論物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力
高國(guó)權(quán) 張弘武 佟穎春 張存泗

當(dāng)前,隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入,物業(yè)管理已成為城市管理體制改革中的一種主流管理模式,物業(yè)管理行業(yè)作為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”既面對(duì)著發(fā)展空間十分巨大的機(jī)遇,又面對(duì)著科技進(jìn)步和國(guó)際化市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。面對(duì)這種局面的唯一出路,在于我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)加速行業(yè)規(guī)范化、市場(chǎng)化和現(xiàn)代化建設(shè)步伐,盡快提高行業(yè)的整體水平,以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)高速發(fā)展的需要。

對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)乃至一個(gè)城市的物業(yè)管理整體水平來(lái)說(shuō),最直接和最直觀的反映,是通過(guò)具體的物業(yè)管理項(xiàng)目管理服務(wù)水平表現(xiàn)出來(lái)的。決定項(xiàng)目管理水平的關(guān)鍵性因素之一,是項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力與素質(zhì),大力加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理群體的培養(yǎng),不斷提高他們的職業(yè)能力素養(yǎng),在物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)中具有十分重要的意義和關(guān)鍵性的作用。從當(dāng)前全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)人才需求現(xiàn)狀來(lái)看,高素質(zhì)、高層次、高水平的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人才需求矛盾亦十分突出。所以,盡快打造出一批適應(yīng)當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展需要的合格項(xiàng)目經(jīng)理,既是行業(yè)和企業(yè)的迫切需求,也是擺在國(guó)家及地方行政、行業(yè)主管部門(mén)與專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面前的一項(xiàng)重要、緊迫的課題。

培養(yǎng)適應(yīng)行業(yè)建設(shè)及未來(lái)發(fā)展需要的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,其專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性和針對(duì)性均很強(qiáng),對(duì)保證培訓(xùn)教育和培養(yǎng)人才的先進(jìn)性要求也很高。為此,這項(xiàng)工作必須是在充分結(jié)合我國(guó)國(guó)情和行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,積極借鑒、引進(jìn)和融入國(guó)際先進(jìn)教育理念、模式、內(nèi)容與現(xiàn)代化教學(xué)手段、方法,確保培養(yǎng)出的人才適應(yīng)國(guó)際化市場(chǎng)的需求。這項(xiàng)工程的基礎(chǔ)性工作涉及五個(gè)方面的內(nèi)容,即:科學(xué)、合理地進(jìn)行項(xiàng)目經(jīng)理崗位定位;確立先進(jìn)的培訓(xùn)制度與模式;提出清晰、準(zhǔn)確的項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力與知識(shí)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn);制定教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、考試大綱和考試方法,編制充分應(yīng)用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)、手段的教材;培養(yǎng)合格的師資隊(duì)伍。基礎(chǔ)性工作對(duì)工程成敗的影響至關(guān)重要,必須通過(guò)專(zhuān)家學(xué)者和一線實(shí)際工作者的反復(fù)研究分析和探討,把基礎(chǔ)夯實(shí)、打牢。

為了推動(dòng)這項(xiàng)工作的開(kāi)展,本文僅就物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理崗位定位及其應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)能力等問(wèn)題,根據(jù)我們多年從事物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn)工作及在眾多物業(yè)管理企業(yè)調(diào)研過(guò)程中的一些粗淺認(rèn)識(shí)和體會(huì),進(jìn)行初步的分析和探討。

一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位的定位

物業(yè)管理項(xiàng)目的管理服務(wù),是物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)。一般情況下,一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都是在經(jīng)營(yíng)著若干個(gè)相同或不同類(lèi)型的物業(yè)管理項(xiàng)目。根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn),每個(gè)項(xiàng)目的管理經(jīng)營(yíng),都是在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行運(yùn)作的。按照企業(yè)管理層次劃分,企業(yè)的項(xiàng)目管理組織與各職能管理部門(mén)同屬企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層下面的管理機(jī)構(gòu)。但從管理職能上來(lái)看,企業(yè)各職能管理部門(mén)負(fù)有面向整個(gè)企業(yè)(包括各個(gè)管理項(xiàng)目)的專(zhuān)項(xiàng)管理職能;而項(xiàng)目管理組織則是在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門(mén)管理指導(dǎo)下,對(duì)一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面管理和經(jīng)營(yíng)。所以,項(xiàng)目經(jīng)理雖與職能部門(mén)經(jīng)理同屬企業(yè)中層管理領(lǐng)導(dǎo)者,但對(duì)其職業(yè)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)的要求,與部門(mén)經(jīng)理有著很大的不同。

