物業(yè)公司項目駐場顧問工作方法

　　項目駐場顧問遠離公司，有時不單扮演咨詢顧問角色，還承擔(dān)了管理處主任角色。工作千頭萬緒，只有建立一套科學(xué)的工作方法，才能確保任務(wù)完成。

　　調(diào)查研讀--制定咨詢實施細則/物業(yè)管理過程方案--咨詢服務(wù)實施/物業(yè)管理過程實施--檢查—處置改進即(R-P-D-C-A)的工作方式，將會助駐場顧問取得事半功倍的工作效果。

　　一、調(diào)查研讀

　　任何咨詢工作的開始，源自對項目事實的收集，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。

　　1、掌握項目現(xiàn)場情況

　　⑴掌握開發(fā)商公司的基本情況，如公司名稱、住所、法定代表人、注冊資本、企業(yè)類型、經(jīng)營范圍、企業(yè)資質(zhì)、組織架構(gòu)，人員配置情況等；

　　⑵發(fā)展商在地產(chǎn)行業(yè)的知名度，開發(fā)經(jīng)驗是否豐富；

　　⑶發(fā)展商對物業(yè)管理了解的程度；

　　⑷該項目工程設(shè)計單位、監(jiān)理單位、施工單位名稱及聯(lián)絡(luò)方式；

　　⑸研讀項目策劃書/營銷策劃書、圖紙、施工組織設(shè)計等資料文件；

　　⑹熟悉現(xiàn)場，掌握項目實際進度、質(zhì)量等情況；

　　⑺了解業(yè)主/準(zhǔn)業(yè)主情況。

　　2、掌握當(dāng)?shù)厥袌銮闆r

　　⑴熟悉項目的地理位置及周邊環(huán)境情況，了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、居住習(xí)慣；

　　⑵收集當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)及相關(guān)行業(yè)信息；

　　⑶考察當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理現(xiàn)狀，收集當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、勞動力價格、能源價格。

　　3、掌握發(fā)展商需求

　　經(jīng)常與發(fā)展商溝通，了解其主要人員的想法、觀點、意見、期望、需求及潛在的需求等。

　　4、發(fā)現(xiàn)項目客觀存在的問題

　　通過對大量事實的研究，可以發(fā)現(xiàn)項目現(xiàn)狀與預(yù)期狀況的差別，分析產(chǎn)生差別的原因，找到存在的問題。

　　二、吃透“兩書”精神，制定“咨詢實施細則”與“物業(yè)管理過程實施方案”

　　“項目咨詢規(guī)劃”書是開展物業(yè)管理顧問咨詢工作、最終完成合同目標(biāo)的指導(dǎo)性文件。

　　其運用系統(tǒng)方法，在宏觀上構(gòu)造了咨詢工作的模式，目標(biāo)指標(biāo)框架，及控制方法，是指導(dǎo)咨詢顧問工作的綱領(lǐng)文件，相當(dāng)于項目的“初步設(shè)計”。“咨詢實施細則”是進行咨詢工作的“施工圖設(shè)計”。它是在“項目咨詢規(guī)劃”的基礎(chǔ)上，對咨詢工作“做什么”、“如何做”的更詳細的具體化和補充。要實施咨詢服務(wù)，必須編寫“咨詢實施細則”，一般由駐場顧問負責(zé)編寫，報公司咨詢部備案。

　　“物業(yè)管理策劃與設(shè)計”書是系統(tǒng)描述項目物業(yè)管理未來景象的文件，是指導(dǎo)物業(yè)管理工作的綱領(lǐng)文件，相當(dāng)于項目的“初步設(shè)計”。“物業(yè)管理過程實施方案” 是進行物業(yè)管理工作的“施工圖設(shè)計”，是解決物業(yè)管理某一專項工作“做什么”、“如何做”的文件。如針對接管入伙工作的“接管入伙方案”，針對消防演習(xí)的“消防演習(xí)方案”。該文件由駐場顧問編寫，報公司咨詢部備案，提供給物業(yè)管理商實施，或親自組織實施。

　　“咨詢實施細則”與“物業(yè)管理過程實施方案”編寫應(yīng)從事實入手，全面的分析項目存在的問題及潛在的問題，形成“問題樹”，逐一制定對策。確保“你的解決辦法適合你的客戶。”

