20**深圳物管十大經(jīng)營模式榮譽榜--長城物業(yè)

　　長城物業(yè)：讓更多人享有陽光物業(yè)服務(wù)

　　解讀長城物業(yè)“陽光物業(yè)服務(wù)模式”　　當(dāng)富裕起來的中國老百姓自掏腰包幾十萬、上百萬地購置商品房后，他們中的不少人卻感受到，“我的物業(yè)我做主”的所有者權(quán)利正在遭遇物業(yè)公司這一外來者的挑戰(zhàn)。面對甚為尖銳的一系列物業(yè)糾紛問題，深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司率先提出了“陽光物業(yè)服務(wù)模式”，并通過所在的服務(wù)小區(qū)—長城一花園的成功實踐，詮釋了長城物業(yè)“顧客滿意經(jīng)營”理念的深刻內(nèi)涵，構(gòu)建起“陽光運作、業(yè)主自治和專業(yè)服務(wù)”三者相結(jié)合的和諧物業(yè)關(guān)系。

　　“陽光物業(yè)服務(wù)模式”為何具有如此魅力，這一美好的設(shè)想又是如何變成現(xiàn)實的呢？帶著這樣的疑問，我們走進了長城物業(yè)—

　　“物權(quán)法時代”陽光運作范例

　　長城一花園是長城物業(yè)承接的一個板式高層住宅小區(qū)，該小區(qū)從1987年建成投入使用，至今已有20年。小區(qū)各樓層為11—18層，總建筑面積11.5萬平方米，沒有地下停車場，首層為架空層。早在幾年前，長城物業(yè)就與小區(qū)業(yè)主委員會一起，探索小區(qū)物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新模式，經(jīng)過幾年的嘗試，終于形成了“陽光運作、業(yè)主自治和專業(yè)服務(wù)”三者相結(jié)合的“陽光物業(yè)服務(wù)模式”。

　　在長城一花園，長城物業(yè)和業(yè)主通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確兩者平等的契約關(guān)系。物業(yè)公司嚴(yán)格依照物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)主自治的環(huán)境中提供專業(yè)服務(wù)，做到規(guī)范經(jīng)營，財務(wù)公開，獲取陽光利潤；選舉業(yè)主委員會代表業(yè)主行使權(quán)利，并設(shè)立監(jiān)事會，作為業(yè)主委員會的監(jiān)督機構(gòu)，從而確保業(yè)主在物業(yè)服務(wù)以及物業(yè)資金的管理方面享有充分的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)。

　　長期以來，長城物業(yè)將“顧客滿意經(jīng)營”作為公司的核心價值觀，在日常的服務(wù)工作中不斷地提煉和升華，并及時將實踐成果回歸到服務(wù)之中。長城物業(yè)認識到，業(yè)主作為小區(qū)物業(yè)的主人，應(yīng)該在服務(wù)中享有充分的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)，只有這三權(quán)得到保障，“顧客滿意”才會有堅實的基礎(chǔ)，長城一花園成功施行的“陽光物業(yè)服務(wù)模式”，無疑是這一核心價值觀的精彩演繹和集中體現(xiàn)。這一模式的推行，使得小區(qū)的物業(yè)財務(wù)管理具有極高的透明度，讓業(yè)主花的每一分錢都清楚明白，業(yè)主可以自行選擇物業(yè)服務(wù)方式、服務(wù)水平及收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主自治權(quán)利得到充分體現(xiàn)，而物業(yè)公司的專業(yè)化服務(wù)水平也得到了更好的發(fā)揮。

　　長城一花園物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)的資金管理作了明確規(guī)定，并對服務(wù)成本尤其是小區(qū)人工成本進行了明確的約定，除了支付給物業(yè)公司服務(wù)過程中發(fā)生的費用外，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費的剩余部分以及利用業(yè)主共有資源取得的經(jīng)營收入均歸全體業(yè)主所有。從某種意義上說，這一條款的約定，使得業(yè)主能夠掌握小區(qū)公共資金的使用權(quán)，彰顯了業(yè)主的“主人翁”地位，同時也進一步明確了物業(yè)公司的服務(wù)功能。可以說，這是在物權(quán)法出臺之前，國內(nèi)形成的第一份最符合物權(quán)法相關(guān)規(guī)定并經(jīng)實踐證明切實可行的“陽光物業(yè)服務(wù)合同”。

