1.0 目的
為各部門服務質量檢查提供檢查評分標準，評估服務質量狀況，以提高服務水平。
2.0 適用范圍
適用分公司所轄項目的物業管理服務質量檢查。
3.0物業服務質量檢查評分標準
項目標準內容考評標準
一客戶服務(40分)
員工形象(5分)上班時間按分公司規定著工服、戴工牌，精神飽滿，舉止文明。不符合扣0.2分/人·次
信息管理(8分)客戶求助、建議、投訴等各種信息收集及處理和反饋及時。不符合扣0.2分/份
客戶投訴100%處理，24小時內回復處理意見，回訪率100%。不符合扣0.2分/次
當發生停水、停電、消殺、臺風、暴雨等可預知情況時，提前告之客戶。不符合扣0.2分/次
及時收集行業或所管項目出現的與客戶財產、人身安全事故案例，一月內向客戶進行宣傳，引導客戶重視安全隱患。無通知、宣傳扣0.5分/次，不規范0.2分/次
對外公示信息準確。 不符合扣0.2分/處
定期進行客戶意見調查，客戶滿意率95%以上，客戶意見回訪率100%。每降低1%扣0.5分
維修服務(6分)急修服務15分鐘到位，6小時完成處理，特約服務30分鐘到達，24小時內完成處理，安裝維修及時率達100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
公共維修24小時處理，返修率不高于1% 。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
記錄填寫清晰、準確。不符合扣0.2分/處
維修服務回訪率100% 。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分
標識管理(4分)標識管理(4分)按項目特點及分分公司要求，對可能影響客戶工作、生活的服務有標識。無標識扣0.5分/處，標識不清、損壞扣0.2分/個
棟號、單元號、樓層號等各類標識清晰、醒目、無損壞，發揮標識作用。無標識扣0.5分/處，標識不清、損壞扣0.2分/個
公共部位的公司名牌排列整齊、無損壞。不符合扣0.2分/個
綠化植物有標識，標識清楚、設置位置醒目。不符合扣0.2分/處
消殺藥品的投放位置有標識。不符合扣0.2分/處
對外張貼的各類公示、通知、通告、責任人、檢查表、簽到表等文件排列整齊、美觀、完好。不符合扣0.2分/份
公共設施有明顯、清晰的警示標識。不符合扣0.2分/處
公共設施一旦發現隱患應立急修復，暫時不能修復的應封閉停止使用，并懸掛禁用標識。不符合扣0.2分/處
房屋及公共設施管理(8分)房屋外觀整潔，外墻面、涂料、瓷磚等裝飾材料無脫落、無污跡、無亂懸掛等現象。不符合扣0.2分/處
室外招牌、廣告牌、霓虹燈等整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。不符合扣0.2分/處
公共墻面、地面、地磚無破損、亂涂畫。不符合扣0.2分/處
公共門、窗、扶手、護欄無破損。不符合扣0.2分/處
景觀設施使用正常。不符合扣0.2分/處
公共休閑設施有管理制度，使用規定，并能正常使用，無破損。不符合扣0.2分/處
公共照明燈具照度充足、無破損。不符合扣0.2分/處
排水溝、井、渠無垃圾、積水，井蓋完好。不符合扣0.2分/處
按規定巡查管理建筑物、設施及公共場地，記錄完整。不符合扣0.2分/處
有年度養護計劃，按計劃實施，記錄完整。無計劃扣0.5分，其它不符合扣0.2分/處
公共場地使用有審批，監督有效，記錄完整。無手續扣0.5分/次，其它不符合扣0.2分/處
環境管理(6分)作業工具擺放整齊，遵循“物隨人走”的原則。不符合扣0.2分/處
員工按規定著裝，服裝統一、整潔。不符合扣0.2分/人·次
天面、露臺、架空層無青苔、雜草、積水。不符合扣0.2分/處
廣場外圍路面、階梯、宣傳欄、綠化帶等達到合同標準。不符合扣0.2分/處
地下車庫地面、標示、公共通道、消防梯門、指示燈等公共設施、管道、墻面;無積水.雜物.泥沙.污漬.積塵。不符合扣0.2分/處
公共樓道、洗手間、大堂、外圍、停車場、公共設施、垃圾中轉站的清潔作業標準達到合同要求。不符合扣0.2分/處
綠化植物長勢良好、修剪平整，花壇輪廓清晰，無雜草、枯枝，無白色垃圾。不符合扣0.2分/處
化糞池無溢出，沙井、管井無污水、積水。不符合扣0.5分/處
路面無積水。不符合扣0.2分/處
消殺達到合同標準。不符合扣0.2分/處
清潔、消殺有相應工作計劃，并按計劃實施，記錄清晰完整。無計劃扣0.5分/次，其他不符合扣0.2分/處
嚴格按合同要求對各分包商進行監管，監管有效，檢查、考核等有記錄，記錄完整。不符合扣0.2分/處
社區文化(3分)有年度社區活動計劃和宣傳欄出刊計劃，并按計劃開展，活動和宣傳有記錄，未按計劃開展的有說明。無計劃扣0.5分，其它不符合扣0.2分/處。
節日對轄區進行布置，布置美觀、新穎，增添節日氣氛。不符合扣0.2分/次
二內部運營(50分)
資料管理(2分)接管驗收檔案、設備檔案、客戶檔案、日常巡查檔案資料完整，查找方便、檔案信息有效，與實際相符。不符合扣0.2分/份
文件應分類、裝訂、排列、編號、裝盒、編目;文件盒應有清晰標識;文件擺放整齊。不符合扣0.2分/份
應建立檔案分類檢索目錄，且目錄清晰齊全。不符合扣0.2分/份
外來文件及上級來文，應有文件處理單，并進行審閱處理。不符合扣0.2分/份
檔案資料的借閱及銷毀，應按分公司要求執行。不符合扣0.2分/份
質量記錄按文件要求歸檔、保存。不符合扣0.2分/份
質量信息統計準確。不符合扣0.2分/次
分包商資質齊全、有效。不符合扣0.2分/份
各類公示文件有記錄，清晰、齊全，重要通知、文件的公示及轄區宣傳資料有圖片備案。不符合扣0.2分/次
人員管理(3分)按規定時間上、下班、交接班，遵守崗位紀律，無脫崗現象。不符合扣0.2分/人·次
熟練掌握本崗位工作內容及相關設施設備的操作規程，并按要求執行崗位工作。不符合扣0.2分/人·次
