某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運(yùn)行實(shí)施措施

　　企業(yè)管理體系的"三性一率"，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵。

　　"說到、做到、持續(xù)有效"是實(shí)施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。我司通過ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理實(shí)踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

　　（一）三個(gè)規(guī)范的建立

　　首先，將公司所提供的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行一次細(xì)分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書中，將細(xì)分出來的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。

　　1、服務(wù)規(guī)范

　　服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行ISO9001之初，根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。

　　物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù)，如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)；其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔，細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個(gè)分項(xiàng)服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)層的保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為例：

　　標(biāo)準(zhǔn)層保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

　　樓層通道的

　　墻面、地面釉面墻磚：使用中等力度，紙巾擦拭60厘米長(zhǎng)，紙巾無污染。

　　釉面地磚：目視干凈無雜物及污跡，可反映通道照明燈輪廓。

　　玻化地磚：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。

　　后樓梯

　　臺(tái)階及扶手目視臺(tái)階面干凈無污跡；

　　用紙巾擦拭扶手表面60公分長(zhǎng)，紙巾不被明顯污染。

　　公共設(shè)施、設(shè)備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長(zhǎng)、紙巾不被明顯污染；使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后，紙巾不被明顯污染。

　　管道、樓道的

　　天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長(zhǎng)，紙巾不被明顯污染；

　　目視天花板無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污跡。

　　清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后，就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度，從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣，其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。

　　2、服務(wù)提供規(guī)范

　　服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化，從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。例如：安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車場(chǎng)四個(gè)分服務(wù)項(xiàng)組成，其中道口車輛進(jìn)場(chǎng)這個(gè)分項(xiàng)服務(wù)的工作程序是：

　　(1)發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。

　　(2)在刷卡同時(shí)，車管員應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。

　　(3)在刷卡畢后，道砟將自動(dòng)開啟放行。

　　(4)若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請(qǐng)其稍等。

　　(5)若臨時(shí)停車，應(yīng)主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車；

　　(6)若是營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。

　　(7)當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，在禮貌地查核證件后可放行，但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄，以備查核。

　　以上就是道口車輛進(jìn)場(chǎng)的7個(gè)步驟，嚴(yán)格按照每個(gè)步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進(jìn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化完成。同樣，大堂、巡邏、車庫(kù)管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。ISO9001就是靠對(duì)每一個(gè)"過程"的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)需注意的是各個(gè)工作階段的接口不留空白之處。

　　3、質(zhì)量控制規(guī)范

　　質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四方面內(nèi)容：

　　(1)識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)；

　　(2)分析關(guān)鍵活動(dòng)，選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制；

　　(3)規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法；

　　(4)建立控制手段。

　　我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容，舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。

　　首先識(shí)別對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動(dòng)，還有不與業(yè)主直接打交道的設(shè)備管理活動(dòng)等，都是企業(yè)的關(guān)鍵活動(dòng)。

　　第二步是對(duì)每個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)本身進(jìn)行細(xì)致地分析，在分析的基礎(chǔ)上選出關(guān)鍵活動(dòng)的特性，把這些特性加以控制，就可以保證這些關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量，從而保證全過程的服務(wù)質(zhì)量。例如維修服務(wù)活動(dòng)的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時(shí)間。對(duì)維修的質(zhì)量可以通過加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)嚴(yán)加控制，控制維修的等待時(shí)間可以從兩方面考慮：一是接到需求到達(dá)住戶家中的時(shí)間，二是具體的維修操作時(shí)間。將這兩個(gè)時(shí)間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制，再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語(yǔ)言，從而控制整個(gè)維修服務(wù)質(zhì)量。

