物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照服務(wù)合同的約定,對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理作為一種朝陽產(chǎn)業(yè),以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征,已逐漸呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。但是,由于物業(yè)管理在中國起步晚,總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段,在實(shí)際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題,其中最難的問題就是收費(fèi)難。
物業(yè)管理公司對業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理和維護(hù),為業(yè)主提供保安、保潔、維修和其他業(yè)主所需要的各種服務(wù),按規(guī)定收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)既是合同約定的,也理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹５?目前我國大部分城市的物業(yè)管理費(fèi)收繳率都不是很理想。北京市居住小區(qū)管理辦公室曾對28個商品房小區(qū)調(diào)查,物業(yè)收費(fèi)率能達(dá)到80%以上的只有14個小區(qū)。另據(jù)有關(guān)部門透露,商品房小區(qū)平均物業(yè)收費(fèi)率僅為65%。
根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)查,業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的總體評價(jià)較低,服務(wù)質(zhì)量差的占24.6%,管理水平差的占24.7%,收費(fèi)不規(guī)范的占35.3%,業(yè)主沒有知情權(quán)的占33.3%,高達(dá)73%的業(yè)主對物業(yè)管理公司不滿意。其中最突出的是物業(yè)管理收費(fèi)問題,有53.1%的業(yè)主反映物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)沒有公示,42.8%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平不相符,17.5%的業(yè)主反映物業(yè)亂收費(fèi)、票據(jù)使用不規(guī)范。
物業(yè)管理作為一個微利的服務(wù)性行業(yè),::是否能正常運(yùn)作,基本上依賴于向業(yè)主收取的物業(yè)管理費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)難而處于虧損狀態(tài),收費(fèi)難問題已經(jīng)直接影響到整個物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

一、收費(fèi)難問題的根源
根據(jù)以上調(diào)查分析,造成物業(yè)管理收費(fèi)難的原因主要有:
1.物業(yè)管理公司提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè),不夠規(guī)范,不能讓業(yè)主滿意。
業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)“物無所值”,以拒交物業(yè)管理費(fèi)來表示心中的不滿。一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下工夫,它的管理和服務(wù)無法滿足業(yè)主的需求,但管理費(fèi)卻照收不誤,直至激起民憤,拒交物業(yè)管理費(fèi)。
2.業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠。
經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人已經(jīng)習(xí)慣了“只享受,不(少)付費(fèi)”。對于上個世紀(jì) 80 年代才走進(jìn)中國大陸的物業(yè)管理還沒有完整的認(rèn)識,有些人甚至根本就不想了解物業(yè)管理是什么。而物業(yè)管理服務(wù)
具有廣泛性,服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主,而不是某一家、某一戶,物業(yè)管理公司不會因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)就停止服務(wù)活動,所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”,他們不交費(fèi)卻仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù),很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法,長此以往就會形成惡性循環(huán):業(yè)主欠費(fèi) —— 物業(yè)管理公司虧損 —— 服務(wù)質(zhì)量下降 —— 業(yè)主長期拒交費(fèi)。
3.開發(fā)商越權(quán)承諾,物業(yè)管理公司長期受苦。
開發(fā)商為了將房屋盡快售完,往往采取免、減或打折物業(yè)管理費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶。而從嚴(yán)格意義上講,開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后,發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無人兌現(xiàn),或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子沒有達(dá)到合同要求,由于業(yè)主不知道物業(yè)管理公司和開發(fā)商是“各司其職”,就把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上,而他們表達(dá)不滿的最通常方式就是拒交物業(yè)管理費(fèi)。
4.物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。
當(dāng)前,物業(yè)管理市場存在的諸如招投標(biāo)暗箱操作、亂收費(fèi)、收費(fèi)難等問題難以解決,其實(shí)大部分原因就是“無法可依”。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè),它的綜合性決定了在其運(yùn)作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題,而在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中,大多數(shù)都是因?yàn)闆]有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。

二、提高物業(yè)管理收費(fèi)率的措施和方法
1.物業(yè)管理公司要認(rèn)真做好承接驗(yàn)收或前期物業(yè)管理企業(yè)的交接工作。特別是對開發(fā)商的承諾弄清楚,以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患。另外,從項(xiàng)目經(jīng)營之初就應(yīng)確立微利經(jīng)營、增大投入的原則,為物業(yè)后期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。每個物業(yè)項(xiàng)目都有一定的生命期,在新投入使用的前幾年,由于各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施都在保修期內(nèi)或只需很少的維修費(fèi)用,物業(yè)管理公司的利潤相對較高,但這時的維修維護(hù)相當(dāng)重要,如果不予以重視,將給以后的養(yǎng)護(hù)管理帶來不可挽回的損失。所以,公司對新接手的物業(yè)也要舍得投入,使各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施得以較好的養(yǎng)護(hù),為物業(yè)項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展提供保障。
2.加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量,提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平。
3.加強(qiáng)物業(yè)管理知識的宣傳,讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義,使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識。
4.加強(qiáng)員工

