論物業(yè)服務品質(zhì)評價

　　一、影響物業(yè)管理服務質(zhì)量的因素

　　(一)客戶感知因素

　　物業(yè)管理行業(yè)屬于服務行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務。服務產(chǎn)品因其無形性、不可儲存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評價上完全不同與實體產(chǎn)品的質(zhì)量評價。服務質(zhì)量評價更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務質(zhì)量歸根到底由顧客說了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個人知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對某項服務的敏感度也不同，有時甚至加上感情的因素對管理公司服務的品質(zhì)認知，會有相當大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務品質(zhì)認定相互發(fā)生爭執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)根本不具備管理客戶關系、管理顧客感知因素的意識與能力，根本不懂得什么是關鍵時刻，什么是排隊理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對物業(yè)管理在社會評價中的形象更是雪上加霜。

　　(二)物業(yè)公司管理因素

　　服務品質(zhì)好壞與公司的管理制度、教育訓練等都有很深的關系。目前管理公司在品質(zhì)上無法穩(wěn)定的主要原因是:

　　1、員工流動率高。

　　公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動大，服務人員對顧客永遠是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，服務品質(zhì)就無法穩(wěn)定。

　　2、教育訓練

　　物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強電、弱電、動力、能源、車輛、建筑結構、建筑材料、力學、通訊、網(wǎng)絡等各種專業(yè)技術支持，才能真正做好服務工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)成功運作的關鍵。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場服務人員如果要能充分了解及操作專業(yè)服務的工作，必需要給予周詳?shù)慕逃柧殹Ｄ壳拔飿I(yè)管理從業(yè)者由于流動率高，如果依正規(guī)的教育訓練完成后再派駐服務，會給企業(yè)造成成本增加的風險;所以管理公司一方面要迅速補齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進人員到職場接受在職訓練，邊服務邊訓練，如此可以降低因流動而成本增加風險也可以訓練工作人員確實了解職場的環(huán)境。但如此一來訓練的時間加長，也增加了服務品質(zhì)無法立即提升的風險。

　　3、人為的變量

　　由于物業(yè)管理的服務項目很多但仍以人為服務的主體，以人為服務主體的服務品質(zhì)變量極大。一個人的學識、人際背景、價值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會影響服務品質(zhì)，所以物業(yè)管理公司的品質(zhì)可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因為某一服務人員情緒的失常成為眾矢之的。服務品質(zhì)的變量很大，品質(zhì)穩(wěn)定性很難長久維持，常因服務人員的表現(xiàn)而變動。

　　4、品質(zhì)管理技術

　　物業(yè)管理企業(yè)更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品質(zhì)品牌的形象因素的管理，如通過ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系認證。但對于質(zhì)量管理體系的運行不甚重視，也忽視現(xiàn)場改善技術技術的運用，更沒有意識到服務業(yè)品質(zhì)管理的特性，沒有建立符合服務業(yè)管理規(guī)律的服務管理體系，也不懂得服務管理控制的要素，更不懂得服務品質(zhì)管理的技術工具運用。

　　(三)服務品質(zhì)的表里差異因素

　　一般住戶對物業(yè)管理公司的服務品質(zhì)認定，大部份只注重平時直接接觸的務人員工作表現(xiàn)，而設備的維護管理在沒有發(fā)生事故之前大部份是不會注意的。例如:公司的服務人員態(tài)度和藹有禮，公司又附贈了許多額外的利益如公共意外險等，但其專業(yè)的設備是否做好維護工作，預備發(fā)電機不能發(fā)電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務品質(zhì)認知上差異。這就導致部分物業(yè)管理管理公司只注重服務人員的表現(xiàn)而忽略了專業(yè)技能的提升，最終導致物業(yè)管理服務水平的停滯甚至下降。

