寫(xiě)字樓的物業(yè)服務(wù)
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)應(yīng)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)，能夠根據(jù)用戶(hù)的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，才能達(dá)到較好的效果，一般來(lái)說(shuō)，以下三種服務(wù)是用戶(hù)所希望的：
1、驚喜服務(wù)：驚喜服務(wù)是指出乎用戶(hù)意料之外、又在用戶(hù)急切需求之內(nèi)，物業(yè)公司能夠提供的服務(wù)。在用戶(hù)的需求中，核心需求和舒適性需求的滿(mǎn)足可以大幅提高滿(mǎn)意度。由于每個(gè)用戶(hù)的核心需求都不盡相同，甚至千差萬(wàn)別，不具有普遍性，物業(yè)公司較難以達(dá)到，有的物業(yè)公司便吸取國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，成立專(zhuān)門(mén)小組，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足主要用戶(hù)的需求。舒適性需求是物業(yè)公司應(yīng)努力滿(mǎn)足的，可通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念來(lái)推動(dòng)服務(wù)水平的提高。
2、滿(mǎn)意服務(wù)：滿(mǎn)意服務(wù)是指用戶(hù)認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該提供、合同中難以明確約定或難以衡量的服務(wù)。用戶(hù)的舒適性需求、和諧性需求是大多數(shù)物業(yè)公司應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)的，在住宅物業(yè)中，有的物業(yè)公司以社區(qū)文化見(jiàn)長(zhǎng)，形成自己的特色。在寫(xiě)字樓物業(yè)中受工作時(shí)間和場(chǎng)地的影響，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)具有一定的難度，但一個(gè)融洽、祥和的環(huán)境是眾人所向往的，物業(yè)公司所作的努力能夠換來(lái)用戶(hù)較高的滿(mǎn)意度。
3、合格服務(wù)：合格服務(wù)是指物業(yè)公司合同明確約定，必須提供的服務(wù)。安全的需求和基本需求是用戶(hù)的普遍需求，是物業(yè)公司必須努力滿(mǎn)足的，也是物業(yè)公司日常工作的重點(diǎn)，因此，把主要人力、物力和財(cái)力用于滿(mǎn)足用戶(hù)較低層次的需求是開(kāi)展其它各種服務(wù)的基礎(chǔ)。
早期寫(xiě)字樓的物業(yè)管理由于設(shè)備眾多、物業(yè)公司發(fā)展歷史和體制原因，長(zhǎng)期以來(lái)有重管理、輕服務(wù)的偏向，物業(yè)公司的設(shè)備管理隊(duì)伍龐大、分工細(xì)致，對(duì)設(shè)備管理積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，初步形成了以設(shè)備管理見(jiàn)長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)特色。但隨著社會(huì)的發(fā)展，業(yè)主、用戶(hù)維權(quán)意識(shí)和服務(wù)需求的不斷提高，物業(yè)公司必將愈來(lái)愈重視服務(wù)水平的提高，所提供的服務(wù)也越來(lái)越細(xì)化、越周到，朝著人性化、柔性化方向發(fā)展，以適應(yīng)“以人為本”的社會(huì)潮流和用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
篇2：創(chuàng)建和諧寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的思考
創(chuàng)建和諧寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的思考
作為一名物業(yè)管理者，一名職業(yè)經(jīng)理人，我一直在思考一個(gè)課題--怎樣通過(guò)我們腳踏實(shí)地的創(chuàng)新實(shí)踐，把我們公司為之服務(wù)的寫(xiě)字樓融入到春城的和諧藍(lán)圖之中。寫(xiě)字樓俗稱(chēng)辦公樓，它是現(xiàn)代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業(yè)中的一種特殊的樓盤(pán)，它是黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位的辦公場(chǎng)所，也是白領(lǐng)階層活動(dòng)最為頻繁的地方，同時(shí)還是現(xiàn)代都市整體形象的一個(gè)縮影，創(chuàng)建和諧寫(xiě)字樓對(duì)創(chuàng)建和諧都市具有特殊的意義。
寫(xiě)字樓的禮賓保安和人性化門(mén)禁
安全是寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重中之重，寫(xiě)字樓的大堂登記制度和門(mén)禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關(guān)卡，然而也是讓90％以上來(lái)訪(fǎng)者最窩火的一關(guān)，即便不發(fā)火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來(lái)訪(fǎng)者的自尊心受到了傷害。從二十世紀(jì)九十年代開(kāi)始，人們“被尊重”的意識(shí)空前增長(zhǎng)，來(lái)訪(fǎng)者認(rèn)為：我是高端客戶(hù)、我是上級(jí)主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫(xiě)姓名、單位和被訪(fǎng)部門(mén)、人員以外，還要填寫(xiě)15位或18位數(shù)字的身份證號(hào)碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時(shí)間。
寫(xiě)字樓白領(lǐng)認(rèn)為：我是老總、我是經(jīng)理、我是老員工，天天進(jìn)出寫(xiě)字樓，叫我刷卡，我還是不是寫(xiě)字樓的主人？加之寫(xiě)字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛(wèi)警棍，手拿對(duì)講機(jī)，表情凝重，眼神嚴(yán)峻，“管氣”十足，所有進(jìn)出寫(xiě)字樓的人都有一種被“管制”的直觀(guān)感覺(jué)，如果保安員語(yǔ)言稍有不恭，“紅臉”的事件時(shí)有發(fā)生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風(fēng)箱里的老鼠，兩頭受氣。
