寫字樓商務中心的服務與管理

　　大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務中心的設(shè)備配置

　　商務中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務項目的增設(shè)而添置。

　　商務中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設(shè)備進行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應由專業(yè)人員進行維修。

　　2.商務中心的工作要求和工作程序

　　商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質(zhì)量的評價是以服 務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務信息知識；⑤熟悉秘書工作知識； ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。

　　(2)工作程序。①服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單并收一定比例的押金。②服務中：以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后：完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據(jù)單》，引導或陪同客人到財務部結(jié)賬。《商務中心費用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財務 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務中心存檔。

　　商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務中心使用設(shè)備， 為此制定商務中心簽單程序；

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在《商務中心設(shè)備使www.dewk.cn用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結(jié)算單》上簽名。

　　3.商務中心的服務項目

　　寫字樓客戶業(yè)務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括：

　　(1)翻譯服務，包括文件、合同等；

　　(2)秘書服務，包括各類文件處理；

　　(3)辦公系統(tǒng)自動化服務；

　　(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務；

　　(5)臨時辦公室租用服務；

　　(6)長話、傳真、電信服務；

　　(7)商務會談、會議安排服務；

　　(8)商務咨詢、商務信息查詢服務；

　　(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務；

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等；

　　(12)報刊、雜志訂閱服務；

　　(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務；

　　(14)文件、名片等印制服務；

　　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務；

　　(16)報刊剪報服務；

　　(17)秘書培訓服務等。

篇2：賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務服務，為了滿足客人的需要，一般都設(shè)有商務中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務。

　　1.商務中心崗位的工作流程

　　(1)比規(guī)定的上班時間提前五分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設(shè)施，進行清潔維護。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務中心各崗位的操作細則

　　(1)傳真接收操作。

　　①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。

　　②查到之后在商務中心日傳真來件統(tǒng)計報表上登記。

　　③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　　④如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費。

　　⑤對于找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。

　　(2)傳真發(fā)送操作。

　　①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的國家和地區(qū)。

　　②仔細閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。

　　④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發(fā)送。

　　⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。

　　⑥按照有關(guān)規(guī)定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　　⑦因為線路不通等各種原因暫時發(fā)不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。

　　⑧填寫日發(fā)送傳真報表。

　　(3)復印服務操作。

　　①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。

　　②根據(jù)客人的要求對復印紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印，調(diào)整好比例尺寸。

　　③將復印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。

　　④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復印。

　　⑤復印完畢后，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。

　　⑥根據(jù)所復印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。

　　⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。

　　(4)打印操作。

　　①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。

　　②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。

　　③估計大概能www.dewk.cn完成的時間并告知客人。

　　④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。

　　⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。

　　⑥填寫日復印、打字報表。

　　⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發(fā)送。

　　①熱情地接待客人，主動介紹收費標準。

　　②接過客人要發(fā)送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發(fā)送表。

　　③檢查電傳發(fā)送表的內(nèi)容，看姓名、房號、發(fā)送國家和地區(qū)等各項內(nèi)容是否準確。

　　④輸入電傳機進行發(fā)送。

　　⑤發(fā)送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一聯(lián)保存，準備記賬，另一聯(lián)交給客人。

　　⑥根據(jù)發(fā)送所花時間，按價目表規(guī)定計算電傳費，并填寫收費單一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺收銀處，另一聯(lián)和發(fā)送底稿放在一起。如果來發(fā)送的是店外客人，則將收費單的兩聯(lián)送前臺收銀處收取現(xiàn)款，另一聯(lián)送給客人。

篇3：商務會所服務質(zhì)檢管理方案

　　商務會所服務質(zhì)檢條列

　　為較好地發(fā)揮質(zhì)檢管理工作的作用，規(guī)范質(zhì)檢管理行為，增加工作的透明度，確保商務會所服務規(guī)范的落實，促進經(jīng)營管理水平的提高，特制定本方案。

　　質(zhì)檢管理工作原則：

　　實事求是、切合實際、人人平等、適度獎罰、違紀必糾、執(zhí)紀必嚴

　　質(zhì)量監(jiān)督實施細則：

　　以商務會所及各崗位制訂的服務標準，規(guī)范及各種制度為依據(jù)，按照會所規(guī)定標準對服務質(zhì)量、服務標準、程序、規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、衛(wèi)生標準、設(shè)備狀況、節(jié)能情況、個人行為規(guī)范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀，實行全方位檢查、落實。

　　言談舉止標準：

　　在會所內(nèi)，對客服務、接打電話及晨會上要用普通話(考核對象40歲以下)。

　　不在會所內(nèi)帶小孩玩耍。

　　不在公共區(qū)域抽煙(辦公室以內(nèi)除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

　　不在公共區(qū)域席地而坐、臺階上。

　　主動向客人、上級及同事打招呼、問好。

　　上班時間要統(tǒng)一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。

　　需要禁止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

　　儀表儀容標準：

　　1、工服：會所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領(lǐng)帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領(lǐng)結(jié)、系袖口。穿短袖時，上面第一個扣可以不系。