篇2：如何提升新接管小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)率的問題探索

　　如何提升新接管小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)率的問題探索

　　公司在服務(wù)中，經(jīng)常被一些自己不可能解決的問題困擾，由于過多的精力消耗在這些問題上面，往往忽視了“物業(yè)管理的本質(zhì)”--管理和服務(wù)，從而造成業(yè)主欠費(fèi)--企業(yè)虧損--管理不善--服務(wù)下降--業(yè)主長期不繳費(fèi)的惡性循環(huán)。

　　隨著全國各地物業(yè)管理市場的不斷發(fā)展，物業(yè)管理發(fā)展進(jìn)入到一個新的階段，但是也有許多老問題尚待解決，其中最為突出的就是物業(yè)管理收費(fèi)難。企業(yè)應(yīng)該本著“人心服務(wù)，用心服務(wù)”的宗旨，避免物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主猜忌和不信任現(xiàn)象的發(fā)生，營造雙方和諧的氛圍。

　　中國物業(yè)管理行業(yè)自出現(xiàn)的那一天起，收費(fèi)難的問題就相伴相生，很多同仁對此進(jìn)行了深入的探討。總結(jié)一下，物業(yè)管理收費(fèi)難的原因主要有：

　　1.業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含義

　　2.對物業(yè)管理服務(wù)不滿意

　　3.工程質(zhì)量存在問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)

　　4.業(yè)主不繳費(fèi)的僥幸心理

　　5.業(yè)主消費(fèi)觀念問題

　　6.企業(yè)內(nèi)部管理問題

　　7.自建自管的遺留問題

　　8.服務(wù)等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定及價(jià)格審批制度較為不完善的問題

　　以上問題之所以形成,是因?yàn)閰⑴c物業(yè)管理活動的責(zé)任主體或多或少忽略了一點(diǎn)，就是物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它是房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的重要一環(huán)，同時也是前者的無限延伸,它不僅貫穿于房地產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)而且體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)上，物業(yè)管理的重要性更是顯而易見。物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為,這種市場化的運(yùn)作是以有價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的,因此在物業(yè)管理市場中必然的要求是“誰受益，誰付費(fèi)”，保證收費(fèi)的高比例和穩(wěn)定是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的需要,也是房地產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)得以延伸的需要。

　　針對新接小區(qū)物業(yè)管理如何提升收費(fèi)率的問題，筆者所在的公司做了一些有益的探索。

　　一、深入分析所在小區(qū)業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)的原因

　　20**年，通過社會招投標(biāo)，我們公司獲得了一個小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，這是一個由兩棟高層組成的小區(qū)，其中一棟是商品房，另一棟是企業(yè)公房。

　　在承接以前，我們組織了多次實(shí)地考察，了解當(dāng)時該小區(qū)的管理狀況，總結(jié)出以下幾個導(dǎo)致原物業(yè)收費(fèi)率低的原因：

　　1.部分小區(qū)業(yè)主是拆遷戶，剛?cè)胱r，原物業(yè)管理公司按商品房標(biāo)準(zhǔn)向他們收取了物業(yè)管理費(fèi)。幾個月之后，當(dāng)原物業(yè)管理公司得知拆遷房應(yīng)該參照的物業(yè)費(fèi)是每套8元/月的售后公房標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用時，仍然按照普通商品房的標(biāo)準(zhǔn)來收取,對此他們給出的解釋是，當(dāng)初房地產(chǎn)開發(fā)商在建造房屋時是按照普通商品房的標(biāo)準(zhǔn)來建的。即使是有問題，也應(yīng)該由開發(fā)商來解決，與物業(yè)管理公司無關(guān)。原物業(yè)管理公司踢皮球的態(tài)度，引起了許多業(yè)主的不滿,于是,許多業(yè)主開始拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。