　　業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)

　　在長城物業(yè)所服務(wù)的小區(qū)，業(yè)主大會是小區(qū)事務(wù)的決策者，物業(yè)公司充分尊重業(yè)主的話語權(quán)，業(yè)主在接受物業(yè)服務(wù)的過程中享有充分的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)。

　　在此基礎(chǔ)上，長城一花園業(yè)主委員會與廣大業(yè)主和物業(yè)公司充分協(xié)商，制定并完善了《長城花園第三屆業(yè)主代表大會文件匯編》，在業(yè)主大會、業(yè)主委員會、業(yè)主公約、維修基金監(jiān)管、公共秩序管理等方面制定了詳細的章程和規(guī)則，并建立了具有長城一花園特色的業(yè)主自治組織框架。

　　在長城一花園，1117戶居民按單元分成了85個居民小組，每個小組推選一個代表，各自代表10~16戶業(yè)主，組成一個表決代表單元。在業(yè)主委員會的選舉上，整個小區(qū)劃分成10個選區(qū)，每個選區(qū)推選的業(yè)主委員會委員候選人不超過兩名，并由85個居民小組選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會成員，居民小組代表是該小組業(yè)主的民意代表，了解和代表業(yè)主的真實意愿。

　　長城一花園的業(yè)主委員會主任、副主任則由全體業(yè)主委員會委員推舉產(chǎn)生，負責(zé)組織全面工作，安排、協(xié)調(diào)其他委員分管的工作。業(yè)主委員會還推舉產(chǎn)生5名執(zhí)行委員組成執(zhí)行小組，分別負責(zé)財務(wù)，公共設(shè)施設(shè)備，公共房屋、公共秩序和停車場、清潔衛(wèi)生和綠化、文化體育活動等方面的日常監(jiān)督和配合工作。另外，小區(qū)還設(shè)立了業(yè)主監(jiān)事會，作為業(yè)主委員會的監(jiān)督機構(gòu)，主要負責(zé)處理業(yè)主對業(yè)主委員會(或其他成員)的違規(guī)違紀(jì)投訴等工作。

　　長城物業(yè)在業(yè)主自治的環(huán)境中，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)。首先，在物業(yè)服務(wù)運作方面，每年年底，物業(yè)管理處會與業(yè)主委員會充分溝通下一年度的工作計劃，并將形成共識的《年度工作計劃》提交給業(yè)主委員會；物業(yè)管理處每月向業(yè)主委員會提交《月度工作

報告》并向全體業(yè)主公布。在財務(wù)管理方面，每年年初，物業(yè)管理處在與業(yè)主委員會充分溝通的基礎(chǔ)上根據(jù)《年度工作計劃》編制下一年度的《年度預(yù)算計劃書》；每個季度，物業(yè)管理處都會準(zhǔn)時向業(yè)主委員會遞交財務(wù)季度報表，真實反映預(yù)算執(zhí)行情況。長城物業(yè)在日常服務(wù)工作中也表現(xiàn)出了良好的成本控制意識，得到業(yè)主的普遍好評。

