小區(qū)外聯(lián)專業(yè)服務機構的組織和監(jiān)控管理計劃

　　為了更好服務業(yè)主，有效監(jiān)控外聯(lián)專業(yè)服務機構，保證服務的效用，以達到滿足甚至超越業(yè)主的需求。特分以下三個階段對外聯(lián)專業(yè)服務機構進行組織和監(jiān)控：

　　一、前期組織管理：

　　1、對社會上的專業(yè)服務機構進行市場調研，調研的內容為：

　　①服務的方式和方法

　　②具體方案

　　③服務設備

　　④材料運用

　　⑤服務人員的素質

　　⑥性價比

　　此項工作在8月1日---8月31日之間完成。

　　2、市場調研后，整理并完成調研報告，選出一家服務方法方式先進，方案詳細、具體、可行性高、合理，服務設備先進，材料運用合理，服務人員素質較高的專業(yè)服務機構進行洽談。

　　3、在洽談的過程中，一方面商談探討專業(yè)服務供應商的服務模式，站在業(yè)主的角度，看是否快捷方便、服務效果是否良好、是否方便業(yè)主，然后在站在專業(yè)和物業(yè)的角度上,在專業(yè)服務供應商服務模式基礎上，進一步改進，以達到最佳的服務模式。

　　4、洽談成功后，用小管家特色服務規(guī)范規(guī)范專業(yè)服務供應商的服務人員的服務行為，使業(yè)主感到溫馨、親切、管家式的服務，以展示我小管家的特色服務。

　　5、合作協(xié)議的草擬。合作協(xié)議在雙方平等、自愿的基礎上進行簽訂，合同的內容以業(yè)主的滿意度為主要的考核內容，并制定解除合同的詳細地細則，以求最大化的方便業(yè)主。

　　二、服務過程組織管理:

　　服務過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。為了更好監(jiān)控專業(yè)服務供應商的服務過程。特制定以下監(jiān)控體系;

　　1、建立小管家巡查制度：小管家對進行提供專業(yè)服務過程進行巡查，記錄巡查質量記錄，并對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象進行指正，并發(fā)出，整改通知書，如發(fā)現(xiàn)造成重大損失的，及時賠付給業(yè)主，并上報公司有關部門。

　　2、建立小管家抽檢制度：對完成后的服務項目，小管家及時抽檢，及時記錄抽檢內容，并且對服務質量不太精益求精的公司登記備案，并上報公司有關部門，向供應商發(fā)出整改通知書。

　　3、建立小管家現(xiàn)場跟蹤制度：及時對服務現(xiàn)場進行跟蹤，有效與業(yè)主溝通，并對專業(yè)服務供應商的服務人員進行質量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象，及時糾正，滿足甚至業(yè)主的需求。

　　4、制定應急措施：針對一些突發(fā)事件，制定一些應急措施：防治服務供應商的服務人員在服務過程中的偷盜的措施，業(yè)主的成品被破壞的措施，服務人員的發(fā)生事故的應急措施。

　　三、后期組織管理

　　1、建立回訪、顧客意見調查制度：及時對被服務的業(yè)主進行回訪或是顧客意見調查，對小管家及服務供應商的服務人員進行監(jiān)督，并記錄在案。回訪或顧客意見調查可采用書面、電話、登門拜訪、電子郵件等方式。

　　2、建立質量報告制度：質量報告包括效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算、業(yè)主滿意度四個大項。這四個大項的數(shù)據(jù)直觀反映出專業(yè)服務機構的服務的好壞。根據(jù)質量報告，我們可以直觀決定合作的繼續(xù)或是終止。

　　3、同時根據(jù)專業(yè)服務機構的服務意識及服務規(guī)范進行橫向比較，以提高自身的不足之處，完善自己的服務，做精益求精。

　　附：

　　市場調研表

　　調查時間：調查人：

　　調查單位及調查服務項目調查內容備注

　　服務方式方法具體方案服務設備材料運用服務人員素質性價比

篇2：成都市物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊管理辦法(2009年)