　　2.少數(shù)業(yè)主自從搬到這個小區(qū)后，已經(jīng)丟失了多輛自行車，甚至還有燃?xì)庵鷦榆嚤槐I的情況，他們認(rèn)為已經(jīng)交給物業(yè)管理公司管理費(fèi)、保安費(fèi)及車輛管理費(fèi)，可物業(yè)公司并沒有履行自己的義務(wù)和職責(zé)，沒有真正保證自己的財(cái)產(chǎn)安全。原物業(yè)公司稱保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，丟失自行車不屬于他們的責(zé)任。業(yè)主無法接受這種解釋，因此一部分業(yè)主也開始拒絕再繳納任何的費(fèi)用。

　　3.還有部分業(yè)主反映的問題，和房屋的性質(zhì)有關(guān)。部分商品房業(yè)主搬進(jìn)來后才知道這是個商品房和拆遷戶房及售后公房混住的小區(qū)，這一點(diǎn)買房時售樓小姐并沒有跟他們講明。雖然大家同住一個小區(qū)，享受的服務(wù)也基本一樣，但他們感覺自己并沒有因?yàn)樽〉氖巧唐贩慷玫礁玫姆?wù)，然而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻高出很多。于是，這部分業(yè)主也開始拒絕再繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.少數(shù)業(yè)主不交費(fèi)是因?yàn)橘I房時開發(fā)商的銷售承諾沒有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問題。比如面積縮水，規(guī)劃更改等，業(yè)主多次找開發(fā)商索賠甚至要求退房，但開發(fā)商置之不理，問題長期得不到解決，萬般無奈之下，只好拒繳物業(yè)費(fèi)。

　　原物業(yè)管理企業(yè)在管理中，過多的精力消耗在一些自己不可能解決的問題上,忽視了“物業(yè)管理的本質(zhì)”--管理和服務(wù)，造成業(yè)主欠費(fèi)--企業(yè)虧損--管理不善--服務(wù)下降--業(yè)主長期不繳費(fèi)的惡性循環(huán)。

　　二、嘗試“心理服務(wù)”，對癥下藥

　　首先，公示收費(fèi)。

　　針對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題，我們在咨詢了有關(guān)專家后，決定按照相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。一方面在大廈大堂張貼公告，公布新的收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對于原物業(yè)管理企業(yè)多收取的物業(yè)管理費(fèi)，我們提請相關(guān)政府部門與原物業(yè)交涉，要求其悉數(shù)清退，由我們代為返還各拆遷戶手中，獲得了一片叫好聲。

　　其次，據(jù)理力爭。

　　針對車輛失竊而引起的業(yè)主不滿，我們在表示理解的同時，一方面積極和原物業(yè)管理企業(yè)取得聯(lián)系，在業(yè)委會到場的情況下，就車輛失竊后的賠償問題，秉著“有理，有利，有節(jié)”的原則，積極為業(yè)主爭取利益。另一方面，我們的收費(fèi)員也對這部分業(yè)主做了一定的工作，畢竟，原物業(yè)管理企業(yè)的管理責(zé)任，不該由現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)來承擔(dān)。

　　第三，適當(dāng)差異。

　　在明確了以上兩個舉措取得實(shí)質(zhì)性效果以后，我們著手實(shí)施差異化服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)要生存，必須符合“質(zhì)價(jià)相符”的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，質(zhì)量好了價(jià)格會上去，價(jià)格低了，質(zhì)量也會下來。由于小區(qū)的兩棟物業(yè)中，一棟是商品房，另一棟是售后公房及拆遷戶，由于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣之后，保留了商品房物業(yè)原有的小門崗設(shè)置，而拆遷和售后公房的小門崗就被撤銷了，這一舉措在最初變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公告中，已提出并征詢了業(yè)主的意見，同時拆遷房和售后公房的清掃標(biāo)準(zhǔn)也適當(dāng)下降以節(jié)約成本，業(yè)主比較滿意。

　　第四，集中維修。

　　作為物業(yè)管理公司，對于開發(fā)商遺留的房屋建筑本體的問題，能解決的實(shí)在有限，但是我們并不是和原物業(yè)管理企業(yè)一樣，一推了之，而是有多大能力就解決多少問題。另一方面，我們也發(fā)現(xiàn)，原物業(yè)管理公司和業(yè)主關(guān)系僵持不下，所以非但很多業(yè)主反映的建筑問題沒有解決，很多小修及急修問題也積累了不少。在這種情況下，項(xiàng)目部專門組織了力量，在整個小區(qū)范圍內(nèi)，開展了多次免費(fèi)集中維修工作，其實(shí)，也僅僅只是解決了一些小修的工作，但是在業(yè)主的心目中，我們物業(yè)管理企業(yè)的形象和口碑得到了認(rèn)可。

