業主常見投訴問題的破解
一、業主因現房與廣告有差異，拒交管理費；
廣告是購房者獲取房屋信息的一個重要渠道，其真實性和準確性往往直接影響購房者的選擇，但是目前很多開發商使用虛假廣告，使現房和當初廣告上的宣傳有很大差別。對于這種情況，《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件使用法律若干問題的解釋》第三條做了明確規定：出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。
如果現房與開放商廣告上的宣傳不符，購房者可以以廣告作為證據，按照以上規定要求開發商承擔違約責任。
二、業主投訴說我們是說一套做一套，拒交管理費；
代理公司賣房時作出一些承諾，可事后開發商不予承認。對此可以根據情況來看這些承諾是否對開發商有效：
1.如果購房者有理由相信代理人對該代理事項有代理權的，即使代理公司沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人即開發商名義訂立合同，依據《合同法》第49條的規定，該代理行為有效，即開發商要負相應的義務；
2.如果消費者知道或者應該知道代理公司已經越權，依據《合同法》第48條規定，其承諾不對開發商有效，應由代理公司負擔相應的責任。另外，有時候代理公司僅僅口頭承諾購房者，對于口頭承諾是否有效，依據我國《合同法》的相關規定，除非法律法定，否則口頭承諾是有效的，但是對于口頭承諾一般都存在舉證難的問題。
特別提示：許多購房者將公司的承諾錄音作為證據，根據《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》：有其他證據佐證并以合法手段取得的、無疑點的視聽資料可以作為證據使用。所以取得錄音證據如果沒有侵害他人合法權益或者違反法律禁止性規定，并有其他證據佐證都應為有效證據。
三、業主說規劃改變，拒交管理費；
目前，改變規劃主要有兩種情況：
第一，規劃部門主動變更；
第二，由開發商提出申請，規劃部門審批認可。
從程序上講，規劃部門變更規劃應該公示并聽證。20**年5月23日實施的建設部、國家計委、國家經貿委、財政部、國土資源部、國家工商行政管理總局、監察部《關于整頓和規范房地產市場秩序的通知》規定：“房地產開發項目規劃方案一經批準，任何單位和個人不得擅自變更。確需變更的，必須按原審批程序報批；城市規劃行政主管部門在批準其變更前，應當進行聽證。”
20**年12月1日生效的《北京市城市房地產轉讓管理辦法》第43條第二款規定：房地產開發企業確需變更規劃許可證規定內容的，應當書面征得受影響的預購人同意，并取得規劃行政主管部門的批準。因規劃變更給預購人的權益造成損失的，房地產開發企業應當給予相應的補償。
如果規劃部門變更規劃導致相關權利人權益受到侵害的，權利人可以依據法律規定，對規劃部門提起行政復議或行政訴訟，要求規劃部門撤銷變更后的規劃。
四、業主說房屋出現裂縫，有質量問題，拒交管理費；
裂縫是一個非常復雜的技術問題，主要法規有建設部關于發布行業標準《危險房屋鑒定標準》的通知、《房屋接管驗收標準》等。其中涉及“主體結構”時，要求“鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規定值。”“磚石結構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。”涉及“樓地面”時，要求“面層與基層必須粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平整，接縫均勻順直，無缺棱掉角。”涉及“裝修”時，要求“抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。”涉及地基沉降，當地基產生不均勻沉降，其沉降量大于現行國家標準《建筑地基基礎設計規范》(GBJ7—81)規定的允許值，上部墻體產生沉降裂縫寬度大于10mm，且房屋局部傾斜率大于1％時，應評定為危險狀態。
當裂縫情況低于以上標準時，業主不能將其作為不收房的理由。
五、業主說自己購買的房屋面積縮水，拒交管理費；
