客服接待作業(yè)規(guī)程

　　1目的

　　通過規(guī)范客服接待服務工作，提高服務效率、質量及顧客滿意度。

　　2適用范圍適用于公司物業(yè)部客服接待工作。

　　3職責

　　3.1客服部負責人負責接待服務工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求，須報物業(yè)經(jīng)理處理。

　　3.2各部門(班組)負責客服接待服務受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實

　　4.作業(yè)要點

　　4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務的接待和受理。

　　4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲，顧客來訪時應起身相迎，面帶笑容，問明找哪一位，有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關規(guī)定)。

　　4.3管理員對所有來電來訪，應詳細登記在《物業(yè)接待記錄》表內，并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。4.4管理員對受理事宜進行分析，并及時責成相關責任部門落實完成。

　　4.5受理部門接到任務后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系，問清事由，顧客合理的要求或有效投訴應盡量滿足，對不能解決的問題，要做好解釋說明。

　　4.6受理部門對當日內不能及時處理的服務需求應及時將信息反饋至管理員，由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。

　　4.7受理部門負責人對難以處理的服務需求和投訴或協(xié)調不成的應及時反饋至管理員，并報客服部負責人協(xié)調處理。

　　4.8管理員每日當班時對前一天的服務受理情況根據(jù)相關部門的服務單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪，詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務不合格的應采取相應的糾正、預防和改進措施，并跟蹤回訪、直至合格為止，同時將結果填入《物業(yè)接待記錄》上。

　　4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務需求的處理情況，也要根據(jù)各部門服務單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內部服務可不作回訪)，回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。

　　4.10管理員接到相關部門的停電/水通知后，應及時通知相關部門和租戶。

　　4.11管理員每月末將服務需求和投訴情況的處理結果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部，并對報表內容情況作文字分析說明。

　　5工作記錄

　　5.1《物業(yè)接待記錄》

　　5.2《客服接待月報表》

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓

　　客服部客戶接待投訴處理培訓

　　一、崗位設置圖(略)：

　　二、客戶服務部部門職責

　　1、負責給住戶提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。

　　2、負責建筑物及附屬設施、設備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。

　　3、對違反有關法規(guī)及業(yè)主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。

　　4、負責協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗收工作及建筑物及設施、設備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

　　5、負責業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

　　6、負責業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。

　　7、負責協(xié)調其他部門跟進業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗收工作。

　　8、協(xié)助財務部門催收管理費及其他費用。

　　9、負責住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責

　　1、客戶服務部主管

　　1)負責貫徹落實物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務部的日常運作，指導、培訓全體員工樹立客戶第一，服務至上的服務宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質、滿意的服務。

　　3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃，并貫徹實施。

　　4)負責部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協(xié)助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　2、客戶服務助理職責

　　1)牢固樹立業(yè)主至上，熱情服務的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質、滿意的服務。

　　2)服從主管的工作安排，按時按質完成任務。

　　3)保持工作地點的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來訪。

　　4)負責業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關資料，并上報。

　　5)嚴格執(zhí)行規(guī)范運作，認真及時填報有關資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

　　7)主動學習、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　3、前臺文員職責

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領導下，負責本住宅區(qū)大堂服務臺的接待管理工作。

　　2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。

　　3)負責協(xié)助相關部門處理突發(fā)事情，并及時上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

　　6)完成上級領導臨時安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。

　　6、所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

　　7、 接聽電話應先講"您好"及報" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應的措施及時進行處理。

　　8、與用戶或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務部接到住戶投訴應立即做好記錄馬上落實工作，能即時解決的問題馬上回復給住戶。

　　2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務部開出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調工作，工程維修部負責跟進處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內容。

　　4、工程完成，住戶交費簽名后，維修單交回客戶服務助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業(yè)主請到辦公室內，最好個別是地聽取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應設身處地考慮分析問題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業(yè)主的投訴，所以只能對業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。

　　4、給予關心。不應該對業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關心，在與業(yè)主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業(yè)主。

　　5、不轉移目標。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

　　6、記錄要點。把業(yè)主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補救措施。在權力范圍內作出切合實際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主。要充分估計解決問題所需要的時間，最好告訴業(yè)主具體的時間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽取其意見，如有改進或重新處理，則應再次進行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

　　2、絕不與業(yè)主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強與業(yè)主的溝通

　　要加強與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費能夠貨真價實，明明白白，就必須從自身的服務意識著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動的服從轉為主動的認識需要一個過程，也需要一種培訓，物業(yè)管理的對象是人，提供服務的也是人，我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務意識的目的。可從下面幾個方面入手：

　　(一)樹立正確的業(yè)主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務對象，正因為有了業(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務使其覺得物有所值，劣質服務則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當業(yè)主對我們的服務提出不滿意時，我們應站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當?shù)姆Q呼。

　　5、服務人員在業(yè)主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補償

　　(四)建立良好的顧客關系，加強與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉變

　　(1)每天的開始提醒自己轉變角色，以服務者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當?shù)脑~語;選擇最恰當?shù)恼Z氣和語調;

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預見和掌握業(yè)主的動機和需要，體察他們的情緒和反應，采取針對性的服務;

　　(3)真誠、熱情的服務;

　　(4)重視對業(yè)主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學會推價我們的服務，讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門，了解物業(yè)管理公司的運作)

　　(6)一視同仁，對業(yè)主平等對待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設聯(lián)系電話、設業(yè)主意見箱、主動上門了解需求、召開業(yè)主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動。

　　九、客戶服務部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進未完成項目，跟進維修保養(yǎng)項目進度，回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結果不管如何均需盡快給住戶一個答復。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領導審閱，第二天九時取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關知識和解答住戶的業(yè)務咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內走訪完管理的責任區(qū)內全部住戶。

　　4、每天巡檢時要有所側重，有重點、有目的地檢查住宅區(qū)內的情況。

　　5、每月30日前上報月度工作總結及下月的工作計劃。

篇3：物業(yè)公司收費兼客服接待員工作心得體會

　　物業(yè)公司收費兼客服接待員工作心得體會

　　自20**年5月6日進入zz物業(yè)管理服務有限責任公司以來，我應聘的是一名收費兼客服接待員，客服的主要工作是、接待接聽電話、建立客服檔案、收費等等的工作。

　　實際上客服就是一個物業(yè)公司事業(yè)部的心臟部門，小區(qū)的業(yè)主第一時間找到的都是客服，所以在一個物業(yè)公司的客服的工作就是最細心的，如果稍不小心就會遭業(yè)主的投訴。

　　回想剛到公司的時候，正好是在交房收尾的時段，我之前在其他公司是沒有參加過交房工作的，所以也沒有交房的經(jīng)驗，但是在我們事業(yè)部領導的帶領下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期間工作是很復雜的，要注意這樣單那樣單的，如果說不小心把單子弄錯的話將會給公司造成損失，所以客服的肩上就是一個很重的擔子。

　　在此期間我們的工作漸漸的走上正軌，相對來說我們的工作也就輕松一些，但我們還是時刻準備著，每天業(yè)主來辦理業(yè)務我們堅持面帶微笑給業(yè)主辦理，接到業(yè)主的投訴、報修的工作時，我們將會在第一時間下單處理。在進入公司的這段時間里我很感謝公司領導讓我學到很多東西，在以后的工作中我會更加努力做一名合格客服接待員。