物業(yè)子(分)公司社區(qū)矛盾的解決操作指引
1.目的
完善我們的投訴處理流程，強化投訴處理技巧，達到及時高效處理的目的。
2.范圍
適用各子(分)公司。
3.方法和過程控制
3.1常見的社區(qū)矛盾主要包括業(yè)主出行交通問題、周邊環(huán)境問題、養(yǎng)寵物(常見的寵物有狗、鳥、鴿子)、違章搭建、亂堆亂放、晨練噪音、高空拋物等。
3.2交通問題
3.2.1在項目建設(shè)過程中，子(分)公司配合開發(fā)商就交通問題提出方案，充分利用社會公共關(guān)系的優(yōu)勢，根據(jù)實際情況盡量促成政府承諾改善項目周邊的交通狀況和同步進行配套工程。
3.2.2在實際入伙時，各子(分)公司應加強物業(yè)管理的宣傳，使業(yè)主明白物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)合同約定的雙方的權(quán)利與義務(wù)，避免業(yè)主對物業(yè)公司產(chǎn)生不適當?shù)钠谕?/p>
3.2.3對小區(qū)外圍環(huán)境及市政問題的投訴，向業(yè)主解釋物業(yè)公司的職責和對應問題的主管政府部門，引導業(yè)主向政府相關(guān)的主管部門投訴，在組織業(yè)主上訪活動中，應以業(yè)委會、居委會為主角，物業(yè)公司只是起到必要的協(xié)助作用。
3.2.4各子(分)公司應協(xié)助居委會、業(yè)委會及時了解政府改善小區(qū)周邊環(huán)境和配套項目的計劃和進展情況，并通過公告、網(wǎng)絡(luò)等方式及時向小區(qū)住戶通告，讓業(yè)主了解物業(yè)公司所做的工作和努力。
3.2.5正確對待業(yè)主的投訴，在面對非物業(yè)服務(wù)范疇投訴時，明確答復客戶物業(yè)公司的立場，不要給客戶留下太多的想象空間。
3.3周邊環(huán)境問題
3.3.1小區(qū)周邊治安問題
1)小區(qū)周邊治安問題原因多是以下兩方面：一是年末、年初、幾個節(jié)假期都是社會上各類治安案件的高發(fā)期，二是地處城鄉(xiāng)結(jié)合部以及須經(jīng)過較偏僻路段的小區(qū)，治安環(huán)境也較差。在不同的地段和小區(qū)呈現(xiàn)出階段性和長期性的特點。各子(分)公司可從以下幾個方面入手。
2)灌輸安全防范意識
a. 在小區(qū)內(nèi)進行相關(guān)宣傳：包括在小區(qū)各出入口處安裝報警標識，加強在社會治安案件高發(fā)期期間的安全防范宣傳，將各種報警電話和聯(lián)系方式向業(yè)主公布。
b. 邀請轄區(qū)民警和居委會來為業(yè)主進行安全講座。
c. 必要時，舉辦針對業(yè)主的個人安全防范、自衛(wèi)的培訓課程。
3)加強小區(qū)外圍巡邏
a. 秩序維護人員在接班前，列隊在小區(qū)外圍區(qū)域巡邏一次。
b. 安排巡邏崗有針對性的在個別時間段對小區(qū)外圍進行巡邏。
4)與轄區(qū)派出所建立良好關(guān)系
a. 可考慮與其在小區(qū)周邊進行聯(lián)合巡邏。
b. 如遇各類嚴打活動的開展，可考慮讓其在小區(qū)主要出入口及小區(qū)外事故多發(fā)地域設(shè)置執(zhí)勤點。
5)對普遍投訴的回應
a. 與轄區(qū)民警或轄區(qū)派出所和居委會取得聯(lián)系，向其匯報情況，督促其做出反應。
b. 必要時，可以向媒體報料，希望能引起媒體的重視，予以登報暴光。
c. 向業(yè)主反饋信息，告之我們所做的努力，引導其向上述單位投訴。
d. 在必要時，可組織業(yè)主進行防盜、防搶的演習，增強業(yè)主對意外事件的應變能力。
3.3.2小區(qū)周邊外圍污染問題
1)小區(qū)周邊外圍污染問題包括周邊工廠生產(chǎn)、建筑施工、違章養(yǎng)殖、餐飲經(jīng)營而引發(fā)的，噪音、灰塵、廢氣、臭氣、油煙等環(huán)境污染擾民。
2)在小區(qū)內(nèi)進行相關(guān)宣傳，使業(yè)主了解物業(yè)公司對此類問題的管理范圍和職責權(quán)限;
3)將各種相關(guān)法規(guī)、條例、技術(shù)標準有針對性的進行宣傳，如《中華人民共和國環(huán)境噪音污染防治法》、《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》、《城市區(qū)域環(huán)境噪聲測量方法》等。讓業(yè)主明了各種問題的對口行政主管部門和辦事程序，并將各種投訴電話和聯(lián)系方式向業(yè)主公布，以方便業(yè)主向政府主管部門投訴。
4)對普遍投訴的回應
a.聯(lián)合居委會向環(huán)保或城管部門匯報情況，督促其做出反應。
b.必要時，可以向媒體報料，希望能引起媒體的重視，予以登報暴光，從而引起政府部門的重視，從而使問題得到重視和解決。
c.向業(yè)主反饋信息，告之我們所做的努力，引導其向上述單位投訴。
d.如問題還未得到有效解決，利用業(yè)委會發(fā)動廣大業(yè)主將投訴升級，同時向更多的媒體進行投訴。
e.在引導業(yè)主向政府部門投訴的過程中，應注意以業(yè)主委員會或居委會為主，物業(yè)公司只能給業(yè)主提供必要的協(xié)助。
5)有關(guān)投訴電話，如市長專線、市公安局投訴電話、市城管辦投訴電話、市城管辦監(jiān)察大隊電話、市環(huán)保局投訴電話等。
3.4養(yǎng)寵物問題處理
3.4.1在項目前期介入階段，子(分)公司可向開發(fā)商建議開辟一處專門用于遛狗的區(qū)域，防止遛狗對其他人的影響。
3.4.2在入伙前期，子(分)公司進行入伙資料準備的過程中，把政府的關(guān)于養(yǎng)狗的政策法規(guī)加入到入伙資料中，并適當添加關(guān)于養(yǎng)狗問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對養(yǎng)狗問題的認識。
3.4.3調(diào)查摸底是掌握養(yǎng)犬戶數(shù)的第一手資料。在統(tǒng)計過程中，應充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準確了解飼養(yǎng)戶的犬只數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、犬只生活習性等。同時在進行訪談時，提請業(yè)主注意狗只的管理。
