淺談對物業(yè)企業(yè)的服務、經(jīng)營與管理的看法
經(jīng)過二十多年的摸索積累，物業(yè)管理這一隸屬于gg開放產(chǎn)物的朝陽產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)越來越顯示出其強大的生命力，行業(yè)發(fā)展的整體水平、廣大從業(yè)人員的素質等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業(yè)企業(yè)所提供的 服務、經(jīng)營與管理，與廣大業(yè)主的期望與要求還存在著一定的差距，這在很大程度上影響了正常合理的供求關系，亦直接導致了各種問題的出現(xiàn)的物業(yè)企業(yè)和經(jīng)營生存艱難，致使多數(shù)企業(yè)自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補貼”的階段，如何擺脫這種尷尬的局面，讓物業(yè)企業(yè)同業(yè)主之間真正的建立一種互惠互利，和諧共榮的關系，是社會各界思考的問題，也是每一個物業(yè)企業(yè)都在思考的問題。下面就如何從“服務、經(jīng)營與管理”三個方面入手做好物業(yè)管理工作談一下自己的看法。
一、堅持不懈、誠實守信地做好客戶服務工作
首先，物業(yè)從業(yè)人員要擺正位置，調整心態(tài)，堅持不懈、誠實守信的為業(yè)主做好服務工作。
物業(yè)管理的核心是服務，物業(yè)企業(yè)服務的對象是廣大業(yè)主（業(yè)戶）。物業(yè)公司只是受業(yè)主委托、完成物業(yè)管理行為的衍生物，即是業(yè)主進行管理活動、行使物業(yè)管理權所采取的一種手段或方式。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務”的含義。物業(yè)企業(yè)中的“管理”主要是針對“設備設施”和“公司人員”的管理。而對于業(yè)主，更多的應該是“服務”。我們與業(yè)主的關系是在國家條例法規(guī)和雙方約定基礎上的服務者與被服務者的關系，能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關系到對業(yè)主服務工作的好壞。如果從業(yè)人員時刻以“生審者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調整心態(tài)”，主要是指從業(yè)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業(yè)主的指責、叼難甚至責罵時應當以“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”去處理問題，從而調和化解矛盾。
其次，為業(yè)主做好服務還要明禮誠信，盡職盡責。
作為物業(yè)從業(yè)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的工作人員，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。在通常情況下，業(yè)主委托給我們的瑣事對我們來講，有很多在不違反約定條約基礎上是可以做到的，而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，也可以形成和諧共建的融合關系氛圍。
第三，要學會培養(yǎng)廣大業(yè)主用正常的監(jiān)督視角配合物業(yè)公司的工作。
共同財產(chǎn)和共同利益是構成業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)公司之間聯(lián)系的基礎。業(yè)主不僅要伸張個人的權力，還要服從全體的共同意志，履行個人義務，承擔一定的社會責任。許多業(yè)主不配合、不支持、不理解物業(yè)公司的工作多數(shù)源于對自己應盡義務了解得不清楚，不明了，因此，為做好物業(yè)服務工作，物業(yè)公司還要向業(yè)主進行廣泛的宣傳。為了使業(yè)主明確自己的權力及義務，使得業(yè)主用正常的視角去審視物業(yè)公司工作，這就要求我們從業(yè)人員要先學會專業(yè)技能和你在服務過程中所需要的各種知識，不斷地對自己的素質進行提升，只有這樣，才可有的放矢的做好宣傳工作，業(yè)主也才樂于配合學習。
二、控制成本、拓展經(jīng)營、挖掘潛在的增值服務，做好物業(yè)公司的經(jīng)營
物業(yè)公司經(jīng)營的是其所服務的房地產(chǎn)項目，因此，從房地產(chǎn)項目的自身去尋找利潤點是企業(yè)經(jīng)營的重點。眾所周知，一個企業(yè)經(jīng)營的好壞主要取決于二個方面，一是成本、二是收入。物業(yè)企業(yè)的成本主要源于人力成本及能源消耗。物業(yè)企業(yè)是勞動密集型行業(yè)，物價上漲及《勞動合同法》實施后帶來的用工成本增加，幾乎擠占了企業(yè)的所有利潤空間。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，合理的人員架構及較低的能源消耗，是實現(xiàn)企業(yè)贏利的前提條件。同時若能降低公用設備設施的損耗率，就能有效的延長物業(yè)使用期限，若能進行預見性的保養(yǎng)投入，就能減少維修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不斷的改進，制作和摸索出更為合理的方案，就能節(jié)約更多的資源，為企業(yè)的良性經(jīng)營打下堅實的基礎。
