物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書：保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法
1、目的
為交付后房屋、設(shè)備設(shè)施進入保修階段提供操作指引，以便及時處理客戶報修和確保各類設(shè)備設(shè)施正常安全運行。
2、范圍
各管理處、部門。
3、職責(zé)
3.1各管理處負(fù)責(zé)在保修階段對設(shè)備設(shè)施進行日常監(jiān)控管理；跟進施工單位對工程質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施問題的處理。
3.2地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對房屋交付及保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施問題的處理；負(fù)責(zé)監(jiān)督、督促施工單位對工程質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施問題的處理工作。
4、方法和過程控制
4.1工程質(zhì)量問題處理方法
4.1.1地產(chǎn)在房屋交付前，管理處應(yīng)與地產(chǎn)相關(guān)部門結(jié)合具體情況確定工程質(zhì)量返修的管理辦法。目前工程質(zhì)量返修問題的處理主要有兩種方式：A、由地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進處理；B、地產(chǎn)委托物業(yè)代理跟進服務(wù)。
4.1.1.1 由地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進處理
1)管理處到客戶反映的工程質(zhì)量問題時，須予以記錄，并反饋至地產(chǎn)相關(guān)部門；
2)地產(chǎn)相關(guān)部門通知施工方并會診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等。并將處理信息反饋給管理處，以便協(xié)助處理和跟進；
3)在處理過程中，積極與客戶進行溝通，防止問題的升級。
4.1.1.2 地產(chǎn)委托物業(yè)代理跟進服務(wù)
1)地產(chǎn)與物業(yè)在房屋交付前簽訂工程返修委托代理合同或施工方、地產(chǎn)、物業(yè)簽定三方協(xié)議，明確工作方法及相關(guān)責(zé)任；
2)為物業(yè)便于管理，地產(chǎn)并將施工方的保證金轉(zhuǎn)至物業(yè)直接管理。物業(yè)公司內(nèi)部須制訂保證金的扣罰審批流程，并將扣罰標(biāo)準(zhǔn)通知施工方；
3)管理處負(fù)責(zé)受理業(yè)主報修、聯(lián)系施工方會診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等工作，管理處指定返修管理專員負(fù)責(zé)處理工程質(zhì)量問題。
4)管理處接到工程質(zhì)量問題時，須進行記錄，并開具《房屋返修工作記錄單》，交返修管理專員負(fù)責(zé)處理。
5)返修管理專員聯(lián)系業(yè)主進行現(xiàn)場查看，并將查看結(jié)果記錄在《房屋返修工作記錄單》上。如查看結(jié)果為業(yè)主誤報或業(yè)主自身原因造成，無須維修或業(yè)主自行解決的，返修管理專員將《房屋返修工作記錄單》進行存檔。
6)確認(rèn)為工程質(zhì)量問題，返修管理專員通知施工單位負(fù)責(zé)人安排返修，施工單位負(fù)責(zé)人制定返修方案填寫在《房屋返修工作記錄單》上，并簽名確認(rèn)。
7)如施工單位不履行責(zé)任，或多次返修不成功的，由物業(yè)制定返修方案，安排返修，并填寫扣款通知單交施工單位確認(rèn)。
8)如為小修項目（五金配件、門窗配件等），返修完畢后，返修管理專員需對業(yè)主進行回訪，并將回訪結(jié)果的填寫在《房屋報修登記表》的備注欄。如較大維修，返修管理專員需與業(yè)主商定維修時間，與施工隊進行現(xiàn)場交底，并與施工隊負(fù)責(zé)人在《房屋維修任務(wù)書》上簽名確認(rèn)。返修管理專員安排施工隊進場維修。維修完畢后，返修管理專員隨即進行初驗，合格后會同業(yè)主、施工隊負(fù)責(zé)人進行驗收，并請業(yè)主在《房屋返修工作記錄單》上簽名確認(rèn)。
9)返修管理專員每月需匯總填報《工程質(zhì)量保修記錄表》報地產(chǎn)委托部門。
10)返修管理專員將返修資料歸檔。
4.1.2對于業(yè)主反映的普遍公共設(shè)施配套等問題，由物業(yè)提交專題報告報地產(chǎn)，由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理。
4.2設(shè)備保修期內(nèi)的管理工作
4.2.1 地產(chǎn)與物業(yè)按照《物業(yè)接管驗收控制程序》，辦理驗收手續(xù)，對部分在《物業(yè)管理委托合同》中未明確的設(shè)備設(shè)施免費維保的管理工作可一并交接給物業(yè)，同時對供應(yīng)商保證金的扣罰流程共同進行確定。
