華潤(rùn)物業(yè)工程服務(wù)品質(zhì)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

　　一：日常檢查內(nèi)容

　　CRWY/QE作業(yè)文件/工程001工程日常管理作業(yè)文件

　　1.人員素質(zhì)：本人崗位職責(zé)、公司制度、項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)、部門工作流程、儀容儀表。季度20%

　　1.現(xiàn)場(chǎng)抽查,提問:對(duì)本人崗位職責(zé)、公司公司制度、項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)、部門工作流程的熟悉程度，按照公司BI、5S標(biāo)準(zhǔn)檢查按崗位抽查：有一人不熟悉為不合格

　　兩人以上不熟悉為嚴(yán)重不合格

　　2.專業(yè)知識(shí)：理論：掌握基本機(jī)電、給排水、消防、電梯、智能設(shè)備、土建理論知識(shí);實(shí)操：在停電檢修時(shí)對(duì)變壓器及配電柜的倒閘操作、在市電停電時(shí)能夠手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，市電來電時(shí)能夠單獨(dú)轉(zhuǎn)換電源、能夠?qū)σ话愕碾姎夤收线M(jìn)行檢修、能夠安裝一般的電氣線路、給排水管、安裝更換一般零部件(如水電表)、能夠?qū)ο涝O(shè)備進(jìn)行正常操作、能夠?qū)χ悄芑O(shè)備進(jìn)行操作等并掌握各種應(yīng)急預(yù)案。季度20%

　　1.按照各自對(duì)應(yīng)崗位，檢查其工作專業(yè)度，現(xiàn)場(chǎng)提問，在不影響設(shè)備的正常運(yùn)行情況下，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操。按崗位抽查：有一人不熟悉為不合格

　　兩人以上不熟悉為嚴(yán)重不合格

　　4.1.1各片區(qū)或項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)按照片區(qū)或項(xiàng)目服務(wù)中心的實(shí)際情況，確定工程管理模式。

　　4.1.2各片區(qū)應(yīng)根據(jù)片區(qū)情況，明確片區(qū)工程管理與項(xiàng)目工程管理的工作界面，并設(shè)置相應(yīng)的管理模式。

　　4.1.3各項(xiàng)目應(yīng)分別設(shè)置運(yùn)行小組，包括但不限于：設(shè)備運(yùn)行組、公區(qū)維護(hù)組、對(duì)客服務(wù)組，各小組應(yīng)明確職責(zé)和權(quán)限.季度20%1.現(xiàn)場(chǎng)檢查組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、管理制度是否按要求在相應(yīng)位置上墻，內(nèi)容是否按作業(yè)文件標(biāo)準(zhǔn)，是否制定二級(jí)作業(yè)文件、質(zhì)量記錄是否完善規(guī)范有一人不熟悉為不合格

　　兩人以上不熟悉為嚴(yán)重不合格

　　4.7.1收集整理物業(yè)接管驗(yàn)收資料，日常巡查、維保、維修、設(shè)備運(yùn)行記錄。

　　4.7.2各個(gè)服務(wù)中心建立圖紙資料臺(tái)帳，實(shí)行專人責(zé)任管理，電子目錄上報(bào)總辦，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，建立資料的收集、整理、保管、借閱等管理機(jī)制，保障資料的長(zhǎng)期完整。新項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，地產(chǎn)公司須把完整的圖紙資料移交給物業(yè)服務(wù)中心，否則不予驗(yàn)收，按照總經(jīng)辦的《檔案管理作業(yè)文件》執(zhí)行。季度100%

　　1、抽查上月工程記錄歸檔情況。

　　2、對(duì)應(yīng)檔案目錄總清單檢查檔案的存檔情況。

　　3、檢查檔案的借閱登記記錄表。1項(xiàng)為不合格，6項(xiàng)為嚴(yán)重不合格

　　4.5.1每個(gè)項(xiàng)目每個(gè)工種必須培養(yǎng)兩名以上技術(shù)人員，至少一主一備，全員向綜合維修、一專多技、一工多能培養(yǎng)發(fā)展。