　　第三步是規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法。如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法，比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗(yàn)業(yè)主在維修服務(wù)《派工單》上的簽署意見等，均可對(duì)這些特性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　最后一步是建立控制手段。有了活動(dòng)特性的評(píng)價(jià)方法，對(duì)活動(dòng)特性進(jìn)行測(cè)量還不夠，怎樣才算達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，或者說實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？當(dāng)然就應(yīng)有一個(gè)規(guī)定的界限加以衡量，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩?wù)滿意率達(dá)到95%，維修服務(wù)滿意率達(dá)到95%，才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過5秒鐘等，通過定量規(guī)定來建立控制手段，完成上述四步后，即可對(duì)某項(xiàng)服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。

　　質(zhì)量控制規(guī)范與服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范相互銜接，形成一個(gè)完整的文件化體系。為了評(píng)價(jià)公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是否開展得有效，并且達(dá)到公司本身及業(yè)主的要求，我司還開展了兩個(gè)評(píng)定工作。

　　（二）兩個(gè)評(píng)定的建立

　　當(dāng)三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個(gè)評(píng)定工作，即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)定工作和外界評(píng)定工作（包括客戶和社會(huì)）。見檢查監(jiān)督機(jī)制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除客戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評(píng)價(jià)，在這里我們注意了以下幾點(diǎn)：對(duì)在服務(wù)中和服務(wù)后的客戶評(píng)價(jià)給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)；對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若客戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補(bǔ)救，并使客戶能夠覺察到。

　　當(dāng)客戶評(píng)定和內(nèi)部評(píng)定不一致時(shí)，我們會(huì)吸取客戶提出的有益的意見、建議，并將內(nèi)部評(píng)定和客戶評(píng)價(jià)所提出的問題和建議加以統(tǒng)計(jì)分析處理，這對(duì)服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法。

　　"三個(gè)規(guī)范和兩個(gè)評(píng)定"是公司在服務(wù)質(zhì)量形成過程中，為達(dá)到控制員工行為、提高體系運(yùn)作有效性、增加客戶滿意度的目的而制定的服務(wù)質(zhì)量控制體系。另外，公司還把對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一，公司始終認(rèn)為持續(xù)培訓(xùn)和考核是加強(qiáng)員工工作能力和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要手段。

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項(xiàng)

　　處在跨世紀(jì)的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個(gè)關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類未來的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場(chǎng)的巨大商機(jī)，創(chuàng)建用戶滿意、社會(huì)認(rèn)可的物業(yè)，這些是擺在進(jìn)入新世紀(jì)的物業(yè)管理者面前的一個(gè)必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀念，在增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識(shí)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的同時(shí)，做到及時(shí)與業(yè)主溝通，爭(zhēng)取讓業(yè)主主動(dòng)加入到對(duì)自身物業(yè)的環(huán)境保護(hù)中來，并通過業(yè)主委員會(huì)建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實(shí)施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實(shí)行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實(shí)力的咨詢公司和科學(xué)的咨詢程序。質(zhì)量認(rèn)證咨詢是一項(xiàng)技術(shù)性極強(qiáng)的專業(yè)中介服務(wù)活動(dòng)，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實(shí)效。咨詢機(jī)構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標(biāo)準(zhǔn)，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫好質(zhì)量認(rèn)證體系文件，幫助其搞好試運(yùn)行及內(nèi)部審核、管理評(píng)審等貫標(biāo)認(rèn)證中的各項(xiàng)工作。

　　(5)將對(duì)新污染的控制和老污染的限制治理達(dá)標(biāo)與實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合起來，堅(jiān)持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對(duì)策