4.2.2 為在接管初期設(shè)備設(shè)施免費維保期內(nèi)對施工或安裝單位的維保工作進行有效監(jiān)控，地產(chǎn)應(yīng)確保移交時，提供設(shè)備設(shè)施采購及安裝的合同復(fù)印件、維保作業(yè)計劃、維保期限及內(nèi)容和其它服務(wù)承諾的復(fù)印件，設(shè)備設(shè)施供應(yīng)商及安裝單位的聯(lián)系人、電話、地址等資料。
4.2.2物業(yè)應(yīng)制定各類設(shè)備的保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，包含對保修期內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的維修、保修監(jiān)督工作，并嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。
4.2.3 保修期內(nèi)是由安裝單位/供應(yīng)商進行日常保養(yǎng)維修的，管理處應(yīng)按照維保方提供保養(yǎng)計劃對其維保行為進行監(jiān)控，要求其將每次到現(xiàn)場進行保養(yǎng)的情況記錄在《服務(wù)供方設(shè)備保養(yǎng)維修記錄表》上，管理處將日常出現(xiàn)的故障和服務(wù)不及時等情況在記錄表中記錄。
4.2.4 電梯保修期結(jié)束后如物業(yè)公司仍須分包給社會專業(yè)公司維保的，物業(yè)公司應(yīng)在電梯保修到期前二個月，著手準(zhǔn)備供方的評估工作,確定有資格的合格供方。
4.2.5 對于保修期內(nèi)的各類設(shè)備，在出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)故障和問題時，管理處應(yīng)及時通知安裝單位處理，如影響到業(yè)主使用的，應(yīng)同時做好防范措施。管理處將故障及處理情況進行詳細(xì)記錄在《保修期內(nèi)設(shè)備故障處理記錄表》，報送物業(yè)公司和地產(chǎn)公司相關(guān)部門。
5、支持性文件
TJzzWY7.5.4-G01 《物業(yè)接管驗收控制程序》
6、質(zhì)量記錄
表格
TJzzWY7. 4-Z01-06-F1 《房屋返修工作記錄單》
TJzzWY7. 4-Z01-06- F2 《保修期內(nèi)設(shè)備故障處理記錄表》
TJzzWY7. 4-Z01-06- F3 《服務(wù)供方設(shè)備保養(yǎng)維修記錄表》
TJzzWY7. 4-Z01-06- F4 《工程質(zhì)量保修記錄表》
篇2：物業(yè)項目保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范
物業(yè)項目保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范
1、目的
為入伙后房屋、設(shè)備設(shè)施進入免費保修階段提供操作指引，以便及時處理客戶報修和確保各類設(shè)備設(shè)施正常安全運行。
2、范圍
適用于集團內(nèi)的全資及控股的所有房地產(chǎn)開發(fā)公司和其下屬的物業(yè)管理公司（以下稱地產(chǎn)、物業(yè)）。
3、職責(zé)
3.1集團物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作規(guī)范。
3.2地產(chǎn)項目部負(fù)責(zé)對入伙及保修階段工程質(zhì)量問題的處理。
3.3地產(chǎn)工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、督促項目部工程質(zhì)量問題的處理工作。
3.4地產(chǎn)對保修期內(nèi)的房屋和設(shè)備質(zhì)量問題承擔(dān)管理責(zé)任。
3.5各地物業(yè)負(fù)責(zé)在保修階段對設(shè)備設(shè)施進行日常管理和巡查。
4、方法和過程控制
4.1工程質(zhì)量問題處理方法
4.1.1地產(chǎn)在入伙前，需結(jié)合具體情況確定工程質(zhì)量返修的管理辦法。目前工程質(zhì)量返修問題的處理主要有兩種方式：A、由地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進處理；B、地產(chǎn)委托物業(yè)代理跟進服務(wù)。
4.1. 1.1 由地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進處理
1)物業(yè)任一部門接到客戶反映的工程質(zhì)量問題時，須予以記錄，并反饋至地產(chǎn)相關(guān)部門；
2)地產(chǎn)相關(guān)部門通知施工方并會診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等。并將處理信息反饋給物業(yè)，以便協(xié)助處理和跟進；
3)地產(chǎn)每月需統(tǒng)計并填報《工程質(zhì)量保修記錄表》，并報集團工程管理部；