　　文號:成房發(fā)[20**]123號 簽發(fā)單位: 成都市房產管理局

　　成都市房產管理局關于印發(fā)《成都市物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊管理辦法》的通知

　　各區(qū)(市)縣房產管理局,高新區(qū)規(guī)劃建設局,市物業(yè)管理協(xié)會,各物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人,相關物業(yè)服務機構:

　　為進一步規(guī)范我市物業(yè)管理服務行為,加強物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊建立及其監(jiān)督管理,提升物業(yè)管理專業(yè)服務人員的綜合素質,維護業(yè)主合法權益,我局根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》和《成都市物業(yè)管理條例》等相關法規(guī)政策規(guī)定制定了《成都市物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊管理辦法》,現(xiàn)印發(fā)給你們,請遵照執(zhí)行。

　　特此通知。

　　附件:成都市物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊管理辦法

　　二〇〇九年七月三十日

　　附件:

　　成都市物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊管理辦法

　　第一條 為進一步貫徹《成都市物業(yè)管理條例》,適應統(tǒng)籌城鄉(xiāng)物業(yè)管理發(fā)展,加強物業(yè)管理專業(yè)服務人員(以下簡稱專業(yè)服務人員)執(zhí)業(yè)名冊監(jiān)督管理,提升物業(yè)管理專業(yè)服務人員的綜合素質,提高全域成都物業(yè)服務水平,維護業(yè)主合法權益,特制定本辦法。

　　第二條 執(zhí)業(yè)名冊是記載在本市行政區(qū)域內曾經(jīng)或正在受聘從事物業(yè)管理相關專業(yè)人員的身份、執(zhí)業(yè)、培訓、業(yè)績、行業(yè)懲戒等信息的記錄簿。

　　第三條 在本市行政區(qū)域內受聘從事物業(yè)管理服務的人員,應當持有證明其列入執(zhí)業(yè)名冊的名冊證書。

　　第四條 名冊證書記載專業(yè)服務人員的姓名、性別、身份證號碼、崗位類別、領證日期、有效期限等,并有發(fā)證機關印章和持證人員照片。崗位培訓考核和繼續(xù)教育情況、職業(yè)記分和信用狀況,在“成都物業(yè)”網(wǎng)的名冊中予以披露。(房地產E網(wǎng):www.dewk.cn)

　　第五條 名冊證書由市房產管理部門統(tǒng)一印制。市物業(yè)管理協(xié)會受托進行名冊證書的填發(fā)工作。

　　第六條 名冊證書由聘用專業(yè)服務人員的組織(以下統(tǒng)稱聘用人)負責向市物業(yè)管理協(xié)會免費申辦領取。在申辦名冊證書時,應當履行下列手續(xù):

　　(一)填寫《物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊證書信息記錄表》;

　　(二)交納免冠一寸照片3張;

　　(三)交驗合法有效身份證明原件和復印件(包括居民身份證,暫住證明,軍人復員、轉業(yè)、退伍證明,退休人員的退休證明,再就業(yè)人員的就業(yè)證明等);

　　(四)特殊崗位需具有崗位資格證書的,交驗其資格證書原件和復印件。

　　第七條 市物業(yè)管理協(xié)會應當自受理申請之日起七個工作日內,對聘用人提交的材料進行審核,并審查提交材料的信息與信息系統(tǒng)上的信息是否一致。審核合格的,頒發(fā)名冊證書;對不符合規(guī)定條件的,不予頒發(fā),并向聘用人說明理由。

　　第八條 《物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊證書信息記錄表》作為名冊證書的登記資料,一式兩份,一份由市房產管理部門保存,一份由市物業(yè)管理協(xié)會保存。

