物業(yè)費調(diào)價經(jīng)驗談

　　20**年，大慶市政府投資對筆者所在公司服務(wù)的老舊小區(qū)進行了全面改造，公司適時推出多項服務(wù)舉措，以提升服務(wù)品質(zhì)。20**年，公司服務(wù)的48個物業(yè)項目中有34個項目的物業(yè)費價格得到上浮，當(dāng)年未上浮的14個項目中的4個項目已在20**年得到上浮。這是20**年大慶市實行“菜單式”物業(yè)費定價模式下規(guī)模最大的一次物業(yè)費上浮，當(dāng)年可以為公司增加收入170多萬元，在一定程度上緩解了物業(yè)服務(wù)成本上升的壓力。筆者分析總結(jié)本次物業(yè)費價格上浮的經(jīng)驗，主要在于改善環(huán)境質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、以及調(diào)價的博弈。

　　改善環(huán)境質(zhì)量助推價格上浮

　　政府本次改造投入近10億元，經(jīng)過20**年改造和20**年完善，環(huán)境質(zhì)量得到較大的改善。此次改造共分系統(tǒng)管線、小區(qū)環(huán)境、建筑單體和沿街環(huán)境四大項。系統(tǒng)管線部分，主要解決“低溫樓”、“冷屋子”、管線超負荷運行、小區(qū)內(nèi)積水等問題。小區(qū)環(huán)境部分，主要解決停車難、活動室不配套、各類鋪裝破損、小區(qū)活動場地及設(shè)施缺失、綠地缺失、雜草叢生等問題。建筑單體部分，主要解決樓道墻體脫皮、樓梯及扶手破損、屋面漏雨、外墻體開裂脫落等問題。沿街環(huán)境部分，主要解決沿街樓體立面陳舊褪色、沿街商鋪廣告牌匾不規(guī)范、停車秩序混亂等問題。根據(jù)不同小區(qū)建筑風(fēng)格，統(tǒng)一設(shè)計沿街樓體立面，打造一路一景、一街一貌、造型新穎的外立面。環(huán)境質(zhì)量的改善助推了物業(yè)費價格上浮，比如一住宅小區(qū)在20**年改造見到成效后，物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主委員會雙方通過調(diào)價商談，當(dāng)年的物業(yè)費價格就上浮了1.09元/(平方米·年)。

　　20**年，筆者所在公司加大投資完善配套的設(shè)備設(shè)施。為了保護小區(qū)新鋪道板增加了擋車樁，對新配備的秩序亭增加散熱器，樓道增加了廣告粘貼欄和公示板，增加了節(jié)日彩燈亮化，對新建的活動室配備了一些辦公活動娛樂用具等。購置電動三輪車、秩序巡邏車、清雪專用車輛，這些車輛投入使用提高了工效;購置裝修垃圾的車輛每周免費清運少量的裝修垃圾，減少了裝修垃圾在小區(qū)的滯留時間和數(shù)量。各個住宅項目改變垃圾收集方式，取消垃圾房，增加垃圾箱，購置了小型清運車輛，由垃圾清運人員到小區(qū)內(nèi)收集，減少了二次污染。

　　提升服務(wù)品質(zhì)是價格上浮的根本

　　實施多項服務(wù)管理舉措提升服務(wù)品質(zhì)。20**年公司依據(jù)大慶市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法規(guī)定的五項服務(wù)內(nèi)容(每個內(nèi)容分為四個等級)推出提升服務(wù)品質(zhì)的多項舉措。公司聘用顧問公司引進行業(yè)先進經(jīng)驗，進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，推行對標(biāo)管理。各個物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合項目特點創(chuàng)新落實公司的服務(wù)管理舉措，例如公共秩序維護服務(wù)，借助城管執(zhí)法的力量拆除多年存放雜物的小房，清理私接的門斗，拆除違規(guī)的牌匾等;小區(qū)實現(xiàn)封閉管理，啟動道閘管理系統(tǒng)，完善機動車輛的管理，實現(xiàn)車輛的登記發(fā)卡管理。公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)，針對清潔員缺員影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的問題，推行管理人員周六周日進行會戰(zhàn)清拖樓道，而且有些服務(wù)中心把這種會戰(zhàn)制度化，每周一次。綜合管理力度加強，實行客服助理制度：以收費員為客服助理分片包干，等于增加了多名現(xiàn)場管理人員;按照公司的統(tǒng)一布置實施網(wǎng)格化管理，每個人都有分片的責(zé)任區(qū)，客服助理重點檢查樓道存在的問題，而其他人員重點檢查外環(huán)境存在的問題，所有檢查信息都存入電腦，解決的問題逐一對照消項。

