針對(duì)國(guó)家大力提倡發(fā)展物業(yè)等服務(wù)業(yè)的契機(jī)，物業(yè)管理企業(yè)如何推動(dòng)發(fā)展，其中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)起到了催化劑的作用。鑒于此，本文以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主線，闡述了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以挑戰(zhàn)高端和鎖定范圍為前提，從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品化銷(xiāo)售、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)程序入手，說(shuō)明服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，需要長(zhǎng)期的服務(wù)銷(xiāo)售來(lái)保證，從而催化物業(yè)管理企業(yè)健康有序的發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、催化劑、物業(yè)、發(fā)展

　　溫總理20**年政府工作報(bào)告提出了“大力發(fā)展社會(huì)化養(yǎng)老、家政、物業(yè)、醫(yī)療保健等服務(wù)業(yè)。”極大的鼓舞了業(yè)內(nèi)人心，國(guó)家物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)迅速號(hào)召，相關(guān)企業(yè)躍躍欲試，在各地龍頭企業(yè)的推動(dòng)下迅速拉開(kāi)了架勢(shì)，呈現(xiàn)出非常明顯的發(fā)展勢(shì)頭。開(kāi)元物業(yè)在經(jīng)過(guò)前10年的基礎(chǔ)建設(shè)，逐步完善了物業(yè)管理ISO9001、ISO14001和GB/T28001三大管理體系，建立了物業(yè)服務(wù)的五級(jí)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成了各物業(yè)類(lèi)型和各部門(mén)操作的服務(wù)模版，落實(shí)了物業(yè)管理異地管控的收銀管理、事務(wù)流程、能耗分析、設(shè)施維保、集中采購(gòu)、績(jī)效考核企業(yè)軟件，基本實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快速發(fā)展的前期鋪墊工作。近幾年開(kāi)始對(duì)外業(yè)務(wù)的發(fā)展，擴(kuò)張勢(shì)頭明顯，先后與21家房地產(chǎn)企業(yè)、3家銀行、2家政府辦公區(qū)、1家科技園區(qū)、4家商業(yè)公司和1家酒店式公寓經(jīng)營(yíng)管理公司建立了密切的業(yè)務(wù)關(guān)系，確立并保持了良好的相互印象。公司上半年對(duì)外拓展業(yè)務(wù)14個(gè)，簽約物業(yè)服務(wù)費(fèi)單年度金額近6000萬(wàn)元，目前仍有30余家企業(yè)在洽談新的業(yè)務(wù)合作。這些喜人的業(yè)績(jī)，主要是我們遵照了開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)“用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮了“人性品質(zhì)，真摯關(guān)愛(ài)”的企業(yè)文化的作用。開(kāi)元物業(yè)需要緊緊把握這兩個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，打開(kāi)快速發(fā)展的新局面。

　　緊緊把握高端化和城市化兩個(gè)發(fā)展方向

　　一是高端連鎖化的發(fā)展方向。即在以開(kāi)元高星級(jí)酒店的服務(wù)模式指引下，努力研發(fā)高端物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品，引導(dǎo)業(yè)主高端物業(yè)服務(wù)需求并積極開(kāi)拓高端市場(chǎng)連鎖化發(fā)展的方向。

　　首先是業(yè)主的需求已不僅僅是目前普遍存在的保潔門(mén)衛(wèi)式的物業(yè)服務(wù)，而是進(jìn)一步提升的房屋建筑維護(hù)精良、環(huán)境整治美化、有一定文明秩序的服務(wù)。其次是今后的物業(yè)服務(wù)將根據(jù)業(yè)主需求群體來(lái)分類(lèi)確定。作為一個(gè)需持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，必須整理好中長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的思路，承擔(dān)企業(yè)先期產(chǎn)品研發(fā)和樣板制造的成本投入，這是目前小企業(yè)難以克服的困難。

