物業(yè)管理師在企業(yè)中的角色轉(zhuǎn)變

　　物業(yè)管理師制度的實施標(biāo)志著我國物業(yè)管理行業(yè)向著職業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化邁出了關(guān)鍵的一步。目前，我國首批物業(yè)管理師大多數(shù)都是企業(yè)老總以及項目經(jīng)理，如何走出傳統(tǒng)企業(yè)管理模式，轉(zhuǎn)變在企業(yè)中的角色，是擺在首批物業(yè)管理師面前的一個新問題。

　　要正確認(rèn)識自我，履行職責(zé)，找準(zhǔn)定位

　　首先，應(yīng)該客觀評價自己，找準(zhǔn)自己在企業(yè)中的定位，了解企業(yè)的整體發(fā)展趨勢。同時，還要能夠獨當(dāng)一面，帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)確定的經(jīng)營管理目標(biāo)。其次，客觀評價企業(yè)，企業(yè)在市場中的定位取決于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。在其經(jīng)營企業(yè)的同時，應(yīng)時刻了解企業(yè)的發(fā)展方向、企業(yè)的人力資源儲備情況、企業(yè)面對的客戶群體以及企業(yè)在行業(yè)中準(zhǔn)確的市場定位。物業(yè)管理對管理者的綜合素質(zhì)要求相對較高，它不僅涉及對企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容，還需要有人文、
經(jīng)濟、法律、心理、社會關(guān)系等各方面的綜合素質(zhì)，因此，知識更新、儲備能力是其必備的素質(zhì)。同時，物業(yè)管理師必須轉(zhuǎn)變觀念，改變過去那種認(rèn)為物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，不需要高素質(zhì)人才的思想，應(yīng)該把人力資源開發(fā)管理提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度予以重視。現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，歸根到底是人才的競爭，對此要有清醒的認(rèn)識，并能輔以有效的舉措，就能為企業(yè)留住人才，最大程度地激發(fā)員工的熱情和干勁。要善于運用手中資源，采取各種方法，調(diào)動員工的積極性。實行企務(wù)公開，事關(guān)企業(yè)發(fā)展和員工利益的事情讓員工知情、參與和討論；建立企業(yè)長效人力資源管理機制，明確企業(yè)的理念和價值觀。只要思路對頭，方法得當(dāng)，對企業(yè)改革和發(fā)展的良好愿望就能得到員工的共鳴和支持，并催生美好的結(jié)果，使物業(yè)管理企業(yè)做大做強，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌。

　　要有全新的物業(yè)管理理念

　　物業(yè)管理雖是朝陽產(chǎn)業(yè)，但由于長期的傳統(tǒng)房管操作模式至今還影響著相當(dāng)一部分物業(yè)管理從業(yè)人員的思想和行為，致使許多問題長期存在，經(jīng)常為社會輿論和居民業(yè)主所詬病。作為物業(yè)管理企業(yè)的管理者，必須更新觀念，把以管為首轉(zhuǎn)向以業(yè)主為先，以服務(wù)為中心，讓業(yè)主滿意，讓社會滿意。物業(yè)管理是兼有管理職能的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)意識是每一個物業(yè)管理者都應(yīng)具備的基本素質(zhì)。在實際工作中，管理者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。筆者所在公司提倡為業(yè)主提供具有“家文化”概念的親情服務(wù)，要求在服務(wù)過程中將真心、真情貫徹其中，以情動人、以情感人、以情服人。物業(yè)服務(wù)不僅給業(yè)主帶來生活上的舒適與便利，同時還應(yīng)創(chuàng)造出彼此的認(rèn)可與信任，而維系這種信任最大的法寶就是以文化為底蘊、充滿人性化的親情服務(wù) , 以真情和信任為紐帶把小區(qū)的每一位成員維系在一起。例如，在小區(qū)開展的圖書角、文藝畫廊、文物鑒賞以及組織的廣場晚會、夏季納涼晚會、各種各樣的趣味活動等，營造出社區(qū)、小區(qū)整體的大家庭文化氛圍，不僅關(guān)注和滿足了業(yè)主的情感需求和文化需求，在文化的張揚和傳遞中也提升了大家的文化興趣，陶冶了文化性情，傳遞出一種新生活理念。在管理服務(wù)中，文化的張力也能發(fā)揮潛移默化的巨大作用。例如，實行設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度，并建立業(yè)主家庭設(shè)備檔案，定期到業(yè)主家中進行易損配件的巡檢，排除隱患；特殊天氣或與住戶息息相關(guān)的事件，張貼各類溫馨提示，以示提醒；適逢節(jié)假日，主動提醒用戶鎖好門窗、提高警惕、加強安全防范等等。“細微之處顯真情”，真正體現(xiàn)出“家”的溫馨。