我們的物業(yè)企業(yè)絕大多數(shù)起源于地產(chǎn)開發(fā)商，在經(jīng)營上依靠地產(chǎn)公司過活，管理內容上以設施管理為主。近年來，隨著市場化的進一步深入，物業(yè)企業(yè)也開始逐步走向市場，并在經(jīng)營過程中分化成以下三種類型：一是市場化水平較低，以一般發(fā)展商為主的企業(yè)；二是以發(fā)展商支持下的半市場化企業(yè)；三是完全的市場化的企業(yè)。上市場找飯吃是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必然方向，無論市場化程度的高低，也無論物業(yè)管理的內容是基礎的設施管理還高端的物業(yè)顧問，物業(yè)經(jīng)營面臨的共同發(fā)展道路是：立足現(xiàn)有優(yōu)勢，逐步推進市場化，到市場上找項目；從服務層次和內容上，努力實現(xiàn)設施管理向管理顧問策劃的飛躍。
物業(yè)企業(yè)在開辟新戰(zhàn)場，占有更大市場份額的同時，還可以在經(jīng)營路線上，進行一些嘗試，如在物管的模式上以全包制替代酬金制，將所有的管理收入以承包形式進行經(jīng)營，在減少物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾的同時，使自己獲得更大的利潤空間；在增值服務項目上，可以從“特色服務”、“衍生服務”及“營造物業(yè)獨特的文化口味”入手，尋找新利潤增漲點。特色服務是物業(yè)管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物業(yè)管理的特色服務是體現(xiàn)物業(yè)管理增值性服務的重要方式。物業(yè)管理企業(yè)要從物業(yè)的實際情況，如物業(yè)的地理位置、業(yè)主層次，業(yè)主的需求等方面，提煉物業(yè)管理的特色服務，從而提高物業(yè)管理的增值性服務水平；而對衍生性服務拓展，可為業(yè)主提供更便捷、更多樣的服務，以此減輕業(yè)主的生活困難和工作壓力，使物業(yè)的功能得以衍生，物業(yè)
的價值得以提升，進而是使物業(yè)企業(yè)獲得更多的利潤；營造物業(yè)獨特的文化品味，可以給物業(yè)注入一種強大的文化內涵。這種文化內涵將成為物業(yè)經(jīng)營的“靈魂”，成為該物業(yè)企業(yè)的特有標志。三、建立完整、規(guī)范的管理體系，組建高標準管理隊伍
目前，越來越多的物業(yè)公司認識到建立起一套科學化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，ISO9000已被物業(yè)公司所廣泛推行，因此，物業(yè)管理服務的提高呼喚有一套完善的管理體系。
1、專業(yè)化是提高服務水平的先決條件。專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量，員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對服務質量的需求和企業(yè)服務水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)發(fā)展問題。
2、規(guī)范化管理是增強服務質量的前提，在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，按照ISO9000標準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€員工工作起來有章可循，有法可依才能確保服務質量。另外，通過調查分析顧客的真正需要，科學地進行分解，不斷持續(xù)改進；從而最大大限度的提高工作效率，使工作步入標準化、規(guī)范化的良性軌道。
3、科學化管理是創(chuàng)造高效率、高質量服務的保證。因此，高新技術手段的大量應用為有實力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本，誰先掌握了這種手段，誰就能有效地占領市場，只有這樣，才能最大限度地滿足業(yè)主的需求。
總之，隨著物業(yè)行業(yè)的深入發(fā)展，市場化的競爭和整合過程將促進物業(yè)企業(yè)服務、經(jīng)營及管理水平不斷提高。物業(yè)企業(yè)要不斷提高服務品質，形成規(guī)模經(jīng)營和專業(yè)化發(fā)展，并培養(yǎng)出自己的專業(yè)人才隊伍，才能在科技迅速發(fā)展、競爭日益激烈的新時代中站穩(wěn)腳跟，不斷提高競爭力，并迅速發(fā)展和壯大。
篇2：物業(yè)會所游泳池經(jīng)營管理辦法
物業(yè)會所游泳池經(jīng)營管理辦法
一、目的：
活躍社區(qū)文化活動，加強游泳池的管理，確保游泳者人身安全，特制定本管理辦法
二、開放日期：
1、20**年_5_月___日--20**年_____月_____日，