　　持續(xù)快速地解決業(yè)主提出的問題，包括業(yè)主日常報修時提出的各種問題、通過業(yè)主代表和業(yè)主委員會反饋的問題、業(yè)主委員會檢查發(fā)現(xiàn)的問題、物業(yè)服務(wù)中心主動征求業(yè)主滿意度調(diào)查提出的問題、召開業(yè)主代表大會提出的問題、調(diào)價商談的各階段提出的問題等。對這些問題分門別類，哪些需要協(xié)調(diào)溝通、哪些能夠很快就解決，哪些需要維修資金解決等。物業(yè)服務(wù)中心對上述各種問題都應(yīng)該做到快速反應(yīng)馬上行動，如果不能很好解決處理，在日后調(diào)價過程中都可能會造成很大障礙。比如，一個物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主委員會檢查出的問題落實不及時、不主動，在20**年調(diào)價商談時遇到很大阻力，最后集中解決了一些問題才維持原來的價格。

　　20**年，在具備環(huán)境質(zhì)量改善和服務(wù)品質(zhì)提升的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司商談目標(biāo)是上浮物業(yè)費價格，而業(yè)主委員會則想把價位定得低些，在多個項目上，雙方經(jīng)過多次的試探、競底、磨合才最終確定了折中價。調(diào)價是物業(yè)公司和代表全體業(yè)主的業(yè)主委員會之間的進行一場博弈。由于雙方是服務(wù)與被服務(wù)的長期合同關(guān)系，需要朝夕相處，就決定了雙方需要博弈也需要合作，通過博弈與合作才能達到共贏。

　　影響調(diào)價的因素

　　政府主管部門定價模式已經(jīng)影響了調(diào)價。大慶市的“菜單式”定價模式自從運行以來一直沒有調(diào)整。在起到積極作用的同時消極作用正在日漸顯現(xiàn)。比如成本是按照20**年和20**年社會物價水平測算的。另外，業(yè)主及業(yè)主委員會缺少必要的制約，以至于過度使用權(quán)力。這些都影響物業(yè)費價格的上調(diào)。

　　物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)和環(huán)境質(zhì)量是影響調(diào)價的主要因素，其中業(yè)主不認(rèn)可服務(wù)品質(zhì)是影響調(diào)價的最主要因素，比如由于保潔員的缺員造成品質(zhì)下降等。環(huán)境質(zhì)量方面，如改造后配套的休閑桌椅不到位，缺少涼亭等都有可能影響到調(diào)價。

　　業(yè)主及業(yè)主委員會人為因素影響調(diào)價。定價是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主行使的制約物業(yè)企業(yè)的最大權(quán)力，有些業(yè)主委員會把這項權(quán)力反復(fù)發(fā)揮到淋漓盡致，不乏“小善者斤斤計較，小智者咄咄逼人”。正是這種人借助物業(yè)費上浮機會滿足個人隱藏的私欲。業(yè)主委員會內(nèi)部的矛盾也波及到物業(yè)服務(wù)項目，包括委員與主任之間的矛盾、正副主任之間的矛盾、業(yè)主與業(yè)主委員會之間的矛盾等。比如管理處經(jīng)理已經(jīng)與業(yè)委會主任基本達成共識，而副主任堅決反對，主要原因是過往矛盾，以及現(xiàn)在定價沒有充分征求他的意見，于是就公開反對。

　　調(diào)價雙方的能力對比影響調(diào)價。比如有的業(yè)主委員會主任曾經(jīng)是政府或者是國企的處級干部，他們的工作經(jīng)歷相當(dāng)豐富、工作能力相當(dāng)強，而有些服務(wù)中心經(jīng)理剛剛經(jīng)公司提拔起來，經(jīng)驗和能力都有諸多不足之處，顯然在調(diào)價的商談中處于劣勢。