　　名冊證書記載的信息發(fā)生變動時,登記資料也應作相應注明。

　　第九條 接受繼續(xù)教育是專業(yè)服務人員的權利和義務。聘用人應當督促所聘專業(yè)服務人員參加繼續(xù)教育,并為其提供帶薪學習、時間等必要支持。

　　繼續(xù)教育可采取自學、企業(yè)輔導、行業(yè)培訓等方式進行。行業(yè)培訓具體由市物業(yè)管理協(xié)會實施。

　　第十條 名冊證書有效期為四年。名冊證書有效期屆滿需要繼續(xù)從事物業(yè)經(jīng)營管理與服務的,應當在有效期屆滿前30日向市物業(yè)管理協(xié)會申請延續(xù)有效期。

　　第十一條 持有名冊證書的專業(yè)服務人員在從業(yè)過程中有違反物業(yè)管理法律法規(guī)政策以及行業(yè)規(guī)范,受到聘用人處分的,聘用人應當在作出處分之日起30日內將相關信息向市、區(qū)(市)縣房產管理部門報告。

　　第十二條 區(qū)(市)縣房產管理部門應結合日常物業(yè)管理監(jiān)督工作,檢查從事物業(yè)管理與服務的人員持證與從業(yè)情況。發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員未持有名冊證書的,責令聘用人限期整改;逾期不整改的,依規(guī)定作出信用記減分處理,予以行業(yè)通報,并在建筑區(qū)劃內公告,同時將相關信息上報市房產管理部門。

　　第十三條 市房產管理部門于每年三月三十一日前公布上一年度專業(yè)服務人員的物業(yè)管理信用記分、職業(yè)記分情況以及行業(yè)獎懲等激勵與懲戒情況。

　　第十四條 有下列情形之一的,由市物業(yè)管理協(xié)會注銷其名冊證書:

　　(一)違反國家法律法規(guī),違背職業(yè)道德規(guī)范和行業(yè)誠信,造成重大影響的;

　　(二)名冊證書有效期屆滿,經(jīng)市物業(yè)管理協(xié)會兩次以上網(wǎng)絡、報紙公告或電子短信提示仍未申請延續(xù)的;

　　(三)在成都市物業(yè)管理信用信息記分中低于75分的;

　　(四)在專業(yè)服務人員職業(yè)記分中累計記分達到15分的;

　　(五)其他應當注銷名冊證書的情形。

　　具有前款所列情形之一的,聘用人應負責收集專業(yè)服務人員名冊證書送交市物業(yè)管理協(xié)會。

　　市物業(yè)管理協(xié)會應當定期將名冊證書注銷情況書面報送市房產管理部門,市房產管理部門應當及時在執(zhí)業(yè)名冊上予以相應除名。

　　第十五條 對被從執(zhí)業(yè)名冊上除名的人員,自被除名之日起兩年內聘用人、物業(yè)服務的委托人可不聘用其從事物業(yè)經(jīng)營管理與服務工作。

　　第十六條 聘用人、物業(yè)服務的委托人有權要求專業(yè)服務人員出示名冊證書或查詢名冊證書內容。

　　在對物業(yè)服務企業(yè)進行資質核定和資質升級推薦、或在對其他管理人、服務機構進行監(jiān)督管理、或在對派駐物業(yè)項目的物業(yè)服務力量考核與監(jiān)督時,專業(yè)服務人員的持證情況將作為參考。

　　第十七條 名冊證書遺失或因損毀影響使用的,可向市物業(yè)管理協(xié)會申請補發(fā)或更換新證書,原證書應當收回報廢;補發(fā)或更換的新名冊證書證號與原名冊證書一致,有效期限同原名冊證書記載的時期。

　　名冊證書持有人發(fā)現(xiàn)證書信息與名冊中相關內容不一致時,

　　第十八條 對持有虛假名冊證書的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),由市物業(yè)管理協(xié)會收回、銷毀;并在執(zhí)業(yè)名冊上除名的同時,按相關規(guī)定予以處理。