　　開(kāi)元物業(yè)一直定位于高端化項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)，首先根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位來(lái)選擇客戶，追蹤高端客戶作為一種目標(biāo)。上半年我們市場(chǎng)拓展對(duì)象鎖定各地的“地王”“樓王”等房產(chǎn)品高消費(fèi)項(xiàng)目，在浙江的嘉興、紹興，江蘇的豐縣、沛縣，遼寧大連等地，屢屢成功接洽高端業(yè)務(wù)，使之進(jìn)展有序。在這些項(xiàng)目中，我們嘗試制定了先略高于市場(chǎng)但業(yè)主可以接納的價(jià)格，而非一步到位，所提供的服務(wù)是深入分析業(yè)主的各種需求，為目標(biāo)客戶量身定做，并激發(fā)業(yè)主物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)，使之出現(xiàn)依賴性，以為今后促進(jìn)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)奠定一定的基礎(chǔ)。其次為發(fā)展業(yè)務(wù)我們引導(dǎo)最高端的客戶群體，出臺(tái)了一系列的措施，如在嘉興翠湖花園的銷(xiāo)售案場(chǎng)我們提供三個(gè)月“先服務(wù)后收費(fèi)”，“服務(wù)滿意再繳費(fèi)”和在寧波“九龍湖畔”獨(dú)棟別墅項(xiàng)目服務(wù)中引進(jìn)了酒店式VIP管家服務(wù)，“低于成本體驗(yàn)家居生活服務(wù)”等等活動(dòng)，使得單戶業(yè)主的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)每月超萬(wàn)元，為企業(yè)帶來(lái)了可觀的收入。所以，建立在高端化客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展開(kāi)元酒店模式的項(xiàng)目連鎖化運(yùn)作，是我們的第一個(gè)方向，正在啟航前行。

　　二是以城市一體化的發(fā)展方向，即以國(guó)家城市化發(fā)展為機(jī)遇，多種物業(yè)類(lèi)型經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合共同發(fā)展的方向。

　　為何開(kāi)元物業(yè)要鎖定城市一體化這個(gè)目標(biāo)，筆者認(rèn)為這是中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)做大做強(qiáng)的必經(jīng)途徑和道路。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，資源整合、節(jié)約勞動(dòng)力和高科技運(yùn)用必然是一個(gè)趨勢(shì)。現(xiàn)在，政府辦公區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)場(chǎng)、地鐵、火車(chē)站、科技園區(qū)等均逐步走向一體化的管理趨勢(shì)。我司所管理的海口市第二辦公區(qū)，瑞豐銀行和參與競(jìng)標(biāo)的寧波市政府后勤服務(wù)中心，濱江醫(yī)院等均由以前安全保潔設(shè)施等分包形式改為物業(yè)管理全包一體化運(yùn)作。今后的中小型城市一體化管理的可能性已經(jīng)非常明顯，物業(yè)管理將大有作為。為之鋪墊，多種物業(yè)類(lèi)型和“1+n”模式的發(fā)展非常重要，我司所管項(xiàng)目多處各城市新區(qū)，新區(qū)又往往正處于快速發(fā)展的區(qū)域。緊抓已有項(xiàng)目為基點(diǎn)，大力擴(kuò)張周邊管理范圍和發(fā)展多種物業(yè)類(lèi)型，形成合力。做一個(gè)成功一個(gè)。到合同期滿，提供多種方案供業(yè)主選擇，歡迎業(yè)主開(kāi)展公開(kāi)招標(biāo)，在資源共享的前提下，價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)明顯，項(xiàng)目的成功續(xù)簽率很高。如20**年我司接管的杭州加州陽(yáng)光住宅項(xiàng)目，至今已經(jīng)在周邊接洽了一個(gè)寫(xiě)字樓、一個(gè)商業(yè)、兩個(gè)住宅項(xiàng)目共同實(shí)施管理，成本效益非常明顯，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主和企業(yè)的雙贏。要做大物業(yè)管理企業(yè)，這個(gè)方向應(yīng)可以堅(jiān)持長(zhǎng)期不變。

　　打響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)，催化企業(yè)發(fā)展規(guī)模

　　中國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的滯后與落后，我們不應(yīng)感到悲觀，因?yàn)樵缤碛幸惶欤惨裎鳉W、北美發(fā)達(dá)地區(qū)一樣，70%以上的勞動(dòng)力受雇于服務(wù)業(yè)，制造業(yè)的員工也將有70%左右從事各種隱性的服務(wù)工作。我們感到無(wú)限契機(jī)!-----賈昌榮《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)》