　　二、物業(yè)管理服務品質(zhì)標準框架的建立

　　物業(yè)管理企業(yè)建立合理的服務品質(zhì)管理體系，是提高公司服務質(zhì)量，增強市場競爭能力的重要環(huán)節(jié)。而服務品質(zhì)管理的核心要素則是如何評價服務質(zhì)量。如果不知道如何評價服務質(zhì)量，管理就無從談起。

　　進行質(zhì)量評價，可以參考的工具一是建設部關于物業(yè)管理示范的考評標準，二是質(zhì)量管理認證審核標準，但是這兩個標準不是過于粗略，就是沒有充分考慮到物業(yè)管理行業(yè)與服務產(chǎn)品的質(zhì)量特性。根據(jù)筆者的經(jīng)驗與研究，物業(yè)管理服務質(zhì)量評價標準應從以下三個方面建立:

　　(一)現(xiàn)場效果質(zhì)量標準。

　　物業(yè)管理服務的質(zhì)量水平更多體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場。因此，一個負責任的物業(yè)管理公司所要做的不僅僅是對顧客的質(zhì)量承諾，因為服務質(zhì)量承諾只是從房屋完好率、維修及時率、業(yè)主滿意率、安全事故發(fā)生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業(yè)管理公司日常質(zhì)量管理的評價指標。現(xiàn)場效果質(zhì)量標準就成為日常管理的主要評價依據(jù)。

　　現(xiàn)場效果質(zhì)量標準的制定要根據(jù)公司的發(fā)展水平，依據(jù)有關法律法規(guī)及公司的業(yè)務操作規(guī)定，便于現(xiàn)場考核使用。如廣電物業(yè)公司編制的服務標準，融合了操作規(guī)程與創(chuàng)優(yōu)標準，結合現(xiàn)場管理進行細化，便于操作人員掌握與評價考評。

　　給排水系統(tǒng)管理

　　①設備上有設備卡，當負責人或使用位置改變時要及時更新設備卡;

　　②設備運行正常，運行記錄完整，出現(xiàn)故障立即排除;

　　③備用設備應有標識并定期進行檢查;

　　④水泵滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20~40滴為正常，如果滲漏嚴重應擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，添加或更換密封盤根;

　　⑤閥門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，

　　⑥設備、管道、閥門及相關配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動部件涂潤滑油;

　　⑦水池按期清洗并有規(guī)范、完整的水池清洗記錄和水質(zhì)檢測報告書，并整理歸檔;

　　⑧當水池水質(zhì)檢測結果不合格時要及時跟進，采取相應的整改措施;

　　⑨水池無滲漏、滴水現(xiàn)象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網(wǎng)罩，爬梯無銹蝕;

　　⑩給排水管道無滲漏、滴水、堵塞現(xiàn)象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標識。

　　(二)服務執(zhí)行質(zhì)量標準。

　　現(xiàn)場效果質(zhì)量標準的評價是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過程技術，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對服務過程質(zhì)量標準的制定與評價。服務執(zhí)行質(zhì)量標準主要由操作技術評定構成。這種技術評定決不是由物業(yè)管理上崗證、技術操作上崗證、專業(yè)文憑等可以替代的。

　　物業(yè)管理是一門深奧的學問，由專業(yè)性很強的建筑材料養(yǎng)護維修技術、房屋整體養(yǎng)護維修技術、設施設備養(yǎng)護維修技術、水電維修技術、清潔綠化管理及操作技術、安全管理技術、客戶關系管理技術以及企業(yè)管理運營技術等技術構成精益技術底蘊。勞動密集型企業(yè)的帽子戴慣了就忽視了專業(yè)技術的研究、現(xiàn)實轉化與現(xiàn)場改進，這是物業(yè)管理行業(yè)自貶自身的通病。很多物業(yè)管理企業(yè)根本制定不出一個小區(qū)物業(yè)房屋本體養(yǎng)護維修的中長期規(guī)劃與年度計劃，有的企業(yè)根本無力獨自承擔任何一項專業(yè)服務的技術操作與技術管理，只是做業(yè)主(或開發(fā)商)與專業(yè)服務公司(專業(yè)清潔、綠化、機電養(yǎng)護、房屋養(yǎng)護等)之間的中介商。技術管理的缺失是很多物業(yè)管理企業(yè)的致命缺陷。