無(wú)可厚非，來(lái)訪(fǎng)人員登記制度和門(mén)禁刷卡進(jìn)出制度是防止“萬(wàn)一”的有效手段，這是絕大多數(shù)人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數(shù)人”在身臨其境時(shí)又會(huì)感到不愉快呢？一方面，gg開(kāi)放以來(lái)，經(jīng)濟(jì)繁榮，社會(huì)穩(wěn)定，人們安居樂(lè)業(yè)成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展的主流，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布20**年安全感抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，92％的人認(rèn)為目前社會(huì)治安很安全、安全和基本安全。都市寫(xiě)字樓治安案件發(fā)案率非常低，并且多發(fā)生在夜間，人們的治安危機(jī)感呈直線(xiàn)下降趨勢(shì)；另一方面，隨著人們生活質(zhì)量的提高，“受人尊敬”和“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”等“上帝”消費(fèi)意識(shí)呈直線(xiàn)上升趨勢(shì)。
彼得·德魯克告誡我們：“創(chuàng)新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場(chǎng)。”寫(xiě)字樓安全管理中的人防和技防怎樣創(chuàng)新，怎樣贏得市場(chǎng)，怎樣滿(mǎn)足時(shí)代需求？我認(rèn)為首先要考慮觀(guān)念的提升，在人防觀(guān)念上要實(shí)現(xiàn)由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀(guān)念上要實(shí)現(xiàn)“呆板機(jī)械化”向“人性機(jī)械化”的提升。
禮賓保安。其簡(jiǎn)潔的定義是：通過(guò)禮賓行為發(fā)揮保安作用。從語(yǔ)法的角度看，是在主語(yǔ)的前面加上了定語(yǔ)禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺(jué)效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門(mén)要求的角度看，符合外松內(nèi)緊的原則。現(xiàn)在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實(shí)行了外圍保安穿制服，內(nèi)衛(wèi)保安穿西服的辦法。我們好來(lái)登物管公司的禮賓保安服務(wù)，在借鑒高星級(jí)酒店成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了三個(gè)創(chuàng)新：
第一個(gè)創(chuàng)新是大堂服務(wù)臺(tái)登記。一是視覺(jué)上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時(shí)裝或旗袍，禮儀小姐為來(lái)訪(fǎng)者服務(wù)，增加了親和力，減弱了對(duì)抗性；二是登記上輕登記重聯(lián)系，來(lái)訪(fǎng)人員能說(shuō)出要找的被訪(fǎng)部門(mén)或被訪(fǎng)人姓名，禮儀小姐立即用電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系，被訪(fǎng)部門(mén)確認(rèn)后即可放行，讓來(lái)訪(fǎng)者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結(jié)合，對(duì)不能說(shuō)清楚要找部門(mén)的來(lái)訪(fǎng)者，必須進(jìn)行登記，身份證用掃描儀進(jìn)行掃描，然后與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系后方可放行，讓來(lái)訪(fǎng)者感受禮儀小姐的認(rèn)真負(fù)責(zé)。
第二個(gè)創(chuàng)新是禮賓引領(lǐng)。我們?cè)诜?wù)臺(tái)配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時(shí)裝的男女引領(lǐng)員，對(duì)要拜訪(fǎng)處以上領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)訪(fǎng)者和有一定“疑點(diǎn)”的來(lái)訪(fǎng)者實(shí)施了引領(lǐng)送達(dá)程序，既讓有身份的來(lái)訪(fǎng)者感到很有面子，又防止了推銷(xiāo)、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。
第三個(gè)創(chuàng)新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農(nóng)行辦公大樓，我們?cè)诰频闢IP房間接待程序的基礎(chǔ)上，開(kāi)辟接待省市政府領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)總行領(lǐng)導(dǎo)、兄弟省農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)、云南各專(zhuān)業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)等貴賓的VIP綠色通道，從車(chē)輛進(jìn)入庭院大門(mén)到停靠位置的指示和安排；從門(mén)童開(kāi)車(chē)門(mén)到大堂門(mén)前迎賓；從服務(wù)臺(tái)免登記到門(mén)禁開(kāi)通；從禮賓呼梯到過(guò)道引領(lǐng)；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點(diǎn)心，再到水果拼盤(pán)的VIP一條龍服務(wù)，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農(nóng)行辦公大樓召開(kāi)了銀行、保險(xiǎn)公司工作會(huì)議，省府領(lǐng)導(dǎo)和各家銀行行長(zhǎng)、保險(xiǎn)公司老總們對(duì)好來(lái)登的VIP服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。
