物業(yè)管理收款流程和細(xì)則

　　1.目的和適用范圍

　　規(guī)范集團(tuán)內(nèi)物業(yè)管理公司的收款行為，為物業(yè)公司收費(fèi)業(yè)務(wù)提供指導(dǎo)。

　　本規(guī)范適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司(以下稱公司)。

　　2.規(guī)范制訂依據(jù)

　　本規(guī)范以《**集團(tuán)物業(yè)公司資金管理制度》和《物業(yè)收費(fèi)管理規(guī)范》為指導(dǎo)，結(jié)合物業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)特點(diǎn)制訂，各公司可根據(jù)本操作細(xì)則結(jié)合自身實(shí)際業(yè)務(wù)制訂本公司的收費(fèi)操作細(xì)則。

　　3.收費(fèi)業(yè)務(wù)崗位職責(zé)

　　各公司應(yīng)設(shè)置以下收費(fèi)崗位，人員分工可一人一崗，也可崗位合并，但不相容崗位的合并，需經(jīng)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)。

　　3.1收費(fèi)員

　　指經(jīng)公司及管理處授權(quán)有權(quán)收取各類費(fèi)用的人員。根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)種類，收費(fèi)員可包括：管理費(fèi)收費(fèi)員、停車場(chǎng)收費(fèi)員、會(huì)所收費(fèi)員、特約有償服務(wù)收費(fèi)員、泳池售票員、其他業(yè)務(wù)收費(fèi)員等。

　　管理處出納可兼任收費(fèi)員，并同時(shí)按收費(fèi)員崗位要求履行職責(zé)。

　　3.1.1收費(fèi)員必須在授權(quán)收費(fèi)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收款。

　　3.1.2保證所收款項(xiàng)真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　3.1.3正常工作時(shí)間內(nèi)收款，工作日結(jié)束前將款項(xiàng)交于出納;或直接將款項(xiàng)送存銀行，憑銀行繳款單與出納結(jié)款;非正常工作時(shí)間或非銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間收款，款項(xiàng)存入管理處指定的專用保險(xiǎn)柜，并于下一正常工作日上班起兩小時(shí)內(nèi)與出納結(jié)清。

　　3.2管理處出納員(以下簡(jiǎn)稱出納)

　　3.2.1審核所在管理處收費(fèi)員收款業(yè)務(wù)的合法性、合規(guī)性。

　　3.2.2督促收費(fèi)員按要求及時(shí)結(jié)清款項(xiàng)、并審核票款一致性。

　　3.2.3與公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行款項(xiàng)交接。

　　3.2.4登記現(xiàn)金、銀行存款日記賬。

　　3.2.5管理處未設(shè)會(huì)計(jì)崗位時(shí)，負(fù)責(zé)編制管理處應(yīng)收款臺(tái)賬或明細(xì)表。

　　3.2.6對(duì)所在管理處的收費(fèi)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　3.2.7協(xié)助公司按規(guī)定的時(shí)間和頻次對(duì)各業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的收費(fèi)情況進(jìn)行檢查。

　　3.3管理處票據(jù)管理員(以下簡(jiǎn)稱票據(jù)管理員)

　　3.3.1收費(fèi)員不得兼任票據(jù)管理員;出納兼任收費(fèi)員時(shí)也不可兼任票據(jù)管理員。

　　3.3.2負(fù)責(zé)向公司票據(jù)管理員領(lǐng)取各類收費(fèi)票據(jù)，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。

　　若管理處確需自行領(lǐng)購(gòu)收費(fèi)發(fā)票，需經(jīng)公司財(cái)務(wù)部審批同意。票據(jù)管理員領(lǐng)購(gòu)后，需向公司財(cái)務(wù)部備案領(lǐng)購(gòu)情況。

　　3.3.3負(fù)責(zé)向所在管理處的收費(fèi)員發(fā)放各種收費(fèi)票據(jù)并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。除收費(fèi)員外，嚴(yán)禁將收費(fèi)票據(jù)發(fā)放他人。

