客戶服務(wù)程序：辦理業(yè)主收樓的工作
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主辦理收樓手續(xù)，以保證業(yè)主順利入住。辦理業(yè)主收樓的工作程序主要包括：辦理收樓手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料等。
（一）確認(rèn)業(yè)主辦理收樓手續(xù)須帶備如下資料：
1、發(fā)展商發(fā)出《收樓通知書》、《收樓證明》；
2、《廣州市房地產(chǎn)買賣合同》原件；
3、本人身份證原件及復(fù)印件(如業(yè)主未成年請(qǐng)帶戶口本)；
4、辦理入住需交的費(fèi)用(見附表)；
5、如需委托他人代收樓，請(qǐng)被委托人攜帶身份證原件和復(fù)印件及收樓委托證明(收樓委托證明須經(jīng)公證才有效)；
6、聯(lián)名購房的業(yè)主，請(qǐng)一起前來辦理收樓手續(xù)。.若其中一名業(yè)主不能前來, 則須出示收樓委托證明(收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效)；
7、未成年業(yè)主由法定監(jiān)護(hù)人代辦有關(guān)收樓手續(xù)；
8、 如外籍人士，港澳同胞請(qǐng)攜帶本人護(hù)照原件；如委托他人需有中國司法部門委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的《委托書》或廣州公證處開出的授權(quán)委托《公證書》；
9、公司業(yè)主的，需《營業(yè)執(zhí)照》、《商業(yè)登記證》《法人代表證明》、《法人代表授權(quán)委托書》、《董事會(huì)記錄（授權(quán)委托）》、公司印章；
10、凡業(yè)主/住戶每人需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業(yè)主/住戶證。
（二）發(fā)給業(yè)主相關(guān)資料
1、需業(yè)主簽收的《臨時(shí)管理公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修指南》、 《使用說明書》、《質(zhì)量保證書》；
2、需業(yè)主簽訂的《區(qū)域防火協(xié)議書》、《業(yè)主收樓確認(rèn)書》、《入住承諾書》；
3、需要業(yè)主填寫《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》、《業(yè)主/住戶情況登記表》。
（三）向業(yè)主介紹相關(guān)文件
詳細(xì)解釋管理公司各項(xiàng)基本規(guī)章制度(包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、業(yè)主證辦理規(guī)定等)及各種表格(如《物品放行條》、《動(dòng)用明火申表》等)的使用方法。
（四）業(yè)主須繳納的費(fèi)用
1、預(yù)繳三個(gè)月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；
2、水電周轉(zhuǎn)金；
3、專項(xiàng)物業(yè)維修資金；
5、約定的其它費(fèi)用。
（五）驗(yàn)收
（1）客戶服務(wù)部工作人員與業(yè)主到單元驗(yàn)收，將結(jié)果記錄于《收樓驗(yàn)收表》；
（2）業(yè)主確認(rèn)水表、電表、氣表讀數(shù)，簽收鑰匙后，填寫《收樓確認(rèn)書》；
（3）如果單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，業(yè)主須填寫《遺留工程申報(bào)表》、《鑰匙托管承諾書》。
（五）新業(yè)主/住戶資料的日常處理程序
客戶服務(wù)部前臺(tái)助理初審業(yè)主、住戶交回的資料和文件，并將資料存檔。具體文件處理方法如下：
發(fā)展商致業(yè)主的收樓通知書---原件存檔
購房合同書----復(fù)印件存檔
業(yè)主身份證復(fù)印件或代辦人身份證復(fù)印件----原件存檔
（六）操作流程圖
辦理業(yè)主收樓手續(xù)流程圖（圖1）
（七）相關(guān)記錄
《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》（表1）
《業(yè)主/住戶情況登記表》 （表2）
《收樓確認(rèn)書》 （表3）
《鎖匙托管承諾書》（表4）
《區(qū)域防火協(xié)議書》（表5）
《入住承諾書》（表6）
《遺留工程申報(bào)表》 （表7）
《車輛出入證登記表》 （表8）
《收樓驗(yàn)收表》（表28）
（八）客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案管理規(guī)程
客戶服務(wù)中心業(yè)主/住戶檔案管理規(guī)程
1、業(yè)主/住戶檔案的管理工作由客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）負(fù)責(zé)。