2、開放時間：周一至周五 17:00-21:00 ；周六、周日：___15:00-21:00__
三、收費標準和管理制度：
對周邊游泳池的經(jīng)營進行市場調查，露天經(jīng)營的游泳池行情價在10-28元之間，現(xiàn)為便于游泳池月票與業(yè)主單次門票分開，建議費用按以下方式收取。
游泳池月票：月票（小孩：__180_元/月/20次、大人：__280_元/月/20次）；
業(yè)主單次門票：小孩__12_元/次，大人__20_元/次；
售票服務人員嚴格遵守財務收費管理制度與要求。
售票服務人員每天要與財務做好泳池收入款清點工作。如有發(fā)現(xiàn)貪污或挪用公款 將按照規(guī)定嚴肅進行處理。
四、人員配備和管理
1、小區(qū)游泳池項目分管負責人：_____ (1人)
2、救生員：2-3人（持救生員資格證）
3、泳池衛(wèi)生管理員：2人
4、負責售票、驗票的服務人員：1人
五、泳池設備管理要求
1、泳池救生設備：救生圈4個；救生桿2根；了望塔2個；應急礦燈手電3個；廣播喇叭2個。急用藥箱1個并配備足常用常規(guī)用藥。
2、循環(huán)凈化機器有4臺，水循環(huán)凈化機并配備相應的除污配套設施，如進口伸縮桿1套，水中吸水排污器一個，排水管一套，過濾袋等以上配備的設備。
六、游泳池衛(wèi)生管理標準
1、游泳池、更衣室的通道及衛(wèi)生設施應保持清潔無異味并應定期消毒。
2、游泳池在開放時間內應每日定時補充新水5%~10%，保證池水水質有良好的衛(wèi)生狀況。
3、游泳池水質衛(wèi)生標準值應控制如下：
（1）池水溫度22攝氏～26攝氏度；
（2）ＰＨ值⒍８～⒏５；
（3）渾濁度≤5度；尿素≤3.5mg∕L；
（4）游離性余氯0.3～0.5mg/L；
（5）細菌總數(shù)≤1000個／L；大腸菌數(shù)≤18個／L。
4、游泳池工作人員須持《健康證》上崗。
七、游泳池管理規(guī)定
1、游泳者應自覺購票（實行一人一票），保管好自己的衣物和私人物品，服從泳池管理人員的管理。
2、凡12歲以上的參泳人員須出示健康證(待確定)。
3、嚴禁患有肝炎、心臟病、皮膚癬疹（腳癬）、重癥沙眼、急性內膜炎、中耳炎、腸道傳染病、精神病等患者和酗酒者進入游泳池游泳。
4、嚴禁在游泳池場所內吸煙、吐痰、大小便，嚴禁在泳池內洗滌物品或亂丟其他物品，嚴禁將寵物帶入池內或泳池周邊衛(wèi)生場所，不得有污染游泳池水質的行為。
5、所有游泳者要注意安全，不得將玻璃器皿帶入池內，嚴禁在池內或泳池周邊打鬧嬉戲、大聲喧嘩，嚴禁跳水，潛水，攀爬，不會游泳者或兒童嚴禁進入深水區(qū)游泳。
6、身高1.2米以下的兒童，每名兒童游泳須有能力的監(jiān)護人陪護，否則不得進入游泳池游泳。
7、所有參泳者，必須著干凈、深色 和不退色的泳衣、泳褲，不得裸泳。
8、入池前必須做好準備活動，下水前用水撩腳、胸、背部，以免抽筋，下水前自覺進行全身沐浴，自覺脫鞋將腳經(jīng)過消毒池后方可下池游泳。
9、愛護游泳池的設備設施及公物，如有損壞須照價賠償，未經(jīng)許可，嚴禁動用救生器材。
10、禁止攜帶沐浴露、洗發(fā)水、香皂、食品、飲料進入游泳池，非游泳者禁止進入游泳池內。
11、嚴禁在非開放游泳池時間及非正常渠道進入游泳池，否則發(fā)生事故，責任自負。
12、如果游泳者違反泳池管理規(guī)定，或其他違規(guī)行為發(fā)生溺水等傷害事故，由游泳者負全責。
篇3：注冊物業(yè)管理師物業(yè)經(jīng)營管理概述試題與答案解析
注冊物業(yè)管理師物業(yè)經(jīng)營管理概述試題與答案解析
第一章 物業(yè)經(jīng)營管理概述
【考點1】物業(yè)經(jīng)營管理的性質和管理對象
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.物業(yè)經(jīng)營管理強調為業(yè)主提供()服務，滿足其物業(yè)投資收益或企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及主營業(yè)務發(fā)展目標的需求。
A.物業(yè)管理
B.設施管理
C.價值管理
D.投資管理
【答案】C
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的內涵。物業(yè)經(jīng)營管理又稱物業(yè)資產(chǎn)管理，是以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務，所以主要提供價值管理服務。 A、 B、
D三個選項太片面，沒有突出物業(yè)經(jīng)營管理綜合性管理服務的性質。故本題選 C，有關內容可參見教材第1頁。
2.某寫字樓具有良好的地理位置，建筑物實物狀況良好，建筑質量達到有關建筑條例或規(guī)范要求，建筑物有功能陳舊因素影響，有自然磨損存在，該寫字樓最可能屬于()寫字樓。
A.甲級
B.乙級
C.丙級
D.二級
【答案】B