　　長城物業(yè)在推行“陽光物業(yè)服務(wù)模式”的過程中深刻認識到，業(yè)主是和諧社區(qū)的主體。物業(yè)公司在社區(qū)提供服務(wù)，業(yè)主在社區(qū)享受生活，社區(qū)是一個載體和紐帶，把物業(yè)公司和業(yè)主緊密地聯(lián)系起來，榮辱與共。沒有業(yè)主和諧就沒有社區(qū)和諧，沒有社區(qū)和諧也就沒有物業(yè)公司的生存和發(fā)展。對于“專業(yè)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，長城物業(yè)有具體明確的闡述，他們要求做到：“以科學(xué)管養(yǎng)物業(yè)為核心，著眼于人文社區(qū)的理性培育，在保障和提升物業(yè)價值的同時，致力于滿足客戶的點滴需求。”每年年末，物業(yè)管理處根據(jù)年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，選取業(yè)主的主流訴求點，并制訂相應(yīng)的改進方案。必要時，作為下一年度TCS小組活動的課題，由物業(yè)管理處職員自發(fā)地開展有針對性的顧客滿意活動。長城物業(yè)也會針對社區(qū)文化的共性需求，策劃相應(yīng)的社區(qū)文化活動。長城一花園每年不少于30次的社區(qū)文化活動，對構(gòu)建和諧社區(qū)起到了積極的作用，也受到了廣大業(yè)主的認可和贊譽。

　　陽光服務(wù)與業(yè)主監(jiān)督

　　回顧物業(yè)管理行業(yè)20多年來的發(fā)展，長城物業(yè)董事總經(jīng)理陳耀忠先生表示，物業(yè)行業(yè)的市場競爭最終要走向理性。這里說的理性，是特指物業(yè)服務(wù)市場主體(業(yè)主和物業(yè)公司)各方對市場價格和物業(yè)服務(wù)提供等要素認識上的理性。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)順應(yīng)這種趨勢以求生存和發(fā)展。因此，物業(yè)公司必須尋求一種能夠讓雙方回歸理性的方式。長城物業(yè)在長期的實踐探索中認識到，要讓業(yè)主以理性的方式認識物業(yè)服務(wù)市場要素，關(guān)鍵是物業(yè)公司要將“追求陽光利潤”的盈利理念貫穿到整個物業(yè)服務(wù)運作過程中。

　　在長城一花園的實踐中，長城物業(yè)所獲得的利潤為固定比例的酬金。我們可以看到，針對資金收繳及管理、賬務(wù)處理問題，長城一花園的服務(wù)合同都有特別的約定，這在其他的物業(yè)服務(wù)合同中并不多見。第一，雙方對小區(qū)各項資金進行了界定，支付給物業(yè)公司的費用包括人工費用、酬金和稅金三個方面。除此之外，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費的剩余部分和小區(qū)的停車費、公共物業(yè)租金等經(jīng)營收入等由物業(yè)公司代收，歸全體業(yè)主所有。第二，小區(qū)的經(jīng)營收入首先用于日常物業(yè)服務(wù)支出，不足部分再從歸集的物業(yè)服務(wù)費中抽補。長城物業(yè)按季度將業(yè)主共有的物業(yè)服務(wù)費用的剩余部分存入以業(yè)主委員會名義開立的銀行專用賬戶，該項費用作為小區(qū)今后的大中修及更新改造項目等的儲備基金。該專用賬戶由雙方共同管理，雙方各執(zhí)一枚銀行印鑒，共同負責(zé)資金的安全和合理使用。第三，合同規(guī)定，除年初經(jīng)業(yè)主委員會審定的預(yù)算內(nèi)小額費用或緊急維修費用由管理處按預(yù)定計劃和預(yù)案實施，其它的大額費用支出需依據(jù)專項合同或業(yè)主委員會署名審批同意，并將相關(guān)票據(jù)復(fù)印件交業(yè)主委員會留存。第四，物業(yè)公司向業(yè)主委員會提供全面的財務(wù)會計服務(wù)，按季度向其提交《長城花園財務(wù)收支報表》和《長城花園維修基金收支報表》及其明細賬目，以及業(yè)主委員會銀行賬戶對賬單據(jù)，由業(yè)主委員會負責(zé)財務(wù)的專人審核。