　　一、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)每一個(gè)項(xiàng)目是基礎(chǔ)。結(jié)合開(kāi)元物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品尊貴、親情、快捷、可信的定位。一是設(shè)立樣板標(biāo)桿項(xiàng)目，嚴(yán)格對(duì)照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化作業(yè)，在各個(gè)住宅、辦公等物業(yè)領(lǐng)域和各個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋地區(qū)設(shè)立樣板區(qū)，在展示公司生產(chǎn)能力的同時(shí)，給業(yè)主一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)和必要的承諾。二是完善提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障機(jī)制，尋找并培育人才，落實(shí)激勵(lì)和監(jiān)督檢查機(jī)制，激發(fā)每位員工的主動(dòng)能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)滿意的員工提供滿意的服務(wù)。三是完成公開(kāi)工作月報(bào)和陽(yáng)光財(cái)務(wù)，對(duì)標(biāo)桿項(xiàng)目公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)舉措和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，充分保障業(yè)主利益的前提下簽訂合同，設(shè)置追責(zé)條款，嚴(yán)格按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)履行，體現(xiàn)誠(chéng)信，贏得了業(yè)主的良好口碑和信任。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為夯實(shí)業(yè)務(wù)拓展的有力基礎(chǔ)。

　　二、設(shè)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)

　　挑戰(zhàn)高端和鎖定范圍是開(kāi)元物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。首先，根據(jù)專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，明確開(kāi)元物業(yè)要發(fā)展多種類(lèi)型的物業(yè)服務(wù)范圍，包括各類(lèi)高端住宅和非住宅的每項(xiàng)發(fā)展指標(biāo);其次根據(jù)地區(qū)分類(lèi)，明確要擴(kuò)大市場(chǎng)區(qū)域范圍，落實(shí)發(fā)展規(guī)劃，以主要經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為目標(biāo)戰(zhàn)場(chǎng);同時(shí)重要的是將物業(yè)管理的產(chǎn)品定位于中高端，目前開(kāi)元物業(yè)的服務(wù)費(fèi)單方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過(guò)2.50元，較08年不到1.50元有了大幅度提高，顯示了項(xiàng)目定位的優(yōu)勢(shì);另外在非物業(yè)管理的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)逐步運(yùn)作中，將地產(chǎn)咨詢、園林景觀工程、樓宇智能工程、中介家政和社區(qū)商務(wù)等引上規(guī)范，保證多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的蒸蒸日上。這里，尤其重要的是需要大膽參與新物業(yè)類(lèi)型的招投標(biāo)，躋身新物業(yè)類(lèi)型服務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。挑戰(zhàn)物業(yè)服務(wù)新類(lèi)型的高度和難度是搶占制高點(diǎn)的手段，也是爭(zhēng)取勝利的領(lǐng)先做法，更能培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量和學(xué)習(xí)積累豐富的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，開(kāi)元物業(yè)在20**年成功實(shí)現(xiàn)了上海和杭州商業(yè)物業(yè)服務(wù)的提供，09年成功實(shí)現(xiàn)了湖州科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)的提供，10年實(shí)現(xiàn)了政府辦公樓和銀行辦公營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物業(yè)服務(wù)的提供，使我們信心倍增，也充分說(shuō)明了我們具有占領(lǐng)新的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)地的能力。