　　4.5.2班長(zhǎng)培訓(xùn)設(shè)備保養(yǎng)維修巡視內(nèi)容及工作方法與注意事項(xiàng)，組織專業(yè)技能學(xué)習(xí)，對(duì)新員工指引，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織學(xué)習(xí)。

　　4.5.3主管每月必須按照《部門月培訓(xùn)計(jì)劃表》組織2-4小時(shí)的培訓(xùn)。

　　4.5.4物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)保證每月1-2小時(shí)對(duì)工程部培訓(xùn)。

　　4.5.5培訓(xùn)要有《培訓(xùn)/會(huì)議記錄表》，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。季度100%

　　1.抽查會(huì)議培訓(xùn)記錄

　　2.查看會(huì)議培訓(xùn)計(jì)劃

　　3.抽查會(huì)議培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)記錄內(nèi)容是否相符

　　4.就任意一次的培訓(xùn)內(nèi)容抽查員工，掌握實(shí)際培訓(xùn)效果員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握不清楚為觀察項(xiàng)沒有培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄均為不合格

　　4.6.1各物業(yè)服務(wù)中心有遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄。

　　4.6.2入住半年內(nèi)，對(duì)遺留工程有解決的方案，

　　4.6.3入住一年，已解決問題占總遺留工程的80%。把未解決的問題具體說明并做出本服務(wù)中心的意見與方案。

　　4.9.4入住二年，基本無遺留工程存在。季度100%

　　1、現(xiàn)場(chǎng)查看遺留工程統(tǒng)計(jì)清單的編制情況和跟進(jìn)記錄。 1項(xiàng)為不合格，6項(xiàng)為嚴(yán)重不合格CRWY/QE作業(yè)文件/工程002突發(fā)事件處理作業(yè)文件

　　4.1.1服務(wù)中心成立應(yīng)急準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)具體責(zé)任人。 季度10%

　　1.現(xiàn)場(chǎng)詢問，檢查會(huì)議記錄沒有會(huì)議紀(jì)要、人員不清楚自己的職責(zé)的均為不合格

　　3.2各片區(qū)總監(jiān)或項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的審核，指揮指導(dǎo)相關(guān)流程實(shí)施，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，驗(yàn)證和評(píng)估預(yù)案的合理性、有效性，項(xiàng)目需要的時(shí)候給予配合支持。年度100%

　　1.現(xiàn)場(chǎng)檢查看應(yīng)急預(yù)案和流程的制定是否全面、規(guī)范沒有制定全面為觀察項(xiàng)，為制定為不合格

　　4.1.2易發(fā)生事故設(shè)備設(shè)施與重要科目應(yīng)成立應(yīng)急隊(duì)并制定應(yīng)急措施。年度100%

　　1.檢查具體落實(shí)情況：有無措施和成立應(yīng)急隊(duì)伍沒有制定全面為觀察項(xiàng)，為制定為不合格

　　4.1.3定期組織學(xué)習(xí)、修改各個(gè)類別(項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí))的突發(fā)事件應(yīng)急處理流程。消防、電梯每年應(yīng)舉行兩次以上應(yīng)急演習(xí)，驗(yàn)證應(yīng)急計(jì)劃和措施。年度100%

　　1.檢查會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、演習(xí)預(yù)案沒有培訓(xùn)記錄、預(yù)演方案均為不合格

　　4.1.4根據(jù)項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí)預(yù)案準(zhǔn)備充分的應(yīng)急物資、材料及應(yīng)急工具。年度100%

　　1.檢查是否有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案對(duì)應(yīng)的應(yīng)急物資和工具沒有應(yīng)急預(yù)案、相應(yīng)的物質(zhì)均為不合格，物質(zhì)儲(chǔ)備不從分為觀察項(xiàng)

　　4.2.5發(fā)生突發(fā)事件工程主管必須在事故處理完畢后一小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)(特別)事件處理記錄表》，并報(bào)告公司品質(zhì)管理中心，如不能書面報(bào)告可采取電話匯報(bào)，但仍需在事后補(bǔ)填《突發(fā)(特別)事件處理記錄表》季度10%

