企業客戶關系管理制度
一、背景介紹
客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一種通過對客戶進行細分與管理，以達到與客戶建立良好關系及增加企業銷售收入的一種管理理念與方法。隨著市場競爭的加劇和企業對客戶價值的重視，建立和完善客戶關系管理制度成為企業在市場中立于不敗之地的重要手段。
二、制度目的
本制度的制定旨在幫助企業建立良好的客戶關系管理制度，提高企業與客戶的溝通效率和服務質量，提高客戶滿意度，增加企業收入，并最終達到可持續發展。
三、制度內容
1. 客戶分類與維護
1.1 應根據客戶特征和價值對客戶進行分類，如按消費金額、消費頻次、忠誠度等指標進行細分。
1.2 應制定客戶維護計劃，確保高價值客戶能得到更好的關注和服務。
1.3 應制定客戶信息數據庫，定期更新客戶信息，并確保客戶信息的保密性。
2. 客戶溝通與營銷
2.1 應制定針對不同客戶群體的溝通策略，如通過電話、郵件、短信等方式與客戶進行溝通。
2.2 應通過市場調研、競爭對手分析等手段，及時了解客戶需求和反饋，以提供更符合客戶需求的產品和服務。
2.3 應建立客戶投訴反饋渠道，及時處理客戶投訴，保持良好的客戶關系。
3. 客戶服務與售后
3.1 應制定客戶服務標準，明確部門和個人的服務職責和要求。
3.2 應建立客戶服務流程，確保每一個客戶問題能夠得到及時和全面的解決。
3.3 應進行客戶滿意度調查，了解客戶對服務的評價和需求，及時調整和改進服務策略。
4. 客戶激勵與獎勵
4.1 應制定客戶激勵和獎勵制度，鼓勵客戶持續消費和推薦新客戶。
4.2 應定期組織客戶活動和促銷活動，加強與客戶的互動和溝通。
4.3 應對優質客戶給予一定的特權，如提供專屬的客戶經理、VIP服務等。
5. 客戶數據分析與管理
5.1 應對客戶數據進行收集、整理和存儲。
5.2 應建立客戶數據分析系統，通過分析客戶行為和消費習慣，提供個性化的產品和服務。
6. 員工培訓與獎懲機制
6.1 應定期開展員工客戶關系管理培訓，提高員工服務意識和能力。
6.2 應建立客戶關系管理績效評估機制，對員工的客戶關系管理能力進行評估并進行獎勵或處罰。
四、執行與監督
1. 本制度的執行由企業的客戶關系管理部門負責，需配合其他相關部門的工作。
2. 定期對制度進行評估和調整，確保其適應市場和企業發展的需求。
3. 相關部門需負責執行制度，對制度的執行情況進行監督和考核。
五、制度落地與推行
1. 應將本制度與企業文化相結合，加強對員工的宣傳和培訓。
2. 應制定相應的標準和流程，確保制度的貫徹落實。
3. 應建立制度執行的監督機制，對執行不力或違反制度的情況進行處罰或糾正。
六、制度效益評估
1. 可通過客戶滿意度調查、收入等指標評估制度的效果。
2. 可通過與客戶建立長期穩定的合作關系，提高客戶忠誠度和重復購買率，獲得長期的經濟效益。
七、制度生效與修訂
本制度自XX年XX月XX日起生效。如有需要，可對本制度進行修訂，并經相關部門及領導層審批后執行。
篇2：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責
物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；
c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。
d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。
e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。
f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。
g)負責各類服務標識的管理。
h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。
i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。
j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。
k)負責主辦客戶聯誼活動。
l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。
m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。
n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。
o)負責部門培訓工作。
p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。
篇3：物管中心客戶服務部客戶關系員崗位職責
物管中心客戶服務部客戶關系員崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。
b)協助客戶關系主管做好對客協調、服務、回訪工作。
c)協助客戶關系主管做好客戶聯誼活動組織工作。
d)協助客戶關系主管做好前臺管理工作。
e)協助客戶關系主管做好部門、前臺人員培訓工作。
f)認真完成上級交辦的其他工作。