　　經(jīng)過一年多的管理,目前該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率基本上保持在90％以上,是原物業(yè)收費(fèi)率的近三倍。

　　總結(jié)這個案例的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)，提高新接小區(qū)的收費(fèi)率，關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：

　　1.做好承接以前的接管工作，這既需要政府部門的配合，也需要對原物業(yè)管理不足有一個清楚的認(rèn)識，避免重蹈覆轍。

　　2.承接初期的工作十分重要，要讓業(yè)主一下子感覺到變化，另一方面要變被動為主動，很多問題不能光靠“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的方式來解決。

　　3.做事先做人，做好人心工程，再做物業(yè)工程。

　　物業(yè)管理收費(fèi)難已是一個長期困擾物業(yè)管理公司發(fā)展的頑疾，不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)在物業(yè)管理行業(yè)中司空見慣，它已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸，解決好這個最為突出的難題和矛盾，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，是整個行業(yè)所要迫切解決的關(guān)鍵問題，也是包括業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司在內(nèi)的參與物業(yè)管理活動各責(zé)任主體都十分關(guān)注的焦點(diǎn)問題，同時也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點(diǎn)。

篇3：提高物業(yè)管理收費(fèi)率

物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式,以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征,在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下,呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚,總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段,在實(shí)際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題,其中最大、最難的問題就是收費(fèi)難。

物業(yè)管理公司對業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理和維護(hù),為業(yè)主提供保安、保潔、維修和其他業(yè)主所需要的各種服務(wù),按規(guī)定收取物管費(fèi)和服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聝?但實(shí)際情況卻恰恰相反。目前,我國大部分地方的物業(yè)管理費(fèi)收繳率都不是很理想。例如:北京市的物業(yè)收費(fèi)率一般僅為50%—60%,最低的只有30%左右,能達(dá)到80%—90%的已屬鳳毛麟角。武漢市300多家物業(yè)管理企業(yè)中,運(yùn)行較好的,物管費(fèi)也只能收到80%,差的只有20%。南京市居住小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收繳率平均不足70%。廣州約有20%的業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。

贏利,是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理是一個微利的服務(wù)性行業(yè),是否能正常運(yùn)作,為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù),全依賴于向業(yè)主收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。許多物管公司因?yàn)槭召M(fèi)難而處于虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問題已經(jīng)直接影響到整個物管界的發(fā)展。收費(fèi)難,毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi),物業(yè)管理收費(fèi)率為什么提不上來呢?

一是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。

由于物業(yè)管理在中國起步晚,尤其是在中西部地區(qū),物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善,所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè),不夠規(guī)范,不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物管費(fèi)來表示心中的不滿。還有一些物管公司不在管理服務(wù)上下工夫,它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了,還是“不思進(jìn)取”,但管理費(fèi)卻照收不誤,直至激起民憤拒交物管費(fèi)。據(jù)《中國建設(shè)報(bào)·中國樓市》(20**年2月27日)刊載的一份中國社會調(diào)查事務(wù)所日前對京、滬、穗三地房地產(chǎn)發(fā)展情況的調(diào)查資料顯示,在與購房有關(guān)的問題中,消費(fèi)者最關(guān)心、最擔(dān)心的問題是物業(yè)管理服務(wù)問題,其不滿意率高達(dá)90%。被調(diào)查者對于物業(yè)管理的不滿意主要是物業(yè)管理公司亂收費(fèi)、房屋維修不及時、防盜管理不到位、物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度不好等。

二是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠。

經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受,不(少)付費(fèi)”。對于上個世紀(jì)80年代才走進(jìn)中國大陸的物業(yè)管理還沒有完整的認(rèn)識,有些人甚至是根本就不想了解物業(yè)管理是什么。《深圳商報(bào)》和深圳萬龍騰市場研究咨詢公司曾經(jīng)共同對深圳市民進(jìn)行過相關(guān)調(diào)查,結(jié)果有近33%的被采訪者尚不知道住宅要交物業(yè)管理費(fèi)。試想一下,連住宅要交物業(yè)管理費(fèi)都不知道,怎么會去主動交物業(yè)管理費(fèi)呢?由于不了解物業(yè)管理的內(nèi)涵,少數(shù)業(yè)主還存有僥幸心理。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性,服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家,某一戶,物業(yè)公司不會因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物管費(fèi)就停止服務(wù)活動,所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”,他們不交費(fèi),仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù),這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法,長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán):業(yè)主欠費(fèi)物業(yè)公司虧損服務(wù)質(zhì)量下降