人性化中距離紅外感應(yīng)門(mén)禁。目前，國(guó)內(nèi)寫(xiě)字樓的門(mén)禁系統(tǒng)無(wú)外乎是道閘、滾閘和門(mén)閘等幾種，樓內(nèi)授權(quán)白領(lǐng)出入時(shí)，拿出IC卡刷卡后閘門(mén)自動(dòng)打開(kāi)，然后進(jìn)入。未授權(quán)的來(lái)訪(fǎng)者由于沒(méi)有卡，閘門(mén)不開(kāi)，要到服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)領(lǐng)卡后方能進(jìn)門(mén)，這類(lèi)門(mén)禁無(wú)疑會(huì)在寫(xiě)字樓的安全警衛(wèi)中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺(jué)，與現(xiàn)代“和諧”的精神大相徑庭，極不協(xié)調(diào)。我們公司與一家門(mén)禁公司共同探討，開(kāi)發(fā)研制了一個(gè)中距離紅外感應(yīng)人性化門(mén)禁系統(tǒng)，該系統(tǒng)有三個(gè)方面的特殊功能：一方面是授權(quán)持卡人通過(guò)紅外中距離感應(yīng)系統(tǒng)時(shí)，無(wú)論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內(nèi)，都將在一米的距離被感應(yīng)，體現(xiàn)了“主人進(jìn)屋，房門(mén)自開(kāi)”的主人優(yōu)先權(quán)，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權(quán)持卡人裝在衣袋內(nèi)的卡被感應(yīng)以后，人性化門(mén)禁系統(tǒng)將通過(guò)三種形式進(jìn)行確認(rèn)，一是語(yǔ)音器發(fā)出“歡迎光臨”的語(yǔ)音；二是風(fēng)鳴器發(fā)出“嘟-嘟-嘟”的正常長(zhǎng)音；三是綠色燈光閃爍，表示授權(quán)放行；再一方面是未授權(quán)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入門(mén)禁系統(tǒng)時(shí)，語(yǔ)音器發(fā)出“請(qǐng)登記”的語(yǔ)音；風(fēng)鳴器發(fā)出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時(shí)門(mén)禁禮賓員微笑地請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者到接待中心登記并領(lǐng)取臨時(shí)通行卡。這一系統(tǒng)目前只是個(gè)雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統(tǒng)的閘門(mén)加保安制服的“管人”模式，體現(xiàn)了以人為本的和諧化精神。
寫(xiě)字樓的健康文化
幾年前，河南索克物業(yè)公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過(guò)去的法則叫時(shí)間就是金錢(qián)，今天的法則叫下一時(shí)刻比上一時(shí)刻更值錢(qián)”。索克物業(yè)公司的“健康辦公”理念正是站在時(shí)代的前列，創(chuàng)造了寫(xiě)字樓白領(lǐng)下一時(shí)刻的需求。我雖然不了解索克物業(yè)公司健康辦公的具體內(nèi)容，但是卻被這種時(shí)代創(chuàng)新精神所深深激勵(lì)，嘗試從五個(gè)方面探討寫(xiě)字樓常規(guī)物業(yè)管理以外的超值服務(wù)--健康文化，以求達(dá)到異曲同工的效果。
健康知識(shí)的傳播。
寫(xiě)字樓白領(lǐng)中流傳著這樣一句話(huà)：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達(dá)內(nèi)涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無(wú)暇去獲得相關(guān)的健康知識(shí)。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計(jì)29萬(wàn)字的三本小冊(cè)子贈(zèng)送給受委托管理的農(nóng)行辦公大樓的全體機(jī)關(guān)干部。與此同時(shí)，公司每年還在辦公樓內(nèi)編輯刊出十二期《健康專(zhuān)欄》，營(yíng)造了一種健康文化氛圍，把健康知識(shí)送到了白領(lǐng)的手中和眼前，深受好評(píng)。
健康工間操。
研究表明，寫(xiě)字樓白領(lǐng)上班時(shí)的基本體態(tài)是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤(pán)，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢(shì)，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發(fā)病率逐年遞增，“靜態(tài)工作”導(dǎo)致的“亞健康”已成為白領(lǐng)階層生命的最大威脅。我們公司準(zhǔn)備在20**年下半年聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)顧問(wèn)和健美專(zhuān)家，編制一套適合寫(xiě)字樓開(kāi)放式辦公環(huán)境的鍛煉方法，利用寫(xiě)字樓消防音響播放音樂(lè)，作為每天上下午工間休息的“白領(lǐng)工間健身操”，以求達(dá)到消除疲勞，防治職業(yè)病，呵護(hù)健康之作用。
健康食堂。
“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀(jì)的寫(xiě)字樓食堂，應(yīng)當(dāng)確立“平衡膳食、合理營(yíng)養(yǎng)、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對(duì)現(xiàn)代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對(duì)白領(lǐng)“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對(duì)白領(lǐng)電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚(yú)、白肉、蚌肉、動(dòng)物肝臟的食譜；等等，逐步實(shí)現(xiàn)職工食堂從“吃飽吃好”的初級(jí)飲食需求向“吃出健康吃出長(zhǎng)壽”的高級(jí)健康飲食文化的跨越。
健康藥箱。
據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在的白領(lǐng)家庭大部分都有備用藥品，而且數(shù)量和品種都呈上升趨勢(shì)，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點(diǎn)的是利用一個(gè)抽屜進(jìn)行擺放，外用藥品和內(nèi)服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶(hù)業(yè)主贈(zèng)送了一個(gè)價(jià)值70元的三層保健藥箱，既使每個(gè)白領(lǐng)的備用藥有了一個(gè)固定的擺放位置，又使內(nèi)服藥和外用藥可以分類(lèi)擺放，為寫(xiě)字樓白領(lǐng)業(yè)主辦了一件人人都想做，卻一直未認(rèn)真去做的實(shí)事，獲得了全體業(yè)主的良好口碑，密切了業(yè)主和物管公司的關(guān)系。
健康安全自救包。
