一級指標二級指標檢查標準檢查方法
行為規范(10分)
符合員工行為規范的要求。
工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
符合“見面微笑、主動問好、起身服務”三項基礎服務禮儀要求：在服務現場遇到有人(含內部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向對方問好;前臺服務員、保安崗亭等座崗服務人員在接待客戶時，應主動起身站立服務，在接過客戶遞過來的錢物時應該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。
制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。
自覺維護干凈整潔的工作環境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。
嚴格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內接聽，及時記錄并重復、確認內容。
與客戶溝通應保持適當的(一米以外的)距離。
與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認真記錄，及時反饋，竭誠解決。
為客戶資料保密，未經授權不查看客戶資料。
上門拜訪客戶或提供家政服務，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務時遵守相關行禮、規范。
在樓梯、過道、走廊等客戶通道進行清潔、消殺、維修、綠化等作業時，應放置或懸掛相關警示的標識。
進行高空作業、清理下水井道、植被修剪、消殺、設備維修、安全值勤等作業時，應按要求配戴個人安全防護用具。
路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關咨詢電話。
為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。
家政服務過程中應注意保護業主隱私、愛護業主物品、尊重業主個人生活習慣。服務中應注意控制噪音和節約資源。
現場抽查各類人員及暗訪形式
篇2：物業公司品質檢查報告
3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:
兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:
1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。
3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。
4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。
6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。
2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。
3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。
4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。
2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。
3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。
4) 設備設施管理
篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報
物業公司8月份品質檢查情況通報
陜*物(質)字【20**】第008號
簽發人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實。現將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):
第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%
特此通報!
陜西物業管理有限責任公司
20**年9月1日
抄報:物業公司總經理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份