　　長城物業(yè)以契約的方式，明確了業(yè)主對小區(qū)公共資金的管理權(quán)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)，也明確了支付物業(yè)公司傭金的標(biāo)準(zhǔn)。對此，長城物業(yè)的管理者表示，隨著物業(yè)行業(yè)競爭的加劇和相關(guān)法律法規(guī)的完善，作為微利經(jīng)營的物業(yè)公司，要想持續(xù)發(fā)展，其盈利模式必須走向陽光透明。長城物業(yè)率先提出“追求陽光下的盈利”模式，并在物業(yè)服務(wù)過程中提倡透明化運作。這種模式的推廣，一方面可以使物業(yè)公司避免經(jīng)營風(fēng)險，加強其適應(yīng)市場經(jīng)濟的能力；另一方面，也可以推動物業(yè)行業(yè)的合理性定價，促進行業(yè)的良性發(fā)展和有序競爭。

　　社會效益與企業(yè)效益

　　隨著城市化進程的加快和住房市場的蓬勃發(fā)展，物業(yè)行業(yè)成長迅速，并在社會經(jīng)濟生活中愈來愈扮演著不可或缺的角色。早在幾年前，長城物業(yè)就意識到，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的內(nèi)涵已不僅局限在對房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護和公共秩序的維護等管理活動上。隨著時代的變遷和發(fā)展，人們對居住的軟環(huán)境方面有了更高的要求，“陽光物業(yè)服務(wù)”越來越成為人們關(guān)注的焦點。

　　一直以來，長城物業(yè)堅持踐行“守法經(jīng)營；與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值；為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分，持續(xù)提升顧客滿意度”的承諾，一直在“顧客滿意經(jīng)營”的道路前行。為了更好地贏得市場與顧客的認可，長城物業(yè)把“做一個誠信、規(guī)范、追求陽光利潤的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”作為公司的立業(yè)之基。他們認識到，努力與廣大業(yè)主建立暢通、互動、靈活有效的溝通機制，使物業(yè)服務(wù)工作的運作目的、運作方式以及相應(yīng)的舉措為廣大業(yè)主所理解，并獲得其擁護。只有業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的支持，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率才能提高，和諧共贏的良好局面才能形成。

　　不難理解，長城物業(yè)倡導(dǎo)的“陽光物業(yè)服務(wù)模式”，不僅構(gòu)建了和諧的社區(qū)，而且對建設(shè)和諧社會也起到了重要作用。與此同時，作為社區(qū)的主人—業(yè)主，在和諧的社區(qū)內(nèi)，明明白白地支付物業(yè)服務(wù)費，如意地享受物業(yè)公司提供的專業(yè)物業(yè)服務(wù)。作為社區(qū)的物業(yè)服務(wù)提供者—物業(yè)公司，仍然是在這和諧的社區(qū)內(nèi)，全心全意地施展自身的專業(yè)物業(yè)服務(wù)才能，收獲陽光下的合理利潤。因此，“陽光物業(yè)服務(wù)模式”是讓社會、業(yè)主和物業(yè)公司都受益的共贏模式；是以平等契約關(guān)系為基礎(chǔ)，業(yè)主自治與專業(yè)物業(yè)服務(wù)有機結(jié)合，物業(yè)公司陽光規(guī)范經(jīng)營的商業(yè)模式；也是以社區(qū)和諧為本，完善中國基層民主生活的社區(qū)民主模式。(長城物業(yè)供稿）

篇2：新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索

　　新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索

　　從首家物業(yè)管理公司成立至今，我國的物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展已經(jīng)歷了20多年。但是，據(jù)不完全統(tǒng)計，近70%的業(yè)主對我國物業(yè)管理現(xiàn)狀表示不滿或滿意度一般。其原因除了社會對物業(yè)管理認識程度還停留在一定層次外，從行業(yè)現(xiàn)狀來看，主要還是一些物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供的服務(wù)不到位、管理職能不明確。那么如何滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求、提升本公司的綜合管理服務(wù)水平是每一個物業(yè)管理公司不斷追求的目標(biāo)，探索新的物業(yè)管理服務(wù)模式是勢在必行的發(fā)展趨勢。