2、客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）將當(dāng)日的業(yè)主/住戶資料、往來文件按房號(hào)歸檔。
3、小區(qū)業(yè)主/住戶資料按單元一戶一檔建立，統(tǒng)一存放在業(yè)主/住戶資料文件柜內(nèi)。
4、業(yè)主/住戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓原業(yè)主資料另造冊(cè)存檔。
5、每個(gè)業(yè)主/住戶檔案的排列順序?yàn)椋喊雌浒l(fā)生時(shí)間排列，如下：
A、業(yè)主收樓通知書
B、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表
C、業(yè)主/住戶身份檔案資料（業(yè)主/住戶身份證復(fù)印件）
D、業(yè)主/住戶情況登記表
E、單元驗(yàn)收表
F、收樓確認(rèn)書
G、鎖匙托管承諾書
H、區(qū)域防火協(xié)議書
I、入住承諾書
>J、質(zhì)量反饋表
K、裝修申請(qǐng)表、裝修各類表、圖
L、裝修整改通知書
M、管理處發(fā)客戶函
N、其他資料
6．客戶服務(wù)部物業(yè)助理（前臺(tái)）每月根據(jù)業(yè)主的聯(lián)系途徑、聯(lián)系人等變更情況，及時(shí)更新檔案內(nèi)業(yè)主資料。
篇2：業(yè)主收樓前水電表底數(shù)費(fèi)用返還處理的請(qǐng)示
物業(yè)服務(wù)有限公司文件
z物業(yè)-【20**】第003號(hào)
業(yè)主收樓前水電表底數(shù)費(fèi)用返還處理的請(qǐng)示
公司領(lǐng)導(dǎo)：
z一期單元于20**年3月28日起交付使用，由于前期施工及返修整改的原因，水電表產(chǎn)生了一定的用水、用電量(該部分水電費(fèi)應(yīng)由房產(chǎn)公司承擔(dān)),在業(yè)主收樓時(shí)已現(xiàn)場(chǎng)抄表及簽名確認(rèn)底數(shù)。
現(xiàn)自來水公司、供電局已開始首次抄表及費(fèi)用繳納工作，由于首次水費(fèi)、電費(fèi)繳納均是從零度起計(jì)，故導(dǎo)致供水、供電公司一并向業(yè)主收取了收樓表底數(shù)前產(chǎn)生的水電費(fèi)用，業(yè)主要求物業(yè)公司返還該部分費(fèi)用的情況。根據(jù)此種情況，建議以如下方式處理：
物業(yè)公司根據(jù)《房屋交接確認(rèn)表》每季度匯總已收樓業(yè)主的水電表底數(shù)及金額（詳見附件），物業(yè)財(cái)務(wù)根據(jù)匯總金額至房產(chǎn)公司借退款備用金,業(yè)主憑供水、供電公司的繳費(fèi)單據(jù)到物業(yè)財(cái)務(wù)申請(qǐng)退款，物業(yè)財(cái)務(wù)核對(duì)匯總表及業(yè)主已繳費(fèi)單據(jù)無誤后代房產(chǎn)公司退款,并登記在《收樓前水電費(fèi)退還確認(rèn)表》上，物業(yè)財(cái)務(wù)憑《收樓前水電費(fèi)退還確認(rèn)表》至房產(chǎn)公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一結(jié)算。
妥否？請(qǐng)批示。
附件1:《業(yè)主收樓水電表底數(shù)匯總表》
附件2: 《收樓前水電費(fèi)退還確認(rèn)表》
年 月 日
主題詞：收樓前 水電表 底數(shù) 費(fèi)用 返還 請(qǐng)示
抄送：z。
抄報(bào)：z（老板）、z（z總）、z（z總）
擬稿人：z審核：審批：
物業(yè)服務(wù)有限公司年 月 日印發(fā)（共印1份）
篇3：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙收樓
物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙收樓
第一節(jié) 入伙儀式
根據(jù)開發(fā)商的意愿是否舉辦，因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)樓盤入伙時(shí)只做歡快喜慶的現(xiàn)場(chǎng)布置，順利、平靜地辦理入住手續(xù)而不再舉行入伙儀式。
一、入伙儀式的策劃
1.制定入伙儀式方案，主要包括以下類項(xiàng)：
(1)入伙儀式目的；
(2)參加入伙儀式人員；
(3)入伙儀式開展的形式；
(4)入伙儀式所需物資及成本概算；
(5)具體儀式安排步驟及管理辦法。
2.審核、確定入伙儀式方案
入伙儀式方案的可行性及具體實(shí)施細(xì)節(jié)尚未與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商并確定最終的入伙儀式方案，近期將與開發(fā)商進(jìn)行溝通。如開發(fā)商進(jìn)行儀式，則準(zhǔn)備工作如下。
二、入伙儀式策劃如下：
1.物資采購，包括：
(1)烘托入伙儀式氣氛的裝飾物資；
(2)入伙儀式過程的接待物資；
(3)司儀、禮儀小姐及表演隊(duì)伍的邀請(qǐng)；
(4)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)設(shè)施；
