深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件

　　名稱：不合格的識別與處理程序

　　1.目的

　　識別不合格并及時有效處理。

　　2.范圍

　　適用于公司各部門。

　　3.職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門對不合格的處理。

　　3.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查服務(wù)過程，并對不合格服務(wù)做出評價。

　　3.3經(jīng)部門經(jīng)理授權(quán)的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查服務(wù)過程，主辦/主管及以上職務(wù)的人員對不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費有權(quán)作出決定。事后須向部門經(jīng)理匯報。

　　3.4 每位員工都有向上級報告或指出已發(fā)生的不合格的責(zé)任。

　　4.方法和過程控制

　　4.1不合格包括：內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器。

　　4.2對以上不合格，各相關(guān)部門應(yīng)按有關(guān)程序要求采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。

　　4.3部門發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為，由識別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)檢查記錄，并由責(zé)任部門或人員制定、落實糾正措施，必要時向上級報告。

　　4.4如果不合格與顧客有關(guān)，在不合格服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員首先向顧客致歉，并立即中止不合格服務(wù)，通知主辦/主管或以上職務(wù)的人員前來處理。

　　4.5在下列情況下，可以適當(dāng)降低服務(wù)收費:

　　A.因服務(wù)人員過失，導(dǎo)致顧客投訴，而顧客不接受返工時。

　　B.因家政服務(wù)和家庭維修材料質(zhì)量問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.6在下列情況下，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，可以適當(dāng)對顧客作出賠償：

　　A.因工程遺留問題，嚴(yán)重影響顧客入住或生活起居。

　　B.損壞顧客物品。

　　C.對顧客聲譽造成影響。

　　D.公開顧客隱私。

　　E.因管理責(zé)任導(dǎo)致顧客直接經(jīng)濟損失。

　　4.7根據(jù)造成不合格的原因及性質(zhì)，對責(zé)任人做出相應(yīng)處理。

　　4.8負(fù)責(zé)處理4.5和4.6條款內(nèi)容的管理人員，應(yīng)將處理情況及糾正措施記錄在《不合格服務(wù)個案表》上。

　　5.支持性文件

　　VKWY7.4-Z01 《采購管理程序》

　　VKWY7.4-Z02 《服務(wù)項目外包控制程序》

　　VKWY7.6-S01 《檢測儀器設(shè)備管理程序》

　　VKWY8.2.2-Z01 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

　　VKWY8.3-G01 《顧客投訴處理程序》

　　VKWY8.3-Z02 《突發(fā)事件處理程序》

　　VKWY8.5.2-Z01 《糾正措施實施程序》

　　6.質(zhì)量記錄表格　　VKWY8.3-Z01-F1 《不合格服務(wù)個案表》

篇2：不合格品處理方案

　　不合格品處理方案

　　一、目的

　　為使不合格品得到妥善處理，不致影響正常的生產(chǎn)秩序，減少庫存成本，特制定本方案，各相關(guān)部門遵照執(zhí)行。

　　二、不合格品的處理方法

　　（一）不合格品區(qū)域的規(guī)劃

　　1.在各生產(chǎn)現(xiàn)場（制造/裝配或包裝）的每臺機器或拉臺的每個工位旁邊，均應(yīng)配有專用的不合格品箱或袋，用走收集生產(chǎn)中產(chǎn)生的不合格品。

　　2.在各生產(chǎn)現(xiàn)場（制造/裝配或包裝）的每臺機器或拉臺的每個工位旁邊，要專門劃出一個專用區(qū)域用來擺放不合格品箱或袋，該區(qū)域即為“不合格品暫放區(qū)”。請注意，此區(qū)域的不合格品擺放時間一般不超過8小時，即當(dāng)班工時。

　　3.各生產(chǎn)現(xiàn)場和樓層要規(guī)劃出一定面積的“不合格品擺放區(qū)”，用來擺放從生產(chǎn)線上收集來的不合格品。

　　4.所有的“不合格品擺放區(qū)”均要用有色油漆進行畫線和文字注明；區(qū)域面積的大小視該單位產(chǎn)生不合格品的數(shù)量而定。

　　（二）不合格品區(qū)域的使用規(guī)定

　　1.任何“不合格品區(qū)”只能擺放本部門產(chǎn)生的不合格品。

　　2.“不合格品區(qū)”不得擺放合格的產(chǎn)品或物料、配件。

　　（三）不合格品區(qū)域的不合格品標(biāo)識

　　1.制程檢驗員檢驗出的不合格品處理。

　　（1）判定的不合格品，所在部門無異議時，由倉儲部安排人員將不合格品集中打包或裝箱，制程檢驗員在每個包裝物的表面蓋“報廢”印章后，由現(xiàn)場雜工送到“不合格品擺放區(qū)”，按類型堆棧、疊碼。