　　一、服務(wù)意識是所有管理服務(wù)工作的起點

　　物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。我國大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來的房管部門，在原來經(jīng)濟計劃體制下，已經(jīng)形成了自己獨特的管理服務(wù)理念，經(jīng)過轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。

　　“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的客戶服務(wù)理念必須深深地植根于物業(yè)從業(yè)人員的思想當(dāng)中。物業(yè)公司的每一位新職員在加入物業(yè)行業(yè)之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)應(yīng)該是“客戶服務(wù)理念”。物業(yè)公司從一開始就應(yīng)該很明確地向員工傳達這樣一種信息--“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為物業(yè)的朋友”。

　　在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，物業(yè)從業(yè)人員還要不斷地、反復(fù)地強化類似的理念--“物業(yè)的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是物業(yè)公司存在的全部理由”、“物業(yè)人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”。在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　二、以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理是服務(wù)質(zhì)量的保證

　　在現(xiàn)代企業(yè)管理中，絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng)，以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè)，它是服務(wù)性行業(yè)，它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細化，具有可操作性。

　　作為成熟的品質(zhì)控制機制，ISO9000質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。目前大多數(shù)物業(yè)公司引入并通過ISO9000體系國際認證，將所有新項目納入第三方認證范圍，并作為長期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部，全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進機制才是我們努力的目標(biāo)。但是目前我們許多企業(yè)的管理和操作，已經(jīng)脫離了ISO9001質(zhì)量管理體系的理念，記錄不規(guī)范、不及時，弄虛作假的現(xiàn)象已經(jīng)司空見慣;質(zhì)量文件不能很好的貫徹執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)停滯不前，已經(jīng)是亟待解決的問題。

　　解決上述問題的根本途徑首先還是管理者的意識問題。一方面，從公司領(lǐng)導(dǎo)到管理處經(jīng)理、一線員工，必須從思想觀念上解決ISO9001的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測我們服務(wù)水平的依據(jù);另一方面，基層管理處操作應(yīng)該依據(jù)ISO9001規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行，而不是各行其是;第三，管理處文件表格記錄是我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯恼鎸嵱涗洠皇菓?yīng)付第三方的檢查而作的形式，進而刻意去弄虛作假。其次、作為公司質(zhì)量管理的權(quán)威部門-品質(zhì)管理部，必須在管理過程中樹立絕對權(quán)威、行使絕對權(quán)利，這就要求品質(zhì)管理部的工作人員應(yīng)該是專業(yè)性比較強的復(fù)合型人才，另外，品質(zhì)管理部應(yīng)該調(diào)動下面管理處的積極性，抽調(diào)一些各崗位的能手，組成質(zhì)量檢查考核小組，通過各種方式深入基層，進行管理處服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查，并協(xié)助管理處進行提高。

　　三、專業(yè)化建設(shè)是公司長足發(fā)展的基礎(chǔ)

　　隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專業(yè)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

　　在硬件環(huán)境上，物業(yè)公司改善各項目物業(yè)管理處的辦公環(huán)境，實現(xiàn)管理處統(tǒng)一形象設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一工裝服飾，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的良好對外形象。作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還應(yīng)體現(xiàn)在員工行為和操作的規(guī)范性上。因此，作為深化和推進員工培訓(xùn)的重要舉措，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該花大力氣組織和開展專項“物業(yè)員工行為規(guī)范”、“物業(yè)員工操作規(guī)范”的培訓(xùn)，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)三部分。通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競選、形象標(biāo)兵評選、崗位能手大賽等多種形式開展培訓(xùn)，從企業(yè)老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用，所有物業(yè)員工都要經(jīng)歷多層次、多角度的培訓(xùn)。必須理解培訓(xùn)工作并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，也不是有時間就培訓(xùn)，工作忙就可以暫時放松。古人云:“三人行，必有我?guī)煛保嘤?xùn)形式不應(yīng)該局限于在上班時間請外來講師的講課，培訓(xùn)工作應(yīng)該是長期的、隨時隨地的、不拘形式的、任何人的。因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)該建立總部、管理處以及各部門常規(guī)訓(xùn)練體系，并形成長期的管理制度。