　　服務執(zhí)行質(zhì)量標準的制定與執(zhí)行，就是加強物業(yè)管理公司的技術管理指標管理。廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部就此專門組織各類專業(yè)

　　的頂尖人才，對各個操作項目作出技術規(guī)定，如電燈安裝技術，從工具配帶、接線技術、底座安裝、試燈關燈、現(xiàn)場清理、時間限制等環(huán)節(jié)作出程序與技術要求，再如對清潔人員口香糖清潔技術，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環(huán)節(jié)作出技術規(guī)定，并對管理處操作人員進行現(xiàn)場考核，從而有力地促進了管理人員技能的提高，從而達到提高服務效率，降低服務成本的目標。

　　(三)顧客感知質(zhì)量標準。

　　前兩個質(zhì)量評價標準是出于專業(yè)技術角度的客觀評價標準，那么，只有將這兩個技術標準與顧客感知質(zhì)量標準結合起來，才能構成完善的服務質(zhì)量標準評價體系。前兩個是物業(yè)管理企業(yè)的自律性標準，后者則是市場化感性質(zhì)量標準。

　　顧客感知質(zhì)量的評價要注重于服務質(zhì)量感知的五要素。這五個要素是:

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正確而可靠地履行服務承諾的能力，服務人員應信守對顧客的服務承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務品質(zhì)的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意愿，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應、快速處理，且以顧客的立場去處理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指員工應具備讓顧客產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識、禮貌和能力，服務人員對相關的業(yè)務應有足夠的知識和處理能力，才能讓顧客有信心，這個構面對于顧客的知覺風險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務人員應具備足夠的知識、技巧和能力來增強顧客對公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性設身處地地為顧客著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指實體設施、設備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務的實體象征或形象，顧客也常用來評估服務的品質(zhì)，管理維護應重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設計、工作記錄、設備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應用心規(guī)劃以增加顧客對服務品質(zhì)的認知與感受。

　　將五要素按照物業(yè)管理行業(yè)工作特性分化出具體指標，應用SERVQUAL以及Q矩陣、價值曲線評價模型進行科學度量，綜合使用數(shù)理統(tǒng)計工具，建立有效的監(jiān)測控制系統(tǒng)，可以使三套標準在實際運用中相得益彰，發(fā)揮出極強的品質(zhì)管理效益。

　　廣州廣電物業(yè)管理有限公司汪雙星

篇2：遼寧省商品質(zhì)量監(jiān)督條例(2006修正)

　　遼寧省商品質(zhì)量監(jiān)督條例(20**修正)

　　第一章 總則

　　第二章 商品質(zhì)量責任

　　第三章 商品質(zhì)量監(jiān)督

　　第四章 商品質(zhì)量爭議的調(diào)解和仲裁

　　第五章 獎勵與處罰

　　第六章 附則

　　（1991年9月24日遼寧省第七屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過 根據(jù)1995年1月20日遼寧省第八屆人民代表大會常務委員會第十二次會議《關于修改〈遼寧省商品質(zhì)量監(jiān)督條例〉的決定》第一次修正 根據(jù)1997年11月29日遼寧省第八屆人民代表大會常務委員會第三十一次會議《關于修改〈遼寧省商品質(zhì)量監(jiān)督條例〉的決定》第二次修正 根據(jù)20**年1月13日遼寧省第十屆人民代表大會常務委員會第二十三次會議《關于修改〈遼寧省商品質(zhì)量監(jiān)督條例〉的決定》第三次修正）

　　遼寧省商品質(zhì)量監(jiān)督條例(20**修正本)