　　三、精心設(shè)計(jì)每一個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)產(chǎn)品

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的核心力量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又源于優(yōu)秀的設(shè)計(jì)。物業(yè)服務(wù)類(lèi)型已經(jīng)繁花似錦，業(yè)主的需求也在不斷攀升，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有市場(chǎng)。所以，我司在不斷完善、創(chuàng)新服務(wù)，并對(duì)每一個(gè)新項(xiàng)目都進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)。我們結(jié)合開(kāi)元品牌定位的要求、項(xiàng)目本身特性和業(yè)主需求，對(duì)意向項(xiàng)目地區(qū)的人性、地理、心理、客戶行為進(jìn)行仔細(xì)的收集和分析，把“人性品質(zhì)，真摯關(guān)愛(ài)”的服務(wù)產(chǎn)品特色一一展現(xiàn)。為客戶量身定做出優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)方案，才能使得項(xiàng)目成功!我們的方案在吸引客戶享受服務(wù)的同時(shí)，提升了客戶的忠誠(chéng)度，并創(chuàng)造了客戶難以割舍的開(kāi)元物業(yè)服務(wù)情結(jié)!在針對(duì)杭州“紫荊園”老年養(yǎng)生公館的項(xiàng)目中，我們?cè)O(shè)計(jì)了橫向從老年人的家居、飲食、健康、娛樂(lè)、社交、文化、習(xí)俗出發(fā)，縱向從老年人的入住、生活到離去，親屬朋友探訪到家屬關(guān)心老人的提醒記錄方面出發(fā)，達(dá)200余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，贏得了業(yè)主的贊賞;濱江“銀杏匯”豪宅項(xiàng)目，我們經(jīng)過(guò)了十多次的設(shè)計(jì)方案評(píng)審，做出了具有充分獨(dú)特性的“開(kāi)元酒店式”服務(wù)方案，專(zhuān)業(yè)設(shè)置了禮賓、門(mén)童、客房、餐飲、侍辦、活動(dòng)專(zhuān)案、花藝、茶藝、酒吧、宴會(huì)、秘書(shū)、私人司機(jī)和保鏢等服務(wù)，還引進(jìn)了荷蘭旅游管理學(xué)院“荷蘭管家”的VIP服務(wù)，為業(yè)主提供耳目一新的尊貴物業(yè)服務(wù)方案，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、同情心和創(chuàng)造驚喜四個(gè)要素，由此產(chǎn)生了更高的服務(wù)價(jià)值。

　　四、服務(wù)產(chǎn)品化銷(xiāo)售

　　服務(wù)產(chǎn)品化銷(xiāo)售是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主戰(zhàn)場(chǎng)。服務(wù)產(chǎn)品化是將人為的服務(wù)當(dāng)作一件商品賣(mài)給顧客。而目前物業(yè)管理中大多數(shù)的員工在服務(wù)過(guò)程中還停留在一種作為公司的要求，是一個(gè)我在“做”的信息傳遞過(guò)程，僅僅是一個(gè)生硬的服務(wù)動(dòng)作或者加上沒(méi)有感情的語(yǔ)言，員工還不知道自己是在賣(mài)服務(wù)，根本沒(méi)有達(dá)到服務(wù)銷(xiāo)售的境界。鑒于以上現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，首先要高度樹(shù)立員工銷(xiāo)售服務(wù)的理念，把服務(wù)真正當(dāng)做一件產(chǎn)品去銷(xiāo)售，只有服務(wù)銷(xiāo)售了才有價(jià)值，把服務(wù)賣(mài)給客戶那就需要客戶接受，如果沒(méi)有接受就等于客戶不要你的服務(wù)，也就是沒(méi)有把服務(wù)賣(mài)給客戶，那便是沒(méi)有價(jià)值的服務(wù)，至少是劣質(zhì)的，這是必須認(rèn)可的前提;第二是銷(xiāo)售的內(nèi)容，服務(wù)銷(xiāo)售是銷(xiāo)售整個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，要銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的品牌和優(yōu)勢(shì)，要銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念和特色，要銷(xiāo)售提供服務(wù)的人也就是你自己的優(yōu)秀程度，即服務(wù)者認(rèn)知、精神和自信等素質(zhì)，還要銷(xiāo)售整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程快樂(lè)愉悅的成分并帶有情感特色，這是服務(wù)產(chǎn)品化銷(xiāo)售的本質(zhì)。第三是物業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)需要“叫賣(mài)”，服務(wù)本身就是“叫賣(mài)”的主要途徑之一。服務(wù)的過(guò)程需要與客戶深入的溝通，服務(wù)的角色就是銷(xiāo)售的舞臺(tái)，客戶服務(wù)的“大舞臺(tái)”就是我們服務(wù)提供的所有過(guò)程，服務(wù)者需要有很大的銷(xiāo)售技巧也就是服務(wù)演繹的水平，并且營(yíng)造吸引客戶的服務(wù)環(huán)境，讓客戶感到體貼入微、感到你為他的付出，這樣才能讓客戶信服。說(shuō)到底，現(xiàn)代業(yè)主需要的服務(wù)已經(jīng)由傳統(tǒng)的傳遞式服務(wù)向情感付出式的服務(wù)需求轉(zhuǎn)變，開(kāi)元物業(yè)正在全力倡導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售在崗位的價(jià)值取向，并取得了一定的成效。