　　此外，物業(yè)企業(yè)在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面還應(yīng)該嘗試“前期介入”模式。前期介入是指在項目規(guī)劃設(shè)計階段開始，我們就應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)以前的管理經(jīng)驗，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產(chǎn)項目部、設(shè)計部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。全程參與項目規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)，對于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方，這是一個“三贏”的結(jié)局。

　　四、以客戶為中心的服務(wù)體系是贏得顧客的途徑

　　“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”，對于物業(yè)企業(yè)而言，不應(yīng)僅是一句口號，更是實實在在的行動。由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。從我們一些企業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置來看，就應(yīng)該稱為:“物業(yè)管理服務(wù)中心”，而不應(yīng)是“某某管理處”，服務(wù)中心設(shè)立24小時服務(wù)電話，方便業(yè)主的溝通和聯(lián)系。

　　首先，它意味著物業(yè)人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在物業(yè)管理的任何一個小區(qū)里，業(yè)主都應(yīng)可以通過24小時值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱，或是直接找客戶服務(wù)主管表達他的意見和想法:同時物業(yè)人也應(yīng)該通過業(yè)主訪談、業(yè)務(wù)回訪等形式主動去了解客戶真實的想法和潛在需求。

　　其次，它意味著對業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個季度，公司各個管理處都應(yīng)該將季度服務(wù)報告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布，接受他們的監(jiān)督;年底，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)向業(yè)委會或監(jiān)督部門提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報告。除了年底各個管理處自行實施的客戶滿意度調(diào)查以外，每年公司品質(zhì)管理部應(yīng)該做一次滿意度調(diào)查，以獲得一個比較客觀公正的結(jié)果。在制度上，物業(yè)人應(yīng)該通過規(guī)定并嚴(yán)格實施“首問責(zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)。

　　再次，物業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個性化服務(wù)需求。作為業(yè)主，他們對物業(yè)管理的基本需求一定是共同的:比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來說，對所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù)，物業(yè)人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外，物業(yè)人還需要了解他們個性化的、差異化的服務(wù)需求，通過提供“個性化服務(wù)”來讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時，這對于公司也是一個新的利潤增長點。例如，我們可以推出“四點半學(xué)校”解除年輕父母對孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂;推出“溫馨夕陽紅”解決單身老人的部分生活困難;推出“花園無憂”滿足人們對美好大自然的追求等等，都會給我們帶來一定的收益。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們應(yīng)該和一些專業(yè)公司建立長期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并形成伙伴關(guān)系。

　　五、關(guān)注細節(jié)是決定事業(yè)成敗的關(guān)鍵

　　管理學(xué)上有一個很經(jīng)典的理論:“魔鬼就躲藏在細節(jié)當(dāng)中”，而且近幾年市面上最暢銷的一本書也是“細節(jié)決定成敗”，物業(yè)管理也是一樣。現(xiàn)在，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業(yè)管理服務(wù)水平高低的，恰恰就是對細節(jié)的處理。

　　從目前物業(yè)行業(yè)來看，與業(yè)主之間發(fā)生的一些糾紛，恰恰就是一些公司對于細節(jié)問題的關(guān)注一直不夠認真，管理。比如在廁所里，有較大的異味;清潔工的工作時間、作業(yè)時發(fā)出的響聲，小區(qū)里的窖井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，都已經(jīng)影響到了客戶的正常生活和工作。其實這些通過培訓(xùn)和技術(shù)改進，完全可以避免。又比如:保安崗?fù)だ锱鋫浯驓馔卜奖銟I(yè)主應(yīng)急使用，如果再準(zhǔn)備一些氣針為小區(qū)里愛運動的業(yè)主給球打氣，就會給業(yè)主可以節(jié)約好多的力氣和麻煩;還有，我們的管理員調(diào)整目前的工作時間，在業(yè)主在家的時候能提供服務(wù)，而且去業(yè)主家里拜訪之前，記得在口袋里塞上一雙鞋套等等，都將會體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)。