　　3.3.4對(duì)收費(fèi)員使用完畢的票據(jù)及相應(yīng)的收款上繳情況進(jìn)行核對(duì)，登記辦理票據(jù)核銷手續(xù)。

　　3.3.5將核銷完后的票據(jù)存根向公司票據(jù)管理員進(jìn)行核銷，并登記辦理核銷手續(xù)。

　　3.4管理處會(huì)計(jì)(以下簡(jiǎn)稱會(huì)計(jì))

　　3.4.1負(fù)責(zé)所在管理處的收款管理。

　　3.4.2編制管理處應(yīng)收款臺(tái)賬及明細(xì)表。

　　3.4.3定期不定期與出納提供的收款憑證、日記帳、臺(tái)帳進(jìn)行核對(duì)，保證所有入帳的收款業(yè)務(wù)和出納的收款記錄完全一致。

　　3.4.4負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行收款業(yè)務(wù)督導(dǎo)。

　　3.5公司財(cái)務(wù)經(jīng)理

　　3.5.1制訂和完善所在物業(yè)公司的收款管理制度。

　　3.5.2負(fù)責(zé)收費(fèi)業(yè)務(wù)的崗位分工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)。

　　3.5.3定期不定期對(duì)各管理處的收款業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查。

　　3.5.4對(duì)公司及所屬各管理處的各項(xiàng)收款業(yè)務(wù)承擔(dān)管理責(zé)任。

　　4。收費(fèi)業(yè)務(wù)及管理

　　4.1.公共性服務(wù)收費(fèi)及代收公共費(fèi)用(以下簡(jiǎn)稱公共性收費(fèi))

　　公共性服務(wù)收費(fèi)包括物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、水泵運(yùn)行費(fèi)等;代收公共費(fèi)用指公司代全體業(yè)主及住戶或公共事業(yè)部門(mén)的收費(fèi)，如公共維修基金、水、電、氣、暖等。

　　4.1.1為了提高收費(fèi)效率、保證收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)金額的完整性，所有非單一業(yè)主的公共性收費(fèi)均應(yīng)通過(guò)物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)費(fèi)和收費(fèi)。

　　4.1.2計(jì)費(fèi)人員在每期(月、季、年)收費(fèi)前按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)計(jì)算應(yīng)收費(fèi)用，生成物業(yè)月收費(fèi)匯總明細(xì)表。

　　4.1.3.打印并下發(fā)收費(fèi)通知單至各業(yè)主或住戶，知會(huì)其于收款日前在賬戶中存入足夠金額的款項(xiàng);或到管理處繳納現(xiàn)金、支票;或?qū)⒖铐?xiàng)轉(zhuǎn)賬到管理處指定的賬戶。

　　4.1.4.收費(fèi)員或銀行托收處理人員按照與業(yè)主或住戶事先約定的收費(fèi)時(shí)間向其收取現(xiàn)金、支票或委托銀行收款。

　　4.1.5.當(dāng)業(yè)主或住戶以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式(含給付支票)繳納費(fèi)用時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)向業(yè)主或住戶開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票上注明房號(hào)、收費(fèi)所屬期間、收款金額、收款方式等，并由業(yè)主或住戶簽名。

　　4.1.6.收費(fèi)員將所有現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬收款錄入物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)，打印機(jī)制收費(fèi)收據(jù)，作為收款

　　發(fā)票的附件。

　　4.1.7.銀行托收處理人員應(yīng)及時(shí)跟蹤托收情況，向托收成功的業(yè)主或住戶開(kāi)具收款憑證。

　　4.1.8.收費(fèi)員匯總當(dāng)天所有收款編制《收款日?qǐng)?bào)表》，并于工作日結(jié)束前將款項(xiàng)存入銀行或直接交予出納;出納核對(duì)錢(qián)款與票據(jù)后，向收費(fèi)員開(kāi)具收據(jù)或在收款日?qǐng)?bào)表上簽收。

　　4.1.9.月末，公司財(cái)務(wù)部結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與金蝶財(cái)務(wù)軟件的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。保證物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的各項(xiàng)目應(yīng)收數(shù)、實(shí)收數(shù)、拖欠款明細(xì)數(shù)與匯總表、財(cái)務(wù)賬數(shù)據(jù)三方核對(duì)一致。

