融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
A01客服人員著裝規(guī)范，佩戴胸牌，精神飽滿、態(tài)度友善、言語溫和，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。1
A02工程維修人員著裝規(guī)范，佩戴明顯標(biāo)志，工作程序規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，儀容儀表整潔。1
A03護(hù)管部隊(duì)員、停車場管理員統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔、服務(wù)形象端正，精神狀態(tài)良好，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。1
A04崗位保潔員著規(guī)定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表整潔。1
A05見到客戶點(diǎn)頭/微笑、主動問好/致意、讓行，主動詢問幫助客戶。1 ★
B-客戶服務(wù)（包括且不僅限于求助、建議、質(zhì)疑、投訴及回訪服務(wù)） (14)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
B01客戶進(jìn)出客服中心辦理事務(wù)時(shí)，客服人員起身，三聲服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。B03公布服務(wù)及報(bào)修電話，并保持電話24小時(shí)暢通；1 ★
B04報(bào)修接待人員態(tài)度友善、言語溫和，具有親和力，并做好相關(guān)記錄和安排；1
B05受理客戶求助、建議、質(zhì)疑、投訴時(shí)禮貌傾聽、認(rèn)真記錄，記下業(yè)主房號和聯(lián)系方式，及時(shí)報(bào)客服中心或相關(guān)負(fù)責(zé)人，注意接待禮節(jié)和技巧；
B06客戶投訴后，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解問題并跟進(jìn)問題處理進(jìn)展；發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)每一起扣2分（跟進(jìn)記錄）2 發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)此項(xiàng)不得分且每一起扣2分
B07定期征求客戶對物業(yè)服務(wù)工作的意見，對合理的建議及時(shí)整改，對客戶提出意見及時(shí)回應(yīng)和處理；（原始意見征求單記錄或滿意度調(diào)查記錄）1
B08積極跟進(jìn)需整改房屋的整改進(jìn)度，并將整改情況實(shí)時(shí)告知該房屋業(yè)主，做好溝通工作；發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)每一起扣2分(跟進(jìn)記錄）2 發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)此項(xiàng)不得分且每一起扣2分
B09房屋整改完畢1日內(nèi)通知業(yè)主進(jìn)行復(fù)驗(yàn)或接房，發(fā)現(xiàn)未通知業(yè)主每一起扣2分，通知時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限每1天扣1分；（電話錄音或信函記錄）2 發(fā)現(xiàn)未通知此項(xiàng)此項(xiàng)不得分且每起扣2分，通知超時(shí)每天扣1分
B10業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn)簽字后2日內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)未回訪業(yè)主每一起扣2分，回訪時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限每1天扣1分；1超過2天回訪，按延時(shí)天數(shù)每一天扣1分，以此類推
B11對維修人員、整改維修服務(wù)的回訪評價(jià)完整、真實(shí)。（相關(guān)的回訪記錄）1C-房屋管理及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)(17)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
C01公共區(qū)域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，維修及時(shí)，不影響日常安全行走；小區(qū)照明根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)調(diào)整開閉時(shí)間；1 ★
C02共用設(shè)施完好、使用正常，表面油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損（尤其注意：出入口大門、組團(tuán)入口的欄桿和崗?fù)ぁ⑹彝饨∩砥鞑摹⒎阑痖T、果皮箱、垃圾桶、木質(zhì)材料設(shè)施等）； 1 ★
C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長椅等無松動、脫落、倒塌、斷裂等安全隱患；1 ★
C04外墻裝飾無破損、污跡；1 ★
C05水景、易攀爬、游樂設(shè)施有禁止行為警示標(biāo)識，辨識明顯；1
C06小區(qū)供水、供電設(shè)備使用正常；1
C07小區(qū)安防監(jiān)控功能正常； 1
C08車行出入口道閘使用正常，停車場指示標(biāo)識清晰，照明充足，無安全隱患；1
C09小區(qū)門禁、樓棟單元門禁系統(tǒng)等安防設(shè)備完好、使用正常；1 ★
C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄；1
C11電梯運(yùn)行平穩(wěn)，轎門開啟靈敏，按鍵正常；定期檢修維護(hù)，無潛在安全隱患；1 ★
C12小區(qū)施工作業(yè)，放置標(biāo)識。1
C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。1
C14空置房進(jìn)行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》（檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生情況、安全情況、房屋主體與設(shè)施設(shè)備的完好情況等），記錄完整、規(guī)范。