安全是寫(xiě)字樓管理的重中之重，一旦發(fā)生突發(fā)事件，不但危及白領(lǐng)的健康，而且還會(huì)危及到白領(lǐng)的生命。我們公司于二00五年撰寫(xiě)了《云南省農(nóng)業(yè)銀行機(jī)關(guān)辦公區(qū)、住宅區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，該預(yù)案共分火災(zāi)、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個(gè)子預(yù)案，與此同時(shí)我們還為機(jī)關(guān)幾百名干部每人配備了一個(gè)“安全自救包”，包內(nèi)一是配置了創(chuàng)可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災(zāi)自救逃生。應(yīng)急預(yù)案和自救包填補(bǔ)了省農(nóng)行辦公大樓應(yīng)對(duì)突發(fā)事件措施的空白，受到農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。
寫(xiě)字樓的微笑工程
十六屆六中全會(huì)《決定》指出：建設(shè)和諧文化，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要任務(wù)。我認(rèn)為，微笑是人類(lèi)社會(huì)交往中最有價(jià)值的面部表情，包含著友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養(yǎng)、禮儀和文明素質(zhì)的結(jié)晶，同時(shí)也是和諧文化的一個(gè)重要因素。世界五十強(qiáng)酒店之一的希爾頓酒店管理集團(tuán)的創(chuàng)始人康納?希爾頓先生曾在員工大會(huì)上說(shuō)過(guò)：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有一流的設(shè)備而沒(méi)有一流的微笑，客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少了服務(wù)員美好的微笑，就好比花園里失去了陽(yáng)光和春風(fēng)。”寫(xiě)字樓的物業(yè)管理較之酒店管理，起步晚但起點(diǎn)高，但二者都有一個(gè)共同點(diǎn)，規(guī)范有余，微笑不足。
現(xiàn)在有個(gè)觀(guān)點(diǎn)叫“理念決定行動(dòng)”。我們公司寫(xiě)了一本70萬(wàn)字的書(shū)，名叫《好來(lái)登CIS物業(yè)管理》，CIS形象管理模式原本在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)被稱(chēng)之為“最時(shí)髦的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”，我們之所以要將這個(gè)模式導(dǎo)入物業(yè)管理，正是因?yàn)镃IS的核心是用理念去指導(dǎo)行為形象，用理念去策劃視覺(jué)形象。好來(lái)登CIS管理的理念是什么？我們從業(yè)主滿(mǎn)意的需求性中提煉出一個(gè)以微笑為主線(xiàn)的理念體系：
公司經(jīng)營(yíng)理念--讓微笑留在業(yè)主心中
服務(wù)業(yè)主理念--舒適環(huán)境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌
服務(wù)員工理念--競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家
員工行為準(zhǔn)則--用心和微笑去服務(wù)于你的朋友
座右銘--今天業(yè)主微笑了嗎
員工竟聘，聽(tīng)到的第一句話(huà)是：不能對(duì)業(yè)主微笑的人不適合在好來(lái)登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習(xí)鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學(xué)唱的第一首歌是《讓微笑留在業(yè)主心中》；公司制定的部門(mén)崗位操作程序中，第一個(gè)程序就是微笑操作程序；公司對(duì)全體好來(lái)登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業(yè)主和來(lái)訪(fǎng)者，都要主動(dòng)微笑問(wèn)好。
微笑雖然是免費(fèi)的，最有吸引力、最有價(jià)值的品牌，但它只是一種表象的視覺(jué)感受，而我今天所說(shuō)的微笑服務(wù)，包含著兩個(gè)層面的含義，第一個(gè)層面是表象外在的微笑，第二個(gè)層面比第一個(gè)層面更重要，它體現(xiàn)的是內(nèi)在的、讓對(duì)方能夠微笑和滿(mǎn)意的服務(wù)。我搞酒店工作已經(jīng)十多年了，酒店行業(yè)的“金鑰匙”服務(wù)，其理念就是“滿(mǎn)意加驚喜”，一個(gè)賓客入住酒店，提出想買(mǎi)70匹駱駝，這與酒店有關(guān)嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以?xún)敚@種極致服務(wù)的精神堪稱(chēng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)理念的精髓。
我們公司實(shí)施了一個(gè)“34567微笑工程”，力求把微笑服務(wù)的表象美和內(nèi)在美結(jié)合在一起，最終實(shí)現(xiàn)“讓微笑留在業(yè)主心中”的經(jīng)營(yíng)理念。
三要素。
微笑三要素是指，表情、身形和語(yǔ)言，這是好來(lái)登微笑的外在要求。核心是讓業(yè)主和來(lái)訪(fǎng)者在享受規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，能夠感受服務(wù)人員的燦爛微笑，達(dá)到“第一印象永存”的目的。第一個(gè)要素是表情，要求員工眼神專(zhuān)注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開(kāi)，露出八顆牙齒；第二個(gè)要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個(gè)要素是語(yǔ)言，要求員工自然、親切地使用敬語(yǔ)。我們?cè)诿總€(gè)部門(mén)統(tǒng)一制作并懸掛了四個(gè)像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務(wù)員的肖像。同時(shí)指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過(guò)于開(kāi)朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛的微笑。我們采取觀(guān)看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對(duì)照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以部門(mén)為單位，每天晨會(huì)都進(jìn)行練習(xí)。
四性。