　　（2）制程檢驗員判定的不合格品，生產(chǎn)部有異議時的處理辦法如下。

　　①由制程檢驗員向質(zhì)量檢驗主管及以上級別的質(zhì)量管理人員進行交涉，直至質(zhì)量管理部經(jīng)理。

　　②該批貨物若不能在2小時內(nèi)解決時，由質(zhì)量管理部向上級部門尋求處理意見。

　　2.成品檢驗員檢驗出的不合格品處理。

　　若成品檢驗員抽樣檢驗出不合格品，應(yīng)及時與生產(chǎn)部、技術(shù)部進行溝通，分析不合格品產(chǎn)生的原因，并進行二次抽樣檢驗。若經(jīng)復(fù)檢后仍存在不合格項目，則由成品檢驗員在包裝物上加蓋“待處理”字樣，再由倉儲部人員將不合格品放入www.dewk.cn“不合格品存放區(qū)”，待領(lǐng)導(dǎo)審批后做報廢、返工等處理。

　　（四）不合格品區(qū)貨品的管制規(guī)定

　　1.不合格品區(qū)內(nèi)的貨品，在沒有質(zhì)量管理部的書面處理通知時，任何部門或個人不得擅自處理或動用不合格品。

　　2.處理不合格品時，必須要在質(zhì)量管理部的監(jiān)督下進行。

　　（1）報廢。制程（成品）檢驗員在外箱上逐一蓋“報廢”字樣后，由搬運工人送到工廠劃定的“廢品區(qū)”進行處理。

　　（2）返工。制程（成品）檢驗員在外箱上逐一蓋“返工”字樣或掛“返工”標(biāo)識牌，責(zé)成有關(guān)部門進行返工。

　　（3）其他不合格品。其他不合格品的處理規(guī)定，均由質(zhì)量管理部按處理通知協(xié)助相關(guān)部門進行妥善處理。

　　（五）不合格品區(qū)域的不合格品記錄

　　1.現(xiàn)場制程質(zhì)量管制人員將當(dāng)天產(chǎn)生的不合格品數(shù)量如實地記錄在當(dāng)天的巡檢報表上，同時對當(dāng)天送往“不合格區(qū)”的不合格品進行分類，詳細(xì)地填寫在《不合格品管理表》上，并經(jīng)生產(chǎn)部主管簽認(rèn)后交質(zhì)量管理部存查。

　　2.成品檢驗人員將當(dāng)天抽檢產(chǎn)生的不合格品數(shù)如實記錄在當(dāng)天的《檢驗報告單》中，并通知相關(guān)部門處理不合格品，同時記錄、存檔。

篇3：藥業(yè)公司不合格藥品處理程序

　　藥業(yè)公司不合格藥品的處理程序

　　一、在藥品入庫驗收過程中，驗收人員發(fā)現(xiàn)不合格藥品時，應(yīng)：

　　1、不能入庫。

　　2、驗收員填制《采購來貨待處理通知》，通知保管、業(yè)務(wù)、財會。

　　3、保管員將不合格藥品移入不合格品庫。

　　4、業(yè)務(wù)及時通知供貨方，并按有關(guān)規(guī)定處理，做好查詢記錄。

　　二、在庫養(yǎng)護檢查或出庫復(fù)核過程中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量可疑時，應(yīng)：

　　1、發(fā)現(xiàn)人立即掛黃牌暫停發(fā)貨，并填寫《藥品質(zhì)量復(fù)查確認(rèn)報告》，報質(zhì)量管理部復(fù)查確認(rèn)。

　　2、確認(rèn)不合格的，通知保管員將其移入不合格品庫，待處理。

　　3、業(yè)務(wù)與供貨方聯(lián)系處理事宜。

　　4、確認(rèn)合格的，摘除黃牌繼續(xù)銷售。

　　三、銷后退回藥品驗收不合格的，應(yīng)：

　　1、驗收人員在《銷后退回通知單》上注明“驗收不合格”，簽名。

　　2、保管人員將其移入不合格品庫，待處理。

　　四、藥檢部門抽檢判定為不合格、各級藥監(jiān)部門發(fā)文禁止銷售、停止使用或要求收回的藥品，應(yīng)：

　　1、質(zhì)量管理部填制《藥品停售通知單》，通知銷售、業(yè)務(wù)、倉庫、養(yǎng)護等部門停售。

　　2、保管人員將不合格藥品移入不合格品庫，待處理。

　　3、銷售部根據(jù)《藥品停售通知單》（有召回要求的），按銷售記錄，填寫《藥品召回通知》或電話通知客戶，追回售出的不合格藥品。

　　五、不合格藥品應(yīng)專庫存放，保管員專人管理，建立《不合格藥品臺帳》標(biāo)志明顯、賬目清楚。

　　六、不合格藥品的報損、銷毀和預(yù)防措施：

　　1、由保管填寫《不合格藥品報損審批表》，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　2、由不合格藥品保管人員根據(jù)報損情況申請銷毀，由質(zhì)量管理部會同運輸安全部監(jiān)督銷毀、特殊管理的不合格藥品應(yīng)請當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門監(jiān)督銷毀。并填寫《不合格藥品銷毀記錄》。

　　3、對不合格藥品數(shù)量和金額較大的，應(yīng)查明原因、分清責(zé)任、并制定預(yù)防措施。

　　七、質(zhì)量管理部應(yīng)每季度做好不合格藥品的統(tǒng)計匯總，對不合格原因及處理情況進行分析，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　八、不合藥品的處理記錄及相關(guān)資料保存三年。