　　其實這樣的細節(jié)還有很多很多，只要我們管理者和每個員工善于發(fā)現(xiàn)、堅信并付之行動:“不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)”、關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個細節(jié)，找到與業(yè)主溝通的切入點，我們的工作就會得到業(yè)主的支持。

　　六、社區(qū)文化是與顧客溝通的橋梁

　　高品質(zhì)的社區(qū)離不開社區(qū)文化的建設(shè)，而且社區(qū)文化也是公司與業(yè)主溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”，專心致力于社區(qū)文化的建設(shè)，如元宵節(jié)、植樹節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂節(jié)等，經(jīng)常舉辦一些專題或主體活動，但是目前大多數(shù)物業(yè)項目中并沒有形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié)，沒有和社區(qū)聯(lián)系起來，沒有調(diào)動社區(qū)參與的積極性。

　　因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該對社區(qū)文化活動進行必要的整合和指導(dǎo)，充分發(fā)揮物業(yè)規(guī)模化的優(yōu)勢，建設(shè)具有物業(yè)特色的社區(qū)文化。圍繞“家?家庭?家園”的主題，舉辦“物業(yè)社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”。各個管理處也必須意識到:社區(qū)文化建設(shè)離不開廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上，改變以往舉辦“大型娛樂活動”為主的社區(qū)文化促進方式，轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自娛自樂的組織，如俱樂部，沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ)，帶動不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè)，同時考慮在管理項目之間，管理項目與周邊樓盤進行交流，相互提升活動質(zhì)量。管理處還可以根據(jù)實際，利用宣傳欄出一些畫報，或者經(jīng)常開展一些宣傳活動，介紹一些生活基本常識，比如:法律宣傳，安全用電小常識、家庭裝修小常識、家庭清潔小知識、綠化小知識等等，一方面豐富業(yè)主知識視野，另一方面加強了與業(yè)主的溝通，提高了物業(yè)公司知名度。

　　七、創(chuàng)新機制是品牌提升和發(fā)展的方向

　　思路決定出路，唯有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。

　　創(chuàng)新機制的建設(shè)離不開科學(xué)的管理方法和先進的管理手段。隨著gg開放的深入發(fā)展，市場的競爭不斷加劇。市場的競爭，歸根到底是商品和服務(wù)的競爭，而商品和服務(wù)的競爭，歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當(dāng)今世界已進入高科技時代，物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平，體現(xiàn)一流質(zhì)量，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上，將大大提高其效率，但是決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代化，物業(yè)管理現(xiàn)代化應(yīng)該包括以下五項內(nèi)容，即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。

　　創(chuàng)新機制的建設(shè)是多數(shù)物業(yè)公司一直非常強調(diào)和重視的。從近幾年物業(yè)人才的競爭和一些大型物業(yè)企業(yè)和外來洋管家陸續(xù)搶灘中國物業(yè)市場來看，物業(yè)管理企業(yè)改變目前的管理模式勢在必行，一些大型物業(yè)公司也相繼提出了“酒店式管理”、“無人化管理”、“個性化服務(wù)”等新的管理模式，關(guān)鍵是項目管理者要有創(chuàng)新意識，能夠根據(jù)項目具體情況制定出適合自己的管理方案，不能人云亦云，結(jié)果弄巧成拙。

　　八、資源共享能有效節(jié)約成本支出

　　目前一些國家一級的物業(yè)公司已經(jīng)走出本土，在全國各地成立了分公司。由于各種原因，各地公司在總體管理能力和水平上自然會存在一定的差距。為了縮小這種差距，就必須將個別公司、個別項目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)物業(yè)的整體優(yōu)勢。成立公司的品質(zhì)管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個強有力的管理核心;其次，通過這個大平臺，可以實現(xiàn)公司內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通過專題調(diào)研，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引，要求和督促各個項目嚴(yán)格貫徹實施。