四性服務(wù)指的是快捷性、主動(dòng)性、細(xì)微性和個(gè)性，這是微笑服務(wù)表象美和內(nèi)在美的綜合體現(xiàn)。快捷性服務(wù)，講究的是速度和效率，據(jù)統(tǒng)計(jì)，寫(xiě)字樓白領(lǐng)提出的服務(wù)需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時(shí)與否直接關(guān)系到滿(mǎn)意率的高低，試想，一位白領(lǐng)告知電話(huà)不通，維修人員20分鐘才到場(chǎng)，哪怕3分鐘就修好了，業(yè)主會(huì)滿(mǎn)意嗎？主動(dòng)性服務(wù)，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業(yè)主的“需求”前面。維修部執(zhí)行巡檢制度，把被動(dòng)維修轉(zhuǎn)為主動(dòng)維修，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)；寫(xiě)字樓的開(kāi)水間，每天上午8:00至8:40是白領(lǐng)打開(kāi)水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實(shí)施定點(diǎn)保潔，預(yù)防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實(shí)物品出入規(guī)定的同時(shí)，主動(dòng)幫忙。細(xì)微性服務(wù)，在于員工對(duì)業(yè)主潛在需求的認(rèn)真觀(guān)察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。例如，農(nóng)行辦公大樓為了綠化環(huán)境，在處級(jí)干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個(gè)墊盤(pán)，但是個(gè)瓷盤(pán)，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們?cè)趬|盤(pán)下面放了一塊圓形繡花布?jí)|片，既上檔次，又體現(xiàn)了公司“保值管理”的理念。個(gè)性化服務(wù)，是近年來(lái)酒店、金融、民航等行業(yè)優(yōu)化軟件的一個(gè)重要內(nèi)容。我們從四個(gè)方面推出了寫(xiě)字樓的個(gè)性化服務(wù)：一是對(duì)上級(jí)貴賓推出了VIP一條龍服務(wù)制；二是對(duì)重要來(lái)訪(fǎng)者推出了禮賓引領(lǐng)送達(dá)制；三是對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)的高管層辦公室推出了定人保潔服務(wù)制；四是對(duì)殘疾人來(lái)訪(fǎng)推出了專(zhuān)人特別服務(wù)制。
五不。
對(duì)業(yè)主的需求不說(shuō)“不”字，這是微笑服務(wù)內(nèi)在美的重要體現(xiàn)。一是對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)不說(shuō)“不”字；二是對(duì)業(yè)主的投訴不說(shuō)“不”字；三是對(duì)崗位內(nèi)外的需求不說(shuō)“不”字，四是對(duì)困難棘手的問(wèn)題不說(shuō)“不”字；五是對(duì)公司沒(méi)有的服務(wù)項(xiàng)目不說(shuō)“不”字。物管公司不是“萬(wàn)能鑰匙”，不可能滿(mǎn)足寫(xiě)字樓白領(lǐng)的所有需求，這似乎已是不爭(zhēng)的事實(shí)，然而我卻有另外一種領(lǐng)悟。《世界是平的》告訴我們，信息化消除了國(guó)界，把世界推平了。我認(rèn)為，從行為管理的角度看，“過(guò)程”和“結(jié)果”是同等的重要，在物業(yè)服務(wù)中，對(duì)有的需求，我們是無(wú)法實(shí)現(xiàn)完美的結(jié)果，然而，我們可以在過(guò)程中作文章，用信息來(lái)達(dá)到目的。好來(lái)登把對(duì)業(yè)主的服務(wù)分為三種類(lèi)型，第一種類(lèi)型是可以立即滿(mǎn)足需求的直接服務(wù)型，保潔、保安和維修三個(gè)一線(xiàn)部門(mén)接到本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的需求電話(huà)，不能說(shuō)“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務(wù)，公司的維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘以?xún)?nèi)到達(dá)；第二種類(lèi)型是不知道需求內(nèi)容的反饋服務(wù)型，如一位業(yè)主問(wèn)保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我過(guò)一會(huì)答復(fù)您”。保潔員及時(shí)向經(jīng)理作反饋，了解清楚后，由經(jīng)理或保潔員答復(fù)業(yè)主；第三種類(lèi)型是跨部門(mén)需求的首問(wèn)責(zé)任服務(wù)型，如保安部巡邏員聽(tīng)到衛(wèi)生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說(shuō)這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡(jiǎn)單地告知維修電話(huà)了事，而應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)地通知維修部前來(lái)處理，同時(shí)有責(zé)任監(jiān)督維修部是否到場(chǎng)，如未到要及時(shí)向上級(jí)直至總經(jīng)理報(bào)告；第四種類(lèi)型是公司無(wú)法直接滿(mǎn)足需求的間接服務(wù)型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險(xiǎn)柜打不開(kāi)、急需飛機(jī)票、汽車(chē)不發(fā)動(dòng)、自行車(chē)爆胎，甚至家中的電視機(jī)故障、煤氣表?yè)p壞、電冰箱不制冷等等合同內(nèi)沒(méi)有約定問(wèn)題，我們確立的原則是：把業(yè)主當(dāng)朋友，急其所急，幫其所需，不說(shuō)“不”字。應(yīng)對(duì)的措施有兩條：一是建立服務(wù)共同體，有意識(shí)的聯(lián)系一些家具維修、門(mén)窗維修、汽車(chē)維修、太陽(yáng)能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊(cè)的專(zhuān)職開(kāi)鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業(yè)主需求，能上門(mén)服務(wù)，不收管理費(fèi)，既可解業(yè)主的燃眉之急，也為他們攬了點(diǎn)生意；二是建立服務(wù)電話(huà)檔案，如自來(lái)水公司維修電話(huà)、煤氣公司維修電話(huà)、供電局維修電話(huà)等，遇業(yè)主需求時(shí)，把相應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼告知業(yè)主，使其能盡快解決問(wèn)題。
