物業(yè)客服中心回訪要求及注意事項(xiàng)
客服中心把對客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
客服中心對散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。
回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。
回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。
對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。
做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任
主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
當(dāng)客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。
大型活動與日常活動相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切與客人的感情，爭取客人的參與與支持
篇2：SY物業(yè)投訴處理回訪管理辦法
SY物業(yè)投訴處理回訪管理辦法
1.0目的
完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對待客戶反饋的每一條信息。
2.0 適用范圍
適用于公司各物業(yè)管理項(xiàng)目
3.0 方法和控制過程
3.1 每一位員工都有責(zé)任收集、上報來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等;
3.2 每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任;
3.3 當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實(shí)記錄，或提出回避;
3.4 受理投拆時，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任，認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，處理投訴過程中應(yīng)嚴(yán)格為客戶保密;
3.5 由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事;
3.6 屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的，必須查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時向客戶通報，做好回訪工作;
3.7 被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠懇地向客戶道歉，情節(jié)嚴(yán)重者要通報批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要及時回訪客戶，以了解客戶對改進(jìn)后的服務(wù)的反映;
3.8 違反制度任何一款者，都將受到批評教育、處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，可作辭退處理。
篇3：物業(yè)項(xiàng)目客服回訪管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目客服回訪管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作，及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。確保管理處服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1 客服部主管制定回訪計劃，安排回訪
4.1.1 回訪時間安排：
a)投訴時間的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約工程的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率：
a)投訴時間的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當(dāng)時情況由客服部主管確定。
4.1.3回訪人員的安排：
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪內(nèi)容
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)確定與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客服主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。
4.5客服部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1 《回訪記錄簽收表》
5.2 《回訪記錄表》
5.3 《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
回訪記錄簽收表
序 號 回訪表格
編號 領(lǐng)取人簽收 回訪事項(xiàng) 回訪
人數(shù) 備注
回訪統(tǒng)計表
年 月 日 NO：
類別
依據(jù) 投 訴 維 修 項(xiàng)目 特 約 服 務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回 訪 結(jié) 果 分 析 投 訴
維 修項(xiàng)目
特約服務(wù)
回訪記錄表
NO：
單位 住戶
姓名 回訪
方式 預(yù)約
時間
回訪內(nèi)容：
住戶簽名/日期： 回訪人簽名/日期
主管審核
經(jīng)理意見
備注