　　第十九條 聘用人不按照規(guī)定將其聘用的物業(yè)管理專業(yè)服務人員信息錄入執(zhí)業(yè)名冊,或在申辦、退交名冊證書過程中,弄虛作假、徇私舞弊的,由市房產管理部門予以信用記減分,納入全市物業(yè)管理信用體系披露。

　　第二十條 物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人不按規(guī)定聘請相應專業(yè)服務人員從事相關專業(yè)服務工作的,依照《成都市物業(yè)管理條例》第八十六條的相關規(guī)定予以處理。

　　第二十一條 名冊證書在本市行政區(qū)域內有效。

　　成都市與其他地區(qū)之間對名冊證書有相互認可協(xié)議的,按協(xié)議辦理。

　　第二十二條 本辦法與《成都市物業(yè)管理專業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)名冊建立辦法》、《成都市房地產行業(yè)信用信息管理辦法》、《成都市物業(yè)管理專業(yè)服務人員職業(yè)記分辦法》配套施行。

　　第二十三條 名冊證書的印章、證書式樣,由市房產管理局統(tǒng)一制訂。

　　第二十四條 本辦法由市房產管理局負責解釋。

　　第二十五條 本辦法自20**年9月1日起施行。

篇3：物業(yè)專業(yè)服務規(guī)范用語

　物業(yè)專業(yè)服務規(guī)范用語

　　一、服務語言規(guī)范

　　1、工作時須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標準，咬字要清晰、準確，語言表達應言簡意賅，切忌喋喋不休。

　　2、面對業(yè)主談話時，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。

　　3、說話時態(tài)度應和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應對業(yè)主正常咨詢時，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。

　　4、對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。

　　5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應用相互都懂的語言。

　　6、嚴禁與業(yè)主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。

　　7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道"，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。

　　8、要離開面對的業(yè)主時，一律講"請稍候"或"對不起，請稍等一下"，回來后要對業(yè)主說："對不起，讓人您久等了"，不能一言不發(fā)就開始服務。

　　9、當接待對象向自己走來時，應目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

　　10、業(yè)主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結束工作。

　　11、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"

　　二、接待服務要求

　　1、員工接待業(yè)主時，行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮，服務情緒飽滿。

　　2、接待來賓或上級領導時，須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領導的光臨。

　　3、 業(yè)主來到總臺，應面帶微笑，熱情招呼問候。

　　4、有較多業(yè)主抵達而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。如對等待的業(yè)主說："對不起，請您稍候。"等。

　　5、 驗看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。

　　6、把物件交給業(yè)主時，不可一扔了之，而應有禮貌地說"××小姐(先生)，這是您的××。"或說"請慢走!"。

　　7、業(yè)主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁。

　　8、及時做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進行服務。

　　三、接聽電話服務用語

　　1、接聽電話，鈴響三聲之內接聽，講"您好，**物業(yè)!""先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說："喂，您好!"等不規(guī)范用語。

　　2、認真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

　　3、聽完業(yè)主所講之事，認真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說："請稍候打過來，行嗎?我?guī)湍橐幌隆；蛘堖^幾分鐘打過來，我馬上為您辦理"。接著把所要轉交的事馬上轉交給其它相關部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

　　4、需要留言，認真記錄下留言內容，并向對方復述一下，以便核對記錄是否準確。

　　5、處理完對方問訊后，說"再見"等對方掛上電話后再掛機。

　　四、秩序維護員文明禮貌服務用語

　　1、當客人來訪時，"請問先生(小姐)：有什么事?您找誰?"