　　第一章 總則

　　第一條 為了加強對物質(zhì)商品（以下簡稱商品）質(zhì)量的監(jiān)督，懲治生產(chǎn)、經(jīng)銷假冒偽劣商品的違法行為，保護用戶和消費者的合法權益，維護國家利益和社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義現(xiàn)代化建設，根據(jù)國家有關法律和法規(guī)的規(guī)定，結合我省實際情況，制定本條例。

　　第二條 本條例所稱的商品質(zhì)量，是指法律、法規(guī)、規(guī)章、標準、合同規(guī)定的對商品適用、安全和其他特性的要求。本條例所稱的商品質(zhì)量監(jiān)督，是指技術監(jiān)督部門和其他有商品質(zhì)量監(jiān)督權限的部門，依據(jù)有關法律、法規(guī)、規(guī)章、標準、合同的規(guī)定，對商品質(zhì)量實施的檢查，對違反本條例行為的處理，對商品質(zhì)量爭議的調(diào)解。

　　第三條 凡在我省境內(nèi)生產(chǎn)、經(jīng)銷商品的單位和個人 （以下簡稱生產(chǎn)者、經(jīng)銷者），均應遵守本條例。

　　第四條 省、市、縣（含縣級市、區(qū)，下同）技術監(jiān)督部門是同級人民政府商品質(zhì)量監(jiān)督工作的行政主管部門，統(tǒng)一管理和組織協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)商品質(zhì)量監(jiān)督工作。工商、商檢、衛(wèi)生、醫(yī)藥、勞動等行政管理部門依照有關法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的權限，負責有關商品質(zhì)量的監(jiān)督工作。

　　第五條 政府鼓勵、支持一切組織和個人對商品質(zhì)量進行社會監(jiān)督。保護消費者權益的社會組織可以就消費者反映的商品質(zhì)量問題建議有關部門負責處理，支持消費者對因商品質(zhì)量造成的損害向人民法院起訴。大眾傳播媒介應依法對商品質(zhì)量進行輿論監(jiān)督。

　　第二章 商品質(zhì)量責任

　　第六條 生產(chǎn)者、經(jīng)銷者應對其生產(chǎn)、經(jīng)銷的商品質(zhì)量負責。

　　第七條 商品質(zhì)量必須符合下列要求：

　　（一）符合國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準的規(guī)定，不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險；

　　（二）具備商品應具備的使用性能，但對商品存在使用性能瑕疵作出說明的除外；

　　（三）符合在商品或其包裝物上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

　　第八條 商品標識必須符合下列要求：

　　（一）有檢驗機構或者檢驗人員簽證的商品檢驗合格證；

　　（二）有中文標明的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

　　（三）按商品特點標明規(guī)格、等級、主要質(zhì)量指標、標準編號、生產(chǎn)批號；

　　（四）有與商品質(zhì)量特性相符的中文說明；

　　（五）實行許可證制度的商品，有許可證標記、編號、批準日期、有效期限；

　　（六）限期使用的商品，標明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期；

　　（七）劇毒、危險、易碎、儲運中不能倒置以及有其他特殊要求的商品，在包裝物上有警示標志或中文警示說明；

　　（八）使用不當容易造成商品本身損壞或可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品，有中文警示說明。

　　出口商品的標識按合同的規(guī)定標明。

　　第九條 達不到有關標準規(guī)定等級，仍有使用價值的商品，在銷售時必須在商品和包裝上標明顯著的“處理品”（含副品、等外品）字樣。違反強制性標準和有關安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護、計量等法律法規(guī)要求的商品，不得以處理品進行銷售。

　　第十條 商品的倉儲、運輸應保證質(zhì)量。在倉儲、運輸過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，按法律、法規(guī)、規(guī)章、標準和合同的規(guī)定處理。