　　做好調(diào)價各階段工作

　　準(zhǔn)備階段

　　按照菜單式“五項四級”扎實做好服務(wù)是成功調(diào)價的基本保障。物業(yè)服務(wù)工作是做與說的結(jié)合，由于服務(wù)過程很難保留，因此通過圖片和文字說明對服務(wù)過程的記錄。公司的平臺信息、電腦資料記錄、日常質(zhì)量體系要求記錄，都是很真實的資料，在此基礎(chǔ)上將商談之前的工作總結(jié)形成文字材料并制作圖片展板，做好對比，顯示突出變化，以便在開業(yè)主代表大會匯報時贏得支持。

　　物業(yè)管理人員注重對業(yè)主的感情投資，做到“自淡而濃”，由少變多，日積月累，包括組織業(yè)主聯(lián)誼活動，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理與業(yè)主委員會成員的日常感情溝通、保潔員和秩序員日常在力所能及的情況下幫助業(yè)主做好事，公示客服助理和服務(wù)中心經(jīng)理的電話號碼給業(yè)主以便于溝通和快速解決問題，解決業(yè)主提出的一些物業(yè)服務(wù)之外的問題等，都能建立起與業(yè)主之間的良好感情。這些感情投資有利于調(diào)價的成功。

　　成立專門的項目組。沒有完美的個人，只有完善的團隊。物業(yè)公司的調(diào)價項目組由總公司、分公司、服務(wù)中心抽調(diào)專人組成，通過研究，結(jié)合服務(wù)項目特點擬訂價格。與代表全體業(yè)主的業(yè)主委員會進行多次商談，可以充分發(fā)揮三級組織的優(yōu)勢，包括橫向和縱向的作用，比如一個項目形成的調(diào)價經(jīng)驗可以創(chuàng)造性地移植到另一項目的商談中，為調(diào)價的博弈取得成功提供組織保障。

　　商談階段

　　做好充分準(zhǔn)備，選擇適當(dāng)?shù)臅r機進行調(diào)價商談。比如20**年一個項目進行商談前服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)完草坪鋪裝后，才正式與業(yè)主委員會商談。

　　進行必要的溝通，溝通的重點是對“菜單”的五項服務(wù)中想要調(diào)價的內(nèi)容。服務(wù)中心經(jīng)理與業(yè)委會主任、副主任及委員代表溝通，了解到他們對調(diào)價內(nèi)容的意見和建議，還有哪些其他的問題及建議，整改解決完畢再進行正式商談。

　　耐心商談?wù)业狡胶恻c。調(diào)價項目組人員需要有足夠的耐心，調(diào)價的商談往往需要持續(xù)幾個月，與業(yè)主委員會商談六至七次都是常有的事。第一次談不下來，需要沉淀一下，不要急于談第二次，靜下心來分析總結(jié)再準(zhǔn)備下一次商談。通常經(jīng)過據(jù)理力爭、換位思考、相互妥協(xié)才能找到雙方都能夠接受的價格平衡點。如果商談不能找到調(diào)價的平衡點，就需要進行公關(guān)。

　　借助社會關(guān)系網(wǎng)進行公關(guān)，重點針對反對調(diào)價的業(yè)主。有一個理論稱，你通過最多六個人就能認(rèn)識美國總統(tǒng)。根據(jù)這個理論，尤其是對重人情的中國人，總能不超過六個人就能找到這些業(yè)主的親朋好友，對他們進行公關(guān)。很多工作需要調(diào)價項目組來完成。一個經(jīng)驗就是對反對人員的公關(guān)需要分別進行，而且彼此之間還要保密。

　　經(jīng)過公關(guān)依然沒有效果，就需要通過第三方評估物業(yè)費價格。比如20**年一個物業(yè)服務(wù)項目就是通過評估上浮了物業(yè)費價格。

　　公示階段

　　需要對全體業(yè)主公示調(diào)價的結(jié)果，包括物業(yè)費價格調(diào)整的內(nèi)容、調(diào)整前后的全面對比等。在調(diào)價的過程中業(yè)主委員會與物業(yè)管理人員總結(jié)出了一個經(jīng)驗：“菜單”的五項服務(wù)中各個等級有升有降，最后達到總體上浮，比如一個項目的公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)發(fā)生降級，而公共秩序維護服務(wù)和設(shè)備設(shè)施及公共照明升級，最后實現(xiàn)總的物業(yè)費價格上浮了0.48元/(平方米·年)。