　　1.檢查《維修記錄》、《值班記錄》與《突發(fā)事件處理記錄》是否對(duì)應(yīng)，是否有漏報(bào)、晚報(bào)現(xiàn)象抽查記錄：有一項(xiàng)突發(fā)事件未上報(bào)計(jì)嚴(yán)重不合格

　　4.1.5各服務(wù)中心值班室應(yīng)保存供電、供水、燃?xì)狻⒒S池清運(yùn)、通訊、

　　網(wǎng)絡(luò)、有線電視、公安、消防、醫(yī)療等單位緊急聯(lián)系電話。季度100%

　　1.現(xiàn)場(chǎng)查看值班室是否有上述單位聯(lián)系電話有一個(gè)單位的電話沒有保存視為不合格

　　CRWY/QE作業(yè)文件/工程003入戶維修作業(yè)文件

　　4.1.7維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑料袋，并將所維修部件和周圍環(huán)境清潔干凈;

　　4.1.8最后客戶試用、驗(yàn)收，并請(qǐng)用戶在《派工單》上簽名，道別時(shí)說“請(qǐng)您看一下還有沒有其他的問題，如再有問題，請(qǐng)打電話到物業(yè)服務(wù)中心，再見”，在離開時(shí)順便將維修垃圾帶走;

　　4.1.8維修人員將有用戶簽字的《派工單》交給工程班長(zhǎng)，由工程班長(zhǎng)對(duì)維修單審核確認(rèn)后，交客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待回訪

　　4.3.7日常報(bào)事必須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急、突發(fā)事件10分鐘之內(nèi)趕到。一般性

　　故障處理過程不超過8小時(shí)。

　　4.1.3按照公司BI要求身著干凈工裝，鈕扣整齊，左上胸處配帶工作牌，肩背工具包，手持維修單按門鈴(敲門)，按門鈴不超過三秒，敲門三下為一組;

　　4.3.10 如果與客戶預(yù)約了時(shí)間，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間到達(dá)，嚴(yán)禁遲到。如果約定時(shí)間客戶不在，轉(zhuǎn)告客服中心，客服中心電話詢問，或者張貼留言條。

　　4.3.9 30分鐘未及時(shí)回復(fù)、返單、丟單的接單員一單罰款50元。

　　4.4.1自覺維護(hù)公司及住戶的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事;

　　4.4.2工作中遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給工程主管/班長(zhǎng)，請(qǐng)求支援解決;

　　4.4.3 維修工進(jìn)行住戶家庭維修時(shí)應(yīng)征詢住戶意見，盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動(dòng)應(yīng)征得住戶的同意方可進(jìn)行。如果不能滿足住戶的要求，則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解;

　　4.4.4維修工進(jìn)行住戶家庭安裝/維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)、判斷

　　出故障部位(元器件)。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴;

　　4.4.6維修工到客戶單元內(nèi)維修時(shí)，不可以與客戶聊與工作無關(guān)的話題，不打聽客戶私人一切問題，不收客戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿客戶財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公安機(jī)關(guān)處理。季度1%

　　1、抽查最近已完成的派工單5份，檢查派工單的填寫規(guī)范情況。

　　2、模擬報(bào)事按規(guī)定時(shí)限趕到。

　　3、抽查1名入戶維修人員的工具包，常用工具和鞋套、毛巾、工作墊完善。

　　4、檢查有無維修有效投訴及客服部回訪情況。

　　5.詢問入戶維修人員相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　1.派工單填寫不規(guī)范，沒有相關(guān)人員簽字為不合格