　　要有綜合管理能力和依法辦事的原則性

　　物業(yè)管理師在企業(yè)整個經(jīng)營管理活動過程中，必須具備綜合管理能力。綜合管理能力可以表現(xiàn)為決策能力、表達能力、交流與合作能力、處理復(fù)雜事務(wù)的能力等等。在現(xiàn)代管理中，管理人員要面臨的非程序性、非規(guī)范化問題越來越多，在沒有先例可循的情況下，必須要求其具有較高的綜合能力，才能有效處理、避重就輕、輕松駕馭。物業(yè)管理事無巨細，包羅萬象，稍有疏忽就有可能招致被動，給企業(yè)的形象、聲譽乃至經(jīng)濟效益帶來損害。作為企業(yè)領(lǐng)軍人物，要帶頭學(xué)法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知《民法》和《物權(quán)法》，即便看似很小事情，也要對照《物業(yè)管理條例》和相關(guān)的政策法規(guī)辦事，來不得半點馬虎。物業(yè)管理師個人自覺地遵紀(jì)守法、按章辦事還不夠，更要注重在企業(yè)內(nèi)形成這樣的傳統(tǒng)和氛圍。

　　要有精通的專業(yè)知識和市場經(jīng)濟知識

　　市場經(jīng)濟的優(yōu)勝劣汰法則，為我們提出了更高的要求：必須精通業(yè)務(wù)，專能結(jié)合，熟練掌握市場經(jīng)濟所要求的各類知識，才能贏得先機，爭取主動。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，技術(shù)發(fā)展日新月異，高科技產(chǎn)品換代迅速，物業(yè)管理行業(yè)涉及領(lǐng)域很多，要科學(xué)安排，循序漸進，做學(xué)習(xí)培訓(xùn)的鼓吹者和實踐者。只有不斷學(xué)習(xí)，不斷充電，

篇2：物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實務(wù)》考試試題(附答案)

　　物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實務(wù)》考試試題(附答案)

　　___年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試

　　《物業(yè)管理實務(wù)》試卷

　　一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣()萬元以上。

　　A.50B.300

　　C.500D.1000

　　2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。

　　A.30B. 45

　　C. 60D. 90

　　3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質(zhì)條件。

　　A. 一級B. 二級

　　C. 三級D. 三級暫定

　　4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起()日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。

　　A. 7B. 15

　　C. 30D. 45

　　5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評標(biāo)委員會根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人()。

　　A. 可任選其中一個作為中標(biāo)人

　　B. 應(yīng)以報價最低的為中標(biāo)人

　　C. 應(yīng)報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人

　　D. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人

　　6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括：①準(zhǔn)備投標(biāo)文件，②獲取招標(biāo)信息，③登記并取得招標(biāo)文件，④參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯會議，⑤送交投標(biāo)文件，⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是()。

　　A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥

　　C. ②-③-①-④-⑤-⑥D(zhuǎn). ②-③-①-⑤-④-⑥

　　7. 物業(yè)服務(wù)合同由()與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。

　　A. 各業(yè)主分別B. 業(yè)主大會

　　C. 業(yè)主委員會代表業(yè)主D. 物業(yè)建設(shè)單位

　　8. 業(yè)主臨時公約由()制定。

　　A. 建設(shè)單位B. 購房人

　　C. 物業(yè)管理企業(yè)D. 房地產(chǎn)行政主管部門

　　9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的()。

　　A. 設(shè)計工作B. 工程監(jiān)理工作

　　C. 開發(fā)建設(shè)工作D. 物業(yè)管理咨詢活動

　　10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動。

　　A. 首次業(yè)主大會會議召開B. 業(yè)主大會成立

　　C. 50%業(yè)主入住D. 物業(yè)服務(wù)合同生效

　　11. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向()交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。

　　A. 建設(shè)單位B. 業(yè)主委員會

　　C. 政府主管部門D. 新物業(yè)管理企業(yè)

　　12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負責(zé)修復(fù)和賠償。

　　A. 裝修人B. 裝修企業(yè)

　　C. 裝修施工人員D. 物業(yè)管理公司

　　13. 在購房合同約定的期限內(nèi)，業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的，()。

　　A. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立

　　B. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立

　　C. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的，視同入住成立

　　D. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明，仍視為入住不成立

　　14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。

　　A. 測量B. 敲擊

　　C. 使用D. 目測

　　15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別，不包括()。

　　A. 磚結(jié)構(gòu)B. 木結(jié)構(gòu)

　　C. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)D. 框架結(jié)構(gòu)

　　16. 對于重點和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應(yīng)該更加強調(diào)()。

