完成進戶程序
五)、裝修搬遷管理
為了搞好裝修搬遷管理，必須做好以下幾點工作：
(一)大力宣傳裝修規(guī)定
規(guī)定主要包括以下幾方面：
(1) 裝修不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞建筑物外墻面貌；
(2)不得擅自占用公用部位、移動或損壞公用設(shè)施和設(shè)備；
(3)不提排放有毒、有害物質(zhì)和噪聲超標(biāo)；
(4)不得隨地亂扔建筑垃圾；
(5)遵守用火用電規(guī)定，履行防火職責(zé)；
(6)因裝修而造成他人或公用部位、設(shè)備或設(shè)施損壞的，責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。
(二)加強裝修監(jiān)督管理
審核裝修設(shè)計圖紙，派員巡視施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違約行為及時勸阻并督促其改正。
(三)積極參與室內(nèi)裝修
(四)合理安排搬遷時間
六)、檔案資料的建立
檔案資料包括兩種：1、業(yè)主或使用人的資料 2、物業(yè)資料
業(yè)主或使用人資料：業(yè)主使用人姓名、進戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項費用的繳交情況、房屋的裝修等情況。
物業(yè)資料：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計和竣工圖紙，位置、編號等。
檔案資料的建立主要應(yīng)抓收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)。
收集的關(guān)鍵是盡可能完整。
整理的重點是去偽存真，留下物業(yè)管理有用的資料。
歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學(xué)地分類與保存。
所謂"前期物業(yè)管理"，是指房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。它有別于我們通常理解的一般意義上的物業(yè)管理。從時間段來看，一般意義上的物業(yè)管理是從住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會，由業(yè)主委員會選聘物業(yè)公司后開始的，而前期物業(yè)管理僅存在于業(yè)主委員會成立之前。
然而，物業(yè)管理行業(yè)是一個較為特殊的行業(yè)。物業(yè)管理公司在前期介入時，所需從事的準(zhǔn)備工作較多，還要先期投人人力乃至財力，各方關(guān)系也比較復(fù)雜，只有短期的合作是無法顯現(xiàn)出經(jīng)濟效益的。因此，只有簽定較長年限的物業(yè)管理合同時，才能使物
業(yè)管理公司獲得較好的回報，而這恰恰是前期物業(yè)管理所無法做到的。因此，物業(yè)管理公司在簽定前期物業(yè)管理合同時，最好能對合同條款進行仔細(xì)斟酌，對某些條款予以精心處理，以保障自己的權(quán)益。
前期物業(yè)管理的法律關(guān)系主體與一般意義的物業(yè)管理不同。前期物業(yè)管理期間，由于業(yè)主委員會尚未成立，無法由業(yè)主委員會選聘物業(yè)管理公司，但由于已有部分業(yè)主入住，不能沒有物業(yè)管理和服務(wù)，所以只能由開發(fā)商選聘物業(yè)管理公司，或由開發(fā)商直接從事物管理工作。因此，一般意義的物業(yè)管理法律關(guān)系主體只有物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會，而前期物業(yè)管理法律關(guān)系主體卻包括了開發(fā)商、業(yè)主及物業(yè)管理公司三方。
也正是由于其法律關(guān)系主體的特殊性，物業(yè)管理公司在接受開發(fā)商選聘時，應(yīng)清楚地意識到，自己所從事的僅是前期物業(yè)管理，開發(fā)商無權(quán)與物業(yè)公司簽定長期的物業(yè)管理合同。事實上，一旦該小區(qū)的業(yè)主委員會成立，無論開發(fā)商與物業(yè)公司之間是如何約定的，業(yè)主委員會均有權(quán)解聘該物業(yè)公司。因為，開發(fā)商簽定物業(yè)管理合同的主體資格，在其將不動產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移給業(yè)主時也一并轉(zhuǎn)給了業(yè)主。
在實際操作中，曾有物業(yè)公司為了省事，直接以開發(fā)商與物業(yè)公司簽定物業(yè)管理合同為依據(jù)對小區(qū)進行管理的情況發(fā)生，而開發(fā)商在與住宅買受人簽訂住宅轉(zhuǎn)讓合同時，也未將該物業(yè)管理合同轉(zhuǎn)讓給買受人，最終導(dǎo)致發(fā)生矛盾后，該物業(yè)管理合同由于主體資格問題而被法院不予認(rèn)定。由此可見，物業(yè)公司在簽定合同時，應(yīng)首先考慮合同的相對方是否有權(quán)簽定該合同，是否有權(quán)承諾合同中的某些條款，決不要想當(dāng)然地去做一些事情。有時候，咨詢一下律師可能會為你避免許多不必要的麻煩。
篇3：物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之早期介入與前期物業(yè)服務(wù)(附答案解析)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之早期介入與前期物業(yè)服務(wù)(附答案解析)
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1．早期介入是指()建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引人的物業(yè)服務(wù)的咨詢活動。
A、物業(yè)辦理入住前
B、新建物業(yè)竣工之前
C、新建物業(yè)竣工時
D、物業(yè)辦理人住時
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)服務(wù)的咨詢活動。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
2．前期物業(yè)服務(wù)是指()的物業(yè)服務(wù)階段。
A、物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止
B、物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理人住為止
C、物業(yè)竣工驗收開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止
D、物業(yè)辦理人住開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)概念的理解。前期物業(yè)服務(wù)是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止的物業(yè)服務(wù)階段。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
3．前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)對象是()。
A、建設(shè)單位
B、承建單位
C、全體業(yè)主
D、建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)的掌握程度。前期物業(yè)服務(wù)的服務(wù)對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)服務(wù)費用。故本題選c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
4．早期介入分為以下哪幾個階段實施()。
A、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收階段
B、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售階段
C、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收階段
D、可行陛研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收、承接查驗階段