　　2.模擬報(bào)事未在規(guī)定時(shí)間按內(nèi)趕到為不合格

　　3.工具包不攜帶或相應(yīng)的工具不齊全為不合格

　　4.出現(xiàn)維修有效投訴計(jì)嚴(yán)重不合格

　　5.出現(xiàn)私接維修、索取業(yè)主財(cái)物、打聽業(yè)主隱私、泄露公司機(jī)密均為嚴(yán)重股不合格

　　6.儀容儀表不符合BI規(guī)定為不合格

　　7.維修人員對(duì)入戶維修流程不熟悉為不合格

　　8.當(dāng)天事情未處理完，沒有交接和跟蹤，造成業(yè)主投訴的極為不合格

　　CRWY/QE作業(yè)文件/工程004房屋本體維修作業(yè)文件

　　1.房屋本體及附屬設(shè)施管理房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位無變形、裂縫、腐蝕現(xiàn)象

　　2.每年3-5月為防雷系統(tǒng)年檢：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆;引下線、屋頂避雷網(wǎng)線、中性點(diǎn)接地，設(shè)備層的避雷帶、網(wǎng)的無脫焊，如有生銹，用銀粉修復(fù)

　　3.空置房水電控制閥門應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)

　　4.內(nèi)外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，空調(diào)架安裝有序，無生銹、無開焊。室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損季度10%

　　1.現(xiàn)場(chǎng)對(duì)房屋本體檢查.(伸縮縫、沉降縫、重要的金屬結(jié)構(gòu)、小區(qū)的外觀)

　　2.抽查項(xiàng)目防雷檢測(cè)記錄，現(xiàn)場(chǎng)抽查防雷測(cè)試點(diǎn)接地電阻。

　　3.檢查房屋本體年度維修保養(yǎng)計(jì)劃

　　4.檢查日常《設(shè)備設(shè)施巡查表》

　　5.房屋專項(xiàng)維修資金的使用情況

　　6.抽查空置房水電閥門是否關(guān)閉。

　　1.巡查記錄不全、超過巡視時(shí)限為不合格

　　2.房屋本體及附屬設(shè)施出現(xiàn)損壞未及時(shí)維修的為觀察項(xiàng)，有安全隱患且沒有相應(yīng)警示提示的為不合格

　　3.沒有防雷檢測(cè)記錄為不合格，抽查測(cè)試點(diǎn)接地電阻不達(dá)標(biāo)為不合格

　　4.年度保養(yǎng)計(jì)劃與月度保養(yǎng)計(jì)劃不符合、計(jì)劃沒有在規(guī)定期限完成的(特殊情況除外)為不合格

　　5.維修基金使用未公示，未經(jīng)相關(guān)部門審核的為不合格

　　6.抽查到空置房水電閥門沒有關(guān)閉，為不合格

　　CRWY/QE作業(yè)文件/工程005共用設(shè)施管理作業(yè)文件

　　1.屋面排水與地面雨水井通暢，日常每周巡檢一次，每年開春后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水與地面雨水井情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì)

　　1.小區(qū)內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口有總平圖，在大型社區(qū)要有引路標(biāo)識(shí)圖

　　2.北方水景觀在入冬前把水全部放掉并做相應(yīng)的防凍措施，防止靜水的水管水泵凍暴，夏天根據(jù)實(shí)際季節(jié)、氣候、時(shí)間對(duì)水景觀的控制開放

　　3.景觀照明根據(jù)實(shí)際季節(jié)、氣候、時(shí)間對(duì)景觀照明的控制開放，室外用電必須保障漏電保護(hù)完好，無破損線路，盡量使用安全電壓

　　5.1.1日常保養(yǎng)工作由片區(qū)責(zé)任人負(fù)責(zé)每?jī)商煅惨曍?zé)任范圍內(nèi)設(shè)施一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將巡視情況記錄在《設(shè)備/設(shè)施日常巡查記錄表》上。

　　5.1.2工程班長(zhǎng)每天負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督保養(yǎng)維修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將檢查及處理情況記錄在《設(shè)備/日常巡查記錄表》上。

　　5.1.3工程主管每周應(yīng)對(duì)所管轄區(qū)域的設(shè)施進(jìn)行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排處理，并將檢查及處理情況記錄在《設(shè)備/設(shè)施檢查記錄表》、《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表》上。