　　備案階段

　　在公示無異議后，物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)行業(yè)主管部門出面對物業(yè)服務(wù)進行檢查，對存在的問題提出整改意見，整改完畢才能備案。比如一個項目的物業(yè)費價格上浮后已經(jīng)與業(yè)主委員會簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，在備案階段，政府物業(yè)辦的人員現(xiàn)場查出了不少問題，不同意物業(yè)費價格上浮，主要原因是物業(yè)服務(wù)中心平時對物業(yè)辦檢查沒有足夠的重視，引起物業(yè)辦不滿。后來經(jīng)過整改與公關(guān)才獲得調(diào)價的成功。

篇2：致業(yè)主一封信:(物業(yè)費調(diào)價事宜)

　　致業(yè)主的一封信--(物業(yè)費調(diào)價事宜)

　　尊敬的**業(yè)主：

　　**是萬科在金銀湖畔的一顆明珠。七年來，我們有幸見證一片幾近荒蕪的土地，漸變成詩意棲居的美麗小島，變成數(shù)千鄰里同歡同樂的溫馨家園。

　　**的今日，來之不易，是成千上萬熱愛與關(guān)心**的人們，共同用智慧與心血培育的結(jié)果。來自五湖四海的人們聚居于此，積極建言、熱情參與，才有了不可割舍的風(fēng)景線，才有了共同的歸屬感與眷戀，才使得**成為一個美好的特別的存在，散發(fā)著一個幸福社區(qū)的朝氣與活力。

　　20**年首次交付至今，**物業(yè)管理費一直未變。此間，社會經(jīng)濟高速發(fā)展，物價消費、采購價格等指數(shù)不斷攀升，武漢市最低工資水平由20**年580元/月提高至20**年1100元/月，社會平均工資由20**年1647元/月增加到20**年3245元/月……身處勞動密集型行業(yè)，水、電、人工、外包等成本逐年大幅上漲，**物業(yè)服務(wù)中心日常管理服務(wù)陷入困境，20**年開始連年虧損，且虧損金額逐年增加。（備注：1、人力成本占整個物業(yè)費成本支出的75%，人力成本的增長對物業(yè)行業(yè)影響最大；2、**20**年虧損50萬余元、20**年虧損74萬余元、20**年預(yù)計虧損93萬余元。）

　　面對虧損，我們首先嘗試了一系列減虧增效的措施：節(jié)能降耗，降低成本；優(yōu)化管理，縮減成本；實施海豚計劃，控制成本；升級配置，提升效率等等；我們也嘗試了一系列經(jīng)營改善措施：開設(shè)幸福驛站代收包裹，電梯間、樓道等場地招商租賃……但在物業(yè)管理成本持續(xù)快速增長的大趨勢下，這些都顯得杯水車薪，無法從根本上扭虧。

　　無論從社會發(fā)展還是經(jīng)濟發(fā)展角度看，物業(yè)管理服務(wù)費都不可能是“終生制”，不可能70年不變。維持正常經(jīng)營，是高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的最基礎(chǔ)保障。面對困境，我們并沒有消極地用降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)宜之計來削足適履，那將無法面對業(yè)主們熱切的目光。我們選擇真誠的溝通，通過您的判斷，制定積極的應(yīng)對方案，共同解決難題。

　　作為一家規(guī)范運作的企業(yè)，物業(yè)費調(diào)價這一關(guān)系**千家萬戶切身利益的大事，整個過程我們將保持公正和透明；我們清楚地知道，任何對客戶的愚弄，終將愚弄自己；我們要做的，就是把您決策所需的資料完整而翔實地進行告知——這是您不可剝奪的權(quán)利。

　　我們對合理合法的溝通保持著一貫的熱情與尊重，也隨時愿意傾聽心平氣和、基于事實的理性聲音。在成熟的議事規(guī)則面前，坦然的心境，冷靜的思考總是更有助于問題的解決。昔日和美熱鬧的大家庭，終不會因為一些異見，就把悠然閑適的居家氛圍，化作唇槍舌劍的猜疑怨氣。畢竟我們都明白，缺乏和諧相處、互諒互讓的氛圍，再大的社區(qū)，也僅僅是一堆冰冷的鋼筋水泥而已。信任與情感的缺失，導(dǎo)致物業(yè)貶值的例子比比皆是，通過大家的努力，這一幕應(yīng)該不會在**上演。