C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項(xiàng)；《空置房巡查記錄表》真實(shí)、準(zhǔn)確。1
C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的所有問題得到及時(shí)處 2
D-業(yè)主報(bào)修服務(wù)(21)
巡檢時(shí)間
維修人員姓名
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
D01維修人員穿統(tǒng)一工作制服，佩戴工作牌按約定時(shí)間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)場；上門服務(wù)是否進(jìn)門前先敲門，得到客戶確認(rèn)后，穿上自備的干凈鞋套,進(jìn)入客戶家中；1
D02將維修工具、工具箱、零部件等相關(guān)物品擺放在墊布上，做好周邊成品保護(hù)；1
D03維修人員在約定的合理時(shí)間內(nèi)完成維修；維修完畢后，請客戶驗(yàn)收維修結(jié)果，并作相應(yīng)講解； 1
D04對于臨時(shí)不能被解決的問題，會有人不斷的跟進(jìn)；（跟進(jìn)記錄）2
D05接到報(bào)修后，規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場并確定整改方案得2分，超過規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間30分鐘、24小時(shí)內(nèi)沒有明確意見、48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行維修每一起扣2分； 2 規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間詳見附表
D06對于無法判定的維修問題，及時(shí)向物業(yè)工程維修部責(zé)任人、地產(chǎn)工程管理部、地產(chǎn)客戶關(guān)系部報(bào)備，并與相關(guān)部門溝通后1日內(nèi)給出整改維修方案；2
D07工程整改及維修急修及時(shí)率100％得5分，97%≤及時(shí)率＜100%記0分，若及時(shí)率＜97%，每減少1%扣2分；（如因業(yè)主原因或特殊要求，需見業(yè)主簽字確認(rèn)的《工程整改特殊情況說明書》）5及時(shí)率97%得0分，小于97%為負(fù)分。維修完成期限詳見附表
D08建立并落實(shí)維修服務(wù)制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率≤5%記0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超過5%為負(fù)分
D09集中交付期間，所有業(yè)主整改問題必須當(dāng)天梳理完畢交予項(xiàng)目部，無漏單，無延時(shí)，發(fā)現(xiàn)漏單每1起扣2分，發(fā)現(xiàn)延時(shí)每一起扣2分

2有漏單及延時(shí)此項(xiàng)不得分且扣2分，以此類推
E-安全管理服務(wù)(7)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
E01門崗執(zhí)勤需保持正確、端正姿勢；1 ★
E02門崗執(zhí)勤需主動詢問到訪目的，并協(xié)助對來訪人員和車輛登記核實(shí)；2
E03向小區(qū)外搬出物資時(shí)，耐心告知業(yè)主填寫“物品放行條”的程序，門崗執(zhí)勤認(rèn)真核對物品，無誤后方可放行并對業(yè)主配合工作表示感謝；1
E04監(jiān)控中心電話接聽禮儀規(guī)范，信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確；1
E05護(hù)管部門崗按照工作要求統(tǒng)一配戴對講機(jī)等值勤用具，崗位干凈整潔，物品擺放整齊1
E06用普通話和禮貌用語，不在工作區(qū)域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等1
F-車輛管理服務(wù)(2)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
F01地上/下停車場出入車輛進(jìn)行登記，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報(bào)告，做好記錄；1
F02地上/下停車場車輛停放有序，無堵塞消防通道現(xiàn)場，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現(xiàn)象；1
G-裝修監(jiān)督服務(wù)(6)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應(yīng)進(jìn)行登記1
G02節(jié)假日及中午休息時(shí)間裝修需靜音施工，靜音施工時(shí)間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時(shí)間為9:00-12:00，14：00-18:00)1
G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安全狀況；1
G04沒有擅自占用樓內(nèi)公共部位、對公用部位擅自裝修的行為；1 ★
G05沒有在公共場所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現(xiàn)象；1 ★
G06裝修垃圾按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)、堆放。1
H-環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(13)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
H01小區(qū)主干道、廣場、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；1 ★
H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡；1 ★
H03樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網(wǎng)，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象；1 ★
H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設(shè)施無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；1
