接待員的素質(zhì)以及與業(yè)主溝通的技巧
1.接待員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和工作職責(zé)
(1)基本素質(zhì)接待員的基本素質(zhì)包括三個方面：
1)個性：愉快，友善，幽默，風(fēng)趣，熱忱，喜歡與孩子及成人相處，有耐性和包容性。
2)儀表：整潔，健康，面帶笑容，端莊大方。
3)工作態(tài)度：成熟，自信，主動，嚴(yán)守紀(jì)律，重效率，有彈性，好學(xué)。
(2)工作職責(zé)下錄某小區(qū)接待員工作職責(zé)供參考：
1)在主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，協(xié)助做好接待和公關(guān)工作。
2)負(fù)責(zé)業(yè)主或投訴人員的接待和招待工作。
3)負(fù)責(zé)文件資料的復(fù)印處理工作。
4)負(fù)責(zé)服務(wù)中心辦公室、會議室及洗手間的保潔工作。
5)做好上傳下達(dá)，溝通協(xié)調(diào)各部門工作。
6)負(fù)責(zé)投訴記錄、來電記錄的保管與存檔。
7)做好服務(wù)中心人員的考勤工作。
8)完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作等。
2.接待員與業(yè)主溝通的5種技巧
(1)好的聆聽者服務(wù)中心每天什么事情都有可能發(fā)生，有哭的吵的還有鬧的，有時簡直就是個大舞臺。大家都希望能有個風(fēng)平浪靜的一天，要實(shí)現(xiàn)這個愿望也不難，只要接待員每接待一位業(yè)主都學(xué)會傾聽，并及時處理業(yè)主的事項(xiàng)，就能基本達(dá)到目的。
接待員應(yīng)學(xué)會用心聆聽來建立業(yè)主對你的信任，要集中精神耐心聽清提問，善于發(fā)現(xiàn)隱藏信息，力求扼要而有效地回答問題，切忌仗著一時聰明，不等別人把話說完就中途打斷對方插嘴回答，這不僅容易出錯，更有失禮貌;接待員應(yīng)注意自己的神情，身體應(yīng)面朝業(yè)主略微前傾，這能顯示出熱情和對談話內(nèi)容真誠的關(guān)注。
要善于用眼神來交流，溝通過程中，您的目光焦點(diǎn)應(yīng)始終集中在業(yè)主身上，注意多用視線接觸進(jìn)行心理交流，以表現(xiàn)出自信與尊重對方;回答問題時神情要鎮(zhèn)定，不可滔滔不絕以致唾沫橫飛而有失斯文。
(2)注重細(xì)節(jié)一名接待員不僅要做好份內(nèi)工作，也要參與社區(qū)活動，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不可少的。所以，接待員應(yīng)全方位地掌握接待工作技巧，合理地加以運(yùn)用，服務(wù)于業(yè)主，爭取100%的業(yè)主滿意。
1)使業(yè)主投訴后更愉快。有些服務(wù)是只有您能提供的，這包括微笑，也包括歡迎所有的業(yè)主，要向業(yè)主親切地表現(xiàn)出您的真誠歡迎之意。您可以說歡迎光臨、早安、午安、你好等;如果知道一些業(yè)主的姓名，可能的話就以名字稱呼他們，會使業(yè)主感到更親切。
2)在服務(wù)中心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有些業(yè)主因種種原因感覺不便時，您應(yīng)立即上前提供服務(wù)和幫助。例如，去拿兒童椅給小朋友坐，替業(yè)主倒水，為業(yè)主提供所需的輔助品(紙巾、紙筆等)。