　　五、服務(wù)貫穿營(yíng)銷(xiāo)程序的作用

　　企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)必須有程序的開(kāi)展，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)程序需要含有較高的服務(wù)含金量。開(kāi)元物業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)程序上注重服務(wù)。一是企業(yè)推廣媒介以服務(wù)案例為主，在企業(yè)網(wǎng)站，業(yè)主月報(bào)月刊中，多以一個(gè)個(gè)感人的案例為主要內(nèi)容;二是對(duì)目標(biāo)城市市場(chǎng)調(diào)研以服務(wù)質(zhì)量需求為主，在收集、數(shù)據(jù)分析中，目標(biāo)城市根據(jù)調(diào)研的經(jīng)濟(jì)水平、城市發(fā)展、人口素質(zhì)、業(yè)內(nèi)大型企業(yè)運(yùn)行情況和物業(yè)服務(wù)消費(fèi)等數(shù)據(jù)，均按企業(yè)要求進(jìn)行對(duì)比，產(chǎn)生城市分類(lèi)，物業(yè)服務(wù)類(lèi)型分類(lèi)，結(jié)合開(kāi)元品牌適應(yīng)市場(chǎng)的要求，確定發(fā)展的可行性步伐;三是開(kāi)元物業(yè)企業(yè)推廣以服務(wù)產(chǎn)品和資源優(yōu)勢(shì)展示為主，在針對(duì)符合性較強(qiáng)的城市利用房產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)、新項(xiàng)目新聞發(fā)布會(huì)和政府推介會(huì)等機(jī)會(huì)做企業(yè)品牌推廣時(shí)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示來(lái)做出營(yíng)銷(xiāo)宣傳;四是組織邀請(qǐng)意向地產(chǎn)商、有需求的大業(yè)主客戶參觀和體驗(yàn)開(kāi)元酒店和開(kāi)元物業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目的活動(dòng)策劃和實(shí)施，如開(kāi)元物業(yè)連續(xù)五屆物業(yè)服務(wù)技術(shù)大比武的精彩展示均將客戶接待作為非常重要的環(huán)節(jié)把握和細(xì)節(jié)服務(wù)的提供等等，藉此演繹宣傳服務(wù)，以吸引客戶的關(guān)注;五是意向客戶的溝通方法以個(gè)性化服務(wù)伴隨，關(guān)注客戶對(duì)接過(guò)程中的感受，獲取對(duì)方的好感。六是跟蹤項(xiàng)目的進(jìn)度采取主動(dòng)的措施，保持優(yōu)良的精神面貌參與項(xiàng)目招投標(biāo);七是合同簽訂的謙遜，注重業(yè)主利益的保障和合同的公平性;八是服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的跟蹤回訪以及客戶反饋改進(jìn)。上半年，開(kāi)元物業(yè)合同需簽18份，正式簽約14份，簽約率達(dá)78%，證實(shí)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)極其有效的作用。

　　六、確保主導(dǎo)地位，尋求戰(zhàn)略同盟

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不是一個(gè)短期效應(yīng)，更是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，需要長(zhǎng)期的服務(wù)銷(xiāo)售來(lái)保證。開(kāi)元物業(yè)與客戶之間就像一對(duì)情侶，從首次的“約會(huì)”到相互認(rèn)可、到“戀愛(ài)”，再到滿意以后的“結(jié)婚”，直至追求與客戶的“長(zhǎng)相廝守”--即長(zhǎng)期合作。主要是把握三個(gè)關(guān)鍵，首先是堅(jiān)守服務(wù)質(zhì)量，確保合作經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)地位。一切向既定服務(wù)方案和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，同時(shí)根據(jù)業(yè)主不斷遞進(jìn)的需求進(jìn)行調(diào)整，以滿足客戶的期望為目標(biāo)，樹(shù)立“丟失了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的陣地就等于丟失了物業(yè)管理企業(yè)的生命”的重要思想。另一個(gè)關(guān)鍵是，不管項(xiàng)目運(yùn)作多久，時(shí)刻保持較高密度的聯(lián)系和感情的培養(yǎng)，“鉆”到客戶的心中去，將客戶的利益與自身企業(yè)的利益并重，奠定自己在客戶心中重要的地位，進(jìn)而培養(yǎng)企業(yè)的鐵桿客戶。所以我們采取了最大程度的讓客戶參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)中來(lái)，長(zhǎng)期的客戶聯(lián)誼活動(dòng)和客戶回訪。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)本身就是客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，把客戶培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶能夠非常有效的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：建立新客戶是老客戶所投入成本的5倍。開(kāi)元物業(yè)至今與5家地產(chǎn)企業(yè)和2家銀行企業(yè)建立了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，并為此制訂了“常客計(jì)劃”優(yōu)惠措施，他們提供了30余個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)平臺(tái)，成為了開(kāi)元物業(yè)最關(guān)鍵的客戶，并對(duì)開(kāi)元物業(yè)以后的發(fā)展將有更大的貢獻(xiàn)。第三個(gè)關(guān)鍵是管理好客戶，實(shí)行“優(yōu)勝劣汰”。將客戶分為價(jià)值型，潛力型，過(guò)渡性和潛在客戶群，對(duì)忠誠(chéng)型、快速成長(zhǎng)型和睡眠型的客戶分類(lèi)牢牢把握，每年都會(huì)進(jìn)行多個(gè)指標(biāo)的評(píng)估，實(shí)現(xiàn)客戶管理精細(xì)化，甚至還會(huì)對(duì)客戶“裁員”。