可以說(shuō),物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)既懂管理又善經(jīng)營(yíng)的管理領(lǐng)導(dǎo)者,要求具備較全面的綜合素質(zhì)與能力。

二、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力

一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理,從開(kāi)始接手到具體實(shí)施項(xiàng)目的管理經(jīng)營(yíng),既要進(jìn)行前期策劃、人力物力資源配置、管理服務(wù)規(guī)章制度建設(shè)、項(xiàng)目的建筑與設(shè)備設(shè)施及其檔案資料接管驗(yàn)收和溝通相關(guān)各方關(guān)系;又要組織和保障項(xiàng)目管理服務(wù)的正常運(yùn)行,以及妥善、及時(shí)處理各種突發(fā)事件及業(yè)主投訴。尤其物業(yè)管理是面向物業(yè)及其所有人和使用人提

篇2：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力

　　從物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務(wù)性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶(hù)提供完美的服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象，幾乎囊括了全部社會(huì)群體，因此物業(yè)管理者必須學(xué)會(huì)與社會(huì)各方面的人士打交道。同時(shí)，物業(yè)管理又具有以項(xiàng)目管理為主的特點(diǎn)，是以單個(gè)項(xiàng)目的管理為運(yùn)作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項(xiàng)目經(jīng)理人的素質(zhì)，所以，物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理必然在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部扮演重要角色。物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理人是項(xiàng)目管理的核心，他統(tǒng)一指揮項(xiàng)目部各項(xiàng)工作的進(jìn)行，也是協(xié)調(diào)項(xiàng)目各方的橋梁和通道。

　　一、經(jīng)理人的角色定位要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)經(jīng)理人的角色有過(guò)許多研究，通常劃分為十種：

　　1.領(lǐng)導(dǎo)者的角色；

　　2.掛名首腦的角色；

　　3.聯(lián)絡(luò)者的角色；

　　4.信息監(jiān)聽(tīng)者的角色；

　　5.信息傳播者的角色；

　　6.發(fā)言人的角色；

　　7.資源分配者的角色；

　　8.故障排除者的角色；

　　9.談判者的角色；

　　10.企業(yè)家的角色。

　　職業(yè)經(jīng)理人的共性同樣體現(xiàn)在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經(jīng)理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據(jù)著相當(dāng)重的份量。

　　不管是領(lǐng)導(dǎo)，還是“掛名首腦”，在下屬或周?chē)搜壑卸季哂袡?quán)力或象征權(quán)力的意義，而溝通將是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的技能。作為物業(yè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理要通過(guò)全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個(gè)統(tǒng)一體，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。

　　物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)使得物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目部要與社會(huì)相關(guān)部門(mén)建立廣泛的聯(lián)系，不論是政府主管部門(mén)、職能部門(mén)還是專(zhuān)業(yè)對(duì)口監(jiān)管部門(mén)，都會(huì)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)工作給予指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，項(xiàng)目經(jīng)理要有足夠的能力積極尋求權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持和幫助，以使各項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展。這是項(xiàng)目經(jīng)理作為聯(lián)絡(luò)者和信息監(jiān)聽(tīng)者的角色要求。

　　項(xiàng)目經(jīng)理要在組織內(nèi)部和外部都有能力充當(dāng)信息傳播者的角色，以使上情下達(dá)、下情上達(dá)，確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)要成為企業(yè)的宣傳者和發(fā)言人，為本企業(yè)和本項(xiàng)目創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。