　　A. 事后維修B. 緊急搶修

　　C. 預(yù)防性維修D(zhuǎn). 大修

　　17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。

　　A. 日常運行B. 客戶投訴

　　C. 維修和技術(shù)改造D. 各項電氣預(yù)防性實驗和其它測試

　　18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。

　　A. 挖巢法B. 藥殺法

　　C. 熏蒸法D. 誘殺法

　　19. 下列四項工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護工作的是()。

　　A. 澆水B. 病蟲害防治

　　C. 雜草防治D. 綠化改造工程

　　20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中，表述正確的是()。

　　A. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作

　　B. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負有全部責(zé)任

　　C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任

　　D. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進行留置訊問

　　21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中，正確的是()。

　　A、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位

　　B、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位

　　C、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位，應(yīng)做好安全警示

　　D、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān)，無須進行管理

　　22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應(yīng)采取的正確措施是()。

　　A. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生

　　B. 通過安全窗撤離轎廂

　　C. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援

　　D. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救

　　23. 實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每()不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。

　　A. 三個月B. 半年

　　C. 一年D. 二年

　　24. 實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括()和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。

　　A. 物業(yè)服務(wù)成本B. 物業(yè)服務(wù)支出

　　C. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費D. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費

　　25. 住宅專項維修資金屬于()所有。

　　A. 物業(yè)管理企業(yè)B. 全體業(yè)主

　　C. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主D. 建設(shè)單位

　　26. 在業(yè)主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)()。

　　A. 提出計劃，房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔

　　B. 自行決定

　　C. 與部分業(yè)主商議決定

　　D. 與建設(shè)單位商議決定

　　27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費采取的是()。

　　A.政府定價

　　B.政府指導(dǎo)價

　　C.業(yè)主定價

　　D.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定

　　28. 新建物業(yè)承接驗收時，物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。

　　A. 業(yè)主B. 建設(shè)單位

　　C. 施工單位D. 監(jiān)理單位

　　29. 某項目管理處擬購置固定資產(chǎn)，須書面報請公司批準(zhǔn)，采用的文書類型應(yīng)是()。

　　A. 通知B. 報告

　　C. 請示D. 決定

　　30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號)，業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，收取()。

　　A.管理服務(wù)費B.審批費

　　C.施工現(xiàn)場管理費D.裝修保證金

　　二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)

　　31.二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。

　　A.國務(wù)院建設(shè)主管部門

　　B.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門

　　C.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門

　　D.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門

　　E.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門

　　32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時，除應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外，還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報。

　　A.企業(yè)法定代表人的身份證明

　　B.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明

　　C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同

　　D.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同

　　E.物業(yè)服務(wù)合同

　　33.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括( )。

　　A.物業(yè)管理企業(yè) B.物業(yè)建設(shè)單位

　　C.業(yè)主大會 D.業(yè)主委員會

　　E.物業(yè)所有權(quán)人

　　34.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。

　　A.簽訂合同的主體不同

　　B.合同終止條件不同

　　C.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同則不需要

　　D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同

　　E.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同

　　35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有( )。

　　A.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效

　　B.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力

　　C.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力

　　D.業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力

　　E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力

　　36.某物業(yè)竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。

　　A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題

　　B.電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任，并承擔(dān)維修費用

　　C.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費用

　　D.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機房的維修責(zé)任及費用

　　E.電梯機房屬物業(yè)共用部位，修繕費用應(yīng)在專項維修資金中列支

　　37.按使用功能劃分，物業(yè)可分為( )物業(yè)。

　　A.居住B.公共

　　C.商業(yè)D.工業(yè)

　　E.其他

　　38.物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。

　　A.車輛維修員B.車輛清洗員

　　C.交通疏導(dǎo)及管理員D.停車場保潔員

　　E.停車收費員

　　39.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入包括( )收入。

　　A.物業(yè)管理B.物業(yè)經(jīng)營

　　C.政策性虧損補貼D.物業(yè)大修

　　E.共用部位的租賃收入

　　40.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。

　　A.企業(yè)所屬項目上交的管理酬金B(yǎng).營業(yè)利潤

　　C.投資凈收益D.營業(yè)外收支凈額

　　E.補貼收入

　　41.物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。

　　A.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用

　　B.物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費用

　　C.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險費用

　　D.管理服務(wù)人員的工資

　　E.項目管理處用房裝飾裝修費用

　　42.按照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費實行( )。

　　A.政府定價B.政府指導(dǎo)價

　　C.市場調(diào)節(jié)價D.業(yè)主定價

　　E.政府與業(yè)主共同定價

　　43.住宅專項維修資金可用于( )。

　　A.彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足

　　B.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修

　　C.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新

　　D.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造

　　E.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修

　　44.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費用包干制的說法中，正確的有( )。

　　A.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用

　　B.管理服務(wù)利潤是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動而變動

　　C.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費用收支情況進行審計

　　D.物業(yè)服務(wù)費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)