3.4.4在小區(qū)的公共區(qū)域，應建立醒目的標識提請業(yè)主管好狗只;并適當?shù)呐渲霉穾⒗A子等設(shè)施、工具，便于業(yè)主進行清理工作和解決狗只的大小便問題。
3.4.5投訴處理
1)引導投訴人應把握好幾個環(huán)節(jié)：
a. 向客戶說明物業(yè)公司前期所做的努力;
b. 向客戶闡明物業(yè)服務(wù)的工作范疇，明確物業(yè)公司的權(quán)責;
c. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)公司是服務(wù)機構(gòu)，沒有處罰權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性;
d. 告訴業(yè)主處理此事的途徑，介紹當?shù)孛裾{(diào)解部門(即當?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處)和當?shù)厮茌牪块T(即城市管理辦公室)的行政職能;
e. 介紹相關(guān)性法律文件的規(guī)定。
2)如何引導被投訴人：
a. 告知其對他人造成的影響，引導其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題;
b. 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助;
c. 可能時，要求其給投訴人道歉。
d. 必要時，向其暗示可能導致的法律的糾紛。
3)注意事項：
a. 從思想上認識到一點：養(yǎng)犬行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由養(yǎng)犬而導致的業(yè)主間矛盾，物業(yè)公司只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能喧賓奪主，把自己演變成一個管理角色。
b. 對政府發(fā)文需公示業(yè)主的，各子(分)公司應跟當?shù)鼐游瘯?街道辦事處)溝通，明確責權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。
c. 在執(zhí)法大隊查處、整治不文明養(yǎng)犬行動中，各子(分)公司不能參與政府行動和打狗行為，也不能過多張揚政府行為。
d. 對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。
3.5違章搭建的投訴處理
3.5.1在前期介入階段，對整個社區(qū)進行分析，統(tǒng)計所有能進行搭建的房號，進行備案。
3.5.2在入伙期間，把政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入伙資料中，加強對違章搭建的宣傳。
3.5.3在裝修審批的過程中，對備案的房號裝修申請時，特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查的秩序維護人員、工程技術(shù)員、管家對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。
3.5.4加強出入口崗的管理，對業(yè)主運進裝修材料時，重點關(guān)注有無能進行搭建的材料，對有問題的及時報告部門主管和管家處理。
3.5.5加強裝修巡查，不管是秩序維護人員、工程技術(shù)員、管家巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應及時匯報處理，防止違章搭建進行。
3.5.6在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與業(yè)主發(fā)生沖突，必要時，避開業(yè)主視線，進行有效的拍照取證。同時，管家應當?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易罴褭C會主動與業(yè)主進行溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導業(yè)主合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。
3.5.7在溝通協(xié)商不成的情況下，各子(分)公司可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)整改通知書，限期整改，并請業(yè)主簽收。若業(yè)主拒簽，可回避業(yè)主進行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會人員到現(xiàn)場證明。
3.5.8對強行違章搭建戶，子(分)公司應進行詳細統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附資料，聯(lián)合居委會、業(yè)委會上報行政主管部門，必要時上訪政府信訪辦，求得行政主管部門的支持幫助，直至行政主管部門下發(fā)限期拆除決定書。
3.5.9跟進行政主管部門的拆除行動，定期向公司領(lǐng)導匯報進展情況。行政主管部門對此實施拆除時，如需要，子(分)公司應配行動，現(xiàn)場給住戶做一些解釋性工作，但物業(yè)人員不能參與拆除行為。
3.5.10認真做好業(yè)主的安撫工作，制定應急處理措施。對蓄意擾亂物業(yè)公司辦公秩序和鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導。
3.6晨練噪音的投訴處理
3.6.1在項目前期介入時，建議開發(fā)商開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。
3.6.2聽取小區(qū)居委會、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場地開放的合理時間、注意事項等標識，張掛小區(qū)文明公約。