　　第十一條 禁止生產(chǎn)、經(jīng)銷下列商品：

　　（一）過期、失效、變質(zhì)的；

　　（二）偽造、冒用認證、許可證、名優(yōu)、條碼、防偽、質(zhì)量證明等標志和廠名、廠址的；

　　（三）摻雜使假、以次充好、以舊充新、以不合格商品冒充合格商品的；

　　（四）無標準的及國家明令淘汰的；

　　（五）未經(jīng)檢驗或應檢項目檢驗不全以及檢驗不合格的；

　　（六）標明的生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期不真實的；

　　（七）標明的指標與實際不符的；

　　（八）結構、性能復雜的商品，未附有安裝、維修、保養(yǎng)及使用的中文說明書的。

　　任何單位和個人不得故意為前款所列商品的生產(chǎn)者、經(jīng)銷者提供場地、交通工具和其他方便條件。

　　第十二條 經(jīng)銷者應實行進貨檢查驗收制度，驗明產(chǎn)品合格證明和其他標識。對涉及人身安全、健康或?qū)まr(nóng)業(yè)生產(chǎn)影響較大的商品，實行售前報驗制度。報驗辦法由省人民政府制定，報驗目錄由省技術監(jiān)督局公布。

　　第十三條 經(jīng)銷者銷售商品，必須按有關規(guī)定或與用戶、消費者的約定，負責包修、包換、包退。

　　第十四條 由于商品質(zhì)量原因給用戶或消費者造成人身損害和經(jīng)濟損失的，經(jīng)銷者應承擔賠償責任。確屬生產(chǎn)、儲存、運輸?shù)确矫嬖蛟斐缮唐焚|(zhì)量問題的，由經(jīng)銷者先行賠償。經(jīng)銷者有權向有關責任方追償。

　　第十五條 在出租柜臺、場地銷售的商品，其質(zhì)量責任由承租方承擔，出租方承擔連帶責任。以聯(lián)銷形式銷售商品的，商品質(zhì)量責任由提供場地方承擔。提供場地方對聯(lián)銷方應承擔的責任有追償權。

　　第十六條 任何單位和個人不得用虛假商品廣告欺騙、坑害用戶和消費者。任何單位和個人不得偽造他人商品，不得制作虛假商品標識或者向他人提供虛假商品標識。

　　第三章 商品質(zhì)量監(jiān)督

　　第十七條 商品質(zhì)量監(jiān)督檢查實行監(jiān)督抽查、統(tǒng)一監(jiān)督檢查、定期監(jiān)督檢查和日常監(jiān)督檢查制度。技術監(jiān)督部門對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的食品、飲料、醫(yī)療器械、家用電器、建筑材料等商品，影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及用戶、消費者和有關組織反映有嚴重質(zhì)量問題的商品，應及時監(jiān)督檢查。全省性商品質(zhì)量監(jiān)督檢查計劃，由省技術監(jiān)督部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)、下達，并組織實施；市、縣商品質(zhì)量監(jiān)督檢查計劃，由市、縣技術監(jiān)督部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，報上一級技術監(jiān)督部門批準實施。

　　第十八條 商品質(zhì)量監(jiān)督抽查不得向被抽查者收取檢驗費用。監(jiān)督抽查所需費用，由各級人民政府財政撥款。其他方式的監(jiān)督檢查所需費用，按國家和省物價、財政部門的有關規(guī)定執(zhí)行。

　　第十九條 商品質(zhì)量監(jiān)督人員必須按規(guī)定的程序執(zhí)行公務，在監(jiān)督檢查時應出示行政執(zhí)法證件。

　　第二十條 商品質(zhì)量監(jiān)督人員執(zhí)行公務時，有權查閱、復制與被檢商品相關的支票、賬冊、憑證、文件、業(yè)務函電等資料。

　　第二十一條 被檢者必須如實、無償提供商品的樣品和有關資料，并為檢查和檢驗工作提供方便。按合同規(guī)定或企業(yè)標準生產(chǎn)的商品，應同時提供合同規(guī)定的質(zhì)量指標或企業(yè)標準文本。檢驗工作完結留樣期滿后，除損耗品和國家另有規(guī)定的以外，樣品必須退還被檢者。