　　目前，世界上已有120多個(gè)國(guó)家引進(jìn)并開始實(shí)施了ISO14000的國(guó)際環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)也已于1996年將該標(biāo)準(zhǔn)等同地轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，1996年7月，原國(guó)家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國(guó)55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認(rèn)證試點(diǎn)工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個(gè)城市進(jìn)行了城區(qū)環(huán)保推進(jìn)工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點(diǎn)地區(qū)，并且已取得了成功的認(rèn)證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點(diǎn)單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀(jì)花園等高檔住宅項(xiàng)目都已實(shí)現(xiàn)了ISO14000的認(rèn)證，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)認(rèn)為：“所有組織都會(huì)從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處?！比欢臀覈?guó)目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)還很少，使用這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗(yàn)與感受來看，一個(gè)最敏感的問題就是成本費(fèi)用問題。在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證，不但質(zhì)量認(rèn)證的成本費(fèi)用高，更重要的是實(shí)現(xiàn)ISO14000標(biāo)準(zhǔn)所述狀態(tài)以及維護(hù)、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費(fèi)用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國(guó)大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)相距甚遠(yuǎn)，而要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的綠化率的水平的費(fèi)用又是相當(dāng)高的。同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理的收費(fèi)水平以及業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)來負(fù)擔(dān)?由誰(shuí)負(fù)擔(dān)才是合理、合適的?當(dāng)然，企業(yè)有實(shí)力追求長(zhǎng)期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實(shí)際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔(dān)這項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護(hù)的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識(shí)的問題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費(fèi)來源難以落實(shí)；

　　(2)實(shí)施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。

　　針對(duì)上述問題以及目前的實(shí)際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)可采取以下對(duì)策：

　　(1)加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化生態(tài)意識(shí)，增強(qiáng)法律觀念；

　　(2)加強(qiáng)管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵(lì)參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強(qiáng)合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強(qiáng)試點(diǎn)工作。

　　目前，就我國(guó)可以在商品房的物業(yè)管理中引進(jìn)ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點(diǎn)，為今后的推行做好經(jīng)驗(yàn)和物質(zhì)上的準(zhǔn)備。

篇3：建立高校物業(yè)管理體系

　　建立高校物業(yè)管理體系

　　北師大物業(yè)中心自2000年成立，至今已四年有余。四年中歷盡艱辛推進(jìn)內(nèi)部管理的不斷改革，所做所思，漸有所悟，拙筆成文，與同行切磋。

　　一、我們的觀念轉(zhuǎn)變了嗎?--未感受市場(chǎng)壓力，何言轉(zhuǎn)變觀念。

　　改革之初，各高校后勤首先提出的任務(wù)就是“轉(zhuǎn)變觀念”。四年之后再看各學(xué)校的情況，比較一下：發(fā)現(xiàn)各校觀念轉(zhuǎn)變的程度產(chǎn)生了巨大差異。后勤服務(wù)市場(chǎng)化推進(jìn)較快的地區(qū)、學(xué)校、乃至服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的較快，反之則較慢；后勤實(shí)體的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)市場(chǎng)比較敏感的學(xué)?；虿块T，其觀念轉(zhuǎn)變的較快，反之亦然。

　　我校物業(yè)中心服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變過程也是如此。改革一開始，我們就意識(shí)到，必須在全體員工中建立為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的觀念，而且大會(huì)、小會(huì)反復(fù)宣講。經(jīng)過兩年的努力，物業(yè)員工的服務(wù)觀念確實(shí)有了一定的提高，原來等、靠、要、生、冷、頂?shù)淖黠L(fēng)有了很大改變，物業(yè)中心所管轄的范圍內(nèi)，保潔、保安、設(shè)備運(yùn)行較之改革前有了明顯提高，師生、校領(lǐng)導(dǎo)給與充分的肯定。我們?cè)詾樽龅竭@一步，應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)了觀念的轉(zhuǎn)變。但是當(dāng)我們走出學(xué)校，步入社會(huì)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變還不能稱為觀念的轉(zhuǎn)變。與真正在市場(chǎng)環(huán)境下打拼、成長(zhǎng)來的物業(yè)企業(yè)相比，我們的觀念實(shí)際上還停留在行政管理，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，并沒有發(fā)生質(zhì)的改變。