3)用親切友好的態(tài)度、適時的微笑，詢問業(yè)主所要投訴的各項(xiàng)內(nèi)容，但注意不要冷落其他業(yè)主的詢問和投訴。就實(shí)質(zhì)而言，接待員的工作是使所有的業(yè)主都能親身體驗(yàn)到殷勤接待，使業(yè)主得到超越于期望之上的服務(wù)。
4)作為接待員，不應(yīng)放過對任何業(yè)主服務(wù)的機(jī)會，尤其是特殊的人，如殘疾人、兒童、老年人、孕婦等。對他們應(yīng)表現(xiàn)出真誠和愛心，主動為他們提供幫助，為他們特別介紹情況，當(dāng)業(yè)主有難事時及時找人處理，同其溝通并在服務(wù)完畢后歡送業(yè)主。
(3)處理抱怨業(yè)主都希望在清潔、舒適的環(huán)境下享受高質(zhì)量的及時的服務(wù)。同時，業(yè)主也會經(jīng)常因?yàn)槟承┬∈露l(fā)生抱怨，接待員的責(zé)任便是處理業(yè)主的抱怨。您要能盡量化解業(yè)主的抱怨而使業(yè)主高高興興地離開服務(wù)中心。
如何處理業(yè)主的抱怨和采取什么樣的解決辦法，決定了業(yè)主是否再次投訴。接待員應(yīng)本著處理投訴的基本原則妥善處理。在投訴處理的初期工作中，接待員可能還無法更好地解決有些問題，這時可及時同其他同事聯(lián)系，由富有經(jīng)驗(yàn)者來處理。
(4)尊重業(yè)主人與人之間的溝通、互動，基于平等的原則，彼此都希望被尊重、被肯定、被了解，而不喜歡被輕視。因此，物業(yè)管理從業(yè)人員必須洞察業(yè)主心中想要的東西，了解業(yè)主最在意的東西，維護(hù)業(yè)主的尊嚴(yán)，重視業(yè)主讓他覺得自己很重要。
有人說過：“如果想獲得別人的喜愛，就得先去喜愛別人。”當(dāng)我們釋放喜歡業(yè)主的良好信息時，業(yè)主也會投桃報李;當(dāng)我們真誠地尊重、重視業(yè)主時，業(yè)主的眼睛會為之一亮進(jìn)而心受感動地善意響應(yīng)。所以，有句名言說，想做王后先要把丈夫當(dāng)作國王，意思是說如果你想要當(dāng)王后，就必須把老公當(dāng)成國王一樣對待。
(5)接聽電話的技巧
1)人的聲音是人間最美的音樂，如果第一句話優(yōu)美動聽，會令打電話的業(yè)主或者接電話的業(yè)主感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲給業(yè)主的印象十分重要，接待員應(yīng)將第一句話的聲調(diào)調(diào)整到最佳狀態(tài)。接電話時第一聲應(yīng)說：您好，這是×××服務(wù)中心;打電話時則應(yīng)首先說：我是×××。
2)不要將對方放在遠(yuǎn)處，就當(dāng)在自己的面前，在電話溝通中也需要雙方互相寒暄問候。由于電話溝通時只能靠聲音來傳遞信息，所以，這種問候應(yīng)該在雙方剛剛明確相互身份之后送出，問候時要依據(jù)業(yè)主的身份來確定具體的問候語。
3)親切優(yōu)美的問候之后，業(yè)主會表明打電話的意圖，然后您就可以針對這些信息來和業(yè)主進(jìn)一步商談，在商談過程中，如果遇到特別重要的信息或者需要注意的事項(xiàng)，要及時向業(yè)主確認(rèn)以保證獲取信息的準(zhǔn)確性。
4)要耐心等待業(yè)主把話說完，雙方談話結(jié)束時要禮貌地和業(yè)主說再見。待對方說完再見后，等待2～3秒鐘再輕輕掛斷電話，無論通話多么完美具體，如果最后毛毛躁躁地掛斷電話都會功虧一簣，令業(yè)主很不愉快。
