某山莊關于業主自管服務標準和物業費的通告

　　（20**年12月29日業委會會議通過，20**年1月2日提交茶話會

　　征求意見，20**年1月5起公示15天，20**年1月21日起執行）

　　20**年12月22日，業主委員會根據業主大會會議的表決結果和北京**物業管理有限公司以虛假材料投標、進駐山莊后30余項不履行合同約定及承諾，致使“大雜院”更“雜”，業主權益受損，90.9%的業主不滿意；為了維護廣大業主權益，創建美好家園，按照國家和北京市有關法規、雙方簽署的《合同》，決定與北京**物業管理有限公司解除物業服務合同。**在山莊的服務截止時間為20**年12月31日24時。

　　與北京**物業管理有限公司解除合同后，根據業主大會第三次會議關于“當與長城物業解除合同時由業委會負責山莊物業的管理與服務”的決議，從20**年1月1日0時起，由業主委員會負責山莊的物業管理與服務。業主委員會將舉業主之力，盡業主之能，集業主之智，聘請專業管理和服務人員，按照北京市優秀標準進行管理，開創一條業主自治、專業管理、和諧一家、服務自律的物業管理和服務新路。第一年爭取使zz山莊的物業在環境、安全、管理水平等方面達到市優物業管理標準。再通過兩年的專業化、規范化的管理與服務后，向有關主管單位申報北京市優秀住宅管理小區榮譽稱號，努力把山莊建成和諧舒暢、整潔亮麗、優美軒曠、自主法治的一流別墅社區。實現山莊業主共贏、山莊與周邊村鎮共贏、山莊與長城共輝煌。

　　從20**年起，zz山莊物業由業主自管，基本構架是：業主大會是決定者，業委會是業主大會的執行者，業主監督會是監督者，業委會聘請的物業管理與服務人員是服務者。如果把zz山莊物業比作奧林匹克運動會賽場，業主大會是組委會，業委會是教練，監督會是裁判，業委會聘請的總經理及工作人員是運動員。教練員、運動員、裁判員，各司其職、各負其責，共同為山莊物業奧林匹克創出佳績。關于業主監督會，正在醞釀組建中，大體設想是：監督會成員由各區業主推選，原則上每區一人，成員涵蓋律師、審計、管理等多個行業，計劃于20**年5月成立。

　　山莊物業的自主管理，需要在實踐中不斷探索，在探索中總結創新，形成完善的規章制度、新的管理和服務體制。在新的規章制度、新的服務標準出臺前執行原有的規章制度和標準。業委會在與長城物業簽約前制定了《zz山莊物業管理服務考核標準》，這個標準是按照北京市優秀標準參考其它小區制定的，基本上可作為今后的考核標準，監督會和全體業主將按照該標準對山莊的物業管理與服務進行考核和獎懲。

　　業主自管實現了業主主人的回歸，體現在兩各方面：一是物業管理與服務的工作人員的聘任權回歸到業委會，總經理由業委會直接聘任、保安人員由業委會聘任、客服保潔工程等人員由業委會決定；二是物業費的收繳和使用權回歸到業委會，物業費每一分錢的收支全部透明、全部用于物業服務，在魚缸中運行，所有業主都能看得清清楚楚，每月張榜公布，從而實現及時有效監督。

　　為了使山莊物業管理與服務正常進行，按照《管理規約》關于業主有享受服務的權利和按時交納物業服務費的義務。在規范服務和開展多種經營的基礎上，給業主帶來實實在在的實惠，逐年降低物業費，20**年的物業服務費每平方米比原來降低0.15元，標準為：公寓1.4元/平方米/月；別墅2.5元/平方米/月；公建部分另行商定。年終結算審計，按照實際發生額，多退少補。

　　物業費按月繳納，也可按季、按半年、按全年繳納。一個季度未繳將提醒，半年未繳將催繳，一年未繳將張榜公布。非特殊情況欠繳半年物業費，從第七個月的第一天起按照半年總物業費的日萬分之五加收滯納金。

　　為鼓勵先行繳費業主，對每年1月、2月份繳納全年物業費的業主實行優惠。具體辦法是：每年1月底前，繳納全年物業費的，優惠一個月；每年2月底前繳納全年物業費的，優惠半個月。

　　（因《通告》于20**年1月21日開始生效，20**年“對每年1月、2月份繳納全年物業費的業主實行優惠”時間后延20天。具體是：20**年2月20日前，繳納全年物業費的，優惠一個月；20**年3月

20日前繳納全年物業費的，優惠半個月。）

　　特此通告

　　zz山莊業主委員會

　　20**年1月21日

篇2：自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

　　自管物業接待業主（客服）服務內容和考核標準

　　一、接待業主服務內容：

　　1、熱情接待業主，微笑回答業主所提出的問題。

　　2、了解業主需求動態，主動為業主提供服務。

　　3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

　　4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

　　5、記錄、修改業主信息，保證與業主聯系方式的暢通。

　　6、聯系開發商，協調解決開發商遺留問題。

　　7、為業主繳納物業費做好服務。

　　8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

　　二、接待業主服務考核標準：

　　1、嚴格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　　（如發現交接班異常、未記錄或不全，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務業主情況。

　　（如發現沒有日志，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　3、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　　（如發現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　4、使用禮貌用語，服務態度和藹；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　5、實行每日24小時服務接待，值班聯系電話告知各位業主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認。

　　（電話接待過程，以電信局通話記錄為標準，有業主通話記錄而物業公司未記錄的，每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估，非有償服務的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認，如手續不全或與業主之間保存資料不一致，每發現一項扣服務質量標準分值20分）

　　6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

　　（業主有權對不能盡職者向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理，處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正；對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止；對欠交物業費的業主及時提醒。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等，按照每戶進行相關文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象，能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題，及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現物業公司未處理，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　10、按時為業主繳納物業費提供服務。

　　（以欠繳費業主率25%為基準，每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分，每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分）

　　11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題，認真做好記錄。在保修期內的，與開發商簽訂維修辦法，保證得到及時維修；過了保修期的，與業主商量如何維修及費用，積極主動維護業主合法權益。

　　（每成功協助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分，以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準）

　　13、協助醫療急救服務，對需要緊急搶救的業主，為救護車帶路。

　　（業主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）