物業回訪管理規程

　　一、回訪時間要求

　　1、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行。

　　2、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行。

　　3、特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行。

　　4、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行。

　　5、物業公司發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

　　6、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　二、回訪率

　　1、投訴事件的回訪率要求達到100%。

　　2、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%。

　　3、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%。

　　4、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶主管確定。

　　三、回訪人員的安排

　　1、重大投訴的回訪由項目負責人組織進行。

　　2、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務部管理員共同進行。

　　3、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

　　四、回訪的內容

　　1、質量評價。

　　2、服務效果的評價。

　　3、住戶的滿意程度評價。

　　4、缺點與不足評價。

　　5、住戶建議的征集。

　　五、回訪流程

　　1、客戶主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》。

　　2、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　3、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客戶服務中心。

　　4、客戶主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪反饋為不合格的事件應上報管理處負責人，按《住戶投訴處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　5、《回訪記錄表》統一由物業公司存檔保管兩年。

篇2：業主回訪管理作業規程（五）

一、目的
規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

二、適用范圍
適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。

三、職責
1、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務中心管理員依照本規程實施具體回訪工作。

四、程序要點
1、服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c、特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發行完畢后一個月內進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內容:
a、質量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。

2、服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
5、服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應

上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據)交辦公室存檔保管兩年。
8、本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統計表》

六、相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業規程》

篇3：物業服務回訪管理規程

　　1.目的

　　規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量.

　　2.適用范圍

　　適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪.

　　3.職責

　　3.1物業部經理負責重大投訴的回訪工作。

　　3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3物業助理負責依照本規定實施具體回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。

　　4.1.1回訪時間安排:

　　4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;

　　4.1.3維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內進行;

　　4.1.4特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段結束后進行;

　　4.1.5物業部發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后1個月內進行;

　　4.1.6其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內進行;

　　4.2回訪率:

　　4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　4.2.2維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

　　4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

　　4.2.4其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。

　　4.3回訪人員的安排:

　　4.3.1重大投訴的回訪由物業部經理組織進行;

　　4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業助理共同進行;

　　4.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業助理進行。

　　4.4回訪的內容:

　　4.4.1質量評價;

　　4.4.2服務效果的評價;

　　4.4.3住戶的滿意程度評價;

　　4.4.4缺點與不足評價;

　　4.4.5住戶建議的征集。

　　4.5客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

　　4.6回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談,并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業助理應上門跟進。

　　4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。