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入分為可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
5．早期介入的服務(wù)對象是()。
A、建設(shè)單位
B、承建單位
C、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人
D、全體業(yè)主
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入服務(wù)的對象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費用。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
6．早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)服務(wù)的()活動。
A、服務(wù)B、咨詢C、管理D、監(jiān)理
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)服務(wù)的咨詢活動。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
7．前期物業(yè)服務(wù)最明顯的特點是()。
A、管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)
B、經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)
C、溝通與協(xié)調(diào)
D、前期物業(yè)服務(wù)的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)特點的掌握程度。由前期物業(yè)服務(wù)工作的內(nèi)容分析可知，前期物業(yè)服務(wù)的許多工作，尤其是前期物業(yè)服務(wù)的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)服務(wù)有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)服務(wù)最明顯的特征。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。
8．前期物業(yè)服務(wù)的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)服務(wù)服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于()。
A、早期介入與常規(guī)物業(yè)服務(wù)之間
B、早期介入與前期物業(yè)服務(wù)之間
C、前期物業(yè)服務(wù)與常規(guī)物業(yè)服務(wù)之間
D、常規(guī)物業(yè)服務(wù)之后
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)特點的掌握程度。前期物業(yè)服務(wù)的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)服務(wù)服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)服務(wù)之間，故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。
9．在整個物業(yè)項目實施過程中，不屬于早期介入階段的是()。
A、規(guī)劃設(shè)計階段
B、物業(yè)承接查驗階段
C、竣工驗收階段
D、銷售階段和建設(shè)階段
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括：可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。選項B“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)服務(wù)，故本題選B。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第71頁。
10．對早期介入的必要性說法不正確的是()。
A、早期介入可以從源頭上堵住漏洞
B、早期介入可以減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛
C、早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題
D、早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)服務(wù)、損壞業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對早期介入必要性的掌握程度。C選項“早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題”應(yīng)為“可以避免或減少建設(shè)銷售過程中存在的問題”，故本題選c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第69頁“早期介入的必要性”的內(nèi)容。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1．早期介入的作用有()。
A、優(yōu)化設(shè)計
B、有助于提高工程質(zhì)量
C、制止售房時的不合理承諾
D、為前期物業(yè)服務(wù)作充分準(zhǔn)備
E、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有：①優(yōu)化設(shè)計；②有助于提高工程質(zhì)量；③有利于了解物業(yè)情況；④為前期物業(yè)服務(wù)作充分準(zhǔn)備；⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益，故本題選A、B、D、E。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第69～70頁“早期介入的作用”的內(nèi)容。
2．早期介入規(guī)劃設(shè)計階段的主要內(nèi)容有()。
A、根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)服務(wù)服務(wù)的基本內(nèi)容
B、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進的建議
C、提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進建議
D、根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本初步確定物業(yè)服務(wù)服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)
E、就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議
【答案】B C E
【解析】本題考查的是考生對早期介入的內(nèi)容的掌握程度。早期介入規(guī)劃設(shè)計階段的內(nèi)容有：①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進意見；②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進建議；④就物業(yè)服務(wù)用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。選項A“根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)服務(wù)服務(wù)的基本內(nèi)容”和選項D“根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本初步確定物業(yè)服務(wù)服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)”屬于可行性研究階段的內(nèi)容，故本題選B、C、E。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第7l～72頁“早期介入的內(nèi)容”的內(nèi)容。
3．前期物業(yè)服務(wù)期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù)，既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括()。
