優質文明規范服務創建活動實施方案

　　(征求意見稿)

　　為進一步提升全省銀行業服務水平，打造精品品牌，加強行業自律，推動銀行業的可持續發展，20**-20**年度，遼寧省銀行業協會繼續組織開展優質文明規范服務創建活動(簡稱“優服創建”)。并積極參加“中國銀行業文明規范服務示范單位”爭創活動和遼寧省精神文明建設指導委員會組織開展的“全省窗口單位文明優質服務競賽活動”。依據《中國銀行業文明服務工作指引》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》和協會《章程》，結合我省銀行業實際，特制定本方案。

　　一、“優服創建”

　　活動指導方針和工作目標

　　20**-20**年度“優服創建”活動要以“鞏固、交流、規范、提升”為指導方針，認真總結上一賽季的經驗，鞏固擴大成果，把本賽季“優服創建”活動推向一個新的高度，打造一批包括轄內所屬機構的分行級和支行級服務典型;大力開展服務文化建設，形成以人為本的服務文化氛圍;繼續保持服務工作在中銀協行業領先地位;在參加遼寧省“文明委”組織的服務窗口競賽活動中爭當全省行業第一團隊。

　　二、“優服創建”活動組織領導

　　協會“優服創建”工作委員會(簡稱服務委)是創建活動的領導機構，負責審議有關服務工作的重大事項，協調會員行之間、銀行與社會及新聞媒體之間的關系。其職責是研究制定競賽活動方案、管理辦法和評選標準并組織實施;開展調研、培訓、經驗交流，為會員單位互相學習搭建平臺;對參賽單位監督檢查驗收;審議認定和評選表彰。

　　服務委由會員單位相關負責人和協會相關人員組成。

　　服務委辦公室設在協會自律部，負責“優服創建”活動的日常工作。

　　各市檢查組在服務委領導下，負責對本市各參賽單位的監督檢查、交流聯誼等項工作。

　　各會員單位要有專職部門和專(兼)職人員負責本系統的服務工作，積極組織本系統及所轄單位參加創建活動，堅持自我管理的原則。

　　各會員單位轄屬參賽的分支機構，也要有專人負責本單位優服創建活動的各項工作事宜。

　　三、“優服創建”活動內容

　　創建活動的核心是：倡導先進的企業(服務)文化;建設和諧銀行;培育優秀團隊;打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業服務水平。

　　(一)以“優服創建”活動為載體，積極培育企業文化

　　在開展“優服創建”活動中，各參賽單位要以建設和諧銀行企業為出發點和落腳點，積極開展世界觀、人生觀、價值觀教育，引導員工樹立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價值觀，確

　　立“建設和諧銀行，共創美好明天”的宗旨目標。把良好的企業文化體現在服務工作中，形成具有本單位特色的服務文化。用“誠信為客戶，服務最光榮”的理念培育團隊，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動，實現服務工作的最高追求，不斷創新服務，增強團隊的凝聚力。通過開展創建活動，努力建設一流的服務團隊，培養一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的銀行形象，促進經營效益和社會效益的提高。

　　(二)加強參賽營業網點基礎建設，發揮典型示范作用

　　參賽的營業網點是各家銀行服務窗口的品牌，具有一定的先進示范性。為了保持品牌形象，各單位要對參賽網點的硬件環境設施建設不斷增加有效投入，改造不合理區域和布局，實現功能分區、客戶分層、業務分流。同時加強員工隊伍建設，堅持培訓制度，健全考核激勵機制，充分調動員工誠信服務的積極性。有針對性的實現差異化、個性化、專業化服務，使客戶到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。

　　為了展示品牌形象，參賽網點要堅持高標準，嚴要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗收前后一樣，始終保持先進典型誠信形象，發揮品牌的示范作用。通過開展創建活動，促進參賽網點的整體提高。

　　(三)開展經驗交流活動，促進行業整體提升

　　他山之石，可以攻玉。借鑒傳播成功的經驗可以起到事半功倍的作用。為了加強交流，促進提升，擬采取三種形式：

　　1.充分發揮講師團的作用。講師團由各單位具有一定理論水平和服務工作實踐經驗，并有授課能力的人員組成。為了充分發揮講師團的作用，服務委在組織培訓時，請講師團成員授課;有針對性的派出講師團成員到指定單位調研、會診，現場幫助解決問題;各會員單位可根據本單位的情況或需要，聘請講師團成員講課或做現場指導。隨著“優服創建”活動的不斷深入，講師團隊伍不斷擴大，協會將建立人才庫，把各方面人才儲備起來。