　　第二十二條 商品質(zhì)量監(jiān)督和檢驗，必須依據(jù)該商品所執(zhí)行的標準、合同的規(guī)定以及商品說明書標明的質(zhì)量指標。

　　第二十三條 商品質(zhì)量監(jiān)督和檢驗人員抽取樣品的數(shù)量、技術方法按有關規(guī)定執(zhí)行。檢驗后應及時將檢驗結果通知被檢者。對同一企業(yè)（含個體戶）的同一種商品，上一級技術監(jiān)督部門已實施監(jiān)督檢查的，在規(guī)定的時間內(nèi)下級技術監(jiān)督部門不得再進行檢查，但季節(jié)性商品或特殊情況除外。

　　第二十四條 商品質(zhì)量監(jiān)督人員發(fā)現(xiàn)危及人身、財產(chǎn)安全和人體健康的商品，應及時封存、扣押。任何單位和個人不得擅自處理或轉移被封存的商品。

　　第二十五條 商品質(zhì)量監(jiān)督和檢驗人員，對涉及被檢者的專利和專有技術的有關資料，應予以保密，不得泄露。

　　第二十六條 任何單位和個人不得縱容、包庇、支持生產(chǎn)、經(jīng)銷假冒偽劣商品的違法行為，不得干擾、抵制技術監(jiān)督部門和其他有商品質(zhì)量監(jiān)督權的部門依據(jù)本條例對違法行為進行查處。

　　第二十七條 被檢者對商品檢驗結果有異議的，可在接到檢驗報告之日起15日內(nèi)，向下達檢驗報告的技術監(jiān)督部門或上一級技術監(jiān)督部門申請復驗，復驗結論為終局檢驗結論。

　　第四章 商品質(zhì)量爭議的調(diào)解和仲裁

　　第二十八條 因商品質(zhì)量發(fā)生爭議的，當事人可以通過協(xié)商或調(diào)解解決。當事人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或協(xié)商、調(diào)解不成的，可以根據(jù)當事人各方的協(xié)議向仲裁機構申請仲裁；當事人各方?jīng)]有達成仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴。

　　第二十九條 商品質(zhì)量爭議的當事人必須如實提供有關商品質(zhì)量爭議的情況、資料。

　　第五章 獎勵與處罰

　　第三十條 對執(zhí)行本條例有下列成績之一的單位或個人，由人民政府或有關部門給予表揚或獎勵：（一）在商品質(zhì)量監(jiān)督工作中有顯著成績的；（二）協(xié)助技術監(jiān)督部門做好商品質(zhì)量監(jiān)督工作事跡突出的；（三）檢舉揭發(fā)利用假冒偽劣商品欺騙坑害消費者利益成績突出的；（四）在其他方面作出突出成績的。

　　第三十一條 違反本條例第七條第（一）項、第八條第一款、第九條第二款和第十一條第一款第（一）項至第（四）項、第（八）項規(guī)定的，按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關規(guī)定實施處罰。

　　第三十二條 對違反本條例第十一條第一款第（六）項規(guī)定的，責令改正；情節(jié)嚴重的，責令停止生產(chǎn)、銷售，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額30%以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

　　第三十三條 對違反本條例第十一條第二款規(guī)定的，沒收違法所得，并處違法所得50%以上3倍以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十四條 對違反本條例第十六條第一款規(guī)定的，按《中華人民共和國廣告法》的有關規(guī)定處理。

　　第三十五條 對違反本條例第二十四條第二款規(guī)定的，處該商品貨值金額1倍以上3倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