(5)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳品。
2.節(jié)目排練
編制節(jié)目單并按入伙儀式方案確定的節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排練。
3.場(chǎng)地布置
(1)接待物品的擺設(shè)；
(2)現(xiàn)場(chǎng)的裝飾、布置；
(3)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志、指示牌的設(shè)置；
(4)現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域及通道的劃分；
(5)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)崗位(如保安、接待、保潔等)的設(shè)置；
(6)宣傳展示牌(品)的擺設(shè)。
三、入伙儀式的組織
1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
(1)做好來賓接待、服務(wù)；
(2)做好現(xiàn)場(chǎng)清潔、保潔；
(3)客服咨詢服務(wù)；
(4)來賓、業(yè)主停車服務(wù)管理。
2.儀式主持
由司儀按節(jié)目單安排順序進(jìn)行。
3.現(xiàn)場(chǎng)秩序維持
(1)搞好現(xiàn)場(chǎng)人車分流、引導(dǎo)、控制；
(2)按功能區(qū)域和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行專用路線劃分(如貴賓、演員、工作人員通道)；
(3)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)治安及突發(fā)事件的處理預(yù)案；
(4)擺放和利用現(xiàn)場(chǎng)技防設(shè)備、設(shè)施(如滅火器、監(jiān)控器、背景廣播等)。
4.儀式后現(xiàn)場(chǎng)清理
(1)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資進(jìn)行整理、清點(diǎn)、核對(duì)、入庫；
(2)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)閑雜人清場(chǎng)；
(3)及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)清掃、保潔。
第二節(jié) 業(yè)主入伙與收樓
一、入伙現(xiàn)場(chǎng)布置
1.入伙辦理大廳布置
(1)入伙辦理分為接待引導(dǎo)資格審核組、簽約組、收費(fèi)組、驗(yàn)房交付鑰匙組、資料收集與鑰匙保管組、客戶問題處理與協(xié)調(diào)組，其中資格審核組、簽約組、收費(fèi)組、驗(yàn)房交付鑰匙組在入伙大廳按此順序擺放接待臺(tái)和標(biāo)識(shí)牌流水服務(wù)業(yè)主入伙；
(2)放置各類入伙物資(如資料、保險(xiǎn)柜、鑰匙牌、飲水機(jī)等)；
(3)安排入伙辦理現(xiàn)場(chǎng)保潔；
(4)其他現(xiàn)場(chǎng)裝飾的布置。
2.安全保護(hù)措施
(1)設(shè)置安保設(shè)施(如：貴賓欄、警戒帶、路錐筒、應(yīng)急燈)；
(2)劃分現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域(如：接待區(qū)、手續(xù)辦理區(qū)、休息區(qū)等)；
(3)充分利用現(xiàn)場(chǎng)技防設(shè)備設(shè)施協(xié)助進(jìn)行安全防范。
3.現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)牌設(shè)置
各功能區(qū)域、道路、配套設(shè)施等設(shè)置有效的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，做到按圖索驥。
4.入住宣傳、展示布置
(1)入住辦理工作流程圖；
(2)公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)；
(3)公司及樓盤情況介紹；
(4)圖片宣傳；
(5)管理標(biāo)準(zhǔn)及承諾；
(6)在樓盤入口等合適位置懸掛入伙祝賀語、橫幅；
(7)竣工驗(yàn)收證明(復(fù)印件、備查)。
二、入伙流程的提前演練
在入伙前一至二天，再一次按照入伙收樓流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
三、入伙手續(xù)的辦理
1.業(yè)主接待(入伙接待組)
(1)負(fù)責(zé)入伙業(yè)主接待、引導(dǎo)；
(2)休息區(qū)茶水招待。
2.業(yè)主資料收集(資格審查組)
(1)業(yè)主收樓資格審查，并收取《入伙通知書》原件、《房屋買賣合同》復(fù)印件或《房產(chǎn)權(quán)證》復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件和《業(yè)主情況登記表》(貼上照片)。