　　例如：當(dāng)師生提出一些當(dāng)時(shí)還不屬于物業(yè)管理范圍的服務(wù)需求(用車、搬運(yùn)、會(huì)務(wù)、宣傳布展、家政服務(wù)等。)時(shí)，我們的工作人員會(huì)很客氣的說：“對(duì)不起，這事不歸物業(yè)管，請(qǐng)您找相關(guān)單位解決。”從完成職責(zé)的角度看，此種處理已算盡職，無可挑剔；但社會(huì)上的物業(yè)企業(yè)接到這些服務(wù)需求時(shí)，會(huì)敏感的將其看成一次商機(jī)，從而快捷的提供服務(wù)。兩者相比其觀念的差距是顯而易見的。前者是行政行為，后者是市場(chǎng)行為；前者關(guān)注的是完成自己的職責(zé)，后者關(guān)注的是顧客的需求；前者考慮的是多干事要多花錢，后者認(rèn)為只有充分滿足顧客需求，才能占領(lǐng)市場(chǎng)，多掙錢。前者做法的結(jié)果會(huì)使自己的服務(wù)領(lǐng)域停滯不前，甚至逐步萎縮，后者則會(huì)使企業(yè)充分發(fā)展，做大做強(qiáng)。相比之下，孰優(yōu)孰劣不言自明。何為觀念的根本轉(zhuǎn)變也就清晰明了了。

　　通過這樣的比較，我們認(rèn)識(shí)到自己的差距，向全校師生提出了“有困難，找物業(yè)”的承諾，以此推動(dòng)全體干部、員工觀念的根本轉(zhuǎn)變。此舉一出，效果漸顯，員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，師生、顧客的滿意度有了明顯的提高；我們的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)項(xiàng)目迅速擴(kuò)大；為了占領(lǐng)校內(nèi)物業(yè)市場(chǎng)，我們?cè)趯W(xué)校沒有投入一分錢的條件下，主動(dòng)建立起“住宅區(qū)物業(yè)部”。將無人管理的家屬區(qū)，實(shí)行物業(yè)化管理。小區(qū)面貌，樓內(nèi)衛(wèi)生為之一新，教師、家屬給以很高評(píng)價(jià)。當(dāng)他們得知物業(yè)服務(wù)沒有資金來源支持時(shí)，主動(dòng)建議學(xué)校實(shí)行物業(yè)收費(fèi)?？梢娭灰杨櫩汀熒⒓追降男枨笞鳛槲覀兊年P(guān)注焦點(diǎn)，總會(huì)有回報(bào)的；甲、乙方職能劃分，資源分配等，這類在各高校后勤改革中普遍遇到的爭(zhēng)論熱點(diǎn)問題，當(dāng)我們形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的市場(chǎng)化服務(wù)觀念，并以此來處理這類問題時(shí)，發(fā)現(xiàn)并不難解決，甲、已雙方完全可以做到相互理解、支持。

　　可見僅僅做到服務(wù)態(tài)度的改善，還不是觀念的根本轉(zhuǎn)變，只有能感受市場(chǎng)，樹立起市場(chǎng)取向的服務(wù)觀念，才可謂之“觀念轉(zhuǎn)變”；如果后勤實(shí)體(企業(yè))真正形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，后勤改革中的一些所謂難點(diǎn)，就會(huì)容易解決；真正的觀念轉(zhuǎn)變是市場(chǎng)觀念的確立與行政觀念的消退。“知之非艱、行之惟艱”，要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，絕非易事。對(duì)后勤原有干部、員工而言，可以說是一次“脫胎換骨”，艱難而痛苦，不可能在三、四年的短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。只有樹立“十年磨一劍”的決心與耐心才能完成，我們現(xiàn)在仍處于這種轉(zhuǎn)變之中。