　　三、咨詢服務(wù)實施與物業(yè)管理過程實施

　　駐場顧問咨詢服務(wù)工作內(nèi)容一般有：診斷體系問題；量身制作體系文件；寫方案、建議書、答疑，指導(dǎo)、培訓(xùn)、實操演練；跟蹤整改建議落實情況等。工作應(yīng)嚴格按“項目咨詢規(guī)劃”、“咨詢實施細則” 要求進行。

　　承擔(dān)管理處主任角色的駐場顧問，應(yīng)以“物業(yè)管理策劃與設(shè)計”書、我司的管理體系文件為依據(jù)，進行物業(yè)管理的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制工作。其工作方式可以和我司全委項目相同，但應(yīng)注意講究策略及靈活性。

　　四、檢查效果

　　顧問效果會投射到物業(yè)狀況、管理狀況上，物業(yè)管理狀況的好壞亦會投射到物業(yè)狀態(tài)上，三者關(guān)系是有機的，相互關(guān)聯(lián)的。只有通過對三者進行全面的檢查，才能有效的評價顧問工作的績效。

　　1、顧問效果

　　駐場顧問應(yīng)經(jīng)常自問：項目問題解決了嗎？客戶學(xué)會了嗎？素質(zhì)提高了嗎？可以獨立運行了嗎？項目產(chǎn)生效益了嗎？客戶對我司的工作滿意嗎？應(yīng)通過檢查獲取顧問效果信息，確

　　定階段咨詢工作目標(biāo)是否完成。

　　2、物業(yè)狀態(tài)評估

　　可按我司《程序文件》QR-040-01《物業(yè)狀態(tài)評估表》定期進行檢查。

　　3、管理狀態(tài)評估

　　可按我司《程序文件》QR-040-02《管理狀態(tài)評估表》定期進行檢查。

　　五、處置、改進

　　對于檢查發(fā)現(xiàn)的物業(yè)硬件存

在的問題、物業(yè)管理存在的問題、顧問工作存在的問題，駐場顧問應(yīng)制定預(yù)防/糾正措施，難以解決的問題應(yīng)反映到公司由專家共同研究解決。

　　駐場顧問應(yīng)定期總結(jié)工作經(jīng)驗，吸取失敗教訓(xùn)，形成書面文件。通過R-P-D-C-A的循環(huán)，確保顧問工作目標(biāo)的完成，項目持續(xù)改進，最終達到顧客滿意。

篇2：做好駐場型物業(yè)顧問

　　做好駐場型物業(yè)顧問

　　作為物業(yè)顧問公司，如何真正顧問？尤其是沒有做過顧問工作而又將要進入這一行業(yè)的人員，以下內(nèi)容可能會為你提供一些幫助。

　　一般說來，真正的物業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)根據(jù)樓盤的建設(shè)、交付時間順序，逐漸深入地進行物業(yè)管理顧問工作。在具體工作中，物業(yè)管理顧問工作則主要通過以下四個不同的階段：前期介入階段、實際指導(dǎo)階段、顧問收尾階段、后期跟蹤階段，來發(fā)揮不同的作用。

　　前期介入階段：

　　現(xiàn)代建筑設(shè)計復(fù)雜,技術(shù)含量高，為了保證物業(yè)正常使用和發(fā)揮功能,對物業(yè)實施有效管理，物業(yè)公司根據(jù)在日常物業(yè)管理工作中總結(jié)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，預(yù)先向地產(chǎn)公司提出一些建設(shè)性意見，以避生工程完成后才發(fā)現(xiàn)紕漏的問題，具體可以從以下四個方面進行前期介入：

　　一、從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，便于物業(yè)建成后的使用和管理。

　　二、深入的認識和了解項目地方市場特點和項目個性，將先進的物業(yè)管理經(jīng)驗與項目地方市場特點和項目個性完美結(jié)合，并由此進行整體的物業(yè)管理策劃，以指導(dǎo)以后的物業(yè)管理顧問工作，避免造成顧問工作由于地域差異而水土不服。

　　三、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來缺憾。

　　四、鍛煉物業(yè)管理隊伍，提前熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備，避免因倉促上陣而導(dǎo)致的不應(yīng)有的失誤。目前物管企業(yè)接手物業(yè)后很長一段時間內(nèi)，業(yè)主向物管企業(yè)反映的許多問題實際上是開發(fā)商與業(yè)主之間關(guān)系的延續(xù)。因而早期介入對減少業(yè)主投訴起到"推波助瀾"的作用。