4)在處理過程中，積極與客戶進行溝通，防止問題的升級。
4.1. 1.2 地產(chǎn)委托物業(yè)代理跟進服務(wù)
1)地產(chǎn)與物業(yè)在入伙前簽訂工程返修委托代理合同或施工方、地產(chǎn)、物業(yè)簽定三方協(xié)議，明確工作方法及相關(guān)責(zé)任；
2)為物業(yè)便于管理，地產(chǎn)并將施工方的保證金轉(zhuǎn)至物業(yè)直接管理。物業(yè)內(nèi)部須制訂保證金的扣罰審批流程，并將扣罰標(biāo)準(zhǔn)通知施工方；
3)物業(yè)負(fù)責(zé)受理業(yè)主報修、聯(lián)系施工方會診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等工作，物業(yè)管理處指定返修管理專員負(fù)責(zé)處理工程質(zhì)量問題，
4)管理處接到工程質(zhì)量問題時，須進行記錄，并開具《房屋返修工作記錄單》，交返修管理專員負(fù)責(zé)處理。
5)返修管理專員聯(lián)系業(yè)主進行現(xiàn)場查看，并將查看結(jié)果記錄在《房屋返修工作記錄單》上。如查看結(jié)果為業(yè)主誤報或業(yè)主自身原因造成，無須維修或業(yè)主自行解決的，返修管理專員將《房屋返修工作記錄單》進行存檔。
6)確認(rèn)為工程質(zhì)量問題，返修管理專員通知施工單位負(fù)責(zé)人安排返修，施工單位負(fù)責(zé)人制定返修方案填寫在《房屋返修工作記錄單》上，并簽名確認(rèn)。
7)如保修單位不履行責(zé)任，或多次返修不成功的，由物業(yè)制定返修方案，安排返修，并填寫扣款通知單交返修單位確認(rèn)。
8)如為小修項目（五金配件、門窗配件等），返修完畢后，返修管理專員需對業(yè)主進行回訪，并將回訪結(jié)果的填寫在《房屋報修登記表》的備注欄。如較大維修，返修管理專員需與業(yè)主商定維修時間，與施工隊進行現(xiàn)場交底，并與施工隊負(fù)責(zé)人在《房屋維修任務(wù)書》上簽名確認(rèn)。返修管理專員安排施工隊進場維修。維修完畢后，返修管理專員隨即進行初驗，合格后會同業(yè)主、施工隊負(fù)責(zé)人進行驗收，并請業(yè)主在《房屋返修工作記錄單》上簽名確認(rèn)。
9)返修管理專員每月需匯總填報《工程質(zhì)量保修記錄表》報地產(chǎn)委托部門。
10)返修管理專員將返修資料歸檔。
4.1.2對于業(yè)主反映的普遍公共設(shè)施配套等問題，由物業(yè)提交專題報告報地產(chǎn)，由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理。
4.2設(shè)備保修期內(nèi)的管理工作
4.2.1地產(chǎn)與物業(yè)按照《新建物業(yè)接管驗收指引》，辦理驗收手續(xù)，對部分在《物業(yè)管理委托合同》中未明確的設(shè)備設(shè)施免費維保的管理工作可一并交接給物業(yè)，同時對供應(yīng)商保證金的扣罰流程共同進行確定。
4.2.2為在接管初期設(shè)備設(shè)施免費維保期內(nèi)對施工或安裝單位的維保工作進行有效監(jiān)控，地產(chǎn)應(yīng)確保移交時，提供設(shè)備設(shè)施采購及安裝的合同復(fù)印件、維保作業(yè)計劃、維保期限及內(nèi)容和其它服務(wù)承諾的復(fù)印件，設(shè)備設(shè)施供應(yīng)商及安裝單位的聯(lián)系人、電話、地址等資料。
4.2.2物業(yè)應(yīng)制定各類設(shè)備的保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，包含對保修期內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的維修、保修監(jiān)督工作，并嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。
4.2.3 保修期內(nèi)是由安裝單位/供應(yīng)商進行日常保養(yǎng)維修的，管理處應(yīng)按照維保方提供保養(yǎng)計劃，將維修方每次到現(xiàn)場進行保養(yǎng)的情況記錄在《服務(wù)供方設(shè)備保養(yǎng)維修記錄表》上，并將日常出現(xiàn)的故障和服務(wù)不及
時等情況在記錄表中記錄。4.2.4電梯保修期結(jié)束后如物業(yè)公司仍須分包給社會專業(yè)公司維保的，物業(yè)公司應(yīng)在電梯保修到期前二個月，著手準(zhǔn)備供方的評估工作,確定有資格的合格供方。
4.2.5對于保修期內(nèi)的各類設(shè)備，在出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)故障和問題時，管理處應(yīng)及時通知安裝單位處理，如影響到業(yè)主使用的，應(yīng)同時做好防范措施。管理處將故障及處理情況進行詳細(xì)記錄在《保修期內(nèi)設(shè)備故障處理記錄表》，報送物業(yè)公司和地產(chǎn)公司相關(guān)部門。
5、質(zhì)量記錄表格（供參考）