收樓入伙統(tǒng)一口徑與疑難解答之一

　　第一部分：統(tǒng)一說詞

　　一、此次交房的是哪幢樓?

　　答：此次交房的是：4#樓5#樓住宅，實行分批交房。

　　二、此次交房是否具備有交房條件?

　　答：根據(jù)商品房銷售合同約定，本項目達到單體工程竣工驗收后即可交房，現(xiàn)4#樓5#樓住宅已達到雙方約定的交房標準。

　　三、交房時間?

　　答：****于20**年12月31日起開始正式辦理交房手續(xù)，因4#5#有接近百戶客戶要辦理交房手續(xù)，在同一時間內(nèi)是不可能同時辦理完成的，為避免擁擠，所以本公司決定分批辦理交房手續(xù)。

　　4#樓20**年12月31日～20**年1月5日

　　5#樓20**年1月6日～20**年1月10日

　　注:銷售人員應(yīng)盡力說服客戶在規(guī)定的時間至收樓處辦理相關(guān)手續(xù)，如個別客戶一定要求提前辦理，應(yīng)提前請示**批準后，方可辦理相關(guān)交房手續(xù)。

　　四、關(guān)于有交房資格客戶的審查

　　本次有交房資格的客戶應(yīng)是辦妥銷售部相關(guān)手續(xù)的客戶(包括：按揭放貸、費用付清(購房款、四項費用等與該套房產(chǎn)相關(guān)的費用))

　　五、關(guān)于未辦理好按揭手續(xù)、余款未付等套房或商鋪的客戶交房事宜

　　關(guān)于未辦理好按揭手續(xù)的客戶得理如下。

　　如果是因客戶原因(包括費用、按揭材料)未辦理好按揭貸款手續(xù)的，豪邁公司堅決不予交房。

　　如果在交房前未辦理好按揭貸款手續(xù)的，如客戶已全額付清首付款，接揭材料齊全，并通過銀行審查認可的，與豪邁公司簽屬一份《承諾書》后可提前使用。

　　六、關(guān)于交繳物業(yè)管理費用的說詞

　　1、業(yè)主在辦理收樓手續(xù)的當天(以商品房買賣合同約定的交付時間，且不論是否居住或使用均應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費)一次性向物業(yè)公司預交1年的物業(yè)服務(wù)費;

　　2、預存水電費(開戶費或水/電周轉(zhuǎn)金)：500元/戶。

　　3、裝修保證金：1000元/戶

　　七、如業(yè)主在交房驗收時房屋出現(xiàn)問題的處理

　　業(yè)主在驗房收樓時將有豪邁公司和物業(yè)公司共同組成的驗房小組同時參與進行交房驗收，如發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主可將意見向驗房小組反饋，驗房小組將統(tǒng)一報豪邁公司視實際情況統(tǒng)一整改。

篇2：項目物業(yè)管理前期介入及入伙方案

　　項目物業(yè)管理前期介入及入伙方案

　　一、 前期介入服務(wù)

　　要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“××廣場××號樓項目(---)”制訂科學、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

　　1、規(guī)劃設(shè)計階段

　　對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。

　　? 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置;

　　? 小區(qū)人車分流的設(shè)計;

　　? 公共照明開關(guān)設(shè)置位置;

　　? 公共照明開關(guān)開閉形式;

　　? 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計;

　　? 小區(qū)垃圾房的設(shè)置;

　　? 公共洗手間的設(shè)置;

　　? 信報箱的設(shè)立;

　　? 公共告示欄的配置;

　　? 家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留;

　　? ......。

　　2、建設(shè)施工階段

　　建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。

　　? 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議;

　　? 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力;

　　? 審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣，提供改善意見;

　　? 提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;

　　? 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;

　　? 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷;

　　? 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;

　　? 檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);

　　? 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議;

　　? 配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量;

　　? 提出遺漏工程項目的建議;

　　? 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等)需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

　　3、竣工驗收階段

　　物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。

　　? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案;

　　? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程;

　　? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收;

　　? 制訂物業(yè)驗收流程;

　　? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

　　4、物業(yè)銷售階段

　　良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。

　　? 制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備;

　　? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象;

　　? 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;

　　? 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓工作;

　　? 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

　　二、 項目的接管驗收

　　1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。

　　2)依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。

　　3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。

　　a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作;

　　b.既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權(quán)益;

　　c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格;

　　d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用;

　　6)接管驗收的作用

　　a.明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系

　　b.確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益

　　c.為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。

　　三、入伙(住)管理方案

　　? 提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。

　　? 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。

　　? 即時完成入伙注記。

　　? 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。

　　1、業(yè)主入伙流程

　　1)業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。

　　2)憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。

　　3)物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費情況;代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。

　　6)若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。

　　7)如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。

　　8)業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。

　　2、租賃住戶入住流程

　　1)簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。

　　2)簽訂《租賃合同書》。合同應(yīng)附有《管理公約》等有關(guān)附件。

　　3)由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。

　　4)整改后或驗收房屋沒問題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗收單，并從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋鑰匙。

