淺談物業(yè)城管管理與服務(wù)須分離

　　物業(yè)城管管理與服務(wù)須分離 界限劃不清執(zhí)行準(zhǔn)跑偏

　　王海科 王春勝/《河南商報》/20**1126

　　在專家看來，“物業(yè)城管”模式是社區(qū)居民自我管理的補(bǔ)充，不能因為執(zhí)行存在瑕疵，就抹殺它的前景。但專家建議，政府不僅要做管理模式的創(chuàng)建者，更要做模式執(zhí)行的監(jiān)督者，否則，“物業(yè)城管”也會陷入“把好事辦壞”的怪圈。

　　制度評價

　　“物業(yè)城管”模式

　　是社區(qū)居民自我管理的補(bǔ)充

　　表面上看，“物業(yè)城管”模式是把日常的城市管理業(yè)務(wù)“外包”，減輕執(zhí)法中隊的工作壓力。

　　實際上，它在深層意義上，是社區(qū)居民自我管理的有益補(bǔ)充。

　　河南大學(xué)楊儀祥教授表示，現(xiàn)在的社區(qū)治理一般都是居民自我管理，但因為業(yè)主們工作繁忙，便聘請物業(yè)公司代為管理。

　　目前，這種社區(qū)自我管理的范圍只限于小區(qū)內(nèi)部，不包括小區(qū)周邊。“事實上，按照目前很多城市推行的‘門前三包’制度規(guī)定，社區(qū)自我管理的范圍也應(yīng)該包括小區(qū)周邊的道路及人行設(shè)施。這里是社區(qū)居民的生活空間，如果有人占用影響到居民生活，社區(qū)居民理應(yīng)自覺管理，把占道者勸離。”他說。

　　但事實上，目前大眾對社區(qū)外圍空間缺乏“公共治理”的主動性，而作為城市管理主體的政府，便代為雇用物業(yè)公司，把這一空白區(qū)管理起來。

　　“花的同樣是納稅人(社區(qū)居民)的錢，管理的也是社區(qū)居民的生活空間，只不過雇用主體不是社區(qū)業(yè)主，而是政府。”楊儀祥說，“從這一點說，‘物業(yè)城管’模式應(yīng)該是社區(qū)居民自我管理的有益補(bǔ)充，大家應(yīng)該轉(zhuǎn)變一種傳統(tǒng)觀念，重新認(rèn)識這個新事物。”

　　他表示，雖然現(xiàn)在這種城管模式出了一些問題，但不能因此抹殺它的前景，我們現(xiàn)在要做的是，如何規(guī)范它并讓它健康運行。

　　解決之道

　　厘清界限實現(xiàn)“管理”與“服務(wù)”分離

　　對于如何保證“物業(yè)城管”模式正常運行，專家們也莫衷一是。

　　鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院副教授楊朝聚說，城市管理的部分業(yè)務(wù)承包給企業(yè)，相當(dāng)于政府花錢買服務(wù)，政府只保留管理權(quán)。

　　而要想真正做到“管理”和“服務(wù)”分離，必須厘清物業(yè)公司的服務(wù)項目、工作流程、服務(wù)范圍，同時界定執(zhí)法中隊的權(quán)限、職責(zé)和強(qiáng)制措施，這樣才能保雙方各司其職。否則，任由物業(yè)公司扮演“管理者”甚至“執(zhí)法者”的角色，最后只能“把好事辦壞”。

　　提高“物業(yè)城管”從業(yè)門檻

　　河南省社科院副研究員祁雪瑞表示，物業(yè)城管人員不是專業(yè)的執(zhí)法人員，素質(zhì)參差不齊，必須經(jīng)過嚴(yán)格的教育培訓(xùn)，合格之后才能從事城管業(yè)務(wù)。“這樣一來，就為物業(yè)城管人員設(shè)置了一個從業(yè)門檻，有利于提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。”

　　“物業(yè)城管”模式的設(shè)計初衷是好的，但政府部門必須注重執(zhí)行和監(jiān)管，否則，因為存在利益誘導(dǎo)，管理者很容易越權(quán)行事。

　　建立物業(yè)公司的退出機(jī)制

　　楊儀祥教授還建議，政府在推行“物業(yè)城管”的過程中，不僅要嚴(yán)格限定準(zhǔn)入門檻，還一定要建立物業(yè)公司的退出機(jī)制。

　　物業(yè)公司既要“請得來”，還要“送得走”。如果物業(yè)公司在管理過程中存在重大過錯或者產(chǎn)生惡劣影響，政府不能姑息遷就，必須讓涉事物業(yè)公司退出城管系統(tǒng)，只有這樣，才能對所有參與城市管理的物業(yè)公司有所警醒，促使他們自覺加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高城市管理水平。