　　4.2.停車收費(fèi)

　　4.2.1.臨時(shí)停車收費(fèi)

　　原則上要求停車場(chǎng)收費(fèi)員直接向票據(jù)管理員領(lǐng)取和核銷收費(fèi)發(fā)票;收款后直接向出納繳款(非正常工作時(shí)間的收款存入管理處指定的保險(xiǎn)柜)。

　　4.2.1.1.停車場(chǎng)收費(fèi)員從票據(jù)管理員處領(lǐng)取停車專用定額發(fā)票，并在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》中登記領(lǐng)用情況。

　　發(fā)票領(lǐng)用量須嚴(yán)格控制，以使用完畢即可換領(lǐng)的最低使用量為宜。

　　4.2.1.2.停車場(chǎng)收費(fèi)員必須妥善保管和使用所領(lǐng)用的發(fā)票，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)交他人。

　　4.2.1.3.車輛駛出小區(qū)時(shí)，收費(fèi)員憑停車場(chǎng)電腦收費(fèi)系統(tǒng)確認(rèn)的收費(fèi)金額或車輛出入憑證上記載的時(shí)間計(jì)算的金額收取停車費(fèi)。

　　收費(fèi)時(shí)必須給付發(fā)票，嚴(yán)禁收費(fèi)不給發(fā)票。

　　4.2.1.4.對(duì)于按政府、集團(tuán)、公司的相關(guān)規(guī)定，符合免收停車費(fèi)條件的車輛，須在“免費(fèi)臨時(shí)停車登記表”中記錄并由車輛駕駛?cè)藛T簽名確認(rèn)。記錄表應(yīng)記載而不限于以下內(nèi)容：車輛、出入時(shí)間、單位、聯(lián)系電話。

　　4.2.1.5.收費(fèi)員換崗或下班，應(yīng)及時(shí)將收款上繳出納(非工作時(shí)間存入管理處指定的保險(xiǎn)柜)，出納收款后開(kāi)具收據(jù)(收據(jù)注明發(fā)票號(hào)碼)。

　　4.2.1.6.收費(fèi)員每使用完一本發(fā)票，須及時(shí)憑發(fā)票存根和收款收據(jù)核銷聯(lián)與票據(jù)管理員辦理核銷手續(xù)。票據(jù)管理員核對(duì)一致后，雙方在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上簽名確認(rèn)。

　　4.2.1.7.管理處會(huì)計(jì)或出納應(yīng)至少每周對(duì)停車場(chǎng)各收費(fèi)崗進(jìn)行一次突擊檢查，核實(shí)當(dāng)班收費(fèi)員手中的現(xiàn)金、票據(jù)、車輛出入憑證或電腦收費(fèi)系統(tǒng)等金額是否相符。

　　4.2.1.8.使用停車場(chǎng)電腦收費(fèi)系統(tǒng)的管理處，操作人員應(yīng)至少一月一次根據(jù)系統(tǒng)中的收費(fèi)數(shù)據(jù)，與當(dāng)月各收費(fèi)員上繳的款項(xiàng)總額核對(duì)一致。

　　4.2.1.9.例外處理

　　個(gè)別管理處若因特殊情況，不能實(shí)現(xiàn)停車場(chǎng)收費(fèi)員直接向出納領(lǐng)取票據(jù)及繳款，而是需要安全主辦(或主管)匯集各收費(fèi)崗的款項(xiàng)，再向管理處結(jié)清票款時(shí)，須征得公司同意并報(bào)地產(chǎn)公司備案。同時(shí)，須嚴(yán)格控制以下環(huán)節(jié)：

　　4.2.1.9.1.公司財(cái)務(wù)部應(yīng)向涉及收款的安全主辦(或主管)授權(quán)，列明其收款權(quán)限和范圍。

　　4.2.1.9.2.安全主辦(或主管)在票據(jù)管理員處領(lǐng)取停車專用定額發(fā)票，并在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》中登記領(lǐng)用情況。