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象。專業(yè)人員主要依據(jù)物業(yè)所處的位置、樓宇設計裝修狀況和收益能力對其進行分類，通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級。甲級寫字樓一般具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境，建筑物實物狀況優(yōu)良，建筑質量達到或超過有關建筑條例或規(guī)范的要求，其收益能力與新建寫字樓相當，有完善的物業(yè)管理服務；乙級寫字樓具有良好的地理位置，建筑物實物狀況良好，建筑質量達到有關建筑條例或規(guī)范的要求，但建筑物的功能不是最先進的，有自然磨損，收益能力低于新落成的同類建筑物；丙級寫字樓已使用的年限較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求，且存在較明顯的實物磨損和功能折舊。因本題所述條件符合乙級寫字樓的分類標準。故本題選
B.，有關內容可參見教材第2~3頁。
3.在一個大型城市中，某零售商業(yè)物業(yè)建筑面積為12萬平方米，內設置大面積百貨和超市大賣場，里面擁有大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電、兒童及青年游樂設施、文化廣場及餐飲，有效商業(yè)服務半徑達200公里。則該零售商業(yè)物業(yè)的類型最可能是()。
A.區(qū)域購物中心
B.市級購物中心
C.地區(qū)購物中心
D.居住區(qū)商場
【答案】A
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象。零售商業(yè)物業(yè)的分類主要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營商品的特點及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍三個方面。一般區(qū)域購物中心的建筑面積在10萬平方米以上，是規(guī)模巨大，集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內的超級商業(yè)中心；市級購物中心的建筑規(guī)模一般在3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個城市；地區(qū)購物商場建筑規(guī)模一般為1-3萬平方米，服務區(qū)域以城市中的某一部分為主；居住區(qū)商場商業(yè)服務區(qū)域以城市中的某一居住小區(qū)為主。故本題選 A，有關內容可參見教材第3~4頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
4.下面選項中屬于甲級寫字樓特征的有()。
A.優(yōu)越的地理位置
B.建筑物實物狀況良好
C.有自然磨損存在
D.有完善的物業(yè)管理服務
E.收益能力與新建成的寫字樓相當
【答案】A. D. E
【解析】本題考查的是寫字樓的特征。甲級寫字樓一般具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境，建筑物物理狀況優(yōu)良，建筑質量達到或超過有關建筑條例或規(guī)范的要求，其收益能力與新建寫字樓相當，有完善的物業(yè)管理服務。有關乙級、丙級寫字樓的特征詳見第2題的解析。
5.區(qū)域購物中心的特征包括()。
A.建筑規(guī)模一般在1萬平方米以上
B.業(yè)態(tài)業(yè)種復合度高
C.有效商業(yè)服務半徑可達200公里
D.商業(yè)服務區(qū)域以城市中的某一部分為主
E.服務人口1萬人左右
【答案】B. C
【解析】本題考查的是商業(yè)物業(yè)的特征。一般區(qū)域購物中心的建筑面積在10萬平方米以上，是規(guī)模巨大，集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內的超級商業(yè)中心。有關零售商業(yè)物業(yè)的具體內容詳見第3題的解析。
6.物業(yè)經(jīng)營管理活動除了包括以保證物業(yè)正常適用的運行操作管理，還包括將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進行的()、物業(yè)價值和經(jīng)營績效評估等經(jīng)營活動。
A.資本投資決策
B.市場營銷
C.物業(yè)管理
D.租賃管理
E.成本控制
【答案】A. B. D. E
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的內涵。物業(yè)經(jīng)營管理除了包含物業(yè)管理，主要服務還體現(xiàn)在價值管理服務方面。本題前一句表述的內容為物業(yè)經(jīng)營管理除了包含物業(yè)管理工作，還需要進行哪些方面的管理活動，主要是價值服務管理方面的內容，包括資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價值和經(jīng)營績效評估等經(jīng)營活動。故本題選A. B. D. E.，有關內容可參見教材第1頁。
7.物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象主要包括()等。
A.寫字樓
B.零售商業(yè)物業(yè)
C.居民自有住宅
D.工業(yè)物業(yè)
E.酒店和休閑娛樂設施
【答案】A. B. D. E.