　　5.2.1物業(yè)服務(wù)中心工程部應(yīng)建立《工程部片區(qū)工作細(xì)則》和《設(shè)備∕設(shè)施臺(tái)帳》，同時(shí)在可以張貼標(biāo)識(shí)的設(shè)施上張貼《設(shè)備∕設(shè)施(工具)卡》或噴涂相應(yīng)的設(shè)施編號(hào)，并在《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表》中記錄共用設(shè)施檢修及重要零部件更換情況。

　　5.2.2物業(yè)服務(wù)中心須制定共用設(shè)施維護(hù)檢修計(jì)劃，并在每年十二月二十日前將《設(shè)備/設(shè)施年度維護(hù)檢修計(jì)劃》報(bào)公司品質(zhì)管理管理中心備案。由物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格按檢修計(jì)劃執(zhí)行，如有特殊原因需變更檢修計(jì)劃時(shí)間的，應(yīng)提前一周報(bào)公司品質(zhì)管理中心備案。

　　5.2.4每季度對(duì)單元空調(diào)百葉、雨棚、商鋪雨棚、崗?fù)び昱餀z查，對(duì)設(shè)施的安全、防水、防腐等使用檢查維護(hù)。

　　5.2.5對(duì)小區(qū)內(nèi)的配套公用健身器材、娛樂設(shè)施要有設(shè)施使用說明和溫馨提示，實(shí)行定期巡視檢查。

　　5.2.6所有鋼構(gòu)、欄桿、井蓋等鐵制品每半年油漆一次，保證鮮亮, 木作的翻新和油漆應(yīng)每年進(jìn)行一次，兒童活動(dòng)場(chǎng)所和娛樂設(shè)施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊

　　5.2.7各種休閑娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角季度20%

　　1、現(xiàn)場(chǎng)檢查覆蓋總坪景觀、抽查電梯公寓1棟樓和地下室1個(gè)區(qū)域檢查公區(qū)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)。

　　2、對(duì)所有的公區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)有警示，提示標(biāo)識(shí)，有圍擋。

　　3、問片區(qū)責(zé)任人相關(guān)情況，檢查片區(qū)巡查記錄表(總坪、樓道、風(fēng)機(jī)房、單元配電間)記錄的完善情況。

　　1.總坪損壞未及時(shí)維修的計(jì)觀察項(xiàng)

　　2.現(xiàn)場(chǎng)施工為警示提示為不合格

　　3.片區(qū)巡視記錄不完善或沒有記錄的為不合格

　　4.娛樂設(shè)施沒有相應(yīng)的使用說明和溫馨提示的為不合格

　　CRWY/QE作業(yè)文件/工程006共用設(shè)備管理作業(yè)文件

　　4.1片區(qū)或項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計(jì)劃及方案的制定和具體實(shí)施，

　　4.2片區(qū)總監(jiān)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計(jì)劃及方案的審批，日常保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督工作

　　4.3公司品質(zhì)中心負(fù)責(zé)對(duì)各片區(qū)及項(xiàng)目服務(wù)中心共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計(jì)劃及方案的審核、備案并監(jiān)督。

　　5.5.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)給所管物業(yè)的全部設(shè)備編號(hào)、建帳、錄入電腦并以電子文檔或復(fù)印件形式報(bào)公司品質(zhì)部備案。設(shè)備設(shè)施接管后三個(gè)月內(nèi)必須建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。

　　5.5.3《設(shè)備臺(tái)賬》應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設(shè)備管理人員應(yīng)將諸如設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報(bào)廢和更換零部件及檢修情況及時(shí)在《設(shè)備臺(tái)賬》上予以登記。

　　5.5.4《設(shè)備臺(tái)賬》由物業(yè)服務(wù)中心保存，設(shè)備出廠合格證、說明書、保修卡、保修協(xié)議、設(shè)備安裝/調(diào)試報(bào)告、隨機(jī)文件等原件統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心保存，工程部保存復(fù)印件。

　　5.5.5所有設(shè)備應(yīng)按單機(jī)單臺(tái)或功能系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》。