　　2.搞好以示范和金牌單位為主體的結對共建活動。已經榮獲全國服務示范單位和省銀行業服務百佳金牌的單位，不僅要保持榮譽，更要做好示范和帶動作用，要按照“轄內做起，系統傳播，地區帶動，行業爭先”的步驟，搞好結對共建活動。全國示范(金牌)單位可自行選擇本系統內1-2

　　個同類型單位建立結對共建關系，也可跨行選擇其他單位網點，也可通過服務委牽線搭橋建立關系。通過專題輔導、示范演示、互派人員崗位輪換，或共同舉辦有意義的主題聯誼活動等方式，把結對共建活動開展起來。做到共建有計劃，活動有記錄，整改有成效，年度有總結。結對共建工作開展的好的單位，服務委將在推薦全國示范單位或省級先進時，在總分數相同的情況下優先考慮。

　　服務委和各市檢查組要搭建好這個平臺，抓好這項工作，實現服務工作突破和創新。

　　3.認真搞好宣傳工作。各單位要經常搜集先進單位、集體和個人在“優服創建”活動中的好經驗、好做法，匯集到服務委辦公室，通過召開經驗交流會、先進事跡報告會、批轉文件、雜志、?？⒕W絡等形式，大力宣傳弘揚，擴大在行業創建活動中的帶動效應。同時加強與新聞媒體的溝通與協作，加大對銀行服務工作的宣傳力度，增進社會公眾對銀行的了解和認知，積極培育行業服務品牌，展示行業良好形象。

　　(四)推進行業自律，促進依法合規經營

　　堅持行業自律，維護金融市場公平競爭秩序，打造和諧發展的金融環境，是全體會員單位和全體銀行從業人員的共同職責。

　　1.所有參賽單位必須依法合規經營，堅守合規經營的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業務等銀行各項經營活動中，決不能有違規行為。

　　2.認真貫徹《遼寧省銀行業規范存款市場自律公約》，抓好存款市場秩序穩定工作。為了規范和維護存款市場秩序，服務委將把維護存款市場秩序作為行業自律的一項日常工作任務來抓，不定期檢查《公約》貫徹執行情況，維護存款市場的良好秩序，創造和諧穩定、公平競爭的存款市場環境。

　　3.對違規問題的處理。對違反法律法規、政策規定、公約，情節輕微的，約見所在單位、主管部門和上級領導談話，并限期整改。對造成重大經濟損失和社會影響的，經查實的問題單位，堅決嚴肅處理。參賽的銀行網點，實行“一票否決”，即取消該網點參賽資格并撤消已獲得的榮譽稱號，扣減其上級會員單位評選金牌單位的數額，上報并建議銀行監管部門，對相關責任人給予處罰。

　　(五)搞好培訓，提高員工業務技能

　　以人為本是銀行業可持續發展的前提和關鍵，各單位必須重視和加強對員工的業務培訓。

　　對營業網點主任、大堂經理、臨柜人員要經常組織培訓。培訓內容包括常規的業務知識、操作技能和營銷技巧;新產品、新業務、新技能操作;柜臺禮儀、文明服務、與客戶溝通技巧、突發事件應急處理能力等。培訓方法要靈活，可采用請專家講課、現場觀摩、學習考察等。

　　服務委擬對20**-20**年度先進單位，百佳金牌單位，全國示范單位負責人、服務標兵、優秀督察員、服務委成員、各市檢查組成員及20**年新增參賽單位負責人分三批進行一次集中培訓。內容是：柜臺服務禮儀;服務文化與優秀團隊的打造;服務應急預案的制定與實施;20**-20**年創建方案、管理辦法、競賽考核標準的貫徹與實施等。要求上述人員必須按時參加。具體培訓方案及要求將另行下達。