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象。物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象通常為收益性物業(yè)。寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和共用部分構成，包括企業(yè)自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復合型寫字樓三種類型；零售商業(yè)物業(yè)包括區(qū)域購物中心、市級購物中心、地區(qū)購物商場、居住區(qū)商場、鄰里服務性商店、特色商店等類型；工業(yè)物業(yè)包括工業(yè)廠房、倉儲用房、高新技術產(chǎn)業(yè)用房、研究與發(fā)展用房等；酒店和休閑娛樂設施包括酒店、休閑度假中心、康體中心、賽馬場、高爾夫球場等。需要特殊說明的是，居住物業(yè)中的出租型別墅或公寓也屬于收益性物業(yè)。所以 A、B、D、E選項所述物業(yè)類型均符合收益性物業(yè)的要求，故本題選 A、 B、 D、 E，有關內容可參見教材第2~6頁。
【考點2】物業(yè)經(jīng)營管理的目標
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
8.物業(yè)經(jīng)營管理服務的目標是在()的基礎上，保持和提高物業(yè)的市場價值及未來發(fā)展?jié)摿Α?/p>
A.延長物業(yè)經(jīng)濟壽命周期
B.維持物業(yè)正常使用
C.維持該物業(yè)的物業(yè)管理
D.實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化
【答案】D
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的目標。物業(yè)經(jīng)營管理的目標是從業(yè)主的角度出發(fā)，在物業(yè)經(jīng)濟壽命的全壽命周期內，持續(xù)滿足租戶正常空間使用需求，在實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化的基礎上，保持和提高物業(yè)的市場價值及未來發(fā)展?jié)摿Α、B、C選項中的內容也是物業(yè)經(jīng)營管理所應達到的內容要求，但不是物業(yè)經(jīng)營管理的最終目標。故本題選 D，有關內容可參見教材第6頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
9.圖1-1所示為某房地產(chǎn)投資信托的組織結構。從圖中可以看出，該集團承擔的物業(yè)經(jīng)營管理工作同時覆蓋了()的管理工作。
A.物業(yè)保險管理
B.資產(chǎn)管理
C.物業(yè)管理
D.房地產(chǎn)組合投資管理
E.基金管理
【答案】B. C. E
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動的目標。由圖1-1可以看出，××信托全資控股××信托基金管理公司和×××零售管理公司。其中××信托基金管理公司負責基金管理和資產(chǎn)管理，×××零售管理公司主要負責三處商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作，收取物業(yè)費。圖中所描述的關系并不能得出 A、D兩項的結論。故本題選 B、C、E，有關內容可參見教材第7頁。
【考點3】物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
10.某物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托對物業(yè)經(jīng)營管理績效承擔綜合責任，履行策略性物業(yè)管理的職能，該企業(yè)設置若干專業(yè)化分公司，履行物業(yè)運行過程中專業(yè)物業(yè)管理的職能。則該物業(yè)管理企業(yè)屬于()。
A.管理型物業(yè)管理企業(yè)
B.專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)
C.綜合型物業(yè)管理企業(yè)
D.投資型物業(yè)管理企業(yè)
【答案】C
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的分類。物業(yè)管理企業(yè)劃分為管理型、專業(yè)型和綜合型三類。管理型物業(yè)管理企業(yè)是具有策略性物業(yè)管理能力的企業(yè)，對物業(yè)經(jīng)營管理績效承擔綜合責任，在物業(yè)經(jīng)營管理活動中處于總包的位置；專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)通常以專業(yè)分包的形式獲得業(yè)務，是具有物業(yè)運行過程中某種專業(yè)管理能力的企業(yè)；綜合型物業(yè)管理企業(yè)是同時具備物業(yè)策略管理和物業(yè)運營能力管理的企業(yè)，既設置管理層，又設置專業(yè)化分公司。故本題選C，有關內容可參見教材第8~9頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
11.物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)中，能為業(yè)主提供物業(yè)管理顧問、咨詢服務的企業(yè)一般有()。
A.管理型物業(yè)管理企業(yè)
B.專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)
C.投資型物業(yè)管理企業(yè)
D.綜合型物業(yè)管理企業(yè)
E.所有物業(yè)管理公司