　　5.6.1設(shè)備標(biāo)牌：未隱蔽的設(shè)備須在規(guī)定位置貼設(shè)備標(biāo)牌。對(duì)新入伙的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)中心可要求進(jìn)行質(zhì)量缺陷整改的單位制作設(shè)備標(biāo)牌，并按有關(guān)規(guī)定要求，貼在設(shè)備上。

　　5.6.2工程部應(yīng)對(duì)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止因設(shè)備誤操作造成人員傷害和設(shè)備損壞;

　　5.6.3設(shè)備狀態(tài)分為運(yùn)行、備用、停用、封存、報(bào)廢、檢修及嚴(yán)禁合閘等;

　　5.6.4設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時(shí)懸掛于應(yīng)予標(biāo)識(shí)設(shè)備的顯眼位置;

　　5.6.5設(shè)備狀態(tài)改變，標(biāo)識(shí)應(yīng)隨之改變。

　　5.6.6設(shè)備的顏色：設(shè)備一律按下表的要求顏色進(jìn)行刷漆。

　　5.9.2維修人員必須按國(guó)家規(guī)范、公司有關(guān)制度規(guī)章和《工程管理規(guī)范》、《設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》以及《維修操作手冊(cè)》要求對(duì)管理的設(shè)備進(jìn)行操作使用，確保對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。須認(rèn)真、全面、細(xì)致的作好運(yùn)行監(jiān)視、檢查工作，并做好記錄，記錄應(yīng)保證準(zhǔn)確性、及時(shí)性和真實(shí)性。

　　5.10.1持證上崗與安全檢查：從事特殊工種作業(yè)的員工(電工、電梯工、司爐工、消防中心值班員等)，須持證上崗。

　　5.12事故處理程序當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生設(shè)備安全事故后，須立即通知公司品質(zhì)部。在公司品質(zhì)部及相關(guān)調(diào)查人員未趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)盡可能地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照或錄像，組織人員搶修，保證對(duì)客戶的服務(wù)。事后物業(yè)服務(wù)中心須向公司品質(zhì)部提交《設(shè)備安全事故報(bào)告》，公司品質(zhì)部根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的報(bào)告及調(diào)查結(jié)果，向常務(wù)副總經(jīng)理提交《設(shè)備安全事故報(bào)告》建議，由常務(wù)副總經(jīng)理提出處理意見。

　　5.13.1設(shè)備封存

　　1)發(fā)現(xiàn)下列情況之一，設(shè)備應(yīng)予停用或封存：

　　A、多余設(shè)備;

　　B、設(shè)備功能已不能滿足提供服務(wù)需要的設(shè)備;

　　2)停用或封存的設(shè)備應(yīng)采用適當(dāng)措施防止銹蝕、碰磕和其他形式對(duì)其狀態(tài)的損壞;封存地點(diǎn)應(yīng)保持干燥、干凈、安全。

　　3)工程部應(yīng)一個(gè)季度對(duì)停用或封存的設(shè)備進(jìn)行檢查，以保持其適用性;

　　4)工程主管應(yīng)填寫設(shè)備停用或封存的報(bào)批單，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施

　　5)擬封存的設(shè)備由物業(yè)服務(wù)中心書面文件報(bào)公司品質(zhì)部。

　　6)封存的設(shè)備，應(yīng)貼封存標(biāo)記，重新啟用時(shí)須預(yù)先保養(yǎng)一次。

　　5.13.2設(shè)備報(bào)廢

　　1)對(duì)不能修復(fù)或維修后檢定不合格的設(shè)備，按質(zhì)量管理體系文件《庫(kù)房管理規(guī)定》及《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》中有關(guān)物資報(bào)廢條款進(jìn)行報(bào)廢申報(bào)、處理。

　　2)報(bào)廢設(shè)備應(yīng)由品質(zhì)管理中心工程專業(yè)委員會(huì)組織鑒定。參與鑒定的人員應(yīng)包括：工程主管、設(shè)備運(yùn)行人員、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理等;