　　4.2.1.9.3.安全主辦(或主管)將定額發(fā)票分發(fā)給各收費(fèi)員時(shí)，須在《停車費(fèi)定額發(fā)票使用及收付款登記簿》上辦理領(lǐng)用手續(xù)。

　　4.2.1.9.4.上下班收費(fèi)員換崗時(shí)，須進(jìn)行票、款交接，并在《停車費(fèi)定額發(fā)票使用及收付款登記簿》中詳細(xì)記錄交接情況。

　　4.2.1.9.5.《停車費(fèi)定額發(fā)票使用及收付款登記簿》存放當(dāng)班收費(fèi)員處，必須視同錢(qián)款妥善管理。

　　4.2.1.9.6.收費(fèi)員每使用完一本發(fā)票，須及時(shí)將款項(xiàng)和發(fā)票存根交授權(quán)的安全主辦(或主管)，安全主辦(或主管)向收費(fèi)員開(kāi)具收據(jù)(收據(jù)上注明發(fā)票號(hào)碼)。

　　4.2.1.9.7.安全主辦(或主管)憑定額發(fā)票存根和收款收據(jù)核銷聯(lián)與票據(jù)管理員辦理核銷手續(xù)。票據(jù)管理員核對(duì)一致后，雙方在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上簽名確認(rèn)。

　　4.2.2.固定車位租金(或非固定月租)收費(fèi)：

　　4.2.2.1.使用電腦收費(fèi)系統(tǒng)收取停車月租的單位

　　4.2.2.1.1.收費(fèi)員向票據(jù)管理員領(lǐng)用停車費(fèi)定額發(fā)票，并在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上登記領(lǐng)用情況。

　　4.2.2.1.2.收費(fèi)員收取月租費(fèi)后須向業(yè)主或住戶開(kāi)具發(fā)票，發(fā)票上應(yīng)注明車牌號(hào)和繳費(fèi)所屬期間;

　　4.2.2.1.3.收費(fèi)員或?qū)Ｂ氜k卡人員在電腦收費(fèi)系統(tǒng)中錄入停車費(fèi)所屬區(qū)間，系統(tǒng)生成應(yīng)收費(fèi)金額后，與所收款金額核對(duì)，將收費(fèi)信息記入停車IC卡中。任何人不得修改收費(fèi)系統(tǒng)中的收費(fèi)金額。

　　4.2.2.1.4.收費(fèi)員收到支票時(shí)應(yīng)及時(shí)交予出納以便盡快到銀行辦理轉(zhuǎn)帳，并于工作日結(jié)束前，編制《收款日?qǐng)?bào)表》，向出納繳交款項(xiàng)，出納向收費(fèi)員開(kāi)具收款收據(jù)(收據(jù)上注明發(fā)票號(hào)碼)。

　　4.2.2.1.5.發(fā)票整本用完后，收費(fèi)員憑定額發(fā)票存根和出納開(kāi)具的收款收據(jù)核銷聯(lián)向票據(jù)管理員核銷，票據(jù)管理員核對(duì)一致后，雙方在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上登記。

　　4.2.2.1.6.月終，財(cái)務(wù)人員應(yīng)核對(duì)所有收據(jù)、發(fā)票所開(kāi)具的車位月租收費(fèi)金額與財(cái)務(wù)賬、停車場(chǎng)電腦收費(fèi)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)相符。

　　4.2.2.2.未使用電腦收費(fèi)系統(tǒng)收取停車費(fèi)的單位

　　4.2.2.2.1.收費(fèi)人員向管理處票據(jù)管理員領(lǐng)用停車費(fèi)定額發(fā)票和停車卡，在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上登記辦理領(lǐng)用手續(xù)。

　　停車卡由票據(jù)管理員視同錢(qián)款妥善管理。收費(fèi)員或?qū)Ｂ氜k卡人員領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上登記辦理領(lǐng)用手續(xù)。

　　4.2.2.2.2.收費(fèi)人員按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并開(kāi)具停車定額發(fā)票，發(fā)票上應(yīng)注明車牌號(hào)和繳費(fèi)所屬期間。