A、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗
B、為建設(shè)單位開發(fā)物業(yè)項目提供物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持
C、裝修管理
D、工程質(zhì)量保修處理
E、業(yè)主人住
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)服務(wù)期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù)，既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗，業(yè)主人住，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)服務(wù)項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)服務(wù)的特殊內(nèi)容。故本題選A、c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。
4．前期物業(yè)服務(wù)的特點有()。
A、管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)
B、經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)
C、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案
D、前期物業(yè)服務(wù)的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)
E、從物業(yè)服務(wù)的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出合理化意見和建議
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)特點的掌握程度。前期物業(yè)服務(wù)的特點包括：①由前期物業(yè)服務(wù)工作的內(nèi)容分析可見，前期物業(yè)服務(wù)的許多工作，尤其是前期物業(yè)服務(wù)的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)服務(wù)有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)服務(wù)最明顯的特征；②前期物業(yè)服務(wù)的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)服務(wù)服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)服務(wù)之間；③管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)；④經(jīng)營虧損，故本題選A、B、D。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76～77頁“前期物業(yè)服務(wù)的特點”的內(nèi)容。
5．物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗收，主要作用和目的是()。
A、掌握驗收情況
B、收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題
C、為物業(yè)的承接查驗做準(zhǔn)備
D、參與驗收結(jié)論
E、派出工程技術(shù)人員，對工程進行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議
【答案】A B C
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗收的作用和目的的掌握程度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準(zhǔn)備。在參與驗收時，應(yīng)隨同相關(guān)驗收組觀看驗收過程，了解驗收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗收結(jié)論。故本題選A、B、C，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。
6．在物業(yè)項目的建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)早期介入的內(nèi)容主要有()。
A、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案
B、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議
C、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見
D、配合設(shè)備安裝
E、對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)服務(wù)的角度提出意見
【答案】A D E
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)早期介入內(nèi)容的掌握程度。B選項“就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議”和c選項“提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見”屬于早期介入“規(guī)劃設(shè)計階段”的內(nèi)容，而不是早期介入“建設(shè)階段”的內(nèi)容。故本題選A、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第73頁。
7．在前期物業(yè)服務(wù)期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù)，除包含物業(yè)正常使用期間所需要的常規(guī)服務(wù)，還包括()。
A、物業(yè)公共部位承接查驗
B、物業(yè)公用設(shè)施的承接查驗
C、業(yè)主入住
D、業(yè)主專有部分的保修處理
E、裝修管理
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)服務(wù)期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù)，既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗，業(yè)主人住，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)服務(wù)項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)服務(wù)的特殊內(nèi)容。故本題選A、B、C、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。
8．前期物業(yè)服務(wù)溝通協(xié)調(diào)主要包括()。
A、供水、供電部門
B、政府主管部門
C、社區(qū)居民委員會
D、開發(fā)商
E、規(guī)劃設(shè)計單位
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)溝通協(xié)調(diào)的掌握程度。在前期物業(yè)服務(wù)期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等；相關(guān)的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位，市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價等行政管理部門。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。
9．在整個物業(yè)項目實施過程中，前期管理主要包括()。
A、物業(yè)承接查驗階段
B、物業(yè)人住階段
C、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)階段
D、建設(shè)階段
E、竣工驗收階段
【答案】A B C