　　3)工程主管應(yīng)填寫設(shè)備報(bào)廢審批表，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施;

　　4)需報(bào)廢設(shè)備在未獲報(bào)廢批準(zhǔn)前，應(yīng)懸掛“待報(bào)廢”標(biāo)識(shí);

　　5)報(bào)廢設(shè)備應(yīng)及時(shí)撤離原安裝或使用場(chǎng)所，未撤離前應(yīng)懸掛“報(bào)廢”標(biāo)識(shí);

　　6)工程部應(yīng)將批準(zhǔn)的設(shè)備報(bào)廢審批表報(bào)公司財(cái)務(wù)部一份。

　　1.1維修保養(yǎng)計(jì)劃

　　1)片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在每年12月上旬將責(zé)任范圍內(nèi)的所有設(shè)備下年度保養(yǎng)計(jì)劃報(bào)公司品質(zhì)中心，保養(yǎng)周期、級(jí)別應(yīng)符合《工程管理規(guī)范》、《設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》中各系統(tǒng)設(shè)備的要求。品質(zhì)部審核后交公司常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　2)設(shè)備中修、大修、更新改造計(jì)劃由專業(yè)分包公司制定物業(yè)服務(wù)中心參與、公司品質(zhì)部審核、常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　3)維養(yǎng)計(jì)劃必須與年度預(yù)算相結(jié)合。。

　　5.16.2.2在維修(非客戶家維修)過程中涉及到需更換材料的，須填寫《派工單》，經(jīng)片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)方可從物業(yè)服務(wù)中心庫(kù)房領(lǐng)用材料;在為客戶進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，若需更換材料需經(jīng)客戶確認(rèn)，如客戶自行提供材料的，維修人員需對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)收，合格方可進(jìn)行維修，不合格的應(yīng)向客戶說明原因，最終按照客戶要求進(jìn)行維修。

　　1)15.16.2.3屬分包范圍的設(shè)施設(shè)備由分包單位按照《設(shè)備委托保養(yǎng)合同》、國(guó)家相關(guān)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修保養(yǎng)，每次保養(yǎng)完成后，須將保養(yǎng)過程中形成的相關(guān)記錄交片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)并提供一份給物業(yè)服務(wù)中心。對(duì)片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備中修、大修、更新改造工程項(xiàng)目的分包由片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心向公司提出分包申請(qǐng)，選擇分包單位(招標(biāo)或指定合格的供方)，組織訂立有關(guān)合同。

　　2)設(shè)備中修、大修、更新改造工程項(xiàng)目片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心參與組織分包單位實(shí)施，片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心技術(shù)人員及公司品質(zhì)部專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、管理。

　　5.16.2.5若設(shè)備發(fā)生故障，造成轄區(qū)停電、停水、停梯或嚴(yán)重影響客戶生活(不含重大設(shè)備事故)，片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心按照《緊急事件處理程序》進(jìn)行搶修。年度30%

　　1.現(xiàn)場(chǎng)檢查年度設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃(電子檔、紙質(zhì))

　　2.根據(jù)計(jì)劃?rùn)z查對(duì)應(yīng)的設(shè)備保養(yǎng)記錄

　　3.檢查是否按時(shí)規(guī)范建立設(shè)備臺(tái)賬

　　4.抽查任一中修或大修過設(shè)備，看設(shè)備狀況是否在設(shè)備臺(tái)賬上登記

　　1.沒有保養(yǎng)計(jì)劃、保養(yǎng)計(jì)劃沒有覆蓋所有設(shè)備的記為不合格

　　2.保養(yǎng)計(jì)劃未在時(shí)限內(nèi)落實(shí)為不合格(特殊情況除外)

　　3.沒有建立設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備臺(tái)帳沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完善、設(shè)備臺(tái)帳與實(shí)際不服為不合格年度50%

　　1.現(xiàn)場(chǎng)抽查任意一設(shè)備看是否規(guī)范張貼設(shè)備卡設(shè)備卡未作或不符合公司模板的為不合年度30%

　　1.現(xiàn)場(chǎng)抽查任意一設(shè)備看是否規(guī)范張貼設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識(shí).設(shè)備卡未作或不符合公司模板的為不合格季度100%