　　第三十六條 商品質(zhì)量檢驗機構不按標準和國家有關規(guī)定抽取樣品的，由上級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者監(jiān)察機關責令退還；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。偽造檢驗結論的，責令改正，對單位處5萬元以上10萬元以下的罰款；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員處1萬元以上5萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，取消其檢驗資格、認證資格；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十七條對違反本條例第二十六條規(guī)定的，由其所在單位或上級主管部門給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十八條 本條例規(guī)定的行政處罰，除國家另有規(guī)定外，由技術監(jiān)督部門依據(jù)法定的權限決定。實施行政處罰的程序和罰沒財物的處理，按《中華人民共和國行政處罰法》的有關規(guī)定執(zhí)行。

　　第三十九條 當事人對行政處罰決定不服的，可在接到行政處罰決定書之日起15日內(nèi)，向作出處罰決定機關的同級人民政府或上一級行政機關申請復議；對復議決定不服的，可在接到復議決定書之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴。當事人也可在接到行政處罰決定書之日起15日內(nèi)，直接向人民法院起訴。當事人逾期不申請復議、不起訴又不履行行政處罰決定的，由作出行政處罰決定的機關依法強制執(zhí)行或申請人民法院強制執(zhí)行。

　　第四十條 商品質(zhì)量監(jiān)督人員玩忽職守、違法失職、徇私舞弊的，由其主管部門或所在單位給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第六章 附則

　　第四十一條 本條例應用中的具體問題由省技術監(jiān)督局負責解釋。

　　第四十二條 本條例自公布之日起施行。

篇3：物業(yè)公司董事長講話學習體會:重視服務品質(zhì) 提高服務水平

　　物業(yè)公司董事長講話學習體會:重視服務品質(zhì) 提高服務水平

　　20**年2月15日，董事長在公司20**年度經(jīng)營計劃會議上，就物業(yè)服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業(yè)服務系統(tǒng)在房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展中的作用，對物業(yè)服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業(yè)服務工作的新辦法。從而為公司物業(yè)管理工作指明方向。

　　物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)的售后環(huán)節(jié)，在一定程度上承擔著房地產(chǎn)公司售后服務的職能，zz物業(yè)的定位就是通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務來提升zz地產(chǎn)的品牌。董事長指出，zz物業(yè)服務主要是通過提升品質(zhì)，提高服務質(zhì)量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產(chǎn)品牌的延續(xù)，特別是要在公司品牌建設上發(fā)揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業(yè)人，我們要為創(chuàng)立zz的品牌做出努力。

　　董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發(fā)展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業(yè)主的認可。怎樣才能得到業(yè)主的認可？物業(yè)服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業(yè)，要想得到業(yè)主的認可，就要提供人性化服務，在常規(guī)服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業(yè)主的日常需求，又增加了營業(yè)收入。

　　在前期管理服務中我們只有得到了業(yè)主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業(yè)管理的項目中有很多國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的項目，這就是“管得好”的表現(xiàn)。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。

　　物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環(huán)中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環(huán)節(jié)做好才能從根本上改變惡性循環(huán)，促進物業(yè)服務的良性發(fā)展，從而提高物業(yè)服務的品質(zhì)，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業(yè)費收費標準，但經(jīng)過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司，爭取把物業(yè)費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現(xiàn)物業(yè)服務的良性循環(huán)。

　　物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，整體從業(yè)人員素質(zhì)不高，文化水平較低。對于這些問題，物業(yè)公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規(guī)范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業(yè)公司人數(shù)達450人以上，在日常管理中必須嚴格執(zhí)行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：

　　一、理順編制體制，加強物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)。

　　物業(yè)管理工作可采取兩條腿走路的戰(zhàn)略：一條腿是自上而下的行業(yè)管理機構，重點是立規(guī)矩、抓監(jiān)管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協(xié)調(diào)、抓保障。政府部門根據(jù)相關區(qū)域的物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃和相關法規(guī)，制定本區(qū)域物業(yè)管理發(fā)展計劃和扶持措施，建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)制度和長效工作機制。物業(yè)管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理各項工作的正常開展。

