客戶有償維修回訪工作規程

1、目的

　　為給業主(住戶)的生活創造便利，滿足其室內維修需求。

2、適用范圍

　　適用于管理處對業主(住戶)的有償維修回訪工作。

3、職責

　　3.1 前臺接待員：負責對業主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪。

　　3.2 維修員：負責按要求進行維修。

　　3.3 客服主管：負責對業主(住戶)的有償維修的接待、派工和回訪進行指導和監督。

　　4、作業流程

　　4.1 維修受理

　　4.1.1 前臺接待員接到業主(住戶)的報修要求時，要及時填寫“客戶來電來訪登記表”，并填寫“服務及回訪記錄表”通知維修員。

　　4.1.2 維修員接到通知進行維修處理。

　　4.2 維修過程

　　4.2.1 維修員接到維修通知后，在規定時間內趕到現場，并按有關規定進行維修。

　　4.2.2 維修工作完成后，按要求填寫“服務及回訪記錄表”，并請客戶在“服務及回訪表”上進行簽字，收取相應費用后及時交回管理處財務室，將“服務及回訪記錄表”交回客戶服務中心。

　　4.3 維修回訪

　　4.3.1 前臺接待員根據“服務及回訪記錄表”，第二天對前日所有的維修進行回訪。

　　4.3.2 回訪形式：上門回訪、電話回訪。

　　4.3.3 回訪內容：回訪的內容為服務時間、質量、收費合理性及維修人員態度等，并進行綜合評價。

　　4.3.4 前臺接待員回訪完畢后，要填寫維修回訪記錄，并每月做維修回訪統計表。如回訪時發現不合格 的維修服務，應及時報告客服主管，并由其根據具體情況處理。

5、相關文件及記錄

　　5.1 客戶來電來訪登記表。

　　5.2 服務及回訪記錄表。

篇2：物業工程維修回訪制度(7)

　　物業工程維修回訪制度（七）

　　1維修回訪是在維修完工后，由事務助理采用電話或上門的方式對業主進行回訪。回訪的主要內容包括維修工的服務態度、工作效率、技術水平、維修效果以及業主滿意程度等項目。

　　工作流程分為四個步驟。

　　2工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好，交管理中心事務室進行回訪。

　　3管理中心事務室接到《派工單》后，由事務助理及時對責任區的住戶進行回訪，交將回訪結果填寫在《派回單》回訪欄內。

　　4事務助理必須在一周內將上周的《派工單》回訪完畢，并于周五下午下班前將《派工單》交回工程維修部歸檔。保證維修回訪率達100%。

篇3：管理處維修回訪制度

　　管理處維修回訪制度

　　為了為住（用）戶提供完美的服務，保持樓宇良好如新，特制定如下維修回訪制度：

　　一、對危及住戶生命、財產安全的，如出現天花掉批檔層，墻裂嚴重，燈罩松動，廚柜松動，傾斜，電器外殼帶電等問題，馬上給予處理解決。處理后，一周內回訪一次；并視情節輕重必要時采取不斷跟蹤回訪。

　　二、對影響業主動脈正常生活，正常辦公的供水、供電問題，如業主房內無水，無電，在接到通知后，馬上給予處理解決。

　　三、房內墻角、天花出現滲水現象，在接到通知后，馬上到現場查明原因，在兩日內給予判斷、處理、解決、維修后的第二天回訪一次，如是雨水造成的，在下雨后馬上進行回訪一次。

　　四、業主局部照明出現問題，如日光燈，燈泡不亮時，當天內予以解決，次日回訪。

　　五、局部供水系統出現問題，如衛生間，洗臉盆大小，當天內予以解決。

　　六、業主的電視收視效果差時，應馬上與有關單位聯系，兩日內予以解決，次日回訪。

　　七、業主房內墻出現裂縫時，但無危及生命或影響正常生活，可與有關單位聯系，三日內予以解決，五日內回訪一次，一個月內回訪第二次。

　　八、安裝門鎖、水龍頭，當日安裝好或與業主協解決，次日回訪。

　　九、洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的，當日解決，次日回訪。

　　十、如果需專業維修的家用電器，應及時說時情況，把專門店推薦給客戶。

　　十一、維修回訪原則是：小事、急事當時或當天解決，若同時的若干急事，應如實向客戶通報，協商檢查解決時間。一般事情，當天有回音，三天內解決，重大事情三天有回音，七至十五天內解決。對維修后，當時看不出維修效果的，或可能再出現總是的，應進行多次回訪；對維修效果很明顯或屬正常低值易耗的可進行一次性回訪。

　　**物業客服中心

　　20**年10月19日