(2)屬公司購買的還應(yīng)核查營業(yè)執(zhí)照副本原件，收取營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人授權(quán)委托書及法人代表和辦理人的身份證復(fù)印件；
(3)業(yè)主不能親自前來，委托他人辦理時(shí)還應(yīng)收取：
1)業(yè)主的授權(quán)委托書；
2)驗(yàn)業(yè)主的身份證原件收復(fù)印件或驗(yàn)護(hù)照原件收復(fù)印件(若業(yè)主為境外人士)；
3)驗(yàn)代理人身份證原件收復(fù)印件或驗(yàn)護(hù)照原件收復(fù)印件(若代理人為境外人士)。
(4)發(fā)放入伙資料袋(內(nèi)含各類入伙資料)。
3.文件簽署(簽約組)
(1)指導(dǎo)業(yè)主簽約：《業(yè)主(臨時(shí))公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《居民精神文明公約》、《委托銀行代扣款協(xié)議書》。
4.費(fèi)用收取(收費(fèi)組)
(1)預(yù)收一年的管理費(fèi)；
(2)其它代收代繳費(fèi)用。
5.交驗(yàn)房屋(驗(yàn)房交付鑰匙組)
(1)驗(yàn)房：
1)戶內(nèi)水、電、氣及配套設(shè)施的使用是否正常；
2)戶內(nèi)智能化、通訊設(shè)施的使用是否正常；
3)戶內(nèi)各類產(chǎn)品的安裝是否規(guī)范、安全；
4)戶內(nèi)建筑工程是否有遺留問題或項(xiàng)目。
(2)抄取水電表讀數(shù)。
(3)簽署《收樓書》發(fā)放鑰匙：
1)《收樓書》由業(yè)主簽署、確認(rèn)；
2)不存在須整改項(xiàng)目的，由業(yè)主簽署《收樓書》書面確認(rèn)后發(fā)放；
3)存在須整改項(xiàng)目的，由業(yè)主簽署《收樓書》書面同意確認(rèn)后，可暫時(shí)留存，整改完成后予以歸還。
6.資料收集與鑰匙保管(資料收集與鑰匙保管組)
1)每天入伙結(jié)束后應(yīng)對(duì)各入伙大廳各組的入伙資料進(jìn)行歸集；
2)每天入伙結(jié)束后應(yīng)對(duì)鑰匙進(jìn)行清理核對(duì)。
7.業(yè)主疑難解答(領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組)
1)業(yè)主所提問題類型主要有法規(guī)類、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)類、管理服務(wù)類、開發(fā)規(guī)劃配套類；
2)一般問題由各組工作人員現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解答，疑難問題由管理處經(jīng)理、客戶主管針對(duì)以上問題進(jìn)行研究，做好充分準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)業(yè)主疑難問題進(jìn)行解答，并對(duì)入伙相關(guān)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。
四、遺留問題的處理和跟蹤(客戶問題處理與協(xié)調(diào)組)
1.驗(yàn)樓時(shí)問題的記錄
為保證遺留問題得到及時(shí)、快速的整改，驗(yàn)房記錄人員應(yīng)盡量將戶內(nèi)各項(xiàng)問題記錄準(zhǔn)確、清楚，主要有以下幾點(diǎn)：
1)問題類型；
2)問題存在的位置；
3)存在問題的數(shù)量。
2.一般問題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理
一般問題由驗(yàn)房人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的一般問題類型有：
1)簡單的產(chǎn)品安裝問題；
2)戶內(nèi)衛(wèi)生、清潔問題；
3)普通產(chǎn)品耗材的更換。
3.嚴(yán)重房屋質(zhì)量問題的處理方式
由客戶問題處理與協(xié)調(diào)組及時(shí)反饋給開發(fā)商處理并負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)、協(xié)調(diào)。
4.處理后的再驗(yàn)收、記錄
1)由客戶問題處理與協(xié)調(diào)組通知業(yè)主本人到場(chǎng)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并與驗(yàn)房記錄進(jìn)行對(duì)比、核對(duì)；
2)業(yè)主簽字確認(rèn)整改完成；
3)業(yè)主對(duì)整改結(jié)果提出異議的，重新填寫遺留問題《整改項(xiàng)目報(bào)告》，由業(yè)主簽名確認(rèn)后反饋開發(fā)商京工地產(chǎn)處理并進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)整改工作的進(jìn)行。