　　目前多數(shù)高校的后勤服務(wù)基本還壟斷于“后勤集團(tuán)”之下，后勤干部、員工大多對(duì)市場(chǎng)不甚敏感。有必要按上述說法大動(dòng)干戈嗎?須知：盡管目前對(duì)高校后勤服務(wù)是否應(yīng)推向市場(chǎng)；市場(chǎng)化程度以多深為好，爭(zhēng)議較大，尚無定論。但后勤企業(yè)(實(shí)體)面臨競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。這種壓力會(huì)隨著學(xué)校辦學(xué)體制改革的推進(jìn)，逐步增大。后勤實(shí)體的領(lǐng)導(dǎo)者們，還是“未雨綢繆”的好。

　　二、“目標(biāo)、觀念、理念”不落實(shí)到制度層面，只是空中樓閣。

　　確立了發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)觀念、服務(wù)理念，但這些還只是上層的思想，而不是員工的行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者還須將其變成具體的實(shí)現(xiàn)過程，并保證全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制。即：需要制定一套系統(tǒng)的、覆蓋全面的、可操作、可監(jiān)察、可考核的管理制度。沒有制度，便沒有員工的統(tǒng)一行動(dòng)，何談目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，觀念的落實(shí)呢?

　　物業(yè)中心曾提出過不少觀念、理念性的東西，如：“有困難，找物業(yè)?！保弧把杆?、有效、文明、節(jié)約”的服務(wù)方針；“教育要延伸到物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公德教育?！钡取５_始大多流于一般宣傳、教育、口頭要求。由于沒有落實(shí)到制度層面，干部、員工多將其當(dāng)作一般的宣傳口號(hào)，走走形式而已，對(duì)服務(wù)的改進(jìn)并無多大作用。20**年我們引進(jìn)了“ISO9001、ISO14001和GB/T28001”管理體系，形成了一整套有效的管理制度，才將這些目標(biāo)、理念、觀念落實(shí)到實(shí)施層面。從此，員工的精神面貌，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，開始逐步有了明顯的提高。物業(yè)中心的各項(xiàng)工作開始步入管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。

　　實(shí)踐證明，有了好的目標(biāo)、理念，僅僅停留在宣傳、教育的層面，并不能形成員工的自覺行動(dòng)。先有硬的制度約束，才會(huì)有員工的自覺性。自覺性是教育和制度的共同結(jié)果。

　　三、“鏡框里的制度”--僅僅好看還不夠

　　曾經(jīng)，許多單位在強(qiáng)調(diào)管理時(shí)都制定一些“嚴(yán)厲”的制度，并“制度上墻?！碑?dāng)制作精美的鏡框掛上墻后，人們似乎便將其忘在腦后或視而不見了。這種現(xiàn)象相當(dāng)普遍--訂出來的制度不是為了實(shí)施，僅為好看。究其原因，“形式主義”痼疾當(dāng)然是根源，但還應(yīng)深入分析個(gè)中深層的誤區(qū)。

　　誤區(qū)之一：巧走捷徑的“拿來主義”。

　　管理層往往認(rèn)為，到先進(jìn)單位參觀走訪一下，把人家有效的規(guī)章制度搬來直接套用，一是先進(jìn)的東西肯定好用；二是省去自己花錢、勞神、受累。這種做法本身能否建立起科學(xué)管理體系先不說；領(lǐng)導(dǎo)的這種心態(tài)首先就使成功率打了一半的折扣。高校后勤建立科學(xué)管理體系，從本質(zhì)上說是價(jià)值觀念、運(yùn)行體制的改變。是從粗放型、行政性管理向精細(xì)化、企業(yè)化管理轉(zhuǎn)變，絕沒有捷徑可走。領(lǐng)導(dǎo)者必須踏踏實(shí)實(shí)，針對(duì)自己企業(yè)的管理問題編制控制文件，一步步認(rèn)真實(shí)施，不斷改進(jìn)，樹立長(zhǎng)期作戰(zhàn)的決心，才可能成功。北師大物業(yè)中心建立新管理體系之初，文件寫了幾十萬(wàn)字，大部分是模仿別人的。沒有自我針對(duì)性，結(jié)果管理文件與實(shí)際管理是“兩張皮”，各走各的道。為了解決“兩張皮”的問題，三年里文件改了兩版，直到今天還在不斷修訂。而制度的實(shí)施過程更需耐心、細(xì)致，艱苦努力，決無輕松、便捷之途。先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)一定要學(xué)，但不能照搬，而是學(xué)他的管理思路、模式、原則、內(nèi)核，用以指導(dǎo)自己的實(shí)踐。