　　在項(xiàng)目部的獨(dú)立運(yùn)作中，項(xiàng)目經(jīng)理就是該組織的決策人、協(xié)調(diào)人。對(duì)內(nèi)要擔(dān)負(fù)起人、財(cái)、物等全部資源的合理調(diào)配與使用的職責(zé)；對(duì)外要作為企業(yè)的代表接受授權(quán)參與招投標(biāo)或商業(yè)談判，這一切都對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力提出很高的要求。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)性要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　在物業(yè)管理行業(yè)，通行的服務(wù)理念是：“業(yè)主至上”、“以人為本”，物業(yè)的所有者是人，物業(yè)的使用者也是人，物業(yè)管理的根本目的就是為業(yè)主和使用者提供良好的生活、工作環(huán)境，離開(kāi)了人，管理就成為無(wú)本之木，無(wú)源之水。因此，只要面對(duì)的是人，就需要相互間的溝通。而與業(yè)主溝通最根本的目的，是要充分、及時(shí)地了解業(yè)主的需求，進(jìn)而滿(mǎn)足業(yè)主的需求。

　　從項(xiàng)目經(jīng)理的角度講，開(kāi)展物業(yè)管理與服務(wù)的全部工作都要圍繞業(yè)主滿(mǎn)意、貼近業(yè)主需求來(lái)進(jìn)行，這首先就要求項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)業(yè)主的需求有充分的了解，要主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行交流和溝通，要不斷關(guān)注和滿(mǎn)足業(yè)主的需求變化，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，為業(yè)主提供充滿(mǎn)親情和親近感的服務(wù)，把業(yè)主看成是朋友，在物業(yè)管理者和業(yè)主之間建立起一種充滿(mǎn)信任的親密關(guān)系。

　　與此同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理還要善于與不同的業(yè)主打交道。由于業(yè)主的文化背景、需求存在很大的差異，對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解、態(tài)度和要求也各不相同，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業(yè)主的心理狀態(tài)、表達(dá)方式，力求在溝通過(guò)程中“投其所好”，主動(dòng)拉近距離，最終達(dá)成共識(shí)。在日常工作中，要建立定期匯報(bào)溝通制度，要把工作情況、意見(jiàn)反饋等經(jīng)常向業(yè)主通報(bào)，以求得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)工作的理解、支持和配合。對(duì)于一些重要或緊急的工作，更要注意與業(yè)主的及時(shí)聯(lián)系。

　　三、管理的人力密集型特點(diǎn)要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，它使用大量的人力進(jìn)行服務(wù)與管理。物業(yè)管理所從事的工作又關(guān)系到業(yè)主生活、工作的方方面面，所以物www.dewk.cn業(yè)管理企業(yè)需要各類(lèi)人才。項(xiàng)目經(jīng)理是直接帶隊(duì)伍的人，在一個(gè)項(xiàng)目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術(shù)人員、設(shè)備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會(huì)議服務(wù)員、車(chē)場(chǎng)管理人員甚至餐飲人員，這些人的經(jīng)歷、背景、學(xué)歷、生活習(xí)性、工作目的各不相同，要形成統(tǒng)一的價(jià)值理念，要成為一個(gè)目標(biāo)一致的集體，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，這種能力在很大程度上也體現(xiàn)在溝通能力上。

　　項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)識(shí)到：要讓業(yè)主滿(mǎn)意，首先要讓員工滿(mǎn)意，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是通過(guò)每一位物業(yè)管理員工為業(yè)主直接提供面對(duì)面的服務(wù)，只有員工對(duì)工作有了一定程度的滿(mǎn)足感，才能熱情周到的為業(yè)主服務(wù)。另一方面，由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員“門(mén)檻”相對(duì)較低，因而這一行業(yè)人員流動(dòng)性較大，物業(yè)的微利性又往往造成人才流失。穩(wěn)定隊(duì)伍，留住人才是項(xiàng)目經(jīng)理工作的重點(diǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理要加強(qiáng)和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　開(kāi)展對(duì)內(nèi)溝通要做好三個(gè)層次的工作：

　　一是要把公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念、方針目標(biāo)、企業(yè)愿景以及對(duì)每一位員工下達(dá)的任務(wù)、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動(dòng)的工作逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)。

　　二是注重傾聽(tīng)