　　2、當有上級領導(外賓在公司領導陪同下)來到時，(起身相迎，立正敬禮)"歡迎光臨"，"請多指教"，"多謝指導"等。

　　3、在接待業(yè)主(住戶)報案時，"先生(小姐)，別急，慢慢講";當報案人說明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件"，查畢交還證件時應說"謝謝合作";在明確案情后，"請稍候"，立即向值班室報告，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。

　　4、在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設施設備的行為，主動上前詢問或采取有效措施及時處理，詢問應說"請問先生(小姐)，有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元?"，若需要向當事人做調查時，"對不起，請到值班室協(xié)助我們調查。"

　　5、當發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后"請問，您有什么事需要幫忙?"，"對不起，打擾了。"

　　6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《車輛管理服務文明用語》、《清潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》之相應規(guī)定，制止違章時均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。

　　五、車輛管理員服務文明用語

　　1、當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬禮，請出示您的停車憑證，當從司機手中接過證件時，"謝謝"，當后面有車輛在排隊等候時"對不起，久等了!"

　　2、當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，"先生(小姐)對不起"、"請不要停在人行道上"、"請不要停在綠化地"、"請不要停在路口"。

　　3、當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時，"先生(小姐)，請關好車門、窗(請鎖好車)"。

　　4、當出場車輛有可疑之處，需詢問時"請問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?"、"請出示證件"。并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，"對不起，謝謝!"

　　5、當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋"對不起，我們按......規(guī)定辦事(收費)，請諒解!"

　　六、保潔員服務文明用語

　　1、當正在進行清潔工作或實施衛(wèi)生檢查時，對過往行人"先生(小姐)，請讓一下。謝謝!"

　　2、當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時主動上前"對不起，請愛護公共衛(wèi)生!""請不要隨地吐痰!""先生(小姐)請不要隨手扔垃圾!""請將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作!""對不起，謝謝!"

　　3、當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋"請不要生氣，請支持我們的工作，請諒解!"

　　4、當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，"小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫。"

　　5、當發(fā)現(xiàn)有人在電梯內吸煙時"先生，請不要吸煙，請將煙熄滅!"

　　6、當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，"請不要在( )地上堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈"。并與客戶服務中心聯(lián)系，當發(fā)現(xiàn)高空拋物時，予以制止。"請不要高空拋物"。

　　七、綠化維護服務文明禮貌用語

　　1、當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人"先生(小姐)，請讓一下，多謝!"對正在進行綠化改造的現(xiàn)場，應示標志牌，書寫"施工場地，請繞道行走，多謝合作!"

　　2、當發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時，"先生(小姐、小朋友)，請愛護花草樹木(草地)，"、"請不要在草地上運動!"、"請不要在草地上玩耍"。

　　3、當發(fā)現(xiàn)有人在(往)草地行走時，"請不要踐踏草地，請走人行道!"當發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，"請不要在草地上玩耍"。

　　4、當有人爬樹折枝時，應予以制止，"請不要損壞樹木!"當有人在綠地堆放雜物時，予以制止"先生(小姐)對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走"，并報告客戶服務中心。

　　八、監(jiān)控中心服務文明禮貌用語

　　1、當接到業(yè)主(或住戶)投訴

　　A."您好，監(jiān)控中心，請問有什么可以幫到您?"

　　B."別急，慢慢講"(一定要問清投訴的類別：維修、服務或緊急情況;棟房號、投訴人姓名聯(lián)系電話等)。

　　C.維修與服務項目須及時通知客戶服務部或工程維護部。

　　D.緊急情況須及時通知巡邏秩序維護員或樓宇就近隊員前往處理。

　　2、接到緊急信號

　　A、迅速判斷緊急信號發(fā)出的位置、樓層、房號。

　　B、呼叫就近的隊員或巡邏隊員迅速前往查詢。

　　C、按業(yè)主家的門鈴，是否有人回答，如有："您好，請問剛才從您家發(fā)出的緊急信號，是怎么一回事?""對不起，為了您的安全，我是否可以到房內查看一下?"如果對方拒絕時，須判斷對方是業(yè)主還是其它人或小偷。