六字敬語(yǔ)。
顧名思義，就是要說(shuō)出六個(gè)字以上的敬語(yǔ)，目的是提高員工使用敬語(yǔ)的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農(nóng)行機(jī)關(guān)處以上領(lǐng)導(dǎo)干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語(yǔ)：張?zhí)庨L(zhǎng)，早上好！楊老師，下午好！經(jīng)理敬語(yǔ)：劉副行長(zhǎng)，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來(lái)氣色真好！六字敬語(yǔ)的使用，讓機(jī)關(guān)白領(lǐng)有一種被重視，受尊重的和諧感受。
七大員。
在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過(guò)道人人都是保潔員；遇詢(xún)問(wèn)人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務(wù)員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話(huà)：為業(yè)主服務(wù)不分分內(nèi)分外。
萬(wàn)丈高樓平地起，涓涓細(xì)水匯成河。只要我們?nèi)w職業(yè)人靜下心來(lái)，實(shí)實(shí)在在從點(diǎn)滴做起，用我們的智慧和雙手，一點(diǎn)點(diǎn)勾畫(huà)和諧的線(xiàn)條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫(xiě)字樓的優(yōu)美畫(huà)卷就會(huì)顯現(xiàn)在世人面前。
篇3：寫(xiě)字樓管理物業(yè)服務(wù)年終總結(jié)
寫(xiě)字樓管理物業(yè)服務(wù)年終總結(jié)
我司20**年通過(guò)公開(kāi)投標(biāo)中標(biāo)zz農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)z農(nóng)商行）綜合大廈物業(yè)管理項(xiàng)目，于20**年1月15日派員介入z農(nóng)商行前期物業(yè)管理，主要提供施工現(xiàn)場(chǎng)安全防范和電梯駕駛服務(wù)，20**年5月初正式接管z農(nóng)商行綜合大樓物業(yè)管理服務(wù)。zz農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司于20**年8月由z市農(nóng)村信用合作聯(lián)社改制成立，是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)成立以來(lái)全國(guó)第一家改制組建的股份制農(nóng)村商業(yè)銀行。z農(nóng)商行總行綜合大樓位于z市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)中山南路1777號(hào)，建筑面積2萬(wàn)余平方米，主體20層，裙樓3層，地庫(kù)兩層，另有獨(dú)體食堂3層。配備兩臺(tái)1600千伏變壓器，備一臺(tái)600千伏柴油發(fā)電機(jī)。主要功用為z農(nóng)商行總行大樓辦公及部分營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)。
z農(nóng)商行項(xiàng)目與其他物業(yè)項(xiàng)目相比，具有鮮明的特殊性。第一、該項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方、業(yè)主方均為z農(nóng)商行，不存在開(kāi)發(fā)商與小業(yè)主的區(qū)分。其次，由于銀行工作的需要，綜合大樓設(shè)金融會(huì)所，大型會(huì)議中心，宴會(huì)包廂等設(shè)施，會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、會(huì)所服務(wù)等服務(wù)較多，對(duì)此類(lèi)服務(wù)的要求較高。再次，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)方（業(yè)主）與使用方（小業(yè)主）主體相同，業(yè)主對(duì)于大廈設(shè)施設(shè)備功用較為了解，業(yè)主對(duì)于大廈物業(yè)服務(wù)極為重視，z農(nóng)商行股份有限公司監(jiān)事會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)親自分管物業(yè)管理工作，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)處在業(yè)主方的監(jiān)督、管理中，對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格。最后，因大樓業(yè)主不是專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，在房屋開(kāi)發(fā)、接管驗(yàn)收與管理維護(hù)上不及專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)正規(guī)。
我處5月初進(jìn)駐z農(nóng)商行綜合大樓以來(lái)，在設(shè)施設(shè)備管理上，根據(jù)銀行特殊情況，做了如下工作：
一、工程人員跟進(jìn)相關(guān)施工，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的了解，學(xué)習(xí)相關(guān)操作，收集相關(guān)資料。
1、公司對(duì)農(nóng)商行項(xiàng)目很重視，早在大廈裝修施工仍在進(jìn)行的3月份，即派出公司工程方面的精兵強(qiáng)將介入現(xiàn)場(chǎng)。幾名工程人員在施工現(xiàn)場(chǎng)，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較差等困難，對(duì)裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施工等施工項(xiàng)目進(jìn)行了有效的跟進(jìn)。
2、我處工程人員進(jìn)行了合理分工，采取根據(jù)所長(zhǎng)，分工跟進(jìn)的方式，分組對(duì)各類(lèi)施工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，與施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行溝通，了解相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、使用、維護(hù)技能，并收集了相關(guān)圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建立了設(shè)備檔案。