　　(六)建立健全投訴反饋機制，維護客戶利益

　　建立健全投訴反饋機制，是“優服創建”活動的重要內容。協會和各會員行都要建立健全投訴反饋機制，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時性和有效性，切實維護客戶利益。

　　為便于社會的監督，各會員單位對所轄參賽單位要統一制作“遼寧省銀行業優服創建活動參賽單位”公示牌，公示牌上要同時印制協會和會員行的公開服務監督電話號碼。規格、樣式、材質、擺放方式由各會員單位自定。

　　地處繁華街路、商業街、居民集居區等客戶較集中的非參賽網點也要對外公布遼寧銀行業監督電話號碼，自覺接受客戶監督。協會轉給會員單位的客戶投訴意見，凡要求反饋的必須反饋。服務委辦公室將根據監督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評時對參賽單位適當加減分值。

　　(七)加強優服創建活動的檔案管理，為長遠發展打好基礎

　　優服創建活動的全部參賽網點對“優服創建”工作要實行檔案管理。做到參賽有計劃、服務管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預案、開展各項活動有記錄。及時收集、整理各類文字、數據、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。

　　四、“優服創建”活動組織與實施

　　20**-20**年度“優服創建”活動，由服務委統一組織實施。為了鞏固上一賽季的成果，擴大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數量，并按照實事求是、循序漸進的原則，鼓勵分(支)行攜轄屬機構整建制參賽，同時對評選三個層面的先進集體程序作出相應調整。具體做法是：

　　1、關于本賽季的參賽報名

　　所有參賽(包括整建制參賽)單位，必須由會員單位先行審查確認，按照協會統一分配的名額實行統一報名。本賽季各會員單位參賽網點總數可在上一賽季基礎上增加20～30%。參賽網點以支行級為主，支行以下的參賽單位(分理處、所、專柜等)控制在會員單位參賽總數的10%以內。

　　2、關于整建制參賽的范圍

　　(1)符合《遼寧省銀行業優質文明規范服務競賽檢查考核評分標準》，和管理辦法規定條件，轄屬網點較少的部分股份制商業銀行(一級分行)和其他商業銀行在各市設立的二級分行，經協會服務委審查同意，以一級或二級分行名義報名整建制參賽，其轄屬網點按照統一標準一并納入檢查考核。

　　(2)其他會員單位有轄屬網點機構的支行，符合上述要求的，也可報名整建制參賽。且其轄屬網點按照統一標準一并納入檢查考核。

　　3、關于三個層面先進集體的檢查申報驗收工作

　　各會員單位要認真制定本系統優服創建活動計劃，分別列出爭創先進單位和金牌單位的情況資料，報服務委辦公室備案。所有參賽單位的服務自查管理以會員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報協會服務委辦公室備案。

　　(1)先進集體的檢查、管理、評選以會員單位為主，本賽季結束時，按照規定申報。整建制參賽并評選先進集體的，會員單位要對其下屬機構一并統一檢查驗收。

　　(2)上一賽季已經被認定為金牌集體的，要重新申報。本賽季新申報金牌集體的必須以上一賽季獲得先進單位為前提。金牌集體的申報，采取成熟一批，檢查、驗收一批的方式進行。協會服務委受理會員單位的申報分為每半年一次，20**年10月份為第一次。

　　整建制參賽的單位申報驗收金牌集體時，轄屬網點在10個以內的，須全部符合標準，所轄營業網點11個以上的，須抽查70%網點符合標準。對整建制參賽獲得榮譽的集體，其轄屬網點按照榮譽共享、責任共擔的原則，協會服務委可統一將榮譽獎牌復制頒發。

　　(3)參加中銀協示范單位的評選，應在本賽季已驗收合格的金牌集體中擇優推薦產生。在按照中銀協相關規定標準檢查評選的同時，還要參照協會服務委的相關規定進行。

　　本賽季服務委辦公室統一安排3次大規模檢查，目的是發現問題，督促整改，整體提升服務水平。到20**年底本賽季結束后總評，評選出全省銀行業服務先進集體和個人一并表彰。

