談物業服務實行差異化經營必要性

　　近幾年，隨著我國房地產業的迅猛發展，與之上海應的物業服務行業競爭也日趨激烈。順馳物來迅猛進軍北京僅一年多的時間，其服務區域便已占據北京南北市場，但其對于北京物業服務市場掌控還不夠準確，怎樣在眾多的優秀同行中脫穎而出，是值得我們偷竊行為思考的問題。

　　眾所周知，物來管理行業是一個微利行業，更由于物業服務費的定價為完全市場化等因素，導致了物業公司的經營往往面臨困境，甚至無法運轉，隨之而來的是物業公司服務水平、服務質量的下降和服務項目的養活導致管理陷入惡性循環。

　　基于傳統的物業服務服務項目及人們的日常文化生活需要。順馳物業在做好環境衛生，安全防范，設備維修，物業收費等幾項工作的基礎和，更要不斷挖掘服務的潛力，尋找成為物業服務行業常青樹的秘笈。

　　物業服務的更大目標是要給所服務的項目一個市場定位，并使它成為產生價值的一種存在，即可以用經濟價值來生物量的升值產品。但如何使順馳物業的產品---服務具有準確的定位、獨特的個性和良好的形象，并凝固在業主心中，這將直接影響到物業公司的經營善而差異化經營則是物業服務企業參與市場競爭，立于不敗之地的經營策略。

　　各物來項目不同，樓宇內涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同，樓宇內涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同。面對種種不同，我們若想滿足客戶不斷增長的需求，同時又使物業公司擺脫經營困難的局面。

　　要想給客戶提供差異化服務，給物業公司創收，筆者有以下幾點想法：

　　第一、了解物業所經營生產的產品特點和屬性，也就是服務的特點和屬性。

　　其特點是指該產品必須抓緊時間當即銷售，過期不補；該產品不能運送，必須就地出售，顧客只能在本物業項目中享用；該產品受限，它是定時、定量的；該產品是通過各個部門、各位員工來實現的。只有了解產品本身的特點和屬性，才能將服務產品差異化做到細致化、個性化、綠色化，從而贏得市場與客戶的長期忠誠。

　　第二、了解并研究消費人群。

　　物業服務企業必須了解業主的結構，包括文化層面、經濟狀況、精神物質要求，喜好等方面，并以此進行需求調查和分析，作為差異化服務的基礎。

　　第三、為保證差異化服務的有效性，必須注意內外兩方面；

　　內部，物業服務企業必須清楚自己擁有的資源和能力，其是否能滿足顧客的需求；外部，根據顧客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顧客期望的個性化服務，將“以人為本”的服務工作滲透到每一個服務產品中，這就要求物管企業：“以顧客為關注焦點”不斷收集顧客在獲得服務后的信息反饋，并及時跟蹤與利用反饋信息，開展創新工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務。掌握服務的主動權，想業主之所想，急業主之所急，服務到業主說之前，讓服務產品的差異，在業主與物業服務企業之間形成一種長期穩定的交易關系、利益關系、情感關系。差異化服務不僅極大拓展了物業服務的內涵和外延，同時更好的挖掘出顧客的潛在需求。

　　物業的傳統化服務進化到差異化服務是一個行業的進步，符合市場需求及發展趨勢，相信它能為順弛物業乃至其它物業服務企業的快速、良性發展起到良好的推進作用。

篇2：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等方面分包方的初選和評定工作。

　　c)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等分包方的服務質量進行監督檢查、并定期將檢查結果上報部門經理。

　　d)負責對客戶提出特殊清潔服務進行評審、識別、組織實施。

　　e)對惡劣天氣條件下的保潔工作進行監督。

　　f)負責對分包服務過程的質量、環境、職業健康安全進行有效控制。

　　g)負責節日花木布置的設計及實施。

　　h)對客戶服務部經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。