3.6.3建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習慣等。給小區(qū)居委會(街道辦事處)留存一份;
3.6.4現(xiàn)場秩序維護人員及管家的巡查制度落實;發(fā)現(xiàn)有影響其他業(yè)主的行為及時制止或勸說，避免問題的升級;
3.6.5公民道德建設(shè)宣傳。子(分)公司牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。
3.6.6由于晨練噪音問題，業(yè)主之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時，物業(yè)人員應從兩方面引導：
1)跟糾紛雙方進行溝通，明確物業(yè)公司的工作性質(zhì)和居委會的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去居委會協(xié)調(diào)解決;
2)主動找居委會(街道辦事處)民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會領(lǐng)導，留意事態(tài)發(fā)展。
3.6.7對相對噪音較小的活動，可以勸說適當調(diào)整運動時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他業(yè)主的影響;對較吵的活動，考慮提供適當?shù)某烤殘鏊瑴p少噪音影響。
3.7亂擺放物品
3.7.1在入伙期和入伙后經(jīng)常性的宣傳相關(guān)的法律法規(guī)以及管理規(guī)約和文明公約的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。
3.7.2考慮在各出入口處或公共通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放”字樣標示牌，最好是圖文并茂。
3.7.3盡心竭力地固定好架空層娛樂活動設(shè)施的桌子、椅子，張掛小區(qū)文明公約，提醒住戶愛護公共設(shè)施。
3.7.4對于住戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放問題，保潔員或秩序維護員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后，應竭力勸說或通知管家跟業(yè)主溝通并處理。若住戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，秩序維護員(保潔員)可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，業(yè)主或租戶還不能自行清理，各子(分)公司可清理其物品(法律風險)，編號并存放于倉庫，認領(lǐng)時，業(yè)主或租戶需簽字確認，若其再次違反，當即清理。
3.7.5以秩序維護部門為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期的進行抽查公共場所(包括商業(yè)街)的亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進行及時地整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂門前三包責任書，張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。子(分)公司應加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。同時對表現(xiàn)好的商鋪，子(分)公司可給其頒發(fā)“××文明商戶”的牌匾。
3.7.6加強與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的切實困難。比如：設(shè)立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，子(分)公司可重新更換商業(yè)街的導示牌，讓商戶感覺到物業(yè)公司在為其做免費廣告。制做廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。
3.7.7在裝修問題上，對裝修垃圾的控制程序，子(分)公司應嚴格按照公司體系文件的管理辦法實施。在商鋪裝修之前，子(分)公司還應與之簽訂管理服務(wù)協(xié)議和管理公約。
3.8高空拋物的投訴處理
3.8.1子(分)公司應加強高空拋物危害性的宣傳：
1)突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應著重宣傳以下幾個方面：若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔民事責任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增強自己對他人的注意義務(wù)，包括對其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。
2)將高空拋落的物品進行展示，警示住戶。在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。
3)積極與當?shù)鼐游瘯?街道辦事處)開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。
3.8.2加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防患于未然。