　　五、關于“優服創建”活動有關事項說明

　　1、依據本方案，服務委將制定《遼寧省銀行業優質文明規范服務競賽評比管理辦法》和《遼寧省銀行業優質文明規范服務競賽檢查考核評分標準》。

篇2：創建和諧寫字樓物業服務的思考

　　創建和諧寫字樓物業服務的思考

　　作為一名物業管理者，一名職業經理人，我一直在思考一個課題--怎樣通過我們腳踏實地的創新實踐，把我們公司為之服務的寫字樓融入到春城的和諧藍圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業中的一種特殊的樓盤，它是黨政機關和企事業單位的辦公場所，也是白領階層活動最為頻繁的地方，同時還是現代都市整體形象的一個縮影，創建和諧寫字樓對創建和諧都市具有特殊的意義。

　　寫字樓的禮賓保安和人性化門禁

　　安全是寫字樓物業管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關，即便不發火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀九十年代開始，人們“被尊重”的意識空前增長，來訪者認為：我是高端客戶、我是上級主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數字的身份證號碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時間。

　　寫字樓白領認為：我是老總、我是經理、我是老員工，天天進出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛警棍，手拿對講機，表情凝重，眼神嚴峻，“管氣”十足，所有進出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時有發生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風箱里的老鼠，兩頭受氣。

　　無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數人”在身臨其境時又會感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經濟繁榮，社會穩定，人們安居樂業成為我國社會發展的主流，國家統計局發布20**年安全感抽樣調查結果顯示，92％的人認為目前社會治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發案率非常低，并且多發生在夜間，人們的治安危機感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務”等“上帝”消費意識呈直線上升趨勢。

　　彼得·德魯克告誡我們：“創新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場?！睂懽謽前踩芾碇械娜朔篮图挤涝鯓觿撔拢鯓于A得市場，怎樣滿足時代需求？我認為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實現由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實現“呆板機械化”向“人性機械化”的提升。

　　禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內緊的原則。現在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實行了外圍保安穿制服，內衛保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務，在借鑒高星級酒店成功經驗的基礎上實現了三個創新：

　　第一個創新是大堂服務臺登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進行聯系，被訪部門確認后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進行登記，身份證用掃描儀進行掃描，然后與相關部門聯系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認真負責。

　　第二個創新是禮賓引領。我們在服務臺配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時裝的男女引領員，對要拜訪處以上領導的來訪者和有一定“疑點”的來訪者實施了引領送達程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。

　　第三個創新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎上，開辟接待省市政府領導、農總行領導、兄弟省農行領導、云南各專業銀行領導等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進入庭院大門到?？课恢玫闹甘竞桶才牛粡拈T童開車門到大堂門前迎賓；從服務臺免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農行辦公大樓召開了銀行、保險公司工作會議，省府領導和各家銀行行長、保險公司老總們對好來登的VIP服務給予了高度的評價。

　　人性化中距離紅外感應門禁。目前，國內寫字樓的門禁系統無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內授權白領出入時，拿出IC卡刷卡后閘門自動打開，然后進入。未授權的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務臺辦理手續領卡后方能進門，這類門禁無疑會在寫字樓的安全警衛中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現代“和諧”的精神大相徑庭，極不協調。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發研制了一個中距離紅外感應人性化門禁系統，該系統有三個方面的特殊功能：一方面是授權持卡人通過紅外中距離感應系統時，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內，都將在一米的距離被感應，體現了“主人進屋，房門自開”的主人優先權，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權持卡人裝在衣袋內的卡被感應以后，人性化門禁系統將通過三種形式進行確認，一是語音器發出“歡迎光臨”的語音；二是風鳴器發出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權放行；再一方面是未授權來訪者進入門禁系統時，語音器發出“請登記”的語音；風鳴器發出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領取臨時通行卡。這一系統目前只是個雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統的閘門加保安制服的“管人”模式，體現了以人為本的和諧化精神。

　　寫字樓的健康文化

　　幾年前，河南索克物業公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時間就是金錢，今天的法則叫下一時刻比上一時刻更值錢”。索克物業公司的“健康辦公”理念正是站在時代的前列，創造了寫字樓白領下一時刻的需求。我雖然不了解索克物業公司健康辦公的具體內容，但是卻被這種時代創新精神所深深激勵，嘗試從五個方面探討寫字樓常規物業管理以外的超值服務--健康文化，以求達到異曲同工的效果。