　　誤區(qū)之二：文件過于原則化，不細(xì)，沒有可操作性。

　　長(zhǎng)期“粗放管理”形成的習(xí)慣會(huì)時(shí)時(shí)干擾建立新體系的過程。最明顯的表現(xiàn)就是“怕麻煩”，從上到下幾乎所有的干部、員工開始時(shí)都嫌麻煩。其直接結(jié)果是導(dǎo)致制度“鏡框化”，可操作性差。但“沒有精彩的細(xì)部，就沒有雄偉壯觀的全局?！?張瑞敏)精細(xì)化管理--幾乎所有的管理專著和有效的管理者都非常強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)。我們自己的實(shí)踐也證實(shí)了其在科學(xué)管理中的重要作用。何為精細(xì)?就是要對(duì)每一個(gè)崗位的每一項(xiàng)操作流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和要素都有明確的規(guī)定，并認(rèn)真執(zhí)行。只有這樣，制度才可操作、可監(jiān)察、可考核、可評(píng)價(jià)，才是有效的。如何評(píng)價(jià)一項(xiàng)規(guī)定是否有效?說來也簡(jiǎn)單：只要讓新來的員工(有一定專業(yè)基礎(chǔ))拿到規(guī)定，自己就能看懂，按照步驟一步步正確操作。至此，即可認(rèn)為其具備有效性。

　　切合自身管理實(shí)際；管理規(guī)范精細(xì)到每一個(gè)細(xì)節(jié)；對(duì)過程的全程控制；管理制度的系統(tǒng)性，這些都是建立科學(xué)管理體系必備的重要原則。可見，僅僅寫幾條能上墻的制度條文，是不足以實(shí)施有效管理的。

　　四、全員培訓(xùn)--創(chuàng)建全新的企業(yè)文化

　　再好的制度也是要人去執(zhí)行的，員工既是管理者，又是被管理的對(duì)象。所謂管理，說到底就是不斷提高人的素質(zhì)，使之滿足企業(yè)的需要。因此，實(shí)施管理制度，第一個(gè)、也是最重要的環(huán)節(jié)就是員工的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的目的不僅是讓員工記住制度條文，而是要讓其了解：

　　1、本職工作對(duì)企業(yè)整體目標(biāo)和形象的重要作用；

　　2、管理好自己工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，是取得良好業(yè)績(jī)的基本方法；

　　3、制度、規(guī)范的規(guī)定只是基本要求，應(yīng)在執(zhí)行中發(fā)揮主動(dòng)性做得更好；

　　4、把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分。

　　從上述內(nèi)容不難看出：?jiǎn)T工培訓(xùn)的過程，實(shí)際就是在塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價(jià)值取向、奮斗目標(biāo)和統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才能被有效的執(zhí)行。

　　將制度化為每個(gè)員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應(yīng)是培訓(xùn)目標(biāo)的最終定位。任何走形式，走過場(chǎng)(背背條文，出張答卷之類)的做法，都會(huì)使培訓(xùn)無功而返。所以，員工對(duì)制度的理解是必需的內(nèi)容；然后是記住操作程序和控制要點(diǎn)；最后必須在實(shí)際操作中反復(fù)演練，形成習(xí)慣。顯然，要達(dá)到這樣的培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)過程必須是長(zhǎng)期、反復(fù)、結(jié)合制度實(shí)施的各個(gè)推進(jìn)階段進(jìn)行，貫穿于實(shí)施全過程。