H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；1
H06兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面干凈無異味，沙池平整無雜物1 ★
H07地下車庫、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設(shè)施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網(wǎng)，排水溝無泥沙、雜物；1 ★
H08小區(qū)內(nèi)無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，宣傳欄、告示欄及標(biāo)識標(biāo)牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫；1
H09水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色；1
H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無超載、清理及時(shí)，無強(qiáng)異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾裝運(yùn)時(shí)用垃圾袋密封，不裸裝；1
H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區(qū)地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理及時(shí)，無明顯鼠洞；1 ★
H12物業(yè)項(xiàng)目就文明飼養(yǎng)寵物進(jìn)行了相應(yīng)的宣傳與疏導(dǎo)；1
H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現(xiàn)場按要求放置提醒標(biāo)識1
I-綠化景觀維護(hù)(6)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
I01小區(qū)主干道兩側(cè)、主要出入口及廣場周邊花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現(xiàn)場，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害；1 ★
I02修剪、噴藥、養(yǎng)護(hù)、施工擺放相關(guān)標(biāo)識，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并提醒客戶注意安全；1
I03及時(shí)清除綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便；1
I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳；1 ★
I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水；1
I06不在節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行操作，以免影響客戶休息，不在工作區(qū)域聚堆、閑聊、抽煙。1
J-便民特約、收費(fèi)服務(wù)(2)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
J01為客戶提供增值服務(wù)（如家政服務(wù)（小時(shí)工）、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等）1
J02特約維修服務(wù)價(jià)格有公示；物業(yè)費(fèi)及水電費(fèi)的收費(fèi)手續(xù)規(guī)范，無亂收費(fèi)現(xiàn)象；裝修保證金及除渣費(fèi)沒有亂收費(fèi)現(xiàn)象。1
K-信息告知服務(wù)標(biāo)識標(biāo)牌(4)
巡檢時(shí)間分值備注
K01在服務(wù)中心明顯位置公布出物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴渠道等；對客戶公示業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，全面，清晰、有效；1
K02通告欄向客戶公布物業(yè)動態(tài)信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知；通告欄干凈整齊，信息張貼有序，過期信息及時(shí)除。1
K03小區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識標(biāo)牌清晰、明確、規(guī)范，存在安全風(fēng)險(xiǎn)的地方都有安全提示標(biāo)識，做到提醒、告知義務(wù)；2
L-小區(qū)精神文明文化建設(shè)(3)
巡檢時(shí)間
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
L01宣傳欄進(jìn)行各類生活常識的普及、宣傳以及教育，如防火知識、小區(qū)消防措施等、內(nèi)容定期更新；1
L02節(jié)假日不定期組織客戶活動,豐富多彩，客戶參與度高；1
L03社區(qū)生活氛圍營造（便民設(shè)施，節(jié)日裝飾、節(jié)日問候等）。1
加分項(xiàng)
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
*01客戶錄音電話表揚(yáng)或表揚(yáng)信（+1)1
*02客戶贈送錦旗表揚(yáng)（+2)2
減分項(xiàng)
編碼評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注
Y01因工作人員服務(wù)態(tài)度或工作失職引發(fā)的有效投訴（-2)-2
Y02因服務(wù)而引發(fā)的投訴升級（-5)-5

注：帶 ★ 項(xiàng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)第一次警告，第二次直接扣分，單項(xiàng)做到得滿分，未做到得0分

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會,業(yè)委會負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時(shí)。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報(bào)!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份