在《商品房買賣合同》中，通常對“面積確認及面積差異處理”有約定。一般來說，(1)建筑面積、套內建筑面積誤差比絕對值均在3％以內(含3％)的，根據產權登記建筑面積結算房價款；(2)建筑面積、套內建筑面積誤差比絕對值其中有一項超出3％時，買受人有權退房。買受人退房的，出賣人在買受人提出退房之日起30日內將買受人已付款退還給買受人，并按一定的利率付給利息。買受人不退房的，產權登記建筑面積大于合同約定建筑面積時，建筑面積誤差比在3％以內(含3％)部分的房價款由買受人補足；超出3％部分的房價款由出賣人承擔，產權歸買受人。產權登記建筑面積小于合同約定建筑面積時，建筑面積誤差比絕對值在3％以內(含3％)部分的房價款由出賣人返還買受人；絕對值超出3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。因設計變更造成面積差異，雙方不解除合同的，應當簽訂補充協議。
1.公攤面積規定可參閱各地商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤暫行規定。
2.關于面積復測。市國土房管局委托市房地產勘察測繪所設立了測繪服務大廳，并將具有商品房測繪資質并經備案的測繪單位在測繪服務大廳公示。公示的測繪單位都可接受委托承擔商品房的預測和實測。目前具有資質的測繪單位
有30家。六、業主投訴樣板房問題，精裝修質量差，拒交管理費；
關于“精裝修質量差，品牌改變”的問題，當事人可以通過在《商品房買賣合同》附件三“裝飾、設備標準”中加以約定，并按照此約定驗收房屋。但是，現實中通常對“裝飾、設備標準”沒有具體約定，導致發生糾紛時意見不一。通常，開發商為避免承擔責任，將“裝飾、設備標準”約定得非常模糊，比如經常使用“高檔”、“優質”、“高級”等模糊措辭免責。
為避免這種情況發生，買受人應當在簽訂《商品房買賣合同》時，將附件三中的“裝飾、設備標準”約定得盡可能詳細。比如：品牌、檔次、價位、產地等等，以免發生爭議時沒有依據。
七、業主投訴配套設施不齊全，拒交管理費
按照法律規定，房屋配套設施(包括水電氣等)通常應在房屋交付時同時具備使用條件。但是，如果未能達到要求，現行法律中并未明確如何承擔違約責任，因此，如果“暖氣、煤氣、寬帶不能及時用”，目前主要依據合同約定來追究違約責任。合同或補充協議中最好加上關于配套設施使用的條款。
八、業主說社區配套不到位，拒交管理費；
以北京市為例，北京市人民政府《關于新建居住區公共設施配套建設的規定》第一條規定：凡集中開發新建居住區、居住小區和住宅組團，必須按照市城鄉建設委員會編制的《北京市新建居住區公共設施配套建設定額指標》、《北京市新建居住小區公共設施配套建設定額指標》，實行住宅同文化、教育、體育、公共衛生等公共設施和商業、服務業等生活服務設施配套設計，配套建設。該《規定》第二條規定：“《北京市新建居住區公共設施配套建設定額指標》和《北京市新建居住小區公共設施配套建設定額指標》，是加強城市統一開發建設住宅區的最低要求……”也就是說，住宅同教育等生活服務設施要配套設計，配套建設。而且，這種要求“是加強城市統一開發建設住宅區的最低要求”。
還是將你在意的配套及兌現時間簽入補充協議更為可*。
九、業主說沒拿到拿不到房產證，拒交管理費；
關于好幾年拿不到產權證的問題非常普遍。但是，20**年6月1日生效的《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十八條規定：由于出賣人的原因，買受人在下列期限屆滿未能取得房屋權屬證書的，除當事人有特殊約定外，出賣人應當承擔違約責任：
(一)商品房買賣合同約定的辦理房屋所有權登記的期限；
(二)商品房買賣合同的標的物為尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日；
(三)商品房買賣合同的標的物為已竣工房屋的，自合同訂立之日起90日。合同沒有約定違約金或者損失數額難以確定的，可以按照已付購房款總額，參照中華人民銀行規定的金融機構計收逾期貸款利息的標準計算。據此，買受人可以依據法律規定或合同約定，向開發商主張逾期辦證的違約金。
十、業主投訴裝修押金收多；
物業管理企業有權對業主的裝修進行監督管理，業主裝修時，必須向物業管理企業申報裝修方案，經批準后實施。業主裝修時，不得拆改房屋的承重結構，不得挪動各種管線，為了保證裝修公司、裝修隊伍按照規定裝修，不破壞承重結構等，物業管理企業可以向裝修公司、裝修隊伍收取裝修押金，如果裝修過程中沒有出現上述情形，物業管理企業應將收取的裝修押金及時退還。
