1. 目的
通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進，以達到促進公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。
2.適用范圍
2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件和重大火災(zāi)未遂和大小火災(zāi)事故;
2.2無論何種原因(如跑水、自然災(zāi)害、人為原因等)造成公司自身損失或小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件;
2.3無論何種原因造成顧客個人財產(chǎn)損失，且對方向我方提出索賠要求的各類事件;
2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷;
2.5政府有關(guān)部門，各類新聞媒體已介入的對我抱怨事件;
2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名抱怨的事件及其它的顧客重大抱怨;
2.7有可能造成公司聲譽損害及經(jīng)濟損失的各類事件;
2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴重服務(wù)質(zhì)量不合格
2.9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格;
3.職責
3.1質(zhì)量管理部負責識別和向公司主管經(jīng)理報告2.8、2.9中描述的不合格情況。
3.2各單位(部門)負責人負責識別和在第一時間依照職責和權(quán)限對在本單位發(fā)生的除2.8、2.9外的上述情況進行處理，并在24小時內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報告。
3.3各單位(部門)負責人負責制定相應(yīng)的糾正措施并對一般顧客抱怨進行跟蹤和驗證。
3.4公司主管副總負責評價確保不再發(fā)生的措施需求并安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行進行跟蹤和驗證;
3.5對顧客抱怨的處理結(jié)果，應(yīng)通報顧客征求意見，進行電話或上門回訪。
4.內(nèi)容
4.1當發(fā)生2.0中描述的情況時，各單位(部門)必須首先按《不合格控制程序》進行有效處理;
4.2公司主管經(jīng)理負責安排相關(guān)部門和責任單位(部門)一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因，從對成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現(xiàn)的不合格對質(zhì)量影響的重要程度;
4.3責任部門為消除不合格產(chǎn)生原因，確保不合格不再發(fā)生，針對調(diào)查、分析的不合格原因制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經(jīng)理評價其實施的可行性后批準實施。對于超過主管經(jīng)理權(quán)限的，報總經(jīng)理批準后實施。
4.4責任部門負責填寫發(fā)生不合格的原因，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情況。
4.5公司主管經(jīng)理負責安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和驗證，評價其有效性及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。
4.6糾正措施的相關(guān)記錄由責任單位和質(zhì)量管理部各保存一份。
4.7、質(zhì)量管理部負責匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進情況作為當年管理評審的輸入。
5、相關(guān)文件
不合格控制程序
服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序
6、相關(guān)記錄
糾正措施處理單
1. 目的
組織通過確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實服務(wù)質(zhì)量是否滿足公司的質(zhì)量目標及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實施持續(xù)改進的方法。
2. 適用范圍
將所有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計和分析的基礎(chǔ)，避免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目標。
3. 職責
3.1部門負責人根據(jù)各部門工作手冊中的規(guī)定進行專項工作數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析，并對每月樓檢情況做出總結(jié)。
3.2 質(zhì)量管理部負責對各部門提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報告下發(fā)各部門及分公司，監(jiān)督其糾正情況。
3.3 各分公司負責收集、統(tǒng)計、分析征詢意見表中的相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主日常投訴情況，預(yù)防此類情況再次發(fā)生。
4. 內(nèi)容
4.1 數(shù)據(jù)范圍確定
a) 外來信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)標準及市場動態(tài)等。
b) 內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門單項檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終各項評比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要求、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)量目標完成情況等。
4.2數(shù)據(jù)的收集
a)對外來信息的收集見《內(nèi)部溝通控制程序》。
b)各部門按照工作手冊及全國(北京市)文明小區(qū)檢評標準，對每次檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格次數(shù)(率)和種類進行統(tǒng)計。
c) 質(zhì)量管理部負責對全公司整體服務(wù)滿意率進行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體趨勢。分公司負責對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計和分析并采取相應(yīng)的改進措施。具體實施可參照《顧客溝通程序》。
4.3數(shù)據(jù)分析
a)公司為各部門制定了滿意率標準：安全保衛(wèi)工作標準滿意率為97%;清潔綠化工作標準滿意率為97%;
篇2：煙花爆竹產(chǎn)品質(zhì)量檢測檢驗管理機構(gòu)制度
產(chǎn)品質(zhì)量檢測檢驗管理機構(gòu)制度
為了加強本企業(yè)經(jīng)營煙花爆竹產(chǎn)品質(zhì)量的管理，落實產(chǎn)品質(zhì)量檢測檢驗制度的實施，經(jīng)研究決定成立產(chǎn)品質(zhì)量檢測檢驗管理機構(gòu)，其人員組成及主要職責如下：
一、人員組成
組 長：
副組長：
組 員：
二、主要職責
(1)組長負責產(chǎn)品質(zhì)量檢測檢驗的全面工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告。
(2)所有成員必須認真負責，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控，在數(shù)量上與倉庫保管員共同把關(guān)，實施監(jiān)控。
(3)檢驗人員必須掌握煙花爆竹有關(guān)知識，經(jīng)主管部門培訓考核合格，發(fā)給相關(guān)證件后，才能持證上崗。
(4)檢驗人員要認真負責，仔細檢驗產(chǎn)品說明書，出廠日期等，不能粗心大意，對過期的、質(zhì)量不合格的嚴禁入庫。
(5)檢驗員在檢驗中，確實要進行試放的，應(yīng)嚴格按照規(guī)定試放檢驗。
(6)對檢驗出的不合格產(chǎn)品要登記，單獨存放，防止流入社會。并上報公司管理人員，及時退貨或銷毀。
(7)建立健全產(chǎn)品檢驗登記臺賬，詳細記錄產(chǎn)品檢驗情況。
篇3：酒店廚房菜品質(zhì)量控制制度
酒店廚房菜品質(zhì)量控制制度
(一)原料加工質(zhì)量控制
1.保證原料清潔衛(wèi)生，在粗加工中必須認真仔細地對原料進行挑、揀、刮、削等處理，然后沖洗干凈。
2.保持原料的營養(yǎng)成分;加工中應(yīng)盡量保持原料的新鮮程度，減少營養(yǎng)成份損失，盡量縮短鮮活原料的存放時間，蔬菜在加工中應(yīng)先洗后切。
3.按照菜譜的要求加工：
(1)原料粗加工應(yīng)根據(jù)各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保證菜肴質(zhì)量，又提高原料的綜合利用率;同時，要按照各種菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形狀完整;
(2)原料細加工應(yīng)根據(jù)菜式的要求進行切配，強調(diào)整齊均勻，大小、厚薄、粗細、長短都完全一致。
(二)烹飪質(zhì)量控制
1.制定和使用標準菜譜
(1)廚房對每款菜式都應(yīng)訂詳細的投料及烹飪說明書，具體規(guī)定菜肴烹飪所需的主料、配料、調(diào)味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時間等;
(2)在制作中嚴格要求廚師按標準制作，保證菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。
2.烹飪質(zhì)量檢查
廚師長必須對每道工序認真檢查，抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個環(huán)節(jié)餐廳及時了解賓客對食品菜肴質(zhì)量的意見反饋廚房，對菜肴制作中出現(xiàn)的問題及時填寫《意見反饋單》由廚師長及時整改。
3. 加強培訓和基本功訓練
在日常工作中廚師長要加強現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴格要求廚師遵守操作規(guī)程，按照標準菜譜進行加工烹調(diào);同時，還應(yīng)經(jīng)常性地進行技術(shù)培訓和基本功的訓練、考核。