5)每天上班后要做好準(zhǔn)備工作，要求在電話機(jī)旁放置好記錄本和筆，當(dāng)業(yè)主打來電話時就可以立即把主要的事項(xiàng)記錄下來，如不準(zhǔn)備好這些，到時會措手不及，不僅耽誤時間，而且會搞得自己很狼狽。
6)切記在電話溝通時不要犯常見的錯誤。當(dāng)業(yè)主講話時，不要和對方搶著說，要盡量讓業(yè)主先說，在對方講話的過程中不能一味地保持沉默，這樣業(yè)主會以為您對他不夠重視，而且缺乏禮貌;您應(yīng)適時積極地配合對方，在對方講話的過程中適當(dāng)?shù)赜靡恍┖喍痰恼Z句給業(yè)主一個信心反饋。
篇2：《團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與溝通》培訓(xùn)心得體會
《團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與溝通》培訓(xùn)心得體會
每一次培訓(xùn)，如果我們用心去感受都很學(xué)到很多的東西，這些東西往往我們在平時忽略了，甚至自己看不清問題所在，但是通過培訓(xùn)的活動環(huán)節(jié)的模擬，我能更加清晰的看到我們平時的一些問題和我們平時應(yīng)該怎么去做一件事情，通過活動環(huán)節(jié)的模擬，我從中可以深刻體會如下心得和道理：
一、團(tuán)隊(duì)與個人的關(guān)系。
一個團(tuán)隊(duì)是2個以上的個體組成的，一個好的團(tuán)隊(duì)就是要產(chǎn)生的效益必須1+1大于2，不然沒有存在的意義了，作為個體我們必須充分相信團(tuán)隊(duì)的力量，必須相信團(tuán)隊(duì)的每個成員，單個體必須做好自己的團(tuán)隊(duì)分工，把自己的本職工作做到最好，當(dāng)每個人都做到最好，每個人都做出色完成或者超指標(biāo)完成，團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)才可能完成。作為團(tuán)隊(duì)成員在必須時刻記得團(tuán)隊(duì)這個觀念，在團(tuán)隊(duì)的大前提做好自己，讓自己成為其他成員信任你的前提。
二、團(tuán)隊(duì)需要有效的溝通
團(tuán)隊(duì)在開展工作的時候，一般都分工明確，沒人都有自己的分工，但這不表示你一個人埋頭苦干，或者是沒有圍繞團(tuán)隊(duì)的意愿和策略去進(jìn)行工作，這樣會脫離總體的目標(biāo)方向。團(tuán)隊(duì)成員之間也應(yīng)該是要有良好的溝通，業(yè)務(wù)分工既是相互獨(dú)立又是有內(nèi)在聯(lián)系的，好的溝通能事半功倍，能夠相互看到不足和吸取經(jīng)驗(yàn)。
三、團(tuán)隊(duì)在開展工作的時候必須有積極的心態(tài)，總是往“可能”的方向去做。
一個目標(biāo)只有可能和不可能2種最后的答案，我們必須一心想著可能實(shí)現(xiàn)的，并不斷為可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不斷找方法，不能一開始就覺得不可能，那么你的行動總是圍著不能而開展的，總是為不能實(shí)現(xiàn)找借口，一開始怎么想的就決定了你能否成功，因?yàn)槟愕男袆邮前凑漳愕南敕ㄊ前凑漳愕娜プ龅摹＿€有在做事情時候，必須不受外界因素的影響和干擾，不然，容易使我們放棄努力，限制了主觀能動性的發(fā)揮。導(dǎo)致不理想的結(jié)果。
四、學(xué)會感恩。