　　在行業(yè)快速發(fā)展的今天，面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊的現(xiàn)狀，開(kāi)元物業(yè)將結(jié)合國(guó)家各級(jí)政府大力推動(dòng)物業(yè)的空前機(jī)遇，按上述兩個(gè)方向，進(jìn)一步完善產(chǎn)品質(zhì)量機(jī)制，創(chuàng)造更具開(kāi)元酒店式物業(yè)服務(wù)的特色產(chǎn)品，落實(shí)精細(xì)化管理的有效機(jī)制，對(duì)照二五戰(zhàn)略的各項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃，拉開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)，加快業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。同時(shí)，企業(yè)將在國(guó)家行業(yè)協(xié)會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)和號(hào)召下，進(jìn)一步洗牌，規(guī)范市場(chǎng)，相信物業(yè)管理行業(yè)必將乘風(fēng)破浪，迎來(lái)更輝煌的明天。

篇2：地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講座

　　地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講座

　　第一節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義

　　REAL瑞爾特在倡導(dǎo)房地產(chǎn)全程營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)就積極倡導(dǎo)和推介房地產(chǎn)全程物業(yè)管理，跳出以往物業(yè)管理僅為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中售后服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的框框，讓物業(yè)管理從一開(kāi)始就介入，讓其與全程營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)流程在沒(méi)的時(shí)段和層面上進(jìn)行互動(dòng)和整合，進(jìn)一步深化體現(xiàn)和貫徹房地產(chǎn)全程營(yíng)銷(xiāo)的全面性、全員性和全程性。

　　目前的房地產(chǎn)市場(chǎng)，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)的房地產(chǎn)市場(chǎng)，物業(yè)管理已愈受買(mǎi)家的重視和關(guān)心，來(lái)自市場(chǎng)的信號(hào)向發(fā)展商提出了物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的要求，因此發(fā)展商決不能對(duì)物業(yè)管理這一以前看似可有可無(wú)的環(huán)節(jié)掉以輕心而令項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)功虧一簣。萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的物業(yè)多年來(lái)一直深受市場(chǎng)的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的物業(yè)管理密不可分，它成為萬(wàn)科開(kāi)辟第二營(yíng)銷(xiāo)渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發(fā)展商嘗到了物業(yè)管理從側(cè)面為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)帶來(lái)巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業(yè)管理的品質(zhì)，使房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)可以進(jìn)入一個(gè)很好的良性循環(huán)狀態(tài)。

　　REAL瑞爾特深諳物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中應(yīng)扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業(yè)管理不僅是項(xiàng)目品質(zhì)和銷(xiāo)售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。

　　第二節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容

　　一、項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程所需物業(yè)管理資料

　　1、樓宇質(zhì)量保證書(shū)

　　2、樓宇使用說(shuō)明書(shū)

　　3、業(yè)主公約

　　4、用戶手冊(cè)

　　5、樓宇交收流程

　　6、入伙通知書(shū)

　　7、入伙手續(xù)書(shū)

　　8、收樓書(shū)

　　9、承諾書(shū)

　　10、業(yè)主/用戶聯(lián)系表

　　11、遺漏工程使用鑰匙授權(quán)書(shū)