　　除此以外，在前期介入階段期間，物業(yè)顧問公司還需要從各專業(yè)角度對物業(yè)管理提出建議，以方便日后的物業(yè)管理工作。具體工作包括對社區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計及日后的管理（是否進行分組團規(guī)劃建設(shè)，停車管理是否實行人車分流管理等），根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗，提出建議性意見；考察建筑設(shè)計（地下室、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；對管理用房位置確定、布局以及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)提出參考性意見；對空調(diào)、消防、智能化工程、電梯的安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議；根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及樓盤實際狀況，對物業(yè)公司的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出建議。

　　實際指導(dǎo)階段：

　　前期介入完成后，顧問工作進入實際指導(dǎo)工作階段。在此階段，顧問公司需根據(jù)項目進展情況提供相應(yīng)的物業(yè)管理顧問建議,并組織實施。

　　一、協(xié)助物業(yè)公司制定和建立各專業(yè)管理模式、機構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制；協(xié)助物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物業(yè)管理成本，提出物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)公司報當(dāng)?shù)卣飪r部門審批；協(xié)助物業(yè)公司制定招聘方案，選聘并培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層），組建工作隊伍；協(xié)助對各專業(yè)技術(shù)工人進行考核評定。

　　二、根據(jù)豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合項目的實際情況，逐步編制、修訂出一整套嚴謹、規(guī)范的管理體系文件，來規(guī)范以后的物業(yè)管理工作。

　　三、提供設(shè)備移交、接管驗收的全套程序，協(xié)助物業(yè)公司（發(fā)展商）進行各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。

　　四、編制入伙方案，成立并培訓(xùn)入伙工作小組（預(yù)先將業(yè)主可能詢問的一些物管問題進行收集整理），開展入伙模擬演練，使每一個物管人員都熟知整個工作流程，盡量減少入伙工作時的失誤，避免業(yè)主認為物業(yè)公司不夠?qū)I(yè)。

　　五、協(xié)助物業(yè)公司編制各項管理制度，建立相關(guān)業(yè)主資料、專業(yè)技術(shù)資料等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)等。

　　六、根據(jù)項目需要，及時導(dǎo)入CI系統(tǒng)、ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助、指導(dǎo)物業(yè)進行創(chuàng)優(yōu)工作；協(xié)助提升物業(yè)品牌等。

　　實際指導(dǎo)階段:

　　一、培訓(xùn)工作，培訓(xùn)是一項慣穿整個顧問過程中的重要工作，培訓(xùn)效果的好壞直接關(guān)系到整個顧問工作的成敗，培訓(xùn)大致可分為如下一系列課題：

　　1、工作手冊、安全意識、等入職培訓(xùn)；

　　2、如何進行前期介入的培訓(xùn)；

　　3、如何進行交接驗收的培訓(xùn)；

　　4、物業(yè)財務(wù)管理的培訓(xùn)；

　　5、如何進行物業(yè)管理人力資源管理的培訓(xùn)；

　　6、如何進行設(shè)施設(shè)備交接驗收工作的培訓(xùn)；

　　7、如何開展入伙工作的培訓(xùn)；

　　8、物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)；

　　9、團隊意識的培訓(xùn)；

　　10、與物業(yè)管理緊密相關(guān)的房地產(chǎn)法律法規(guī)的培訓(xùn)；

　　11、服務(wù)意識、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌和溝通技巧的培訓(xùn)；

　　12、資料、檔案、文件管理方法培訓(xùn)；

　　13、裝修管理及裝修巡查的培訓(xùn)；

　　14、公司管理體系文件、規(guī)章制度、崗位職責(zé)的培訓(xùn)；

　　15、如何建立小區(qū)居民應(yīng)遵守的公眾制度的培訓(xùn)；

　　16、如何進行投訴接待和投訴處理及回訪的方式、方法的培訓(xùn)；

　　17、物業(yè)管理案例分析培訓(xùn)；

　　18、如何開展社區(qū)文化活動的系列培訓(xùn)；

　　19、安全管理日常工作的系列培訓(xùn)；

　　20、如何預(yù)防、處理各種突發(fā)性事件的培訓(xùn)；

　　21、清潔、園藝綠化管理工作的系列培訓(xùn)；

　　22、設(shè)備現(xiàn)場檢查的培訓(xùn)；

　　23、專項工程技術(shù)的分類培訓(xùn)；

　　24、各類設(shè)備管理培訓(xùn)（包括年、月度保養(yǎng)計劃的制定、設(shè)備的分級管理、各類設(shè)備的保養(yǎng)、維修規(guī)程、設(shè)備的采購、表識、報廢等流程的管理）；