3.8.3一般來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現(xiàn)場，往往受害者會采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護自己的權(quán)益，而受害者往往依賴于物業(yè)公司，求得幫助和同情。物業(yè)公司有效處理高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是正確引導，引導的步驟分為：認同感受--職權(quán)解析--探討辦法，按照三步走的思路逐步引導受害者能認同我方觀點，遇受害者情緒激動時，客服人員可直接帶受害者或致電到居委會(街道辦事處)協(xié)調(diào)處理，在達成意見的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司相繼還應開展一些服務(wù)工作：例如針對性地張貼《溫馨提示》【說明：對于此類的溫馨提示，落款應以居委會(街道辦事處)、業(yè)委會、物業(yè)公司三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對重點部位進行監(jiān)控錄像(避免侵犯隱私權(quán))、加強現(xiàn)場崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴重事件，子(分)公司可協(xié)助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。
3.9撿垃圾投訴處理
3.9.1現(xiàn)場秩序維護崗位管理
1)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時，現(xiàn)場秩序維護員應上前主動詢問撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的住戶，應做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的住戶，秩序維護員應立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機關(guān)處理。
2)對業(yè)主家屬撿垃圾，秩序維護員位可采取通知控制中心知會業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應積極制止，直至撿垃圾者離開，在制止過程中，嚴禁與撿垃圾者發(fā)生肢體上的碰撞和打架，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時，現(xiàn)場秩序維護員應及時通知其他崗位進行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進行登記，清理占用公共場所的垃圾。
3.9.2全程跟蹤管理、服務(wù)
子(分)公司應系統(tǒng)的掌握秩序維護崗位提供的數(shù)據(jù)，準確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時向居委會(街道辦事處)反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。子(分)公司可建立一對一的幫助，主動跟撿垃圾者或其家屬進行溝通，對家庭困難的住戶，可利用節(jié)假日探訪和看望撿垃圾老人。讓撿垃圾者感覺到物業(yè)公司是在服務(wù)業(yè)主。
3.9.3挖掘熱心人士，成立義工隊，實行業(yè)主自治。對熱心環(huán)保的人士，子(分)公司聯(lián)合居委會和業(yè)委會將其組織起來，成立社區(qū)環(huán)保義工隊，統(tǒng)一佩帶標識。進行社區(qū)環(huán)境清理工作。
3.10消殺指引
3.10.1在社區(qū)內(nèi)根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，加強對“四害”防治的宣傳工作，讓業(yè)主了解“四害”的習性和處理方法、特點，使業(yè)主認識到“四害”的防治并不只是物業(yè)公司的事情，而是需要整個社區(qū)全體業(yè)主共同努力才能達到滿意的效果。
3.10.2要求居委會協(xié)助，加強周邊商戶、住宅樓的衛(wèi)生宣傳和防治。
3.10.3加強與城管、環(huán)保部門的協(xié)作，對周邊的環(huán)境加強管理，減少周邊對社區(qū)的影響。
3.10.4在規(guī)定的消殺次數(shù)基礎(chǔ)上根據(jù)需要調(diào)整消殺頻率;擴大消殺面積，定期對小區(qū)外(圍墻角)進行消殺;加強藥物的濃度和適時更換藥品。
3.10.5定期向住戶發(fā)放蟑螂藥、滅鼠藥，促請業(yè)主對自己家中的“四害”積極防治。
3.10.6邀請專業(yè)消殺公司進行宣傳;對老鼠、白蟻、蚊蠅、蟑螂的習性進行宣傳。
3.10.7.張貼消殺計劃，保證消殺工作的透明化。
3.10.8爭取業(yè)主和物業(yè)公司消殺行動的一致性，保證消殺的效果。
4.附則
4.1總公司綜合管理部負責本指引的解釋和修改。
4.2各子(分)公司可根據(jù)實際情況對本指引進行調(diào)整，調(diào)整后須報總公司備案。
4.3本指引自2021年3月1日起生效施行。
篇2：探討業(yè)主與物業(yè)公司矛盾沖突的解決之道
探討業(yè)主與物業(yè)公司矛盾沖突的解決之道
近幾年來，住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾沖突不斷出現(xiàn)，幾成各類新聞媒體的報道熱點。在這些矛盾當中，物業(yè)服務(wù)公司多成為被指責的對象。其實，物業(yè)服務(wù)公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關(guān)管理部門都具有其相應的責任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營管理水平就能做到（盡管我國目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營管理水平的確有待提高）。筆者擬通過對物業(yè)服務(wù)公司和小區(qū)業(yè)主之間存在的主要矛盾沖突進行原因分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應的解決方法，為住宅小區(qū)物業(yè)管理各利益相關(guān)人及政府管理部門協(xié)調(diào)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提供參考。