　　12、遺漏工程和水電表底數(shù)記錄表

　　13、裝修手冊(cè)和裝修申請(qǐng)表

　　二、物業(yè)管理內(nèi)容策劃

　　1、工程、設(shè)計(jì)、管理的提前介入

　　2、保潔服務(wù)

　　3、綠化養(yǎng)護(hù)

　　4、安全及交通管理

　　5、三車(chē)及場(chǎng)地管理

　　6、設(shè)備養(yǎng)護(hù)

　　7、房屋及公用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)

　　8、房屋事務(wù)管理

　　9、檔案及數(shù)據(jù)的管理

　　10、智能化的服務(wù)

　　11、家政服務(wù)

　　12、多種經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的開(kāi)展

　　13、與業(yè)主的日常溝通

　　14、社區(qū)文化服務(wù)

　　三、物業(yè)管理組織及人員架構(gòu)

　　1、物業(yè)公司人力資源的管理包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則建立各級(jí)組織機(jī)構(gòu)、明確各部門(mén)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道

　　※遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定

　　※在經(jīng)營(yíng)范圍允許下

　　※結(jié)合不同的工作重點(diǎn)

　　※把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)

　　※遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則

　　※各崗位的人員設(shè)置應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、高效的原則

　　四、物業(yè)管理培訓(xùn)

　　1、在物業(yè)交付使用前，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構(gòu)、人員制度及管理行業(yè)的了解

　　※提供物業(yè)管理的理論基礎(chǔ)

　　※物業(yè)及物業(yè)管理的概念

　　※建筑物種類(lèi)及管理

　　※物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展

　　※業(yè)主公約、公共面積及用戶的權(quán)責(zé)

　　※裝修管理

　　※綠化管理

　　※管理人員的操守及工作態(tài)度

　　※房屋設(shè)備的構(gòu)成及維護(hù)

　　※財(cái)務(wù)管理

　　※物業(yè)管理法規(guī)

　　※人事管理制度

　　※探討一些常見(jiàn)個(gè)案

　　2、在物業(yè)交付使用后，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　※對(duì)前線員工及中層員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作有更深入的認(rèn)識(shí)及了解

　　※對(duì)物業(yè)管理公司早期進(jìn)行一次鑒定

　　※物業(yè)管理公司各部門(mén)的管理、工作程序及規(guī)章制度

　　五、物業(yè)管理規(guī)章制度

　　1、員工手冊(cè)

　　2、崗位職責(zé)及工作流程

　　3、財(cái)務(wù)制度

　　4、采購(gòu)及招標(biāo)程序

　　5、員工考核標(biāo)準(zhǔn)

　　6、業(yè)主委員會(huì)章程

　　7、各配套功能管理規(guī)定

　　8、文件管理制度

　　9、辦公設(shè)備使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防責(zé)任制

　　12、消防管理規(guī)定

　　13、對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定

　　14、裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書(shū)

　　15、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定

　　16、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)定

　　17、出租屋及暫住人員管理規(guī)定

　　18、進(jìn)住（租）協(xié)議書(shū)

　　19、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定

　　六、物業(yè)管理操作規(guī)程

　　1、樓宇本體維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　2、綠化園林養(yǎng)護(hù)規(guī)程

　　3、消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)程

　　4、供配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　5、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　6、動(dòng)力設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　7、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)操作規(guī)程

　　8、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　9、游泳池及其設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和操作規(guī)程

　　10、給排水設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　11、公共部位保養(yǎng)保潔操作規(guī)程

　　12、保安設(shè)備操作及維護(hù)規(guī)程

　　13、照明系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程

　　14、通風(fēng)系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程

　　15、管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程

　　16、租賃管理工作規(guī)程

　　七、物業(yè)管理的成本費(fèi)用

　　1、管理員工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培訓(xùn)

　　※膳食及住宿

　　2、維護(hù)及保養(yǎng)

　　※照明及通風(fēng)系統(tǒng)

　　※機(jī)電設(shè)備

　　※動(dòng)力設(shè)備

　　※保安及消防設(shè)備

　　※給排水設(shè)備

　　※公共設(shè)備設(shè)施

　　※園藝綠化

　　※工具及器材

　　※冷暖系統(tǒng)

　　※雜項(xiàng)維修

　　3、公共費(fèi)用

　　※公共電費(fèi)