　　健康知識的傳播。

　　寫字樓白領中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達內涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關的健康知識。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計29萬字的三本小冊子贈送給受委托管理的農行辦公大樓的全體機關干部。與此同時，公司每年還在辦公樓內編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識送到了白領的手中和眼前，深受好評。

　　健康工間操。

　　研究表明，寫字樓白領上班時的基本體態是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發病率逐年遞增，“靜態工作”導致的“亞健康”已成為白領階層生命的最大威脅。我們公司準備在20**年下半年聘請醫學顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領工間健身操”，以求達到消除疲勞，防治職業病，呵護健康之作用。

　　健康食堂。

　　“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀的寫字樓食堂，應當確立“平衡膳食、合理營養、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動物肝臟的食譜；等等，逐步實現職工食堂從“吃飽吃好”的初級飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級健康飲食文化的跨越。

　　健康藥箱。

　　據調查，現在的白領家庭大部分都有備用藥品，而且數量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點的是利用一個抽屜進行擺放，外用藥品和內服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業主贈送了一個價值70元的三層保健藥箱，既使每個白領的備用藥有了一個固定的擺放位置，又使內服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領業主辦了一件人人都想做，卻一直未認真去做的實事，獲得了全體業主的良好口碑，密切了業主和物管公司的關系。

　　健康安全自救包。

　　安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發生突發事件，不但危及白領的健康，而且還會危及到白領的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農業銀行機關辦公區、住宅區突發事件應急預案》，該預案共分火災、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個子預案，與此同時我們還為機關幾百名干部每人配備了一個“安全自救包”，包內一是配置了創可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災自救逃生。應急預案和自救包填補了省農行辦公大樓應對突發事件措施的空白，受到農行領導的高度評價。

　　寫字樓的微笑工程

　　十六屆六中全會《決定》指出：建設和諧文化，是構建社會主義和諧社會的重要任務。我認為，微笑是人類社會交往中最有價值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養、禮儀和文明素質的結晶，同時也是和諧文化的一個重要因素。世界五十強酒店之一的希爾頓酒店管理集團的創始人康納?希爾頓先生曾在員工大會上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設備而沒有一流的微笑，客人會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少了服務員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風?！睂懽謽堑奈飿I管理較之酒店管理，起步晚但起點高，但二者都有一個共同點，規范有余，微笑不足。

　　現在有個觀點叫“理念決定行動”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業管理》，CIS形象管理模式原本在現代工業社會被稱之為“最時髦的競爭戰略”，我們之所以要將這個模式導入物業管理，正是因為CIS的核心是用理念去指導行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業主滿意的需求性中提煉出一個以微笑為主線的理念體系：

　　公司經營理念--讓微笑留在業主心中

　　服務業主理念--舒適環境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌

　　服務員工理念--競爭環境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家

　　員工行為準則--用心和微笑去服務于你的朋友

　　座右銘--今天業主微笑了嗎

　　員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學唱的第一首歌是《讓微笑留在業主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業主和來訪者，都要主動微笑問好。

　　微笑雖然是免費的，最有吸引力、最有價值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務，包含著兩個層面的含義，第一個層面是表象外在的微笑，第二個層面比第一個層面更重要，它體現的是內在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務。我搞酒店工作已經十多年了，酒店行業的“金鑰匙”服務，其理念就是“滿意加驚喜”，一個賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務的精神堪稱服務行業服務理念的精髓。

　　我們公司實施了一個“34567微笑工程”，力求把微笑服務的表象美和內在美結合在一起，最終實現“讓微笑留在業主心中”的經營理念。

　　三要素。

　　微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業主和來訪者在享受規范服務的同時，能夠感受服務人員的燦爛微笑，達到“第一印象永存”的目的。第一個要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個部門統一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以部門為單位，每天晨會都進行練習。