小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突主要存在以下幾個方面：
一、物業(yè)管理費問題
矛盾沖突：因物業(yè)管理收費標準的爭議而引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的矛盾最為常見。通常是物業(yè)服務(wù)公司在未與小區(qū)業(yè)主協(xié)商一致或由于各種原因無法協(xié)商一致的情況下，單方面提高物業(yè)管理費，從而引起小區(qū)業(yè)主的不滿乃至于拒交。
原因分析：物業(yè)管理費到底應該確定在什么價位，首先小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間較難達成共識，往往是業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費高或者認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有提供質(zhì)價相符的服務(wù)；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認為收費低，經(jīng)濟上不合算。其次，小區(qū)業(yè)主之間也在物業(yè)服務(wù)公司應提供何種等級的服務(wù)上存在分歧，因經(jīng)濟條件的差異，有些業(yè)主希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時愿意交納相對較高的物業(yè)管理費，而另一部分業(yè)主不愿多交物業(yè)管理費，他們只對一些基本的物業(yè)管理服務(wù)有要求。正是這些分歧導致了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的沖突。
解決之道：這種矛盾沖突的產(chǎn)生應該說物業(yè)服務(wù)公司應負主要責任。因為作為競爭性的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司制定或變更物業(yè)管理收費標準，必須與小區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會協(xié)商一致，否則，小區(qū)業(yè)主有權(quán)聘用其他物業(yè)服務(wù)公司進行小區(qū)物業(yè)管理。當然，由于我國目前物業(yè)管理服務(wù)市場化程度較低、小區(qū)業(yè)主委員會成立和運作的困難等各種問題的存在，使得小區(qū)業(yè)主解聘和重新選聘物業(yè)服務(wù)公司并不像選擇家政服務(wù)公司那樣簡單。
但隨著我國物業(yè)管理業(yè)和小區(qū)自治管理制度的不斷發(fā)展，相信業(yè)主們選擇物業(yè)服務(wù)公司的自由度會越來越大。對此物業(yè)服務(wù)公司應有清醒的認識，在制定或變更物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費標準時，本著充分尊重小區(qū)業(yè)主消費能力和消費習慣的精神與小區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過真誠溝通、耐心說服來取得雙方觀點的一致。
二、小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的爭議
矛盾沖突：由公共配套設(shè)施的使用或收費所引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突屢見不鮮，比如由于高層住宅區(qū)越來越多，不少小區(qū)的車位、車庫嚴重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開發(fā)商為謀取私利，任意提高車位的售價或者租金。因此，針對停車位等的所有權(quán)歸屬就產(chǎn)生了很多糾紛。
原因分析：小區(qū)公共配套設(shè)施的“主人”是開發(fā)商還是全體業(yè)主，法律目前并無明確規(guī)定。如停車位的所有權(quán)問題，相關(guān)法規(guī)只是對停車位作了這樣的規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機動車停車場（庫），應當提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個人；停車位有空余的，可以臨時出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人。”共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬問題并沒提到；而《物權(quán)法》規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。”《物權(quán)法》僅對“占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位”的所有權(quán)明確為業(yè)主共有，但對“業(yè)主共有的道路或者其他場地用”又缺乏明細明文規(guī)范。因此，在此類問題無明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主和開發(fā)商、物業(yè)公司非常容易產(chǎn)生糾紛。