　　2、工牌：員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。

　　3、頭發(fā)：必須梳理整齊、干凈，男員工不允許蓄長發(fā)，女員工留長發(fā)須按規(guī)定盤統(tǒng)一發(fā)髻，不得染成黑色以外的其它顏色。

　　4、指甲：必須干凈、整潔，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

　　5、面部：男員工必須經(jīng)常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化妝品。

　　6、鞋：必須合適并且保持清潔。顏色按照規(guī)定統(tǒng)一。皮鞋要擦亮，擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。

　　7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。

　　8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避免吃有異味的事物。

　　五、節(jié)約資源

　　會所全體員工要樹立以會所為家、節(jié)約光榮、浪費可恥的思想意識，人人節(jié)約、修舊利廢為會所降低消耗。

　　凡是各區(qū)域所有的排風扇、電燈、空調(diào)、飲水機、麻將機等所有電器設(shè)備，在無人情況下，應關(guān)掉電源(屬于正常運行的設(shè)施設(shè)備除外)。

　　屬于設(shè)備損壞，不及時報修，造成水電資源浪費，屬于哪個部門管理，處罰哪個部門。

　　檢查細則：

　　餐飲、茶藝棋牌、廚房

　　服務時有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規(guī)范及時。

　　有無服務速度慢、怠慢客人，對客人發(fā)脾氣。

　　電話鈴響三聲以內(nèi)有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且普通話，有無接打私人電話。

　　對客服務有無面帶微笑。

　　工作期間有無靠墻，靠工作臺，靠桌椅，當班時，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。

　　工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

　　當班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現(xiàn)象。

　　有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

　　為客人提供的食品、飲料有無存放不當，過期或變質(zhì)現(xiàn)象。

　　有無工作時間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區(qū)奔跑現(xiàn)象。

　　與客人相對而走，有無側(cè)身行的禮讓行為，且禮貌問好。

　　有無在客人面前談笑風生或竊竊私語。推銷是否及時。

　　后廚有無亂吃亂拿亂扔現(xiàn)象。

　　所有的設(shè)施設(shè)備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當，操作、清洗、保養(yǎng)方法是否正確，有無衛(wèi)生死角。

　　有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。

　　對待客人投訴態(tài)度是否誠懇、處理是否得當。

　　、客房、總臺

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

　　客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　能否在2分鐘內(nèi)到達總臺通知的房間進行服務。

　　對走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補充是否到位，有無補充紀錄。

　　大廳PA對公共洗手間清掃是否及時并經(jīng)常保潔;區(qū)域衛(wèi)生是否按照流程整理。

　　對講機使用是否規(guī)范，溝通、信息傳遞是否流暢。

　　客人遺留物品能否及時上交;并且交還客人。

　　總臺是否禮貌待客，正常按照程序接待客人，電腦紀錄是否正確;帳單及時核對，有無漏單、錯單、跑單;現(xiàn)金有無偽鈔，賓客信息是否正常，日營業(yè)報表上報能否及時。

　　能不能及時配合并完成上級傳達的臨時任務。

　　洗浴

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

　　(3)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

　　一次性用品領(lǐng)用是否合理及時，有無使用紀錄，能否及時核對。

　　搓背是否詢問客人，能否推銷項目。

　　>　　能否與客房、www.dewk.cn茶藝、餐飲、足療、理發(fā)、總臺及時溝通傳遞信息。

　　能否解決客人其他合理需求。

　　采購、倉儲、維修、洗衣、職工廚房

　　能否及時滿足一線服務部門的合理需求，并且禮貌對待員工。

　　采購是否按照申購單據(jù)采購，入庫有無紀錄，周盤存能否及時、準確。

　　物品擺放是否科學，分類是否準確，庫存是否合理。

　　維修能否及時，能不能修舊利廢，電器保養(yǎng)、線路維護是否按期進行。

　　洗衣是否按照洗滌標準進行，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀錄。

　　職工廚房能否及時保障員工用餐，按照伙食標準制作，量與料是否浪費。

　　各區(qū)域操作衛(wèi)生能否保持潔凈。

　　搓背、足療、美發(fā)

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　(2)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　下單是否及時，客人有無簽字認可;能否作好其他項目推銷。

　　會所招待是否按照會所領(lǐng)導要求進行，能否配合會所要求完成臨時任務。

　　獎懲方面：

　　區(qū)域衛(wèi)生不合格，累計5處罰款5元。

　　儀表儀容不合格每次罰款5元。

　　與客人吵架、打架每次罰款100元，根據(jù)情節(jié)再進行處理。

　　員工之間打架處罰50元，歌劇情節(jié)再進行處理。

　　偷盜客人財物、會所財物、員工財物者一律開除，并追究刑事責任。

　　工作優(yōu)秀，成績顯著者獎勵50元。

　　每月評選優(yōu)秀員工三名獎勵50元，連續(xù)三個月被評選為優(yōu)秀員工者另外獎勵200元。

　　及時發(fā)現(xiàn)會所安全隱患并上報處理者獎勵50元。

　　以上規(guī)定從頒布之日起開始執(zhí)行。

　　錦陽商務會所