通過模擬場景，蒙著眼睛，有人帶著你到戶外，走的過程中是我深刻體會到，其實(shí)現(xiàn)在走的這段路其實(shí)就是我們?nèi)松返穆贸蹋@條路有時平坦，有時顛簸，有時要爬坡，有時要下坡，正是我們每個人在生活中體驗(yàn)的快樂，平靜，激情，悲傷，痛苦...但是在這路上，在這人生路上，總有那么一些人不管前路多么曲折，TA們都一直在我們身邊，一直陪在我們身邊，TA們就像黑夜中繁星，就像遠(yuǎn)航的燈塔，照亮我們的人生路，指引我們前進(jìn)的方向。正因如此，我們必須學(xué)會感恩，感謝身邊有你，正因有你我們的生命綻放的如此精彩，茫茫人海，我們能一起手牽手前進(jìn)在人生的道路上，你是多么大的緣分，是那么來之不易。懷著感恩的心，懷著一顆報答的心，努力工作不僅為了自己，也是因?yàn)樽孴A們過的好一些。
五、通過別人看自己，發(fā)現(xiàn)自己缺點(diǎn)。
不識廬山真面目，只緣身在此山中。自己看自己，很難發(fā)現(xiàn)自己身上的不足和缺點(diǎn)，但是你和人交往，與人接觸，別人能更加輕易清晰的看到你的缺點(diǎn)，如果一個總是自以為是，固步自封，目中無人往往你的真心朋友就很少，你在整個社會大人際圈里，你將找不到自己的位置，我們不能要求所有的都對你良好的評價，但我們可以改變自己，改正缺點(diǎn)，去適應(yīng)別人的看法，提高比人對你的評價，更多的人和你有良好的溝通和合作關(guān)系。作為自己，我們該做的是什么?首先，我們必須有顆虛心寬容的心，有足夠的勇氣去接受別人對你的不滿和批評，并且能夠及時調(diào)整自己的心態(tài)和處世作風(fēng)，相信自己能更加融入大家這個環(huán)境中，你才能夠把事情做的更好。
六、共贏，學(xué)會出黑牌，必要的時候出紅牌。
著名的紅黑游戲，告訴我這樣一個道理，不管生活當(dāng)中或者工作當(dāng)中，我們往往處在競爭的關(guān)系當(dāng)中，但是很多時候我們都在惡性競爭，一方以為自己通過不斷打壓對方，最后表面上是贏了，但是其實(shí)自己也輸了，輸?shù)哪敲床唤?jīng)意，因?yàn)榛剡^頭來想想，結(jié)果不是你想要的或者預(yù)期的。有的時候我們是不是在競爭的過程當(dāng)中，主動給對方出張黑牌，告訴自己的想法，達(dá)到共贏的目的，因?yàn)橄胍@得你想要的，不是整死對手，或許聯(lián)合更加容易，但是在必要的時候也出出紅牌，告知對手，如果我們有了共贏的誠意，你若自以為是，我照樣會出紅牌，照樣讓你輸?shù)靡粩⊥康亍?/p>
七、承諾和擔(dān)當(dāng)，承諾了就一定要做到，即使沒有做好，也要學(xué)會擔(dān)當(dāng)，而不是找借口。
在我們生活工作中，我都常常輕易的許下諾言，但是往往做不到之前的承諾，很多人總是找這樣那樣的客觀原因，推脫責(zé)任，希望通過這些獲得別人的原諒，這樣往往做不好事情，常常這樣會使我們形成推脫責(zé)任的習(xí)慣，不管做什么時候都不會全力以赴去做，做事情從來不去找自己的原因，其實(shí)自己的原因才是你兌現(xiàn)不了承諾的關(guān)鍵啊，所以不管做什么時候，遇到什么樣的困難，我們應(yīng)該責(zé)于己，從自己身上找原因，這樣，我覺得不管做什么事情，都會更加健康的發(fā)展，即使做不到，我們要學(xué)會擔(dān)當(dāng)，該罰就罰，該怎么樣就怎么樣，不能逃避責(zé)任，若逃避責(zé)任，會使我們沒有進(jìn)去心，不會全力去做事情，更不會得到領(lǐng)導(dǎo)和下屬的尊敬，只有得到大家尊敬，大家也會跟你一樣，整個團(tuán)隊(duì)，整個公司才會更加高效。