解決之道：小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)爭議說到底是一個法律問題，由此引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾很難說是物業(yè)公司或業(yè)主哪一方的責任。關(guān)于小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的歸屬問題，《物權(quán)法》作出的僅是框架性的規(guī)定，對于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關(guān)部門出臺操作性強的法規(guī)對小區(qū)附屬設(shè)施所有權(quán)的獲取、使用及利益分配予以明確規(guī)定，才是解決此類問題的根本途徑。比如可以明確規(guī)定住宅小區(qū)內(nèi)的停車位計入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業(yè)主共有，有車業(yè)主享有停車位的使用權(quán)，暫時無車的業(yè)主可以對車位的收益享有共同受益權(quán)。
三、業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費的處理
矛盾沖突：由于種種原因，不少小區(qū)存在部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費和違規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象。有著生存壓力和維護小區(qū)環(huán)境秩序責任的物業(yè)服務(wù)公司易對此采取一些強制措施，再加上部分素質(zhì)不高的物業(yè)管理人員在實施過程中方法不當、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。
原因分析：《物業(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)公司的維護物業(yè)安全、保障物業(yè)合理使用等一定的社會管理責任，但《物業(yè)管理條例》并未授予物業(yè)公司任何處罰權(quán)力，也就是說，物業(yè)服務(wù)公司對業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時公約的行為，僅有告知、制止、報告的權(quán)利，并沒有處罰權(quán)和采取強制措施權(quán)。而現(xiàn)實當中，如果物業(yè)服務(wù)公司對業(yè)主違規(guī)的行為僅進行告知、制止、報告這類處理，并不能制止此類行為的發(fā)生，也即無法履行維護小區(qū)環(huán)境和秩序的職責；另外，如果部分業(yè)主總是長期拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)服務(wù)公司在經(jīng)濟上將難以承受，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作也將難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)公司往往被迫在沒有相關(guān)法規(guī)明確界定其強制權(quán)力的狀況下，采取自認為合理的一些強制措施解決上述問題，這是造成與違規(guī)業(yè)主矛盾的根本原因。
解決之道：物業(yè)服務(wù)公司在處理業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費此類問題上與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導處理此類問題的政策規(guī)范，使得物業(yè)服務(wù)公司易產(chǎn)生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾。所以，應在《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)中，首先對業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費的強制措施予以規(guī)范，即明確規(guī)定在小區(qū)物業(yè)管理層面對違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費的業(yè)主可以執(zhí)行哪些強制措施；其次要明確處理小區(qū)業(yè)主違規(guī)的主體是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主委員會，如果是業(yè)主委員會還有必要規(guī)定業(yè)主委員會在與物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時可將對此類事件的處理權(quán)利賦予物業(yè)服務(wù)公司，從而將維護小區(qū)物業(yè)安全、保障小區(qū)物業(yè)合理使用的責任與權(quán)力予以統(tǒng)一。
四、工程質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題
矛盾沖突：調(diào)查表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的。開發(fā)商遺留問題主要是房屋建筑質(zhì)量問題，此外還包括綠地等配套設(shè)施與售房時的約定有不符所引發(fā)的爭議，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題或開發(fā)商原來的配套設(shè)施承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商或不能及時得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對準物業(yè)服務(wù)公司，即有求物業(yè)服務(wù)公司負責處理，否則拒交物業(yè)管理費，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。