　　1.對(duì)配電房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、水泵房等設(shè)備抽查看是否有規(guī)范的警示標(biāo)識(shí)警示牌、設(shè)備卡未作或不符合公司模板的為不合格季度20%

　　1.抽查設(shè)備設(shè)施的巡查、運(yùn)行或試運(yùn)行、保養(yǎng)記錄。

　　2.抽查相應(yīng)崗位人員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的操作流程。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)運(yùn)行記錄。

　　1.沒有相關(guān)質(zhì)量記錄為不合格

　　2.現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)與記錄本上數(shù)據(jù)嚴(yán)重不符為嚴(yán)重不合格

　　3.相關(guān)崗位人員對(duì)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)不熟悉為不合格

　　CRWY/QE作業(yè)文件/工程006共用設(shè)備管理作業(yè)文件年度100%

　　1.抽查看維修人員是否有相應(yīng)專業(yè)的上崗證維修人員有一人無證為不合格季度100%

　　1.抽查突發(fā)事件記錄本。

　　2.抽查突發(fā)事件保留的相關(guān)證據(jù)。

　　3.查看事故安全報(bào)告。

　　1.突發(fā)事件沒有記錄為不合格

　　2.突發(fā)事件沒有及時(shí)上報(bào)為嚴(yán)重不合格

　　3.沒有保留相關(guān)證據(jù)為嚴(yán)重不合格年度100%

　　1.查看相關(guān)的檢查報(bào)告。

　　2.查看報(bào)廢流程是否有相關(guān)人員的簽字。

　　3.查看設(shè)備的封存情況。

　　1.沒有相關(guān)的檢查報(bào)告為不合格

　　2.報(bào)廢流程沒有相關(guān)人員的簽字為不合格

　　3.設(shè)備在沒有經(jīng)相關(guān)人員同意的情況下挪作他用或變賣為嚴(yán)重不合格年度100%

　　1.查看各片區(qū)的保養(yǎng)計(jì)劃。

　　1.沒有保養(yǎng)計(jì)劃為不合格季度10%

　　1.查看項(xiàng)目的年度、月度保養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)容查看保養(yǎng)記錄。

　　2.查看片區(qū)的日常維修記錄。

　　1.沒有維保計(jì)劃或年度于月度計(jì)劃不對(duì)應(yīng)為不合格

　　2.相關(guān)質(zhì)量記錄填寫不完善或沒有填寫為不合格季度10%

　　1.查看保養(yǎng)計(jì)劃是否有管理人員簽字。沒有為不合格季度2%

　　1.抽查庫(kù)房領(lǐng)用記錄和派工單是否對(duì)應(yīng)。派工單和領(lǐng)用記錄不對(duì)應(yīng)或沒有填寫派工單為不合格

　　CRWY/QE作業(yè)文件/工程006共用設(shè)備管理作業(yè)文件季度20%

　　1.查看維保合同。

　　2.查看維保記錄上的內(nèi)容與合同是否一致。

　　3.查看維保記錄上是否有相關(guān)人員簽字。

　　1.維保合同到期未續(xù)簽為不合格

　　2.維保合同上的內(nèi)容沒有在保養(yǎng)記錄上完全體現(xiàn)為不合格

　　3.維保記錄沒有相關(guān)人員簽字為不合格年度100%

　　1.查看工程合同和施工方案。

　　2.查看施工期間的巡查記錄。

　　3.查看竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。沒有施工合同和方案、巡查記錄、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告為不合格年度100%

　　1.查看突發(fā)事件處理記錄。

　　2.查看突發(fā)事件報(bào)告。沒有處理記錄和報(bào)告為不合格

　　CRWY/QE作業(yè)文件/工程007設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范作業(yè)文件

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì),業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí),辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢,維修不及時(shí)。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號(hào)

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會(huì)上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請(qǐng)各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報(bào)!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份