　　另外，為推進資源共享，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)在兩個方面積極開展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機制:各個項目能以開放的心態(tài)，“請進來走出去”，互相取長補短。比如公司項目間的參觀考察、與其他公司人員對等交流、委托崗位培養(yǎng)、實習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業(yè)整合和委托，比如將綠化、安全、清潔、維修養(yǎng)護三大業(yè)務(wù)塊的專業(yè)整合和委托工作。

　　九、主副業(yè)經(jīng)營并舉創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益

　　物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)公司的主營業(yè)務(wù)，是物業(yè)的立身之本。二十幾年來物業(yè)管理工作的順利開展，為物業(yè)人贏得了眾多微笑的客戶，奠定了今天物業(yè)行業(yè)在社會的地位。但是，物業(yè)管理是個微利行業(yè)，要想在競爭中求發(fā)展，物業(yè)公司不僅要外部拓展業(yè)務(wù)，而且還必須拓展副營業(yè)務(wù)，來支持公司發(fā)展與管理能力的提升。

　　依托主營業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源，圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個中心，我們應(yīng)該通過產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)副營業(yè)務(wù)，應(yīng)該開展涉及物業(yè)管理內(nèi)容的前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計、汽車美容等項目。以期通過多元化經(jīng)營取得明顯的經(jīng)濟效益，副營業(yè)務(wù)良好的“造血補血”功能反過來將會有力地支持主營業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　十、推行職業(yè)經(jīng)理人制度是市場發(fā)展提出的要求

　　當(dāng)前，我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)正面臨一個承前啟后的關(guān)鍵階段。高素質(zhì)的專業(yè)人才的嚴(yán)重匱乏，一直是困擾制約物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)高速健康發(fā)展的瓶頸。解決這個問題的唯一出路，就是實施物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)理職業(yè)化。一名合格的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)第一責(zé)任人，應(yīng)該具備較高的專業(yè)素質(zhì)，熟悉法律法規(guī)，對能影響物業(yè)管理服務(wù)市場的各種經(jīng)濟變量有廣泛深入的了解;有強烈的事業(yè)心和對社會及政府機構(gòu)的責(zé)任感;視大多數(shù)業(yè)主的利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。具體包括:觀念更新;學(xué)習(xí)能力;親力親為;市場意識;溝通能力;管理到位;人力資源;財務(wù)成本控制等等。這些都是非職業(yè)從業(yè)人員所不具備和做不到的。

　　現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。一部分是由原來的房管部門轉(zhuǎn)變來的，一部分是剛剛從一些專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的，無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉促上崗。而且他們在知識結(jié)構(gòu)、管理能力、服務(wù)理念等參差不齊，造成地區(qū)之間，各個項目服務(wù)質(zhì)量存在一定差距。因此，對管理者的再教育，推行職業(yè)經(jīng)理人制度成為大勢所趨，建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》，作為管理者還應(yīng)該不斷通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，不斷提高現(xiàn)有管理者的綜合管理能力，使其符合行業(yè)的發(fā)展需要。另一方面，切實推行項目職業(yè)經(jīng)理負責(zé)制度，真正實現(xiàn)項目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合，提高項目經(jīng)理的積極性。

　　未來物業(yè)管理行業(yè)的競爭，就是服務(wù)寬度和深度的競爭。這里的寬度是指服務(wù)功能，深度是指服務(wù)質(zhì)量。寬要寬到能承擔(dān)社會的各種需求，深要深到能滿足個性化的需求。我們應(yīng)清醒的認識到，隨著物業(yè)服務(wù)日趨特殊化、高端化、人性化，如果沒有過硬本領(lǐng)，就會失去市場，而且我國每年有5億多平方米的住宅物業(yè)進入市場，這無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機遇。相信，在我們物業(yè)全體從業(yè)人員的共同努力下，物業(yè)行業(yè)將得以跨越式發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)范化軌道不再遙遙無期。