原因分析：對于房屋質(zhì)量問題，我國《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第十六條明確規(guī)定：“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報告后，應當組織設(shè)計、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進行竣工驗收。”也即房屋質(zhì)量是由社會服務(wù)機構(gòu)進行驗收，房屋質(zhì)量問題照理是與物業(yè)服務(wù)公司無關(guān)的。但現(xiàn)實中，大量的住宅房屋質(zhì)量問題都因為開發(fā)商推諉或干脆置之不理而得不到及時解決，而法律訴訟成本過高又阻礙了業(yè)主個人利用法律來維護自己的權(quán)利，再加上客觀上不少物業(yè)服務(wù)公司（尤其是前期物業(yè)服務(wù)公司）與開發(fā)商存在利益關(guān)系，因而受害業(yè)主將這股“邪火”發(fā)到物業(yè)服務(wù)公司身上也是情理之中的。
對于小區(qū)配套設(shè)施的驗收，由于業(yè)主委員會成立在時間上的滯后，小區(qū)配套設(shè)施的驗收一般都是由前期物業(yè)服務(wù)公司負責，而物業(yè)服務(wù)公司并不能代表小區(qū)業(yè)主的利益，從而在主觀上存在不認真負責進行房屋驗收和接管的可能，而且前期物業(yè)服務(wù)公司是由開發(fā)商選定或干脆就是開發(fā)商的子公司，還存在不敢嚴格為業(yè)主把關(guān)的可能，這就是業(yè)主在出現(xiàn)此類問題時，往往直接指責物業(yè)服務(wù)公司的原因。
解決之道：首先，可以由業(yè)主直接主導小區(qū)住宅及配套設(shè)施的驗收，即采用“一戶一驗”制，只有每一戶的住房質(zhì)量驗收合格，整個住宅工程才能通過竣工驗收。這樣可以盡量避免整個項目工程質(zhì)量被驗收合格，但個別單元或者住房卻出現(xiàn)質(zhì)量問題的弊端。而且，業(yè)主在對住宅進行驗收的同時，還可對小區(qū)住宅及配套設(shè)施進行驗收，任何一個業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)配套設(shè)施與合同約定不符，都可以拒絕通過對房屋質(zhì)量的驗收（從廣義的房屋質(zhì)量來說，應包括附屬配套設(shè)施的合格）。
其次，對因住宅房屋質(zhì)量引發(fā)的法律糾紛，應設(shè)法降低由于房屋質(zhì)量問題受損害的業(yè)主維權(quán)的成本，同時提高開發(fā)商對其房屋質(zhì)量不合格的賠償成本。以平衡業(yè)主和開發(fā)商之間的相對強勢、弱勢關(guān)系，減少住宅房屋質(zhì)量遺留問題的出現(xiàn)。
通過對上述四種較常見的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾沖突的分析，可以發(fā)現(xiàn)問題并非僅出在物業(yè)服務(wù)公司上，作為矛盾另一方的小區(qū)業(yè)主也有其相應的責任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關(guān)政策法規(guī)的缺失或不完善。因此，我們在分析和解決此類矛盾沖突時，不能簡單把責任指向矛盾沖突的某一方，而應作全面客觀的分析（包括對外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。
篇3：三大物業(yè)管理矛盾解決出路
三大物業(yè)管理矛盾解決出路
構(gòu)建和諧社會作為對國家發(fā)展目標的科學定位，已成為新時期中國發(fā)展進程中的主旋律。隨著城市化進程加快，房地產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，然而物業(yè)管理的矛盾一直是各地消費者投訴、起訴的重點。為了規(guī)范物業(yè)管理的各種行為，減少各類矛盾的發(fā)生，國家于20**年9月1日正式頒布執(zhí)行了《物業(yè)管理條例》。但是矛盾并沒有因此而減少，相反隨著業(yè)主維權(quán)意識加強，民主決策思想提高，投訴、訴訟案例數(shù)量不斷上升。
矛盾如此之多，是什么原因?qū)е碌哪?有的人埋怨業(yè)主私心太重，不支持物業(yè)管理工作;有的人認為物業(yè)管理企業(yè)是“禍根”，是物業(yè)管理服務(wù)不到位、質(zhì)價不符引發(fā)了矛盾;有的人則認為政府行政管理缺位是根本。通過最近對物業(yè)管理服務(wù)開展的相關(guān)課題研究，我想談幾點自己的想法和意見。
一、物業(yè)管理矛盾激增的原因
物業(yè)管理矛盾產(chǎn)生的原因是多種多樣的，通常使矛盾激化主要來自于兩個方面:
1.解決糾紛矛盾的機制缺位。
通常，物業(yè)管理企業(yè)整天與廣大業(yè)主(物業(yè)使用者)打交道，物業(yè)管理企業(yè)員工時時刻刻在廣大業(yè)主眼皮下工作，由于種種主、客觀上的原因會出現(xiàn)一些矛盾和分歧，應該說這是在所難免的，但問題的關(guān)鍵是矛盾出現(xiàn)以后應該怎么辦，當前這個問題并沒有得到很好解決。
當業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生矛盾沖突時，“公說公有理，婆說婆有理”，由物業(yè)管理公司出面疏導是不太合適.的，因為讓矛盾的一方來溝通往往會產(chǎn)生偏袒嫌疑。物業(yè)管理公司不適合調(diào)解，那么找誰呢?找行政主管部門投訴解決，而行政主管部門的管理人員少，又不了解矛盾產(chǎn)生的原因，地方性法規(guī)細則沒有出臺，或者出臺后沒有細化、不具體，難以執(zhí)行，造成了行政主管部門很難表態(tài)。業(yè)主無法討回公道，只能求助于報紙媒體。遺憾的是一些報紙記者并未對物業(yè)管理知識進行充分了解，而只是從新聞熱點角度進行登載和發(fā)表看法。業(yè)主的這些簡單操作和媒體的不恰當炒作，使矛盾更加尖銳化。
2.解決問題的方法單一、無力。
物業(yè)管理矛盾涉及到業(yè)主個人的利益，因此常常帶著一定的復雜性。許多行政部門以合同法基本要素(即發(fā)生矛盾的雙方民事主體協(xié)商不成應該通過法律訴訟)為由，退讓到后面;而法律訴訟并不是有求必應，物業(yè)管理產(chǎn)生的矛盾又常常危害性小，經(jīng)濟損失少，訴訟處理時間長，因此一般法院也不太愿意受理。這樣，就造成了矛盾沒有解決渠道，最后不得已再次回到法律面前解決。