　　E.物業(yè)服務(wù)費用中不包括法定稅費

　　45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。

　　A.物業(yè)管理企業(yè)B.物業(yè)管理專業(yè)人員

　　C.業(yè)主委員會D.建設(shè)單位

　　E.物業(yè)使用人

　　三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據(jù)背景材料，按要求作答)

　　案例分析題 (一)

　　某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)?(5分)

　　編號意見與建議

　　1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷

　　2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患

　　3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理

　　4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理

　　5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素

　　6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換

　　7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修

　　8建議小區(qū)外墻全部翻新

　　9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施

　　10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理

　　11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費

　　12希望提供家政服務(wù)

　　13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達小區(qū)的公交線路

　　14建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯

　　問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些?對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理?(4分)

　　問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施?(4分)

　　問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)

　　問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平?(3分)

　　案例分析題 (二)

　　某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于20**年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于20**年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。

　　20**年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

　　問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負責(zé)無償修復(fù)?(4分)

　　問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?(4分)

　　問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止?(3分)

　　問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)

　　問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進行物業(yè)承接查驗?(6分)

　　20**年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試

　　《物業(yè)管理實務(wù)》試卷答案

　　一、單項選擇題(共30題，每題1分)

　　1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D

　　11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A

　　21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A

　　二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)

　　31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB

　　36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE

　　41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB

　　三、案例分析題(共2題，每題20分)

　　案例分析題(一)

　　問題1答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。

　　(2)其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。

　　問題2答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理(1分)；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分)；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。

　　問題3答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。

　　(2)應(yīng)采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合(0.5分)。

　　問題4答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　第11項(2分)，因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費，也可以得分)。

　　問題5答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、加強基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；

　　2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；

　　3、加強安全管理，公共秩序管理；

　　4、加強小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；

　　5、加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作；

　　6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。

　　案例分析題(二)

　　問題1答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；

　　(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。

　　問題2答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分)；

　　(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況(1分)，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修(1分)；

　　(3)同時應(yīng)將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時告知建設(shè)單位)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況(1分)。

　　問題3答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。

　　問題4答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分)。

　　問題5答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗工作(1分)。

　　(2)自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護技術(shù)檔案(2分)。

　　(3)乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料(2分)。

篇3：物業(yè)管理師實務(wù)技能模擬試題

　　物業(yè)管理師實務(wù)技能模擬試題

　　一、情境題

　　1、某物業(yè)管理公司參與市區(qū)一項物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計工作，經(jīng)理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理公司在規(guī)劃設(shè)計及施工安裝階段應(yīng)做好的工作。結(jié)果經(jīng)理認(rèn)為老王列舉的不全面，你知道嗎？

　　2、經(jīng)理分配剛剛畢業(yè)上班的劉心編寫一份物業(yè)管理方案文本，劉心無從下手，你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內(nèi)容嗎？

　　3、請幫助李偉制定一份物業(yè)管理費用收支計劃。

　　4、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃，但王工程師擔(dān)心計劃不能落實。請問如何實施房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃？

　　5、于先生在編制房屋維修預(yù)算，當(dāng)他做到“計算各種費用”時，對計算出的工程造價沒有把握。你能幫助他進行核算嗎？如何計算工程造價？

　　6、劉剛正著手花都物業(yè)的投標(biāo)工作，在撰寫投標(biāo)書時遇到了困難，只好向做律師的你求援。請你告訴他投標(biāo)書的主要內(nèi)容有哪些？

　　7、如何實施員工績效考評方案。

　　二、案例題

　　1、某物業(yè)管理公司接管了新世紀(jì)花園的物業(yè)管理公司，公司經(jīng)理李先生根據(jù)自己以往的經(jīng)驗，連續(xù)幾天熬夜制定出一套物業(yè)管理制度，并準(zhǔn)備付諸實施，請問這樣制定的物業(yè)管理制度合適嗎？特定物業(yè)管理制度的程序的什么樣的？

　　2、鵬飛物業(yè)管理公司面對業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務(wù)費的問題，采取了停水停電的方法，引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認(rèn)為物業(yè)管理公司的做法正確嗎？請回答如何有效處理物業(yè)服務(wù)收費糾紛？

　　3、某物業(yè)公司計劃選擇已經(jīng)入公攤面積的了下車庫進行裝修，開辦高檔休閑娛樂項目，并以此作為物業(yè)管理資金的主要來源。你認(rèn)為是否可行？請說明理由。

　　4、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時，參照一處現(xiàn)有的以經(jīng)濟住房為主體的小區(qū)管理方案。他們這項物業(yè)管理方案是否成功？如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案？

　　三、方案設(shè)計

　　1、請根據(jù)所管物業(yè)的性質(zhì)和特點，設(shè)計一份物業(yè)管理方案。

　　2、請設(shè)計一份綠地景觀再開發(fā)方案(停車場擴建、增建方案)。

　　3、請設(shè)計一份物業(yè)管理企業(yè)市場營銷策略方案。