　　5)交付押金和首期租金。

　　6)如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。

　　3、入伙作業(yè)標準

　　? 入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細心、百問不厭。

　　? 入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。

　　? 入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。

　　? 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。

　　? 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。

　　? 入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

　　4、入伙作業(yè)規(guī)程

　　? 由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。

　　? 業(yè)戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。

　　? 業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。

　　? 由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認。

　　? 業(yè)戶驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進行工程質(zhì)量問題的返修工作。

　　? 如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認。

　　? 業(yè)戶驗房確認后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。

　　5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范

　　為了保證××廣場××號樓項目(---)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負責對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。

　　1)集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。

　　2)正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項發(fā)書面通知并整改。

篇3：業(yè)主入伙接待漫談

　　業(yè)主入伙接待漫談

　　所謂“入伙”，就是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。當物業(yè)管理企業(yè)的驗收與接管工作完成以后，即物業(yè)具備了入伙條件后，物業(yè)管理企業(yè)就按程序進入了物業(yè)的入伙手續(xù)辦理階段。

　　由于物業(yè)入伙階段是物業(yè)管理企業(yè)與服務(wù)對象--業(yè)主接觸的第一關(guān)，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)之年，各種物業(yè)本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內(nèi)集中暴露出來，為此，這一階段也是物業(yè)管理問題最為集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分利用業(yè)主入伙接待這一機會，既做好物業(yè)管理的宣傳、解釋工作，又要切實為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一形象”，取得廣大業(yè)主的信任。

　　如何做好業(yè)主入伙接待呢?我們不妨從以下三個方面著手。

　　正確看待業(yè)主，樹立正確的服務(wù)觀念

　　首先，購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項重大的投資活動，業(yè)主對所購物業(yè)進行驗收是業(yè)主權(quán)利，因此，業(yè)主是入伙驗收活動的主體，是住宅小區(qū)的真正主人，是物業(yè)管理行業(yè)的衣食父母。眾所周知，住宅小區(qū)的開發(fā)、各種配套設(shè)施的安排都是以業(yè)主中心，以滿足業(yè)主的各種需求為宗旨。沒有業(yè)主，就沒有物業(yè)管理與服務(wù)的對象，從而就沒有物業(yè)管理行業(yè)。因此，業(yè)主是物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營利潤的來源，決定著物業(yè)管理企業(yè)的命運。

　　其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù)工作的重心。業(yè)主的合理要求是物業(yè)管理從業(yè)人員工作的目的。業(yè)主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業(yè)主，失去業(yè)主便失去了工作的機會，也不可能形成物業(yè)管理行業(yè)。所以，業(yè)主永遠是最重要的，他們應(yīng)該享有全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，在服務(wù)與被服務(wù)的過程中，業(yè)主不只需要服務(wù)人員提供標準化、程序化、經(jīng)驗化的服務(wù)，更看重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果，為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正感受到物有所值。

　　第三，業(yè)主是有感情、有自尊、有個性的人，他們有自己的興趣、喜好、脾氣、性格、偏好和偏見，業(yè)主總希望能得到一種真正的家的感覺，不僅環(huán)境安靜、設(shè)施齊全、服務(wù)項目豐富，更重要的在于通過工作人員的熱情、主動、周到的服務(wù)，使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

　　正確理解“業(yè)主總是對的”

　　業(yè)主總是對的，可以從以下幾層含義理解。

　　首先，“業(yè)主總是對的”是物業(yè)管理行業(yè)為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個口號，這一口號體現(xiàn)了從業(yè)人員對業(yè)主的一種尊重。業(yè)主總是對的嗎?顯然不是。如果業(yè)主總是對的，也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢?業(yè)主是花錢賣我們的服務(wù)，“花錢賣享受”，從業(yè)人員的職責就是要讓業(yè)主高興和盡興，自始至終拒絕出現(xiàn)令人不愉快的事情。所以，提出這一口號是提醒和督促從業(yè)人員，無論發(fā)生什么事情(越軌、違法除外)都不能指責業(yè)主，更不能強迫業(yè)主承認自己的不對。

　　其次，“業(yè)主總是對的”，并不意味著“服務(wù)人員總是錯的”。從實際情況來看，有時服務(wù)人員不對，有時是業(yè)主不對，有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非，這會涉及到臉面和感情問題。業(yè)主需求服務(wù)時，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是“業(yè)主不對自己對”的時候，服務(wù)人員仍要尊重業(yè)主，把“對”讓給業(yè)主，把“錯”留給自己，即堅持“得理”也要讓人。在服務(wù)交往中，把“對”讓給業(yè)主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務(wù)員主動承擔責任;包容業(yè)主的過失;大事化小，小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業(yè)主，不傷害感情。

　　第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當他是業(yè)主的時候，他總是“對”的，如果他的行為已經(jīng)嚴重越軌、違規(guī)，便不能把他當作業(yè)主看待。

　　第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于“至上”的位置，理所當然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭恭敬敬的服務(wù)。在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中，服務(wù)員若不尊重業(yè)主，實際上是不尊重自己。