【答案】A. D
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的職能。一般具有策略性物業(yè)管理能力的企業(yè)可以為業(yè)主提供物業(yè)管理顧問、咨詢服務等工作。管理型、綜合型物業(yè)管理企業(yè)具有物業(yè)策略管理能力，可以為業(yè)主提供物業(yè)顧問、咨詢服務；而專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)主要負責物業(yè)管理業(yè)務的運營。故本題選A、D，有關內容可參見教材第89頁。
【考點4】物業(yè)經(jīng)營管理的層次
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
12.在物業(yè)經(jīng)營管理活動中，物業(yè)管理和設施管理的主要作用是()。
A.在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報目標
B.為租戶提供及時的服務和保證物業(yè)的持續(xù)收入和現(xiàn)金流
C.詳細制定和執(zhí)行一個投資組合戰(zhàn)略
D.在物業(yè)類型或地域分布上分散投資，減少整體風險
【答案】B
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理三個層次的主要作用。物業(yè)管理和設施管理以運行管理為主，是定位在現(xiàn)場操作層面的管理，對于收益性物業(yè)，其主要作用是為租戶提供及時的服務和保證物業(yè)的持續(xù)收入和現(xiàn)金流；資產(chǎn)管理通過物業(yè)管理的工作來實施自己的戰(zhàn)略計劃，并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報目標；房地產(chǎn)組合投資管理的主要作用是在物業(yè)類型或地域分布上努力地分散投資，以減少投資組合的整體風險。故本題選B，有關內容可參見教材第10~11頁。
13.物業(yè)經(jīng)營管理活動中，通過對人和工作的協(xié)調，以為某一機構創(chuàng)造一個良好的生產(chǎn)、辦公環(huán)境為主要功能的管理活動是()。
A物業(yè)管理
B.設施管理
C.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
D.房地產(chǎn)組合投資管理
【答案】B
【解析】本題考查的是設施管理的主要功能。物業(yè)管理的核心工作是對物業(yè)進行日常的維護與維修，并向入住的客戶或業(yè)主提供服務，以保障物業(yè)始終處在正常的運行狀態(tài)；設施管理的主要功能是通過對人和工作的協(xié)調，為某一機構(企業(yè)或事業(yè)單位)創(chuàng)造一個良好的生產(chǎn)、辦公環(huán)境。房地產(chǎn)資產(chǎn)管理負責管理物業(yè)管理企業(yè)和設施管理公司，指導它們?yōu)槲飿I(yè)發(fā)展制定戰(zhàn)略計劃；房地產(chǎn)組合投資管理的功能是理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標。故本題選B，有關內容可參見教材第9-10頁。
14.在物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)中，負責審定某物業(yè)的投資計劃，并考察資本開支能否有效提高物業(yè)價值，來決定是否批準該投資計劃的企業(yè)是()。
A.物業(yè)管理公司
B.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司
C.房地產(chǎn)組合投資管理公司
D.設施設備管理公司
【答案】B
【解析】本題考查的是房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司的主要職能。物業(yè)管理和設施管理公司主要負責物業(yè)現(xiàn)場操作層面的正常運營；資產(chǎn)管理公司比物業(yè)管理公司具有更廣闊的視角，資產(chǎn)管理公司作為物業(yè)投資者或業(yè)主的代表，管理物業(yè)，管理企業(yè)，通過物業(yè)管理的工作來實施自己的戰(zhàn)略計劃，并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報目標；房地產(chǎn)組合投資管理公司以投資者的目標和風險回報參數(shù)特征為基礎，詳細制定和執(zhí)行一個投資組合戰(zhàn)略。題干描述的內容符合資產(chǎn)管理公司的職責。故本題選B，有關內容可參見教材第1 1頁。
15.在物業(yè)經(jīng)營管理活動中，理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標，評價資產(chǎn)管理公司的表現(xiàn)，為物業(yè)業(yè)主提供最大化目標管理資產(chǎn)計劃，這些特征屬于()的內容。
A.物業(yè)管理
B.設施管理
C.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
D.房地產(chǎn)組合投資管理
【答案】D
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動三個層次的特征。房地產(chǎn)組合投資管理包括理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標，評價資產(chǎn)管理公司的表現(xiàn)；審批資產(chǎn)管理公司為維修物業(yè)資產(chǎn)結構安全、功能先進，保持其市場競爭地位而提出的更新改造計劃，以經(jīng)風險調整后的組合投資回報最大化為目標來管理資產(chǎn)，以及在合適的時機購置和處置物業(yè)資產(chǎn)。故本題選D，有關內容可參見教材第10頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