　　要想打造一流的企業(yè)，一流的品牌，必須培訓(xùn)出一流的員工隊(duì)伍。這是我們?yōu)槭裁幢仨氈匾晢T工培訓(xùn)的理由和落腳點(diǎn)。

　　五、制度的有效實(shí)施有賴于建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督體系。

　　任何管理制度，就其本質(zhì)而言，必須具有硬約束的特征。以往建立的規(guī)章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培訓(xùn)不足的原因外，組織內(nèi)部未形成嚴(yán)格的檢查監(jiān)督體系，是個(gè)重要原因。

　　所謂的檢查監(jiān)督體系應(yīng)包含：

　　逐級(jí)監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計(jì)；

　　針對(duì)每個(gè)崗位的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則；

　　檢查的時(shí)間、頻次；

　　檢查結(jié)果的記錄與報(bào)告；

　　不合格項(xiàng)目的糾正、改進(jìn)與驗(yàn)證；

　　每一次檢查結(jié)果的分析與評(píng)價(jià)。

　　只有樹立監(jiān)督檢查職能的權(quán)威性，才能保證制度的硬化。監(jiān)督檢查必須覆蓋所有工作過程的控制環(huán)節(jié)和要素。

　　應(yīng)該說明的是，監(jiān)督職責(zé)的確立不是必須單設(shè)立一套專職的組織和人員系統(tǒng)，而是要將每個(gè)層次的監(jiān)督職責(zé)落實(shí)到相應(yīng)的管理人員崗位職責(zé)中，明確規(guī)定其檢查工作的操作流程和檢查規(guī)范。檢查監(jiān)督工作必須成為管理人員的日常作業(yè)，才能保證監(jiān)督的連續(xù)性。連續(xù)不斷的監(jiān)督檢查是治理制度不落實(shí)、走形式、應(yīng)付突擊檢查等一類頑疾的有效措施。也是及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理漏洞，采取改進(jìn)措施的必要手段。

　　監(jiān)督檢查還應(yīng)有針對(duì)性。例如：要推動(dòng)經(jīng)理層執(zhí)行其對(duì)下級(jí)的日常監(jiān)督職責(zé)的落實(shí)，中心管理辦公室就連續(xù)數(shù)周甚至數(shù)月安排針對(duì)經(jīng)理的該項(xiàng)檢查，直到經(jīng)理們形成工作習(xí)慣為止。同理，如果需要推動(dòng)“施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范”的實(shí)施，中心管理辦公室就連續(xù)一段時(shí)間進(jìn)行該項(xiàng)檢查，促使現(xiàn)場(chǎng)管理人員逐步認(rèn)真執(zhí)行到位。實(shí)踐證明，保持監(jiān)督檢查的連續(xù)性和針對(duì)性，是推進(jìn)制度實(shí)施，保證制度硬化的必要手段。

　　必須強(qiáng)調(diào)，檢查監(jiān)督過程的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。因?yàn)檫@樣才能保證對(duì)干部、員工完成職責(zé)的績(jī)效，進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)價(jià)的客觀與公正。而客觀與公正的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是建立有效激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)。

　　六、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)-將制度激活的催化劑

　　一個(gè)新建立的管理制度體系，首先需要強(qiáng)調(diào)制度的硬約束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度實(shí)施過程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個(gè)管理體系。這一過程可能需要若干年，直到干部、員工適應(yīng)新的管理規(guī)范，形成規(guī)范的操作習(xí)慣，才可確認(rèn)新體系初步建立。為了促進(jìn)干部、員工認(rèn)真執(zhí)行自己的職責(zé)，管理好職責(zé)范圍內(nèi)的每一項(xiàng)操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制是必要的。

　　*崗位職責(zé)中的操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是考核、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

　　*考核標(biāo)準(zhǔn)必須針對(duì)日常監(jiān)督檢查的結(jié)果(如：檢查合格率等)，用明確的客觀指標(biāo)，避免標(biāo)準(zhǔn)原則化(如：“工作認(rèn)真”之類)；