　　4.2.2.2.3.收費(fèi)人員或?qū)Ｂ氜k卡人員按收費(fèi)金額派發(fā)相應(yīng)固定收費(fèi)金額的停車月卡、季卡、年卡交付款人。同時(shí)登記《**物業(yè)停車月卡(含季卡、年卡)登記表》，表中應(yīng)包括而不限于房間號(hào)、車牌號(hào)、繳費(fèi)所屬期間和收費(fèi)金額，并請(qǐng)客戶簽收確認(rèn)。詳參見(jiàn)《**物業(yè)停車月卡(含季卡、年卡)登記表》

　　月卡不得跨月使用，月收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同的停車卡應(yīng)分別制作。

　　4.2.2.2.4.停車卡使用完畢后，票據(jù)管理員憑出納的收款收據(jù)核銷聯(lián)和定額發(fā)票存根聯(lián)與已使用停車卡應(yīng)收金額核對(duì)一致，雙方在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上辦理發(fā)票和停車卡的核銷登記手續(xù)。

　　4.2.2.2.5.月終，財(cái)務(wù)人員應(yīng)核對(duì)所有收據(jù)、發(fā)票開(kāi)具的停車月租收款金額、《**物業(yè)停車月卡(含季卡、年卡)登記表》、停車卡使用情況等相關(guān)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)賬相關(guān)賬戶金額相符。

　　4.3.特約有償服務(wù)收費(fèi)

　　4.3.1.由專人向服務(wù)人員發(fā)出有償服務(wù)指令，包括客戶信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.3.2.服務(wù)人員根據(jù)指令提供服務(wù)，完成服務(wù)后按服務(wù)內(nèi)容和公司制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的收費(fèi)金額填寫(xiě)《**物業(yè)家政服務(wù)記錄單》,注明收費(fèi)金額，請(qǐng)住戶簽名。

　　4.3.3.當(dāng)服務(wù)人員直接收費(fèi)時(shí)，管理處應(yīng)建立健全檢查和監(jiān)督機(jī)制?？蛻舴?wù)人員向客戶電話或?qū)嵉鼗卦L時(shí)，回訪內(nèi)容必須包括服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)金額。

　　4.3.4.工作日結(jié)束前，收費(fèi)員將服務(wù)費(fèi)上繳出納，出納開(kāi)具收據(jù)，在收據(jù)中注明所收費(fèi)用包含的服務(wù)單據(jù)號(hào)碼，將客戶聯(lián)和核銷聯(lián)交有償服務(wù)收費(fèi)員。

　　4.3.5.《**物業(yè)家政服務(wù)記錄單》由收費(fèi)員直接到票據(jù)管理員處領(lǐng)取并在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上辦理領(lǐng)用登記手續(xù);使用完畢后，憑票據(jù)存根和出納開(kāi)具的收款收據(jù)核銷聯(lián)，與票據(jù)管理員辦理核銷手續(xù)，雙方在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》中簽字確認(rèn)。

　　4.4.開(kāi)放式泳池收費(fèi)(適用于對(duì)外開(kāi)放、出售門(mén)票，憑票進(jìn)入的游泳池)

　　4.4.1.泳池售票人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要向票據(jù)管理員領(lǐng)取游泳池門(mén)票，并在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上登記領(lǐng)用情況。

　　4.4.2.門(mén)票在出納加蓋收款專用單或財(cái)務(wù)專用章后方可使用。

　　4.4.3.泳池售票人員收款交付門(mén)票。

　　4.4.4.泳池驗(yàn)票人員收取門(mén)票放行。

　　4.4.5.營(yíng)業(yè)終了，泳池售票員向出納上繳營(yíng)業(yè)款并填報(bào)門(mén)票售出情況;驗(yàn)票員向出納上繳收取的泳池門(mén)票。出納員將所收款項(xiàng)與門(mén)票出售情況和收取的門(mén)票進(jìn)行核對(duì)。

　　4.4.6.門(mén)票使用完畢，泳池售票員憑票據(jù)存根聯(lián)向票據(jù)管理員核銷，票據(jù)管理員應(yīng)將所收款項(xiàng)與票據(jù)存根聯(lián)金額核對(duì)一致后在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》登記核銷。