3、在前期介入中，我處工程人www.dewk.cn員發(fā)現(xiàn)了一些施工方面的問(wèn)題，有些當(dāng)時(shí)與施工單位提出，及時(shí)糾正。有些施工單位不愿意整改的問(wèn)題，我處也記錄在案，以便日后提出。
二、對(duì)前期裝修施工、水電安裝遺留的工程問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和匯總，報(bào)業(yè)主方聯(lián)系施工方跟進(jìn)，并全程跟蹤。
1、在z農(nóng)商行總行綜合大樓通過(guò)相關(guān)政府部門(mén)的竣工驗(yàn)收后，我處提出需按照物業(yè)接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收，由于農(nóng)商行開(kāi)發(fā)、使用主體的特殊性，盡管我處進(jìn)駐后多次通過(guò)各種方式提出需要按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收，但接管驗(yàn)收一事不了了之。
2、進(jìn)駐后，農(nóng)商行原后勤管理中心個(gè)別人員以部分設(shè)備交予相關(guān)廠(chǎng)家、原施工單位維保為由，對(duì)我處工程部巡視檢查相關(guān)設(shè)備進(jìn)行阻止。我處克服困難，頂住壓力，在不與相關(guān)人員發(fā)生正面沖突的前提下，對(duì)大廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了巡檢，發(fā)現(xiàn)了較多前期工程遺留問(wèn)題，并進(jìn)行記錄。以《工作聯(lián)系單》的方式及時(shí)向業(yè)主方后勤管理中心匯報(bào)，由后勤管理中心聯(lián)系施工單位整改，并對(duì)整改效果進(jìn)行驗(yàn)證。
三、制訂設(shè)施設(shè)備管理、工程服務(wù)相關(guān)制度，落實(shí)到人，嚴(yán)格執(zhí)行。
1、早在前期介入階段，服務(wù)處即醞釀制訂相關(guān)規(guī)章制度，以制度管人，以規(guī)程辦事，確保管理的有效性和持續(xù)性。在6月份，我處根據(jù)公司的規(guī)章制度和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立了工程設(shè)施設(shè)備管理，工程人員日常服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后在服務(wù)處推行。部分制度上墻，各項(xiàng)質(zhì)量記錄進(jìn)行分類(lèi)管理。
2、我處在農(nóng)商行項(xiàng)目配置工程主管一名，工程班長(zhǎng)一名，高壓值班電工二名，維修電工一名，對(duì)大廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了分類(lèi)、專(zhuān)人管理，工程人員分工明確，做好工程方面“事事有人管，人人有事做”，我處根據(jù)z農(nóng)商行大樓設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)，對(duì)人員進(jìn)行了相關(guān)操作、維護(hù)方面的培訓(xùn)；對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了培訓(xùn)，使工程人員熟悉相關(guān)制度，依據(jù)制度進(jìn)行工程服務(wù)活動(dòng)。
四、積極與業(yè)主方設(shè)施設(shè)備管理部門(mén)及原施工單位的溝通、交流，相關(guān)問(wèn)題及時(shí)處理。
1、進(jìn)駐以來(lái)，我處在盡力提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)同時(shí)，積極與業(yè)主方處理好合作關(guān)系，多次通過(guò)各種方式與業(yè)主溝通交流，與銀行方分管物業(yè)管理工作的后勤管理中心（現(xiàn)行政管理部）保持著良好的工作聯(lián)系。對(duì)包括工程遺留問(wèn)題在內(nèi)的較多存在問(wèn)題進(jìn)行了溝通處理。
2、目前，農(nóng)商行綜合大樓部分設(shè)施設(shè)備的維保處在施工單位維保階段，具體維保單位見(jiàn)下表：
服務(wù)處留有維保單位的聯(lián)系方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與維保單位聯(lián)系處理。維護(hù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
五、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備巡檢，發(fā)現(xiàn)異常按照《突發(fā)事件處理預(yù)案》處理。
1、服務(wù)處工程部根據(jù)相關(guān)制度，每日對(duì)大樓進(jìn)行巡檢，包括抄寫(xiě)水表、電表，對(duì)供配電設(shè)備進(jìn)行檢查等。相關(guān)數(shù)據(jù)每周匯總一次書(shū)面報(bào)業(yè)主方。并根據(jù)季節(jié)氣候變化對(duì)大樓景觀(guān)燈等燈光的開(kāi)啟時(shí)間提出建議，為大樓節(jié)約電能。
2、我處在日常巡檢中，發(fā)現(xiàn)水表流量異常，及時(shí)與施工單位浙江開(kāi)元安裝公司聯(lián)系處理，減少了業(yè)主方損失。進(jìn)駐以來(lái)，大樓發(fā)生過(guò)停電、電梯困人等事件，我處根據(jù)《突發(fā)事件處理預(yù)案》進(jìn)行了處理，避免了事態(tài)擴(kuò)大。
3、在安全防范方面，原施工單位提供的安防設(shè)備存在較多問(wèn)題，設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)不能正常錄像，顯示屏圖像不清晰，CK報(bào)警器不能正常設(shè)防等問(wèn)題，我處均將相關(guān)問(wèn)題記錄在案，并聯(lián)系維保單位修理，有些問(wèn)題得到解決。
農(nóng)商行項(xiàng)目是公司接管的第一個(gè)寫(xiě)字樓項(xiàng)目，沒(méi)有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，在管理上只能“摸著石頭過(guò)河”，我們采取“物業(yè)管理”+“酒店服務(wù)”的模式，注重了設(shè)備管理，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，注重了規(guī)范服務(wù)。目前，我處物業(yè)服務(wù)已經(jīng)步入正軌，入駐以來(lái)，我處維護(hù)了大樓設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提供了多次會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和會(huì)所服務(wù)；安全防范上，大樓范圍內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行了有效管理，大樓內(nèi)未發(fā)生責(zé)任盜搶事件和火險(xiǎn)等意外。我處還配合農(nóng)商行順利舉行了多次大型活動(dòng)，如“新大樓喬遷儀式”、“職工代表大會(huì)”、“重陽(yáng)節(jié)茶話(huà)會(huì)”、“大學(xué)生交流會(huì)”等，物業(yè)服務(wù)得到農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒的看到存在問(wèn)題：
