優(yōu)質(zhì)服務應該遵循的“五大原則”

　　1、主體性原則。從方法論的角度上看，重視研究物業(yè)管理服務主體特點是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。物業(yè)管理服務的主體對象包括固化的物和個性的人(業(yè)主或使用人)，也就是我們經(jīng)常講得物業(yè)管理，管理的是物，服務的是人，或者說是通過對物的管理來實現(xiàn)對人(業(yè)主、客戶)的服務。大多物業(yè)企業(yè)對服務主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認為管理區(qū)域內(nèi)自己說的算，將管理服務模式和內(nèi)容復制強加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動得接受，其結果往往是事倍功半，服務效果會大折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實業(yè)主需求的服務才是合適的，最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設計、結構、使用功能等特點，了解業(yè)主的實際需求，在對服務主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎上，滿足管理服務主體的需求是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的核心所在。

　　2、主導性原則。作為物業(yè)管理服務活動的客體，物業(yè)管理服務企業(yè)在管理服務中的充分發(fā)揮自己的主導能動性，主動了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項物業(yè)基礎管理公共服務，盡可能地為業(yè)主提供一些個性化特約服務，以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂業(yè)。同時在管理服務中融入自己的思想，積極與業(yè)主進行溝通交流，收集業(yè)主對管理服務的意見和建議，為持續(xù)改進工作提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴格要求，主動展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是優(yōu)質(zhì)服務的重要一個方面。

　　3、實踐性原則。實踐是優(yōu)質(zhì)服務的基礎和源泉。只有通過具體系統(tǒng)的工作實踐，才能不斷總結成熟的工作經(jīng)驗提升服務，進而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。物業(yè)管理服務是物業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開展的各項管理服務工作，及時高效實施房屋本體及附屬設施的維護，滿足業(yè)主的個性需求。無論多么超前的管理服務思想理論也都需要通過實踐來驗證其有效性。

　　4、創(chuàng)新性原則。創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務的主線。通過創(chuàng)新服務，為業(yè)主提供安全、便捷、樂業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，進而實現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務創(chuàng)新包括服務理念、管理模式、服務手段和管理技術的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)新并不意味著改頭換面，在管理服務中的大膽、求新、求異、求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容和方法，增加服務工作亮點，提高管理服務質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的保證。

　　5、現(xiàn)代性原則的。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業(yè)建設智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對新技術的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務必須關注現(xiàn)代科技進步，要適應現(xiàn)代物業(yè)管理的技術要求，努力提高專業(yè)管理技術水平，把最新的技術運用到管理服務中去。面對現(xiàn)代化的物業(yè)的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理手段的管理服務很難稱上優(yōu)質(zhì)。

篇2：高校物業(yè)管理的關鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務

　　高校物業(yè)管理的關鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務

　　高校的物業(yè)管理和社會物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營人運用現(xiàn)代經(jīng)營手段按合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業(yè)的經(jīng)濟價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業(yè)管理一切為了學校、一切為了師生。

　　這是高校物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導向，不斷調(diào)整服務內(nèi)容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業(yè)管理企業(yè)的認同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”是高校物業(yè)管理的立足點和生命線。

　　高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學校、師生)對工作環(huán)境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務貫穿在整個高校物業(yè)管理的工作當中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點，提供優(yōu)質(zhì)服務是高校物業(yè)管理的“生命線”。

　　1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務標準的體現(xiàn)。

　　高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經(jīng)營時代，業(yè)主對高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業(yè)想在今天這個以業(yè)戶為主導的物業(yè)管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”，學校和師生才會對高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務。

　　2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是物業(yè)管理費用。服務工作搞的好，就會得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務就算完成，物業(yè)管理的服務內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會贏得較好的社會效益和經(jīng)濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業(yè)管理費，重則從新聘請物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”作為物業(yè)管理的立足點和出發(fā)點，才能不斷贏得經(jīng)濟效益，拓寬了服務內(nèi)容。

　　20**年，學校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤--2#教學樓的物業(yè)管理項目交給公司物業(yè)中心。當時物業(yè)中心沒有物管的專業(yè)人員、沒有物管的經(jīng)驗，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業(yè)管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業(yè)管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽的基礎。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”，才能得到廣大業(yè)主的認可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提升企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。公司物業(yè)中心正是始終堅持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續(xù)獲得最高滿意率。

　　二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的標準和高校物業(yè)管理的特點和難點。

　　1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的標準

　　“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優(yōu)質(zhì)服務的具體標準表現(xiàn)在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業(yè)主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;

　　2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據(jù)服務需求，調(diào)整服務內(nèi)容;

　　3)盡量為每個業(yè)主提供有針對性的個別服務;

　　4)對服務質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;

　　5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關心;

　　6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業(yè)主;

　　2、高校物業(yè)管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業(yè)流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;

　　3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務工作必須人性化，精細化。

　　在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務”是關鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務”。

　　1、建立和完善各項高校物業(yè)規(guī)章制度。

　　一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

　　通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務、經(jīng)營、收費等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運作。使高校物業(yè)管理競爭得以有序化、規(guī)范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價值觀，導入CS評價體系。

　　導入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。

　　3、關注科技速步，提高管理服務水平。

　　當代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業(yè)建設和物業(yè)管理中來。面對新技術的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現(xiàn)代物業(yè)管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業(yè)設備的科技進步同步。

　　4、加強與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。

　　與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業(yè)的長遠發(fā)展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發(fā)的項目，都離不開同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動業(yè)主的積極性，讓他們自覺參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動，增強高校物業(yè)管理的凝聚力。

　　5、大膽進行服務創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務內(nèi)容。

　　要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓，優(yōu)化人力資源，增強企業(yè)發(fā)展后勁。

　　發(fā)達、完善的物業(yè)管理，取決于訓練有素的物業(yè)管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。

　　“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優(yōu)質(zhì)的服務、科學的管理、良好的信譽、規(guī)范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。

篇3：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務十個方面

　　優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務十個方面

　　物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務。應該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個方面:

　　服務態(tài)度--熱情

　　物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

　　服務設備--完好

　　硬件設施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。

　　服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。

　　服務項目--齊全

　　在做好物業(yè)管理綜合服務所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務。

　　服務方式--靈活

　　物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

　　服務程序--規(guī)范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。

　　服務標準--統(tǒng)一

　　服務標準是物業(yè)公司保證服務水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

　　服務收費--合理

　　物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨椋飿I(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。

　　服務制度--健全

　　物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務。

　　服務效率--快速

　　服務效率是向業(yè)主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務效率。