客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

　　1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長(zhǎng)旺盛;辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則;對(duì)外預(yù)約或長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。

　　2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳放，不可以個(gè)人方便，隨意調(diào)整陳設(shè);對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長(zhǎng)時(shí)間的交談;嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

　　客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

　　接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽;為業(yè)主辦理入住手續(xù);受理業(yè)主報(bào)修;物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取;業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理;走回訪;社區(qū)文化活動(dòng)的組織。

　　物業(yè)客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　業(yè)主入住接待

　　(1)業(yè)主入住流程圖

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　　(2)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

　　①驗(yàn)明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

　　單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

　　②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　　③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖

　　④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

　　⑤房屋驗(yàn)收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作;

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;

　　驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。

　　⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。

　　⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待

　　(1)來訪接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無誤后出小區(qū)。

　　(2)來電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

　　(3)報(bào)修接待：

　　①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

　　②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

　　③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。

　　④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

　　(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

　　①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

　　②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。

　　③上門收取：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

　　④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函;對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對(duì)長(zhǎng)期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

篇2：房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序

　　房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

　　1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著"迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇"的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。

　　2職責(zé)

　　2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

　　2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;

　　2.1.2對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;

　　2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

　　2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;

　　2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

　　2.2.1介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過程，針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

　　2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;

　　2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

　　2.2.6開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

　　2.2.7對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

　　2.3經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。

　　2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。

　　2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。

　　2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。

　　2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。

　　2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。

　　3客戶服務(wù)管理程序

　　3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識(shí)。

　　3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

　　3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

　　3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

　　3.4.2客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決;

　　3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;

　　3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;

　　3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位(500元以下工程，施工單位無須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維

　　修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;

　　3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。

　　3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

　　3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務(wù)，B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

　　3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工;

　　3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn);

　　3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));

　　3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;

　　3.5.6客戶服務(wù)部對(duì)于2萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核，2萬元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

　　3.5.7A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);

　　3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)后的A類《維修工程結(jié)算書》和B類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;

　　3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

　　3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

　　3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。

　　3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過1萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;

　　3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

　　3.7客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

　　3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;

　　3.7.2對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;

　　3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

　　3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息;

　　3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

　　3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式;

　　3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

　　3.7.5.3經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;

　　3.7.5.4對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;

　　3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

　　3.7.5.6對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

　　3.7.5.7回訪后對(duì)客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)100%;

　　3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的"不滿意"項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;

　　3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。

　　3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。

　　3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段，分別開展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴;

　　3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

　　3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;

　　3.10會(huì)議及報(bào)告

　　制度

　　3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;

　　3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問題，計(jì)劃投訴解決方案;

　　3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;

　　3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

　　3.10.5對(duì)于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議，并形成專題會(huì)議紀(jì)要;

　　3.10.6對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。

　　4相關(guān)文件：

　　4.1《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》

　　4.2《設(shè)計(jì)過程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造價(jià)管理程序》

　　4.5《銷售過程管理程序》

　　4.6《財(cái)務(wù)管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單：

　　5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)

　　5.2客戶滿意度調(diào)查表

　　5.3來電、來訪登記表

　　5.4維修工程結(jié)算書

　　5.5現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表

篇3：物業(yè)客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　1、業(yè)主入住接待

　　(1)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

　　①驗(yàn)明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

　　單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

　　②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　　③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖

　　④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

　　⑤房屋驗(yàn)收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作;

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;

　　驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。

　　⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。

　　⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待

　　(1)來訪接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無誤后出小區(qū)。

　　(2)來電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

　　(3)報(bào)修接待：

　　①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

　　②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

　　③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。

　　④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

　　(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

　　①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

　　②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。

　　③上門收取：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

　　④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函;對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對(duì)長(zhǎng)期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

　　3、業(yè)主裝修接待

　　(1)驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

　　(2)備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。

　　(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。

　　(4)收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

　　(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

　　(6)通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

　　4、投訴接待

　　(1)對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。

　　(2)對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　　(3)遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。

　　(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

　　(5)對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：

　　①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

　　②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶;通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

　　③對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　④對(duì)無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

　　⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。

　　5、走回訪

　　(1)對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。

　　(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

　　6、社區(qū)文化活動(dòng)

　　(1)充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng)(籃)球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。

　　(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。

　　(3)文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。

　　(4)制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。

　　(5)現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

　　(6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

　　(7)備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。