　　4.4.7.開(kāi)放式泳池若有其他消費(fèi)性項(xiàng)目收費(fèi)，請(qǐng)參照會(huì)所收費(fèi)相關(guān)條款執(zhí)行。

　　4.5.會(huì)所收費(fèi)

　　在會(huì)所服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)收費(fèi)，原則上應(yīng)配備并使用收銀機(jī)收取現(xiàn)金。

　　4.5.1.票據(jù)領(lǐng)用：

　　4.5.1.1.會(huì)所負(fù)責(zé)人從票據(jù)管理員處領(lǐng)用會(huì)所門(mén)票、月卡、次卡等消費(fèi)卡、酒水單等票據(jù)，在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上登記辦理領(lǐng)用手續(xù)。

　　4.5.1.2.會(huì)所負(fù)責(zé)人將票據(jù)分發(fā)至?xí)?wù)人員和會(huì)所收費(fèi)員時(shí)，須辦理內(nèi)部領(lǐng)用登記手續(xù)。所有收費(fèi)票據(jù)必須連號(hào)使用，作廢票據(jù)必須所有聯(lián)次釘在一起，并注明作廢字樣。

　　4.5.1.3.票據(jù)使用完畢后，會(huì)所負(fù)責(zé)人收集票據(jù)存根交票據(jù)管理員，雙方在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》登記核銷。

　　4.5.1.4.會(huì)所門(mén)票、月卡、次卡等會(huì)所消費(fèi)卡均由收費(fèi)員視同錢(qián)款妥善保管。

　　4.5.2.收費(fèi)：

　　4.5.2.1.憑會(huì)所消費(fèi)卡(非充值卡)消費(fèi)的收費(fèi)

　　4.5.2.1.1.會(huì)所收費(fèi)員根據(jù)客戶需求種類和時(shí)間，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)收費(fèi)，打印收銀機(jī)電腦小票。

　　4.5.2.1.2.會(huì)所收費(fèi)員根據(jù)收費(fèi)項(xiàng)目和時(shí)間辦理相應(yīng)的會(huì)所消費(fèi)卡，消費(fèi)卡上應(yīng)記錄消費(fèi)類別和相應(yīng)的時(shí)間或場(chǎng)次，收費(fèi)員在會(huì)所消費(fèi)卡上簽章。

　　4.5.2.1.2.會(huì)所負(fù)責(zé)人或授權(quán)人憑收費(fèi)電腦小票，對(duì)消費(fèi)卡進(jìn)行審核，審核一致后在消費(fèi)卡簽章。

　　所有會(huì)所消費(fèi)卡必須有收費(fèi)員和審核人員雙方簽章時(shí)方為有效。

　　4.5.2.1.3.客戶憑會(huì)所消費(fèi)卡消費(fèi)，會(huì)所服務(wù)人員填寫(xiě)“會(huì)所消費(fèi)情況登記表”，記錄會(huì)員入場(chǎng)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會(huì)所消費(fèi)卡號(hào)等。

　　4.5.2.1.3.客戶消費(fèi)超過(guò)原購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和次數(shù)，應(yīng)重新開(kāi)票收款、辦理會(huì)所消費(fèi)卡，不得在原消費(fèi)卡上修改。

　　4.5.2.2.使用充值卡的會(huì)所，任何人員不得修改系統(tǒng)中的收費(fèi)記錄。每月末會(huì)計(jì)結(jié)賬后，應(yīng)將充值收費(fèi)系統(tǒng)的當(dāng)月收款金額、消費(fèi)金額和充值卡余額與財(cái)務(wù)預(yù)收款發(fā)生數(shù)和余額核對(duì)一致，并打印預(yù)收款余額明細(xì)表存檔。

　　4.5.2.3.酒水、食品的收費(fèi)

　　4.5.2.3.1.會(huì)所服務(wù)人員根據(jù)客戶需要開(kāi)具酒水單，注明單價(jià)和金額。

　　4.5.2.3.2.會(huì)所服務(wù)人員根據(jù)生效的酒水單提供消費(fèi)服務(wù)。

　　4.5.2.3.3.會(huì)所收費(fèi)員將消費(fèi)項(xiàng)目錄入收銀機(jī)，打印電腦小票，收取款項(xiàng)(未實(shí)行電腦收費(fèi)的，開(kāi)具收款收據(jù))，將小票或收款收據(jù)、酒水單粘貼保存。