根據建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》有關規定，在進行房屋裝修時，業主和裝修公司應當與物業管理企業簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議。在管理服務協議第七項就明確提到了“管理服務費用”，即物業管理企業可以在雙方商定的條件下收取裝修管理費。然而目前存在的問題主要是，裝修管理費應該如何收取，按照什么標準收取，目前有關部門沒有制定出一個統一的標準，從而造成物業管理企業收取費用的過程中定價比較隨意。
十一、業主置疑地下停車費太貴；
小區地下停車位分為兩種類型：一種是按照建設用地規劃許可證載明的規劃用途建造的地下車庫，該地下車庫和商品房一樣要計入整個地上的建筑面積。因此，該地下車庫的每一個停車位都可擁有獨立的產權。此類停車位可單獨核發房屋所有權證，也可以與購買的商品房合并核發房屋所有權證。此類地下停車位開發商有權予以出售、出租。購買了此類地下停車位的業主無須交納車位使用費，但一般都需向物業公司交納車位管理費；對于未出售的車位，由開發商決定此類停車位出租的車位費標準，北京市一般市場價為人民幣400～800元／月。
小區地下停車位的第二種是建設用地規劃許可證上沒有載明，由開發商利用建筑物的地下空間改造而成的停車位，此類停車位沒有計算在建筑物的建筑面積之內，也無法取得獨立的產權證。因此，此類地下停車位屬于小區的配套附屬設施，其權益應歸小區的業主，開發商或物業公司是無權擅自處分的。在征得業主大會同意后，物業公司可以根據業主大會的委托，將停車位予以出租，所得租金收入歸全體業主所有，用于補充專項維修資金或彌補物業管理費用開支。同時，物業公司有權收取一定的車位管理費。此類停車位出租的租金標準由業主大會決定。
看了第十一條的解釋,是不是可以認為：
1、“按照建設用地規劃許可證載明的規劃用途建造的地下車庫，開發商可以出售、出租，出租的車位費標準由開發商決定”
那么如果車輛停放在出租的車位上丟失，物業公司不需要賠償，或者是由開發商和物業公司共同承擔賠償責任？
2、“建設用地規劃許可證上沒有載明，由開發商利用建筑物的地下空間改造而成的停車位，屬于小區的配套附屬設施，其權益應歸小區的業主，開發商或物業公司是無權擅自處分的，如出租，所得租金收入歸全體業主所有，用于補充專項維修資金或彌補物業管理費用開支”
那么如果車輛停放在出租的車位上丟失，物業公司不需要賠償，或者是由全體業主和物業公司共同承擔賠償責任？
十二、業主投訴物業公司亂收費；
解決這一問題應從以下二個方面著手：
一、行使告知權，尊
重業主和使用者的知情權，讓消費者明明白白消費，使業主對自己應承擔的費用心中有數；二、按提供的服務項目收費，實施分項收費有利于明確規范業主、業主大會、業主委員會以及物業管理公司的責任。相信隨著行業的不斷發展，未來的物業管理服務收費會變得合理，變得規范起來。
告知業主如果是物業管理公司有管理不善、服務質量差等行為，業主完全可以向物業管理協會投訴，要求物業管理公司盡快完善管理，提高服務質量。對于物業管理公司來說，應虛心聽取業主的意見，了解具體情況，本著“有則改之，無則加勉”的原則盡快妥善改正工作中的之處，努力做到使業主對物業管理公司的服務感到滿意，從而使業主心甘情愿地繳納管理費。
如果是因為業主對物業管理這項服務缺乏認知而拒交管理費，作為物業管理公司必須加強對物管理知識的宣傳，讓業主明白管理費是“取之于業主，用之于業主”，按時繳交管理費是每一位業主應盡的義務。
篇2：業主投訴接待的十要訣
業主投訴接待的十要訣
當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：
一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。
二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。
四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。
八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。
篇3：業主投訴處理六個策略
業主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：
對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:
督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六:
把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。