　　規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象

　　1、儀表修飾與著裝

　　“云想衣裳花想容”，每個人的形象，就像櫥窗里的風景畫，我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發(fā)、邋遢的服裝展現(xiàn)在業(yè)主面前。修飾儀表，體現(xiàn)了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個體風采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。

　　原則：與性別年齡相適應(yīng);與容貌相適應(yīng);與身體造型相適應(yīng);與個性氣質(zhì)相適應(yīng);與職業(yè)身份相適應(yīng);著裝：統(tǒng)一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等;

　　儀容：不可留長發(fā)、蓄胡須、戴耳飾;女士著職業(yè)淡裝，不可戴過多飾物等;

　　2、 微笑

　　微笑是人們內(nèi)心喜悅情感的自然外露，是自信的表現(xiàn)，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤滑劑的作用，有助于交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重;使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除;從而使人在心理上產(chǎn)生親近感、安全感和憐憫感。服務(wù)人員的微笑不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現(xiàn)。服務(wù)人員可以體驗一下角色轉(zhuǎn)換的感受與感想：業(yè)主需要什么?業(yè)主希望從服務(wù)人員那里得到什么樣的服務(wù)?不希望得到什么?業(yè)主對服務(wù)人員提供的服務(wù)有何感受?若別人向你這樣服務(wù)，你有何感受?只有在有了角色轉(zhuǎn)換感受的深刻體驗之后，在服務(wù)中才能多為業(yè)主著想，才能體諒業(yè)主的感受，才能對業(yè)主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺為業(yè)主提供微笑服務(wù)。

　　3、正確使用手勢語

　　手勢語包括：請的手勢;指示方向的手勢;介紹的手勢;握手的手勢;鼓掌;舉手致意的手勢;舉手告別的手勢。

　　4、掌握傾聽的技巧

　　傾聽技巧的要點是：要會心;要虛心;要耐心;

　　5、學會贊美別人

　　調(diào)動人的潛在熱情的辦法就是贊揚和鼓勵。

　　例一：第一種說法：“先生，您必須這樣做。這是我們的規(guī)定，您怎么能不按規(guī)定辦事呢?”

　　使用贊美的說法：“先生，這都怪我事先沒有說清楚。您要是知道了有這樣的規(guī)定，您肯定會這樣做的”。

　　例二：第一種說法：“是的，是的，是存在不少問題，可這些問題與我們無關(guān)，是我們也無法解決，你們看怎么辦?”

　　使用贊美的說法：“盡管遇到這么多的問題，大家還是表示諒解和理解，實在令我感動。只要我們一起想辦法，就不會有什么解決不了的問題。好，讓我們把大家的想法集中一下，我們將盡快向開發(fā)商反映”。

　　贊美的要點：要真心真意;要因人而異;要注意場合;要選擇角度。

　　6、學會反話正說

　　一般說來，人們聽到那些針對自己帶有“否定”、“禁止”等這樣一些“反面”意思的話，總是不那么舒服的，要贏得業(yè)主的好感，就盡可能地反話正說。

　　例1：反說：“別，別走那邊!”

　　正說：“請走這邊!”

　　例2：反說：“先生，這里不許吸煙!”

　　正說：“您看，那邊有一間專為吸煙者準備的休息室”。

　　例3：反說：“對不起，您的手續(xù)馬上就可以辦好”。

　　正說：“請稍等，您的手續(xù)馬上就可以辦好”。

　　7、使用禮貌用語

　　①稱呼語：您、先生、小姐、貴姓+職務(wù)/職位;

　　②問候語：“您好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“歡迎您”、“幸會”等，也可以微笑和點頭示意;

　　③請托語：“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您費心了”、“請多關(guān)照”、“請這邊走”、“請進”、“請跟我來”、“請簽字”;

　　④致謝語：“謝謝”、“好，謝謝”、“不，謝謝”;

　　⑤征詢語：“您有什么事嗎?”、“我能為您做些什么嗎?”、“現(xiàn)在可以為辦手續(xù)了嗎?”、“可以收樓了嗎?”、“還有別的需要驗收嗎?”、“還需要看看嗎?”、“您不介意的話，我可以看一看嗎?”、“看看別的單元可以嗎?”;

　　⑥致歉語：“對不起”、“實在抱歉”、“很遺憾”、“真過意不去”、“對不起，讓您久等了”、“讓您受累了”、“給您添麻煩了”;

　　⑦應(yīng)答語：“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我應(yīng)該做的”、“接待不周的地方，請多多指正”、“我明白了”、“謝謝您的提醒”、“請稍等”、“請　再說一遍”;

　　⑧告別語：再見、明天見、晚安、慢走、好走、保重、歡迎再來;

　　入伙接待是一個龐大的系統(tǒng)工程，是一個必須投入精力、融入感情、獻出愛心的服務(wù)過程，要想做好入伙接待，重要在不僅在于從業(yè)人員具有為業(yè)主服務(wù)的精神，同時也在于從業(yè)人員對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。