【解析】本題考查的是考生對早期介入與前期物業(yè)服務(wù)的掌握程度。前期管理包括：物業(yè)承接查驗階段、物業(yè)人住階段和業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)階段。D選項“建設(shè)階段”和E“竣工驗收階段”屬于物業(yè)早期介入階段。故本題選A、B、C，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。
10．在整個物業(yè)項目實施過程中，早期介入主要包括()。
A、規(guī)劃設(shè)計階段
B、物業(yè)承接查驗階段
C、竣工驗收階段
D、銷售階段
E、建設(shè)階段
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括：可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。B選項“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)服務(wù)。故本題選A、c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第71頁。
11．物業(yè)服務(wù)項目前期運作階段，管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括()。
A、管理制度的完善
B、物資配備到位
C、物業(yè)服務(wù)人員到位
D、服務(wù)規(guī)范的完善
E、管理用房到位
【答案】B c E
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)項目前期運作的掌握程度。物業(yè)服務(wù)項目前期運作階段，管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括：管理用房到位、物資配備到位和物業(yè)服務(wù)人員到位。故本
題選B、C、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。
三、案例題
1．物業(yè)服務(wù)的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問：(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度，闡述物業(yè)服務(wù)早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處。
(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么?(3)說明早期介人在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容?
【答案】
(1)物業(yè)服務(wù)的早期介入對開發(fā)商的好處很多。
①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)服務(wù)公司的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進產(chǎn)品銷售。
②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。
③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。
物業(yè)服務(wù)的早期介入對物業(yè)服務(wù)公司非常重要。
①通過早期介入，物業(yè)服務(wù)公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管
理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。
②物業(yè)服務(wù)公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。
③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)服務(wù)的承諾，減少日后物業(yè)服務(wù)不必要的麻煩。
(2)早期介入的作用包括：優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)服務(wù)作充分準(zhǔn)備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。
(3)早期介入的內(nèi)容：
可行性研究階段：①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)服務(wù)的模式；②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)服務(wù)服務(wù)的基本內(nèi)容；③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)服務(wù)服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本初步確定物業(yè)服務(wù)服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；⑤設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)服務(wù)框架性方案。
規(guī)劃設(shè)計階段：①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建設(shè)；②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；④就物業(yè)服務(wù)用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。
建設(shè)階段：①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；②配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；③對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)服務(wù)的角度提出意見；
④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。
銷售階段：①完成物業(yè)服務(wù)方案及實施進度表；②擬定物業(yè)服務(wù)的公共管理制度；③擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；④對銷售人員提供必要的物業(yè)服務(wù)基本知識培訓(xùn)；⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)服務(wù)咨詢服務(wù)；⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)服務(wù)檔案。
2．A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻
煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經(jīng)理，你準(zhǔn)備如果突破阻力，把人室維修工作引入正軌?
【答案】
(1)管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)服務(wù)法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)服務(wù)費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇。
(2)說明了當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)服務(wù)費，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。
(3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。
(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。
(5)管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標(biāo)準(zhǔn)，同時，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。