　　25、土建及公共設(shè)施保養(yǎng)的培訓(xùn)；

　　26、如何控制住家維修質(zhì)量、效率、態(tài)度的培訓(xùn)；

　　27、如何建立會所經(jīng)營和管理制度的培訓(xùn)；

　　28、如何建立和優(yōu)化管理人員工作流程、工作、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；

　　29、如何進行各部門質(zhì)量檢查的培訓(xùn)；

　　30、IS09000\IS014000基礎(chǔ)知識等系列培訓(xùn)；

　　31、如何進行物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)優(yōu)的培訓(xùn)。

　　整個培訓(xùn)要有計劃，有針對性的分階段持續(xù)進行。要理論聯(lián)系實際，充分地將物業(yè)管理中的要領(lǐng)，特點向受訓(xùn)人員闡述清楚，要讓培訓(xùn)中講到的東西在實際工作很好地實施，再將在實施過程中遇到的新情況、新問題、處理過程及其結(jié)果進行分析總結(jié)，再改進，這樣的培訓(xùn)方式才能真正落到實處，起到效果。

篇3：萬聯(lián)恒德物業(yè)前期駐場顧問服務(wù)程序

　　萬聯(lián)恒德物業(yè)前期駐場顧問服務(wù)程序

　　前期駐場物業(yè)顧問是指我公司在項目的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)和推廣銷售階段就直接參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、材料選用、配套設(shè)施、管線布置、施工質(zhì)量、竣工驗收等方面提供有益的意見，同時起到促進成交，提高銷售數(shù)量的作用。

　　1）目的：

　　*協(xié)助開發(fā)商進行合理投資。

　　*提高物業(yè)項目的后期使用合理性，降低該項目后期運行和維護成本。

　　*促進項目的銷售推廣，提升其品牌優(yōu)勢。

　　2）顧問工作內(nèi)容：

　　第一條協(xié)助銷售人員提高成交率和成交數(shù)量

　　第二條從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議，方便日后的物業(yè)管理

　　*考查整體工程進度，協(xié)助開發(fā)商確認該物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計能否滿足未來不同客戶群的需求，如：整體布局是否合理、能源分配是否有效、規(guī)劃設(shè)計是否利于日后的維修保養(yǎng)、營運費用是否合理等；

　　*根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及我公司長期以來的物管經(jīng)驗對日后的物業(yè)管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出建議；

　　*根據(jù)該物業(yè)的整體規(guī)模、日后物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)范圍、深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策等，對物業(yè)機構(gòu)設(shè)置、定崗定編、各級各類員工任職條件和素質(zhì)要求等提出建議。

　　第三條根據(jù)甲方的智能化設(shè)計及選型，協(xié)助提出專業(yè)建議

　　*考察該物業(yè)整體工程的進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；

　　*根據(jù)甲方的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進，設(shè)計合理、實用。

　　第四條從環(huán)保的角度，提出物業(yè)相關(guān)建議

　　*根據(jù)該物業(yè)的實際建筑設(shè)計情況，建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提出相關(guān)建議；

　　*對商業(yè)（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議；

　　*根據(jù)小區(qū)配套設(shè)施，從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議；

　　*根據(jù)該物業(yè)配套設(shè)施、園林景觀等節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。

　　第五條從日后物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本提高效益

　　*物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；

　　*根據(jù)該物業(yè)和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用建議；

　　*根據(jù)該物業(yè)實際工作進展情況，制定未來整套物業(yè)方案的初稿文件，以利于后期物業(yè)的良好運作；

　　*根據(jù)該物業(yè)未來實際運營情況，制定該物業(yè)人事組織架構(gòu)草案，并分階段實施招聘培訓(xùn)工作；

　　*成立該物業(yè)的驗收小組，對該物業(yè)進行驗收工作；

　　*收集該物業(yè)及各相關(guān)詳細資料，包括：項目開發(fā)資料、工程技術(shù)資料、面積及產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗收資料、甲方對該物業(yè)原有裝修標(biāo)準(zhǔn)和承諾優(yōu)惠條件等資料。