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費協(xié)議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費協(xié)議書

　　第一聯(lián)：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過電腦系統(tǒng)自動從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費以人民幣結(jié)算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現(xiàn)疑問，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

　　請在需要辦理的業(yè)務(wù)類型框內(nèi)打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯(lián)系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理服務(wù)意識培訓(xùn)教案

　　物業(yè)管理服務(wù)意識培訓(xùn)教案

　　一、物業(yè)管理的宗旨----顧客至上、服務(wù)第一。

　　二、物業(yè)管理的目標(biāo)----對物業(yè)專業(yè)化的科學(xué)管理，即運用現(xiàn)代管理知識和方法，有效合理地使用、維護(hù)房屋及其設(shè)備。為顧客提供全方位服務(wù)，保證物業(yè)正常發(fā)揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業(yè)不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務(wù)是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標(biāo)需求。

　　2．物質(zhì)文明

　　3．五個階段

　　最高目標(biāo)

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務(wù)---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業(yè)公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規(guī)章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務(wù)員

　　要求服務(wù)素質(zhì)和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務(wù)、語言得體、行為規(guī)范等良好服務(wù)形象。

　　2．管理員

　　認(rèn)真做好計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的工作，做好財務(wù)預(yù)算，科學(xué)地確立管理收費標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真協(xié)調(diào)好業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系，業(yè)主與租戶的關(guān)系，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系，政府各有關(guān)部門與業(yè)主，與管理公司的關(guān)系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，努力改進(jìn)管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強(qiáng)的治安防范意識，應(yīng)懂得國家有關(guān)法律和法規(guī)，限止各種違法亂紀(jì)行為發(fā)生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業(yè)主辦公和休息的行為要及時制止，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時通知派出所處理，要經(jīng)常提醒業(yè)主加強(qiáng)內(nèi)部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應(yīng)是義務(wù)消防員，都有義務(wù)做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設(shè)施處于完好狀態(tài)；對消防重點部位如機(jī)房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責(zé)”，及時消除各種火災(zāi)隱患；要敦促業(yè)主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴(yán)格要求業(yè)主遵守消防規(guī)定，一旦發(fā)生火災(zāi)時，所有管理人員一方面要設(shè)法保護(hù)好業(yè)主的物質(zhì)財產(chǎn)，一方面要盡快奔赴現(xiàn)場進(jìn)行滅火工作，同時還要盡快疏散業(yè)主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業(yè)管理公司除有專門的衛(wèi)生保潔人員外，其他員工同樣有衛(wèi)生保潔的職責(zé)，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務(wù)是幫助維護(hù)大廈內(nèi)及其它公共場所的清潔衛(wèi)生工作，阻止他人的不文明行為，保護(hù)好大廈內(nèi)外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業(yè)人員都精通工程管理和工程維修技術(shù)，會修電梯、空調(diào)等，而是說所有物業(yè)管理者應(yīng)幫業(yè)主管好物，管好設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)公用設(shè)備有什么問題，及時幫助業(yè)主解決供電、供水問題。自己解決不好的應(yīng)及時通知工程維修部派專人維修，不應(yīng)認(rèn)為不屬自己的職責(zé)而置之不理，應(yīng)牢記對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，積極主動地幫助業(yè)主排憂解難。物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)對非工程維修員工的簡單工程技術(shù)培訓(xùn)工作，使員工對物業(yè)內(nèi)的主要機(jī)電設(shè)備的性能有一定的了解，使他們學(xué)會一些主要設(shè)備的簡單操作，學(xué)會維修一些經(jīng)常發(fā)生的簡單設(shè)備故障，學(xué)會緊急處理突發(fā)性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業(yè)管理公司要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，關(guān)鍵要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”、“服務(wù)是物業(yè)管理的靈感”的服務(wù)宗旨，既要搞好內(nèi)部分工，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，又要協(xié)調(diào)好各部門間的關(guān)系，與業(yè)主租戶、開發(fā)商和政府有關(guān)部門的關(guān)系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務(wù)體系，在從業(yè)人員中形成一種愛業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風(fēng)氣，方能真正體現(xiàn)對業(yè)主的服務(wù)水平和管理水平，為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環(huán)境。使業(yè)主、租戶和社會對物業(yè)管理產(chǎn)生認(rèn)同感。物業(yè)管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。