16.物業(yè)經(jīng)營管理通常將其分為()三個層次。
A.物業(yè)管理或設施管理
B.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
C.房地產(chǎn)基金管理
D.企業(yè)保險管理
E.房地產(chǎn)組合投資管理
【答案】A.B.E
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的層次。物業(yè)經(jīng)營管理通常分為物業(yè)管理或設施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理三個層次。其中，物業(yè)管理和設施管理以運行管理為主，房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理以策略型管理為主。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第9-10頁。
17.物業(yè)經(jīng)營管理三個層次工作中，屬于物業(yè)管理主要職責的有()等。
A.制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃
B.保持與租戶的聯(lián)系并收租
C.控制運營成本及保存財務報告記錄
D.資本性支出計劃
E.物業(yè)維護及安全管理
【答案】B.C.D.E
【解析】本題考查的是物業(yè)管理的主要職責。物業(yè)管理主要定位于現(xiàn)場操作層面，主要職責是保持與租戶的聯(lián)系、收租、控制運營成本、財務報告和記錄的保存、物業(yè)維護、資本性支出計劃、危機管理、安全管理、公共關系管理等。A選項內容屬于資產(chǎn)管理的主要職責，故本題選B、C、D、E，有關內容可參見教材第11頁。
18.物業(yè)經(jīng)營管理三個層次工作中，屬于資產(chǎn)管理主要職責的有()等。
A.制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃
B.資本性支出計劃及公共關系
C.監(jiān)控物業(yè)績效
D.負責投資組合的績效
E.管理和評價物業(yè)管理企業(yè)
【答案】A. C. E
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理中資產(chǎn)管理的主要職責。資產(chǎn)管理通過物業(yè)管理的工作來實施自己的戰(zhàn)略計劃，并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報目標。資產(chǎn)管理的主要職責是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，持有、出售分析，物業(yè)更新改造等主要開支決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)管理企業(yè)，協(xié)助物業(yè)管理的租戶關系工作，定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營狀況分析等。B選項內容屬于物業(yè)管理的職責，D選項內容屬于組合投資管理的職責，故本題選A、C、E。有關內容可參見教材第11頁。
19.物業(yè)經(jīng)營管理三個層次工作中，屬于組合投資管理主要職責的有()等。
A.制定并執(zhí)行組合投資策略
B.設計和協(xié)調物業(yè)資產(chǎn)的資本結構
C.定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營狀況分析
D.負責策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應用
E.監(jiān)控物業(yè)績效及物業(yè)的持有、出售分析
【答案】A. B. D
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理中組合投資管理的主要職責。組合投資管理以投資者的目標和風險回報參數(shù)特征為基礎，詳細制定和執(zhí)行一個投資組合戰(zhàn)略，主要職責是制定投資組合目標與投資準則，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設計和調整物業(yè)資產(chǎn)的資本結構，負責策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應用，監(jiān)督購置、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策，負責投資組合績效，客戶報告與現(xiàn)金管理等。C、E選項內容均屬于資產(chǎn)管理的職責。故本題選A、B、D，有關內容可參見教材第11頁。
【考點5】物業(yè)經(jīng)營管理的工作內容
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
20.在物業(yè)經(jīng)營管理的戰(zhàn)略性工作中，影響投資決策的關鍵因素是()。
①投資回收期②預期收益③還貸能力④風險水平
A.①④
B.②③
C.②④
D.①③
【答案】C
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略性工作內容。戰(zhàn)略性工作包括確定戰(zhàn)略、確定標準、構建信息基礎、決策分析、進行資產(chǎn)組合等。近年來制定決策的過程越來越復雜，而相比于其他因素來說，影響投資決策的兩個關鍵因素是預期收益和風險水平。故本題選C，有關內容可參見教材第12~13頁。
