物業(yè)公司品質(zhì)管理及檢查制度全套

　　物業(yè)公司月檢規(guī)定

　　1.0目的：

　　為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。

　　2.0范圍：

　　對各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。

　　3.0依據(jù)：

　　質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。

　　4.0職責(zé)：

　　4.1物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。

　　4.2各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。

　　4.3在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。

　　5.0季檢：

　　5.1檢查程序

　　A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提前或推遲，但不得超過半個月。

　　B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。

　　C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。

　　D.在進(jìn)行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務(wù)過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理一定要參加。

　　E.在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。

　　F.檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。

　　G.現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項目填寫《不合格服務(wù)處理表》。

　　H.如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

　　I.檢查總結(jié)會按原定時間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。

　　J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內(nèi)對糾正措施完成時間進(jìn)行跟蹤驗證。

　　K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。

　　5.2檢查表的編制：

　　5.2.1檢查項目：

　　A.管理組服務(wù)的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。

　　B.保安服務(wù)的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

　　C.車管服務(wù)的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

　　D.綠化服務(wù)的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

　　E.清潔服務(wù)的檢查項目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

　　F.維修服務(wù)的檢查項目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、計量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設(shè)備維修另單列機電設(shè)備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

　　G.檢查項目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。

　　5.2.2檢查方法：

　　A.檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

　　B.檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。

　　5.2.3檢查結(jié)果：

　　如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中說明。

　　6.0年檢、單項檢查、巡視檢查：

　　6.1年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項目;

　　6.2單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。

　　6.3巡視檢查

　　根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進(jìn)行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現(xiàn)狀和對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并作為季檢、單項檢查的參考依據(jù)。

　　巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個人工作日記上。

　　7.0注意事項：

　　7.1每次檢查應(yīng)注意對檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。

　　7.2檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實際靈活運用。

　　7.3當(dāng)單項檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時，可以取消范圍小的檢查。

　　8.0相關(guān)文件與質(zhì)量記錄：

　　《不合格品/服務(wù)控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　《檢查表》

　　《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表》

　　《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》

　　《不合格服務(wù)處理表》

　　《糾正措施報告》

　　周檢工作規(guī)定

　　1.0范圍：

　　物業(yè)公司下屬各管理部周檢。

　　2.0職責(zé)：

　　2.1各物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織副經(jīng)理、事務(wù)助理、各班(隊)長參加周檢。

　　2.2物業(yè)管理部經(jīng)理指定一名事務(wù)助理做好周檢記錄。

　　2.3管理部負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格事項組織事務(wù)助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施并上報物業(yè)公司。

　　3.0周檢要求：

　　3.1每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

　　3.2檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。

　　4.0檢查的方式方法：

　　4.1時間安排：

　　每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。

　　4.2參檢人員的檢查組織形式：

　　采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經(jīng)理分組帶隊檢查。

　　4.3檢查方法：

　　實行巡查或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。

　　5.0檢查項目和抽檢內(nèi)容：

　　5.1房管工作：

　　抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對物業(yè)管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來訪登記和維修派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。

　　5.2保安工作：

　　每個巡邏區(qū)抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。

　　5.3車輛管理：

　　抽查1個停車場(庫)的出入口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等);抽查1個摩托車、自行車保管站;抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。

　　5.4清潔工作：

　　室內(nèi)抽查三個展廳，抽查三個衛(wèi)生間，室外抽查4-5個垃圾筒(果皮箱)，區(qū)間道路達(dá)200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米(隱蔽處1處、綠籬下50米);巡檢消殺工作。重點抽查開水房、倉庫、汽車廣場、衛(wèi)生間。

　　5.5綠化工作：

　　抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。(管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作)

　　5.6維修工作：

　　抽查8-10個大樓進(jìn)出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調(diào)通風(fēng)口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。

　　5.7機電設(shè)備管理：

　　主要由維修部經(jīng)理組織其主管事務(wù)助理、班組長檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。

　　5.8檢查對上次周檢不合格的處理情況。

　　6.0處理結(jié)果：

　　對不合格服務(wù)及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。

　　7.0檢查記錄：

　　7.1預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄：

　　A)各管理處可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。

　　B)周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項目逐項檢查。

　　7.2采用邊檢查邊記錄時，應(yīng)注意不漏項。

　　7.3填寫檢查時應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點。

　　7.4檢查時由各責(zé)任班組長記錄，檢查后再對應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。

　　事務(wù)助理日巡視規(guī)定

　　1.0日巡視內(nèi)容：

　　1.1管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查內(nèi)容：

　　A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌;

　　B.服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭吵;

　　C.工作紀(jì)律：按時上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊;

　　D.員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;

　　E.倉庫：標(biāo)識清楚，擺放整齊，記錄清楚。

　　1.2物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：

　　A.房管：

　　查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無亂擺買等。

　　B.維修：

　　是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線;公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。

　　C.治安：

　　有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、巡邏簽到。

　　D.車輛管理：

　　有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，交接班記錄是否完整等。

　　E.清潔：

　　有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。

　　F.綠化：

　　樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。

　　2.0巡視記錄和記錄的處理：

　　2.1在周末或周一應(yīng)在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

　　2.2巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

　　2.3巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：

　　A.收集的管理意見，需部門經(jīng)理決策的應(yīng)及時匯報。

　　B.輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”;

　　C.嚴(yán)重不合格，填寫“不合格處理表”。

　　D.發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。

　　3.0巡視時間：

　　房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。

　　4.0注意事項：

　　4.1一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。

　　4.2有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。

　　4.3日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀(jì)錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。(財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份