高校后勤維修報修中心工作規范

　　為打造效率后勤、質量后勤、節約后勤、文化后勤，后勤管理處進一步完善維修快速反應機制，維修報修中心在24小時報修熱線的基礎上開發設計了維修管理系統，增加了“在線報修”方式，同時實現了電話報修和在線報修項目都可以實時查詢維修進度情況。

　　一、中心服務內容：

　　校內房屋及公共設施零星維修項目。

　　二、報修方式：

　　1、24小時報修熱線：6*****。

　　2、在線報修。(*大主頁-部門設置-后勤管理處-在線報修)

　　三、中心地址：

　　**校區行政樓**室維修管理科。

　　三、中心工作規范：

　　1、報修中心接受后勤管理處范圍內的所有維修項目，接報人員應熱情禮貌，認真接聽，耐心做好解釋工作。

　　2、報修中心接到的所有報修項目都應錄入維修管理系統。非上班時段的報修任務應及時補錄。

　　3、報修中心負責通知相關人員一小時內到現場勘察，并落實維修任務，若為零星維修，一般應在24小時內完成。

　　4、報修中心核實維修工作量、檢查維修的質量和完成時間，并及時更新維修進度情況。

　　5、若受維修材料訂購滯后影響維修進度，接報人員應主動與報修人解釋清楚。

　　6、維修項目經費如超過1000元，接報人應向維修中心主管報告，并向報修人說明情況。

　　7、特別緊急的維修項目可委托維修單位先行處理，事后補辦相關手續。

　　8、報修中心接到非后勤管理處范圍內的維修項目(如：網絡、消防等)，由接報人負責通知相關部門進行維修。

　　四、報修注意事項：

　　1、“24小時報修熱線”請撥“6****2”，不撥五位虛擬號。

　　2、緊急報修請用“24小時報修熱線”。

　　3、若維修項目因材料需訂購，報修人須等待。

　　4、如維修項目超過1000元，報修人接到接報人電話后按《S州大學維修項目管理試行辦法》處理。

篇2：轄區業戶報修管理標準作業規程

　　轄區業戶報修管理標準作業規程

　　文件編號：SY-WI-KF-21

　　1.目的

　　1.1 規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理.

　　2. 適用范圍

　　2.1適用于各管理轄區內住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作.

　　3.職責

　　3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2 客戶中心人員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4. 程序要點

　　4.1 業戶報修

　　4.1.1 客戶中心人員在接到住戶報修要求時，應立即將情況登記在《來電來訪記錄表》中。

　　4.1.2 客戶中心人員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《服務派工單》(一式兩聯)相應欄目，并在2分鐘內通知工程部主管或其他指定人員前來領取服務單，工程部領單人在《來電來訪記錄表》上簽收，將《服務派工單》(第一、二聯)領回工程部。

　　4.1.3 工程部主管/領單人按照報修內容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員接收提供服務：

　　a) 如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件，持《服務派工單》到達維修現場;

　　b) 報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到達并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持《服務派工單》到達維修現場;

　　c) 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內對維修可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4 工程部維修人員到達維修現場，應遵循崗位禮儀規范進入住戶房間、提供服務。

　　4.1.5 工程部維修人員維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《服務派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.6 維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《服務派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶中心備案。

　　4.1.7 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果(合格、不合格、質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.8 維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《服務派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《服務派工單》上簽名確認。

　　4.1.9 維修人員將《服務派工單》(第一、二聯)交回工程部主管確認后將《服務派工單》(第一聯)交回客戶中心作為計收服務費用及回訪的依據。

　　4.2 公共設施設備的報修處理

　　4.2.1 客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設施設備報修信息后，應立即在《來電來訪記錄表》上填寫住戶的反映內容，并在3分鐘內將報修內容填入《內部工作聯系單》(一式二聯)，在5分鐘內通知工程部前來領單。

　　4.2.2 客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設施設備報修信息后，應立即在《內部轉呈問題記錄表》上填寫人員反應的內容，并在3分鐘內將報修內容填入《內部工作聯系單》(一式二聯)，在5分鐘內通知工程部前來領單。

　　4.2.3 客戶中心人員將《內部工作聯系單》(第一、二聯)交給工程部主管或其他指定人員，接單人應在《來電來訪記錄表》或《內部轉呈問題記錄表》上簽收。

　　4.2.4 工程部主管/領單人按照報修內容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　4.2.5 完成維修工作后，維修人員應在《內部工作聯系單》上詳細注明維修有關事項。

　　4.2.6 維修人員將已簽名確認的《內部工作聯系單》(第一、二聯)交工程部主管。

　　4.2.7 工程主管再對維修員的維修情況進行現場確認后，在《內部工作聯系單》上簽名確認后將《內部工作聯系單》(第一聯)返還客戶中心存檔。

　　4.3 費用結算

　　4.3.1 對于業主家庭有要求的，維修要采取月底統一結算的形式進行扣款，并在《服務派工單》上“客戶付款方式”欄說明，對于無特別要求的業主家庭和租戶家庭，應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)收款。

　　4.3.2 客戶中心綜合管理員在收費完畢后，應在《服務派工單》“收款說明”欄，簽字確認。

　　4.3.3 客戶中心綜合管理員于每月月底前將當月《服務派工單》及《內部工作聯系單》涉及費用的分別將費用予以統計。

　　4.4 資料保存：《來電來訪記錄表》、《服務派工單》、《內部轉呈問題記錄表》、《內部工作聯系單》由客戶中心負責保存，保存期兩年。

　　4.5 本規程執行情況作為管理處相關人員績效考評的依據之一。

　　5.質量記錄

　　《來電來訪記錄表》

　　《內部轉呈問題記錄表》

　　《維修接單記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

篇3：物業園區報修管理標準作業程序

　　物業園區報修管理標準作業程序

　　一、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。

　　三、職責

　　1、工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　2、事務部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3、工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　四、程序要點

　　1、住戶報修

　　(1)事務部管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)事務部管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回機電處。

　　(3)工程部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　①如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　②報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后維修，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)工程部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費用的依據。

　　(9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務部交款。

　　2、公共設施設備的報修處理

　　(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯)，在5分鐘內通知機電處前來領單。

　　(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯)交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

　　(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統計費用的依據。

　　3、費用結算

　　(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

　　(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務處主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報物業部經理審批。

　　(3)服務處員工將物業部經理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部：

　　①財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用;

　　②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

　　4、資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存，保存期兩年;《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

　　五、記錄

　　1、《住戶報修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設施設備報修記錄表》

　　4、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》

　　5、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》