二、建立物業(yè)管理，糾紛的解決機制
為了使物業(yè)管理健康發(fā)展，遇到矛盾避免激化、惡化，妥善地解決這些問題，根據(jù)當前我國物業(yè)管理發(fā)展狀況及法制建設(shè)的近況，應加快建立完善物業(yè)管理糾紛解決機制，具體體現(xiàn)在以下幾個方面:
1.完善靈敏的反應、反饋機制。
作為行政主管部門，要想化解并解決矛盾，就要有一個能得知實情的反饋機制。任何一個住宅小區(qū)(或一棟高樓)，如果在物業(yè)管理服務(wù)活動中，如果物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(業(yè)主委員會)、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與其他行政管理部門之間發(fā)生了矛盾，在第一時間內(nèi)由一個反饋機制網(wǎng)絡(luò)把發(fā)生矛盾的全過程及時、全面地反映到各個行政主管部門及物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導那里，使主管領(lǐng)導及時了解實情，熟知發(fā)生緣由，為妥善解決矛盾奠定基礎(chǔ)。
2.便捷的申訴啟動機制。
在物業(yè)管理服務(wù)活動中，無論是業(yè)主的思想受到了委屈，經(jīng)濟利益遭受了損失，還是財產(chǎn)權(quán)受到侵占，每一位業(yè)主(包括業(yè)主大會)都應該持有投訴的權(quán)利。因此，需要建立、完善一個在法規(guī)制度框架內(nèi)的申訴機制，讓業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)自由啟動糾紛解決程序，做到冤有處訴，訴有人管。不能像過去那樣，發(fā)生糾紛時業(yè)主大會(包括業(yè)主個人)，甚至物業(yè)管理企業(yè)不知找誰訴苦，也不知找誰保護自己的合法利益。如果能啟動這樣申訴機制，業(yè)主的怨氣也就不會亂發(fā)了，糾紛就能通過規(guī)范、有效的途徑得到解決了。
3.有效的糾紛解決機制。
長期以來，我國物業(yè)管理發(fā)生矛盾時缺少解決的機制。矛盾和問題出來了，沒有人關(guān)心、幫助和疏導業(yè)主，導致業(yè)主(業(yè)主大會)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾不斷激化，最后雙方訴之“公堂”，造成兩敗俱傷的局面。
4.建立糾紛解決的協(xié)調(diào)督辦機制。
面對著大量管理服務(wù)活動中產(chǎn)生的各類矛盾、投訴，物業(yè)管理企業(yè)應主動承擔起化解矛盾的責任，以“以人為本”的服務(wù)理念樹立企業(yè)自身形象，以細，乙服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來解決矛盾。遺憾的是，目前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主發(fā)生矛盾、隔閡時，無論是物業(yè)管理企業(yè)還是行政主管部門都采取“繞道走”，或者用“隔著靴子搔癢”式的處理辦法“晾曬”業(yè)主，導致業(yè)主極度不滿，使矛盾不斷激化。此時，如果政府行政部門或者行業(yè)協(xié)會成立了相應的協(xié)調(diào)督辦機制，就可以發(fā)揮作用，督促物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會積極化解糾紛。
三、建立解決物業(yè)管理糾紛的組織和手段
由于利益沖突多樣化，社會主體之間關(guān)系復雜化，社會主體的價值觀和文化傳統(tǒng)多元化，以及司法機構(gòu)數(shù)量不能滿足現(xiàn)階段解決矛盾需求等原因，決定了糾紛解決手段應該是多樣化的，迫切需要推行三種解決問題的手段:
1.訴訟手段。
由于訴訟代表著國家司法權(quán)的行使，屬于一種公共性糾紛解決機制，因此，它相對于其他“私人”、“民間”或“單位”等糾紛解決方式更具有權(quán)威性，是其他任何方式所無法代替的。訴訟審判制度為了維護法律威嚴，應最大限度發(fā)揮其解決糾紛的功能，以滿足社會主體的法律需求。當前物業(yè)管理矛盾表現(xiàn)突出，違法性案件較清晰，法院理應盡快給予受理、裁決。但是由于物業(yè)管理案件不太復雜，法院往往忽視了其重要性，一般不受理物業(yè)管理案件。如何解決這個問題呢?筆者認為，應根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，成立相應的小型經(jīng)濟法庭來裁決。
2.行政手段。
目前物業(yè)管理活動中的大多數(shù)矛盾都集中在行政管理范圍內(nèi)，比如，沒有規(guī)范物業(yè)管理招投標市場，行政主管部門對投訴的不作為等。作為行政主管部門除了自身行政主管工作內(nèi)容之外，還應發(fā)揮自己“調(diào)解”、“裁決”的作用。
3.和解、協(xié)商手段。
物業(yè)管理活動中產(chǎn)生的大量矛盾都是由于信息不對稱、彼此產(chǎn)生誤會而發(fā)生的。如果矛盾一出現(xiàn)，就有一個雙方認可并能夠熱心幫助的組織來溝通疏導，這樣許多問題就比較容易解決。這類和解協(xié)商組織，主要是行業(yè)協(xié)會、街道居委會和業(yè)主代表大會(業(yè)主委員會)，這三類組織體系發(fā)揮著和解協(xié)商的重要作用，能成為矛盾雙方的中間調(diào)解人。
物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，從事業(yè)內(nèi)工作的人員不斷增加，各類矛盾還將會不斷出現(xiàn)，但只要各級政府、物業(yè)管理企業(yè)及廣大業(yè)主重視建立和完善物業(yè)管理矛盾的糾紛解決機制，發(fā)生在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾將會大量減少，一種新型的、和諧的人際關(guān)系社會終將會出現(xiàn)。