　　※公共水費(fèi)

　　※排污費(fèi)

　　※垃圾費(fèi)

　　※滅蟲(chóng)

　　4、行政費(fèi)用

　　※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公關(guān)支出

　　※電話費(fèi)

　　※差旅費(fèi)

　　5、保險(xiǎn)費(fèi)（包括財(cái)產(chǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)）

　　6、其他

　　※節(jié)日燈飾

　　※審計(jì)費(fèi)用

　　※雜項(xiàng)支出

　　7、管理者酬金

　　8、營(yíng)業(yè)稅

　　9、預(yù)留項(xiàng)目維修基金

　　原則上物業(yè)的運(yùn)營(yíng)為自負(fù)盈虧，上述所有費(fèi)用均由管理費(fèi)支付，發(fā)展商理論上無(wú)需負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)上的任何費(fèi)用；還有其他開(kāi)支如智能網(wǎng)絡(luò)、金融信息系統(tǒng)等均會(huì)影響管理費(fèi)的支出。

　　1、質(zhì)量手冊(cè)

　　2、程序文件

　　3、工作規(guī)程

　　4、質(zhì)量記錄表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力資源管理制度

篇3：物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七個(gè)策略

　　物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七個(gè)策略

　　近年來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)受理的物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個(gè)人息息相關(guān)，如何提供卓越的物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會(huì)化的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而達(dá)到贏利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產(chǎn)品就是服務(wù)。

　　現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說(shuō)、企業(yè)管”模式。也就是說(shuō)物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。

　　物業(yè)管理完全具備服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性經(jīng)營(yíng)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立顧客的滿意度和忠誠(chéng)度呢？本人根據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及對(duì)物業(yè)管理理念的追求與探索，總結(jié)出如下幾條物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)錦囊策略--

　　策略一，變無(wú)形為有形。

　　服務(wù)本身是無(wú)形的，是顧客在消費(fèi)之前無(wú)法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語(yǔ)言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識(shí)、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。

　　策略二、結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

　　服務(wù)的銷(xiāo)售和業(yè)主對(duì)服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將在向業(yè)主提供的過(guò)程中就立刻顯現(xiàn)出來(lái)。這對(duì)物管公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場(chǎng)形成了的互動(dòng)關(guān)系。比如物管推出一項(xiàng)面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過(guò)程中得到答案，這時(shí)物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)和建議再來(lái)改進(jìn)自己所提供的這種家政服務(wù)。

　　策略三、提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。

　　服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣愛(ài)好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。

　　策略四、服務(wù)的持久性與服務(wù)成本相得益彰。

　　小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系越來(lái)，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長(zhǎng)期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。

　　策略五、增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。

　　在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯示出成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)消費(fèi)服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒(méi)有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的保護(hù)意識(shí)。業(yè)主自然會(huì)感覺(jué)到更換物管公司將對(duì)自己會(huì)意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠(chéng)度。

　　策略六、增強(qiáng)服務(wù)溝通，填補(bǔ)服務(wù)差距。

　　業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，因?yàn)槎咚镜牧?chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來(lái)協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，只要我們和業(yè)主多進(jìn)行溝通，我們就總能找到平衡點(diǎn)。定期召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每季度一次的上門(mén)拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會(huì)等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務(wù)的意識(shí)和誠(chéng)意與業(yè)主交流，就沒(méi)有達(dá)不成的共識(shí)。

　　策略七、建立內(nèi)部顧客滿意度。

　　要為業(yè)主服務(wù)好，就首先讓自己的員工感覺(jué)到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺(jué)到被別人服務(wù)愉快了，他們才會(huì)有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹(shù)立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識(shí)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建立在企業(yè)的每個(gè)角落。

　　以上策略在文字里體現(xiàn)很簡(jiǎn)單，在實(shí)際工作中做起來(lái)也許很難。那是需要一批專(zhuān)業(yè)素質(zhì)很強(qiáng)的隊(duì)伍才能體會(huì)物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)和內(nèi)涵。因此，我們要不斷提升自己的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化我們的服務(wù)理念。滿足業(yè)主各種需求以達(dá)到企業(yè)贏利的目的。也只有這樣企業(yè)才能做強(qiáng)、做大，才能做出自己的品牌......

　　文：文風(fēng)