　　*考核應(yīng)有固定周期，并長(zhǎng)期堅(jiān)持、連續(xù)不斷；

　　*定期考核的結(jié)果應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)并與員工本人溝通。使員工及時(shí)了解自己的工作狀態(tài)和績(jī)效的優(yōu)劣，促其持續(xù)改進(jìn)。

　　*對(duì)員工的評(píng)價(jià)應(yīng)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，避免用群眾評(píng)比、打分或領(lǐng)導(dǎo)圈定的方法。

　　*獎(jiǎng)懲、表彰等激勵(lì)機(jī)制，必須建立在以客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上。如讓群眾或領(lǐng)導(dǎo)的主觀因素參與進(jìn)來，會(huì)降低評(píng)價(jià)的公信度，導(dǎo)致激勵(lì)效果大打折扣。

　　實(shí)施考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)機(jī)制應(yīng)掌握好時(shí)機(jī)，不可與推行管理制度的實(shí)施過程同步，而應(yīng)到過程的中后期逐步實(shí)施較為適宜。因?yàn)榈街泻笃冢刹俊T工已能基本掌握新管理體系的操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)；檢查監(jiān)督已步入軌道，此時(shí)才具備對(duì)各層管理人員和員工考核、評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)。

　　管理制度的硬化約束，對(duì)建立有效的管理是必要的，但也會(huì)產(chǎn)生一定負(fù)面作用。主要的危險(xiǎn)是可能使管理僵化。如何既能堅(jiān)持制度的硬約束功能，又防止管理僵化?一個(gè)較好的措施是，設(shè)計(jì)一套激勵(lì)機(jī)制將管理制度激活。其核心思路是激勵(lì)干部、員工進(jìn)行管理創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)管理體系內(nèi)部的缺陷，采取新的改進(jìn)措施。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用的好，可使企業(yè)的管理體系處于動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)之中。從而有效防止管理的僵化。

　　確立市場(chǎng)取向的服務(wù)觀念以及練好內(nèi)功迎接挑戰(zhàn)的管理目標(biāo)--建立全過程控制的管理制度體系--全體員工的深入培訓(xùn)--建立嚴(yán)格的監(jiān)督檢查系統(tǒng)--形成客觀、公正的考核、激勵(lì)機(jī)制。這就是幾年來物業(yè)中心建立有效的內(nèi)部管理體系經(jīng)歷的幾個(gè)最重要階段，也可以視為必要的基本流程。流程的每一個(gè)階段既有先后順序，又相互交錯(cuò)，相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)。每一個(gè)階段還需更多的分流程或子系統(tǒng)，從而構(gòu)成一套系統(tǒng)化的、從總體目標(biāo)到操作細(xì)節(jié)全過程、全要素控制的管理體系。

　　經(jīng)過幾年的艱苦努力，體系初步建立起來，全中心開始步入管理工作規(guī)范化，員工操作標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。服務(wù)質(zhì)量在穩(wěn)步提高，業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大。通過激烈競(jìng)爭(zhēng)，贏得了人民大學(xué)十四萬(wàn)平米綜合教學(xué)、辦公、科研大樓的物業(yè)項(xiàng)目。邁出了向校外發(fā)展，進(jìn)入市場(chǎng)的關(guān)鍵一步。一旦進(jìn)入市場(chǎng)，我們便深感自身的不足，與社會(huì)上好的物業(yè)公司相比，市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足，管理不細(xì)，員工素質(zhì)不高等問題不斷突顯。但即已迎來挑戰(zhàn)，便無退路。只能根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)管理。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)踐告訴我們，高校后勤企業(yè)(實(shí)體)，要想真正提高服務(wù)水平，必須主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，感受市場(chǎng)壓力，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理。舍此，便難以生存，更無發(fā)展的希望。

　　北師大物業(yè)中心 張建國(guó)