熟悉各應急事件處理流程。不符合扣0.2分/人·次
工作臺物品擺放整齊。不符合扣0.2分/處
部門內部有自檢，檢查有記錄，問題有處理跟蹤。不符合扣0.2分/處
人事行政管理(3分)按分公司考勤管理要求進行考勤。不符合扣0.2分/處
各類文件按規定審批、登記、發放管理。不符合扣0.2分/份
做好保密工作，不泄露人事、商業等機密。不符合扣3分
物料入庫及時，物料管理符合分公司要求。不符合扣0.2分/次
按分公司人事行政管理制度要求進行內部管理。不符合扣0.2分/次
每月例行提交的各類報表要求按時報送、填寫規范、內容準確無差錯。不符合扣0.2分/份
年度平均員工流失率：管理人員≤3%;工程人員≦10%;安管員≦20%。超出扣1分/1%
所有用印均有相應負責人審批簽字。不符合扣0.2分/次
無重大員工事故。不符合扣3分
員工無有效投訴。不符合扣3分
施工管理(2分)施工有審批，現場有監管，監管有效，施工現場無違章情況，施工手續齊全、有效。無手續扣0.5分/單，其它不符合扣0.2分/處
動火作業有手續，現場有監管，監管有效，施工現場無違章情況，施工手續齊全、有效。無手續扣0.5分/單，其它不符合扣0.2分/處
糾正預防管理(2分)對檢查發現的問題點按計劃及時整改，整改后不在下次檢查中發生相同/類似問題點。不符合按上次扣分值雙倍扣分
設備管理綜合管理 3 分設備機房 機房清潔無塵、無雜物、無鼠蟲害。不符合扣0.2分/處
溫濕度溫度不超過40℃、濕度不>80%。不符合扣0.2分/處
照明照明完好正常(含應急照明)。不符合扣0.2分/處
環境通風良好無異響異味，無跑冒滴漏。不符合扣0.2分/處
標識警示標識、設備標識規范齊全。不符合扣0.2分/處
消防滅火器壓力正常，CO2系統工作正常。不符合扣0.2分/處
操作工具齊全、完好，無絕緣老化，放于指定位置。不符合扣0.2分/處
質量記錄 臺帳記錄完整、與設備實物相符。不符合扣0.2分/處
維保記錄準確、及時、完善。不符合扣0.2分/處
巡查記錄按規范要求準時巡查記錄。不符合扣0.2分/處
運行記錄數據準確、清晰明了。不符合扣0.2分/處
圖紙資料分類建檔、統一管理。不符合扣0.2分/處
制度規程分系統上墻張貼。不符合扣0.2分/處
質量管理 分包監管按合同約定監管，記錄完整。不符合扣0.2分/處
應急處理方案完善、相關人員熟練掌握。不符合扣0.2分/處
設備設備完好、運行正常，重要設備完好率100%、普通設備完好率>99.5%、消防設備完好率100%、電梯月總故障停梯率符合公司要求、監控系統完好率>98%。完好率降低1%扣0.5分，電梯停梯率上升0.1‰扣0.5分。
故障處理維修及時高效、記錄完整規范。不符合扣0.2分/處
維保計劃按年、月維保計劃按時維護保養。不符合扣0.2分/處
公共照明配置合理。不符合扣0.2分/處
公共設施無破損變形、配件齊全、無銹蝕。不符合扣0.2分/處
供配電系統 3 分高壓開關柜柜體完好、清潔無塵。不符合扣0.2分/處
操作扣鉤閉鎖正常、操作靈活。不符合扣0.2分/處
儀表顯示正常、靈敏可靠。不符合扣0.2分/處
操作工具擺放規范整齊。不符合扣0.2分/處
標識完整準確、清晰明了。不符合扣0.2分/處
連鎖裝置完好可靠。不符合扣0.2分/處
接線端子緊固無松動。不符合扣0.2分/處
變壓器外殼外表及箱體清潔無塵，無脫漆。不符合扣0.2分/處
降溫風扇運轉正常不符合扣0.2分/處
溫控器顯示及控制正常。不符合扣0.2分/處
篇2：物業公司品質檢查報告
3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:
兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:
1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。
3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。
4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。
6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。
2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。
3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。
4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。
2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。
3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。
4) 設備設施管理
篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報
物業公司8月份品質檢查情況通報
陜*物(質)字【20**】第008號
簽發人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實。現將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):
第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%
特此通報!
陜西物業管理有限責任公司
20**年9月1日
抄報:物業公司總經理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份