　　我們最終將尊重**全體業(yè)主的表決意見，若此次調(diào)價能順利通過，我們將繼續(xù)與您相伴，全心全意為您服務(wù)；若此次調(diào)價無法通過，作為一個自負盈虧的企業(yè)，我們可能將迫不得已做出戰(zhàn)略調(diào)整。

　　七年朝夕相伴，我們期望以持續(xù)優(yōu)良的服務(wù)，彌合分歧，贏得理解，不負**業(yè)主們殷切的期望！

　　20**年一場罕見大雪彌漫，物業(yè)人日以繼夜的掃雪；20**年甲型HIN流感來襲，物業(yè)人每天消毒守衛(wèi)業(yè)主；20**年，酷暑停水停電16小時，物業(yè)全體69人不分晝夜想盡辦法保障業(yè)主正常生活；20**.06.18、20**.07.14、20**.07.07，一場場暴雨傾城時，**無恙度過……

　　老村長家的柳樹、早先老農(nóng)家的葡萄，我們一直保留著，至今還在湖邊見證著**的每一個晨昏：一個大湖，湖上有橋，橋下有人閑閑垂釣，不時有人沿湖散步，看一年四季交替綻放的各種花花草草……在這個美麗的小島身上，我們都傾注了太多的情感。

　　謹(jǐn)祝您身體健康！萬事如意！闔家幸福！

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司

　　**物業(yè)服務(wù)中心

　　二○一三年*月*日

篇3：物業(yè)費調(diào)價案例:仙霞物業(yè)售后公房服務(wù)費順利上調(diào)

　　物業(yè)費調(diào)價案例:仙霞物業(yè)售后公房服務(wù)費順利上調(diào)

　　摸底調(diào)查廣泛宣傳-仙霞物業(yè)售后公房服務(wù)費順利上調(diào)

　　仙霞物業(yè)所屬的威寧小區(qū)、虹仙小區(qū)、虹園八村3個小區(qū)，均屬此次售后公房物業(yè)費調(diào)整范圍，它們都建造于八十年代后期，入住時間均為90年代初期，屬老式公房。

　　威寧小區(qū)建筑面積為7.35萬平方米，戶數(shù)為1268戶。虹園八村建筑面積為3.06萬平方米，戶數(shù)為611戶。虹仙小區(qū)建筑面積為7.62萬平方米，戶數(shù)1463戶。原管理費按室戶類型不同為每戶每月4.50元 至7.50元不等。保安費統(tǒng)一為每戶每月2.00元至3.00元不等、保潔費統(tǒng)一為每戶每月3.00元至5.00元不等。

　　仙霞物業(yè)與3個小區(qū)業(yè)委會協(xié)商同意，已成功調(diào)價。調(diào)價方案為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、按戶型進行調(diào)整，調(diào)整幅度基本在10元左右。保安費、保潔費按文件精神統(tǒng)一調(diào)整到每戶每月9.00元和6.00元。

　　順利調(diào)價的主要做法：

　　公司領(lǐng)導(dǎo)班子和各有關(guān)職能部門先學(xué)習(xí)文件，統(tǒng)一認(rèn)識，每位員工都能做到既是講解員，又是宣傳員。不趕時間、不搶進度、積極穩(wěn)妥、做細做透業(yè)主的工作，讓業(yè)主充分理解和支持。各小區(qū)先行摸底調(diào)查，掌握所要調(diào)整費用的戶數(shù)、房型等，然后與小區(qū)業(yè)委會、居委等協(xié)商，拿出調(diào)整方案。為規(guī)范操作避免留有后遺癥，采取統(tǒng)一靠檔，先統(tǒng)一靠到4.50元，然后再按文件規(guī)定進行調(diào)整。

　　利用小區(qū)的宣傳陣地，廣泛進行宣傳，做到業(yè)主家喻戶曉。如：利用電子滾動屏幕、小區(qū)宣傳欄、樓道告示牌、樓組長會議、業(yè)戶代表會議等形式。在摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定調(diào)價方案。公司職能部門嚴(yán)格把關(guān)，不多收和亂收一分錢。