21.在物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作現(xiàn)金流和成本管理中，不屬于物業(yè)服務支出的是()。
A.日常維修費用
B.物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費用
C.管理人員的工資
D.法定稅費
【答案】B
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作內容。物業(yè)服務支出的幾個重要方面包括日常維修費用、計提維修準備金、設施維護費用、保險費、法律和財務費用、工作成本和地方性稅收等。物業(yè)管理企業(yè)的財產(chǎn)保險費用屬于企業(yè)內部支出，不屬于物業(yè)服務支出。故本題選D，有關內容可參見教材第15頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
22.下列關于物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作，表述正確的有()。
A.現(xiàn)金流和成本管理是物業(yè)經(jīng)營管理常規(guī)工作的重要組成
B.日常維修和維護的開支由物業(yè)的租戶承擔
C.物業(yè)出租的成本負擔應全部轉移給租戶
D.應由物業(yè)管理企業(yè)的專門人員對設施設備進行管理維護
E.如若希望發(fā)生事故造成的損失得到賠償，業(yè)主應事先與保險公司簽訂合約
【答案】A. D. E
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作內容。物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作是為了維持物業(yè)正常使用和保證其保值、升值，并進行資產(chǎn)管理，主要包括現(xiàn)金流和成本管理、日常維修和維護、未來維修和維護、設備設施管理和物業(yè)保險管理5個部分。日常維修和維護的開支來源，需要租約各方通過溝通來確定具體履行方式，可能會由租戶承擔，也可能會由業(yè)主承擔，這取決于雙方的商談結果，所以B選項表述錯誤。對于物業(yè)出租的成本，業(yè)主會希望讓租
戶在租金之外承擔盡可能多的費用，這不僅可以降低各種管理成本，還可以降低各種風險和不確定性帶來的意外成本，但是，把所有成本負擔都轉移給租戶，在一些情況下既不現(xiàn)實，也不明智。比如，在租戶可能對物業(yè)的某一部分不滿意時，這時為了留住租戶，業(yè)主就不得不降低條件，允許租戶承擔較低的維修責任，而自己負擔大部分。所以C選項表述錯誤。故本題選A、D、E，有關內容可參見教材第14~18頁。
23.關于物業(yè)經(jīng)營管理中的服務費，下列說法中正確的有()。
A.服務費用實際是由業(yè)主支付
B.服務費用實際是由租戶支付
C.包括供暖、排污、電梯等公共服務設施
D.包括針對整體物業(yè)的保險或維修
E.計算時不用考慮會計和審計等專業(yè)服務成本
【答案】B. C. D
【解析】本題考查的是現(xiàn)金流和成本管理的內容。服務費覆蓋的內容本質上應當由業(yè)主承擔，但實際上是由租戶支付的。在一個物業(yè)里面，這部分費用不僅包括供暖、排污、電梯、樓梯等公共服務設施，還包括針對整體物業(yè)的保險或者維修費用。每個租戶在計算服務費的時候，還必須考慮到會計和審計等專業(yè)服務成本，這些費用一般是按照租戶繳納的服務費的一定比例來計算的。故本題選。B、C、D，有關內容可參見教材第16-17頁。
24.關于物業(yè)經(jīng)營管理活動中對物業(yè)的維修與維護，下列說法中正確的有()。
A.通常業(yè)主會尋找能夠全部承擔各種維修成本的租戶
B.目前大多數(shù)出租活動業(yè)主承擔各種維修成本
C.一般寫字樓物業(yè)是由業(yè)主與租戶共同負責物業(yè)未來的維修和維護
D.維修計劃應該從短期和長期兩個方面考慮
E.日常維修和維護的開支來源需要租約各方通過溝通來確定具體履行方式
【答案】A. D. E
【解析】本題考查的是日常和未來物業(yè)維修和維護的相關知識。日常維修和維護的開支來源需要租約各方通過溝通來確定具體履行方式，業(yè)主會尋找能夠全部承擔各種維修成本的租戶，這也是目前大多數(shù)出租活動處理這個問題的方式，所以B選項錯誤。對于機構投資者投資的工廠、倉庫和寫字樓物業(yè)，如何處理物業(yè)出租已經(jīng)有了約定的習慣，即一般是由租戶負責物業(yè)未來的維修和維護，所以C選項錯誤。維修計劃應該是全面且系統(tǒng)的，應從短期和長期兩個方面考慮。故本題選擇A、D、E，有關內容可參見教材第17~18頁。
25.案例分析題:在一宗已開發(fā)的物業(yè)甲旁邊有一小塊土地，該土地適合進行開發(fā)建設，但是由于該地塊排水系統(tǒng)出現(xiàn)問題，致使該塊土地無法進行實際的開發(fā)運作。作為物業(yè)甲的物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)，對于該塊土地，正確的做法是()。
A.防止他人利用某些權利或者名義對自己的土地所有權造成侵害
B.在土地上搭建物業(yè)甲的附屬停車場，確保土地不被別人占有
C.檢查土地的欄護情況，確保臨近的土地使用者沒有侵占其土地
D.對土地進行等級評定和保險
E.不定期查看土地，確保沒有負面因素作用在土地上
【答案】A.C. D. E
【解析】本題是物業(yè)經(jīng)營管理常規(guī)工作內容的案例題。對物業(yè)的權利伴隨著必須承擔的義務對于物業(yè)投資者來說，即使是最基本的物業(yè)收益也要求必要的管理工作，有時還要伴隨一定的成本支出。本題中A、C、D、E選項的內容均是防止自己的土地所有權受到侵害而采取的正確行為，但B選項中的行為不符合有關的建設法規(guī)。故本題選A、C、D、E，有關內容可參見教材第14頁。