　　四性。

　　四性服務指的是快捷性、主動性、細微性和個性，這是微笑服務表象美和內在美的綜合體現?？旖菪苑?，講究的是速度和效率，據統計，寫字樓白領提出的服務需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時與否直接關系到滿意率的高低，試想，一位白領告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業主會滿意嗎？主動性服務，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業主的“需求”前面。維修部執行巡檢制度，把被動維修轉為主動維修，把問題解決在萌芽狀態；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實施定點保潔，預防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實物品出入規定的同時，主動幫忙。細微性服務，在于員工對業主潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，農行辦公大樓為了綠化環境，在處級干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個墊盤，但是個瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布墊片，既上檔次，又體現了公司“保值管理”的理念。個性化服務，是近年來酒店、金融、民航等行業優化軟件的一個重要內容。我們從四個方面推出了寫字樓的個性化服務：一是對上級貴賓推出了VIP一條龍服務制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領送達制；三是對寫字樓內的高管層辦公室推出了定人保潔服務制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務制。

　　五不。

　　對業主的需求不說“不”字，這是微笑服務內在美的重要體現。一是對業主的詢問不說“不”字；二是對業主的投訴不說“不”字；三是對崗位內外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領的所有需求，這似乎已是不爭的事實，然而我卻有另外一種領悟。《世界是平的》告訴我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認為，從行為管理的角度看，“過程”和“結果”是同等的重要，在物業服務中，對有的需求，我們是無法實現完美的結果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達到目的。好來登把對業主的服務分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務型，保潔、保安和維修三個一線部門接到本部門職責范圍內的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務，公司的維修時間標準是10分鐘以內到達；第二種類型是不知道需求內容的反饋服務型，如一位業主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應當說：“請稍等，我過一會答復您”。保潔員及時向經理作反饋，了解清楚后，由經理或保潔員答復業主；第三種類型是跨部門需求的首問責任服務型，如保安部巡邏員聽到衛生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應當負責地通知維修部前來處理，同時有責任監督維修部是否到場，如未到要及時向上級直至總經理報告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險柜打不開、急需飛機票、汽車不發動、自行車爆胎，甚至家中的電視機故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內沒有約定問題，我們確立的原則是：把業主當朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應對的措施有兩條：一是建立服務共同體，有意識的聯系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業主需求，能上門服務，不收管理費，既可解業主的燃眉之急，也為他們攬了點生意；二是建立服務電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業主需求時，把相應的電話號碼告知業主，使其能盡快解決問題。

　　六字敬語。

　　顧名思義，就是要說出六個字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農行機關處以上領導干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張處長，早上好！楊老師，下午好！經理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機關白領有一種被重視，受尊重的和諧感受。

　　七大員。

　　在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業主服務不分分內分外。

　　萬丈高樓平地起，涓涓細水匯成河。只要我們全體職業人靜下心來，實實在在從點滴做起，用我們的智慧和雙手，一點點勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優美畫卷就會顯現在世人面前。

篇3：博物館巾幗文明創建崗宗旨目標口號服務公約

　　博物館巾幗文明創建崗的宗旨、目標、口號、服務公約

　　宗旨：以“練過硬崗位本領，樹青年崗位形象。創一流崗位業績”為中心，深入開展“巾幗建功”活動。積極上進，恪盡職守，愛崗敬業，樂于奉獻，精益求精，開拓創新，為余姚旅游樹立良好的窗口形象。

　　目標：通過活動，使每位巾幗文明創建崗成員做到政治思想強、工作業績高、社會形象好，從而提高每位講解員的服務水平?！拔拿鲘彙眱炔抗芾硪幏?，不斷提高自身素質，完成博物館制定的崗位職責。模范地遵守社會精神文明建設公約，職業道德規范等。以一流的德講解水平和優質的服務態度提高博物館的社會形象。

　　口號：傳播優秀文化遺產展示時代女性風采

　　服務公約：

　　一、我館全年無休，免費對外開放

　　二、嚴格遵守服務時間，不延時開館或提前閉館，保障每位觀眾的權益

　　三、為觀眾提供一個安靜，整潔，衛生、舒適的參觀環境

　　四、工作人員在服務崗位上，佩戴服務標牌，著裝整潔，儀表端莊，舉止規范，語言文明

　　五、工作人員要主動向觀眾提供熱情、快捷的服務，要有問必答，百問不厭，杜絕與觀眾發生口角或沖突，盡力滿足觀眾的正當要求。

　　六、提高講解質量，因人施講，增加有針對性的講解，滿足不同觀眾的要求。

　　七、自覺接受社會公眾監督，經常征詢觀眾意見，及時處理觀眾投訴并反饋。