　　俗話說：無規(guī)矩不成方圓。建立并管理如此大規(guī)模的團隊，沒有完善、規(guī)范的內(nèi)部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執(zhí)行，才能達到理想目標。zz物業(yè)唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規(guī)章制度，為日后小區(qū)物業(yè)隊伍的管理打下堅實基礎。

　　二、加強品牌建設。以服務業(yè)主、服務社會的理念為出發(fā)點，做工作、愛工作，逐步提升服務質(zhì)量，從而樹立zz物業(yè)在業(yè)主心中的美好形象。

　　科學規(guī)范的物業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務，優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境已成為現(xiàn)代人的追求。因此，物業(yè)管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)前沿陣地--南方地區(qū)的著名房地產(chǎn)公司，如萬科房地產(chǎn)、恒大房地產(chǎn)等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業(yè)服務品牌，以此成為房子的一大賣點。

　　物業(yè)公司的品牌建設，有助于提高物業(yè)公司的知名度，有助于業(yè)主與社會公眾對物業(yè)公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業(yè)品牌的建設，可以擴大物業(yè)公司的知名度，進而通過內(nèi)部資源整合提高物業(yè)公司的美譽度，使企業(yè)快速進入高端市場，從而提高物業(yè)公司的經(jīng)濟效益。

　　三、多種經(jīng)營方案的啟動，帶動員工的工作積極性

　　（一）苗圃融資方案：物業(yè)公司利用唐山公司現(xiàn)有閑置土地規(guī)劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區(qū)所需種類植物，可實現(xiàn)節(jié)省將來小區(qū)綠化費用的同時增加物業(yè)公司收入；

　　（二）對于小區(qū)配套有償服務經(jīng)營的探索：物業(yè)公司經(jīng)過多方調(diào)研，擬開設社區(qū)洗衣店、洗車店、網(wǎng)吧、旅館等配套有償服務的經(jīng)營項目，不僅可以增加物業(yè)閑置用房的利用率，而且可以增加物業(yè)公司收入，增加物業(yè)公司員工工作熱情；

　　（三）社區(qū)廣告設計規(guī)劃：與廣告公司協(xié)商小區(qū)廣告設計規(guī)劃問題，簽訂小區(qū)廣告位合同。

　　四、服務社會、培訓人才

　　董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰(zhàn)士”，我們zz物業(yè)則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業(yè)服務人。zz物業(yè)注重發(fā)掘基層隊伍內(nèi)的可造人才，通過一定時期內(nèi)的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發(fā)展做出自己的貢獻。

　　五、注重規(guī)范運作，推進物業(yè)管理重點工作的落實

　　只有規(guī)范工作流程、嚴格執(zhí)行工作標準，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。唐山物業(yè)公司積極借鑒物業(yè)管理部與其他兄弟公司的寶貴經(jīng)驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規(guī)范物業(yè)后期工作的管理。

　　（一）盡快出臺更加完善、更具可操作性的法規(guī)和實施細則，明確物業(yè)公司各部門的相關責任、權利和義務；

　　（二）嚴把小區(qū)驗收關。監(jiān)督開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業(yè)管理正常運轉排除隱患。物業(yè)管理主管部門應與物價部門建立物業(yè)項目接管聯(lián)合審查備案制度。

　　六、制定詳細的培訓計劃

　　重點進行物業(yè)管理工作人員培訓、企業(yè)經(jīng)理培訓、各類人員職業(yè)培訓。突出抓好經(jīng)理級干部培訓，三年內(nèi)做到人人必持“物業(yè)管理崗位證書、項目經(jīng)理崗位證書”合格上崗。

　　物業(yè)公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業(yè)相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質(zhì)和水平。為此，zz物業(yè)唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。

　　我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業(yè)的一片天！

　　zz物業(yè)服務有限公司

　　唐山分公司