1、部分客服人員的業(yè)務(wù)水平距離業(yè)主方要求和工作需要還有較大差距，銀行營(yíng)業(yè)區(qū)域每日人流量較大，來(lái)訪(fǎng)人員較多，對(duì)于前臺(tái)接待要求較高；銀行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于會(huì)務(wù)服務(wù)及宴會(huì)服務(wù)要求高，特別在服務(wù)的細(xì)節(jié)與時(shí)效性方面要求較高。現(xiàn)有部分客服人員在服務(wù)方面有待提高。
2、保安人員在工作責(zé)任心與安全防范技能方面不夠理想，工作靈活性不強(qiáng)，保安骨干不能真正起到帶頭作用，保安人員流動(dòng)性較大，隊(duì)伍不夠穩(wěn)定。
3、工程方面，有些前期遺留問(wèn)題多次請(qǐng)維保單位到場(chǎng)處理，但問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，少數(shù)設(shè)備存在“好一陣，壞一陣”的現(xiàn)象，性能不夠穩(wěn)定。對(duì)一些目前由施工單位維保的設(shè)備，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為日后接管打下基礎(chǔ)。
4、部門(mén)之間配合方面有待加強(qiáng)，有時(shí)候遇到一些臨時(shí)性服務(wù)存在工作脫節(jié)現(xiàn)象；在進(jìn)行突擊性服務(wù)工作時(shí)，顯得手忙腳亂。
基于以上問(wèn)題，服務(wù)處采取如下改進(jìn)措施：
首先，提出明確工作目標(biāo)，服務(wù)處提出近期最高目標(biāo)是創(chuàng)建蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，最低目標(biāo)是親切服務(wù)，用心管理，讓業(yè)主滿(mǎn)意，為樓盤(pán)添彩。把農(nóng)商行總行大廈物業(yè)服務(wù)工作向更高層次推進(jìn)，建設(shè)一座安全、文明、和諧的農(nóng)商行大樓。工作目標(biāo)指明工作努力方向，鼓舞了員工士氣，促使員工提高工作熱情。
其次，規(guī)范日常管理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多頻次實(shí)時(shí)監(jiān)控。管理人員每日對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行巡視檢查，確保員工保持正常工作狀態(tài)，及時(shí)對(duì)員工不規(guī)范操作乃至違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行糾正。
再次，提高工作的前www.dewk.cn瞻性，想在、做在業(yè)主前。通過(guò)近一年的管理服務(wù)，我們對(duì)農(nóng)商行主要領(lǐng)導(dǎo)脾性喜好、銀行重點(diǎn)工作時(shí)間段、大樓物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)等均有了解和體會(huì)，為加強(qiáng)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。今后，要加強(qiáng)工作的前瞻性，跟得上業(yè)主需求不斷提高的節(jié)奏。
第四，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前，農(nóng)商行項(xiàng)目管理員較多，包含項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)共有9名，其中，具有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證人員僅有兩名。工程人員對(duì)于目前仍在維保期內(nèi)的設(shè)備商不夠熟悉，在弱電維護(hù)方面力量較為薄弱，員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)需要提高。我們將開(kāi)展以部門(mén)為單位的培訓(xùn)活動(dòng)，部門(mén)制訂培訓(xùn)計(jì)劃并嚴(yán)格落實(shí)，同時(shí)鼓勵(lì)員工自學(xué)。
第五，在提高項(xiàng)目盈利能力方面，我們?cè)O(shè)想是人員精練，一專(zhuān)多能。本項(xiàng)目為酬金制，提高利潤(rùn)，只能從人員方面著手。我們鼓勵(lì)員工在做好本職工作的同時(shí)，積極向其他同事學(xué)習(xí)，努力做到有需要時(shí)，部門(mén)之間、人員之間通用。比如，會(huì)所人員在會(huì)所空閑時(shí)，可以參加會(huì)務(wù)、宴請(qǐng)服務(wù)；工程人員、保安人員在需要時(shí)，可以協(xié)助客服服務(wù)；辦公室管理人員也可以進(jìn)行前臺(tái)接待、小安裝小修補(bǔ)等工作。
第六，進(jìn)駐近一年以來(lái)，本項(xiàng)目管理人員較為穩(wěn)定，近10名客服人員中僅2人主動(dòng)辭職。但操作層人員，特別是保安人員流動(dòng)量較大。保安人員全年流動(dòng)率達(dá)到300%以上。保安人員不穩(wěn)定，給安全防范工作帶來(lái)了被動(dòng)。我們初步設(shè)想是在可能的基礎(chǔ)上，請(qǐng)公司逐步提高保安人員待遇，特別是相關(guān)社會(huì)保障方面的待遇；拓展保安人員發(fā)展空間，對(duì)于優(yōu)秀保安人員，除在保安部晉升外，可以報(bào)請(qǐng)公司選撥其到其他部門(mén)任職。同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工對(duì)于公司、服務(wù)處的認(rèn)同感、歸屬感，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
面對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)日新月異的發(fā)展變化，z物業(yè)z農(nóng)村商業(yè)銀行物業(yè)服務(wù)處將秉承公司“快樂(lè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)精神，加強(qiáng)內(nèi)部管理，堅(jiān)持服務(wù)至上，打造一支具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能和良好服務(wù)意識(shí)的員工隊(duì)伍，不斷滿(mǎn)足業(yè)主飛速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)要求，為公司的發(fā)展而不斷努力。