　　4.5.4.4.款項(xiàng)的上繳：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束，會(huì)所收費(fèi)員打印電腦收費(fèi)日?qǐng)?bào)表，并與所有收費(fèi)票據(jù)核對(duì)一致。將票款項(xiàng)交出納。出納向會(huì)所收費(fèi)員開(kāi)具收款收據(jù)。

　　4.5.5.各公司會(huì)所若有其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，可參照上述條款增加或細(xì)化會(huì)所收費(fèi)細(xì)則。

　　4.6.其他業(yè)務(wù)收費(fèi)：

　　其他收費(fèi)業(yè)務(wù)包括：入住預(yù)收管理費(fèi)、水電費(fèi)、公共設(shè)施配套相關(guān)費(fèi)用;裝修押金、出入證工本費(fèi)、代征裝修稅;公共設(shè)施臨時(shí)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)及其他非經(jīng)常性收費(fèi)項(xiàng)目。

　　4.6.1.公司根據(jù)國(guó)家、集團(tuán)等相關(guān)法律、法規(guī)制定統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)員嚴(yán)格執(zhí)行，公司未制訂統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的零星收費(fèi)項(xiàng)目，需憑已生效的協(xié)議、合約或管理處第一負(fù)責(zé)人的簽字才能收取。未按公司的收費(fèi)減免程序?qū)徟娜魏螠p免均不得執(zhí)行，公司任何人員無(wú)權(quán)對(duì)公共性收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行減免。

　　4.6.2.其他業(yè)務(wù)收費(fèi)人員向票據(jù)管理員領(lǐng)取收款收據(jù)和發(fā)票，在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上登記簽收。

　　4.6.3.收費(fèi)員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取款項(xiàng)，向交款客戶開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，在票據(jù)上詳細(xì)列明：交款客戶姓名或房號(hào)、所收款項(xiàng)內(nèi)容、收款方式、收款金額、收款人，并請(qǐng)交款人在付款人處簽名。

　　4.6.4.工作日結(jié)束前，收費(fèi)員填寫(xiě)《收款日?qǐng)?bào)表》向出納結(jié)清款項(xiàng)和收據(jù)，出納核實(shí)后，在《收款日?qǐng)?bào)表》上簽收或?yàn)槭召M(fèi)員另行開(kāi)具收款收據(jù)。收據(jù)存根及未使用完的收據(jù)退回收費(fèi)員。

　　4.6.5.收據(jù)使用完畢后，收費(fèi)員憑收據(jù)存根聯(lián)及出納開(kāi)具的收款收據(jù)核銷聯(lián)或《收款日?qǐng)?bào)表》核銷聯(lián)向票據(jù)管理員核銷，雙方在《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》上登記。

　　4.6.6.財(cái)務(wù)人員根據(jù)出納上交的收據(jù)原始憑證記賬，管理處應(yīng)對(duì)押金類、預(yù)收類收款按戶進(jìn)行臺(tái)賬登記，每月結(jié)賬后，臺(tái)賬明細(xì)匯總數(shù)應(yīng)與財(cái)務(wù)軟件中相應(yīng)科目余額完全核對(duì)一致。

　　5、生效日

　　此細(xì)則自公布之日起實(shí)施。

　　6、解釋權(quán)

　　此制度解釋權(quán)歸集團(tuán)資金管理中心。

　　**企業(yè)股份有限公司

　　資金管理中心

　　20**年月日

篇2：酒店餐廳收款工作流程

　　酒店餐廳收款工作流程

　　（一）崗位工作

　　1、開(kāi)市前，后搞好收款崗內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生。

　　2、上班前查看當(dāng)天所需的零錢(qián)。

　　3、上、下班做好交接班工作，若在結(jié)帳高峰時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助當(dāng)班收款做好收款工作。

　　4、根據(jù)財(cái)務(wù)部制定的工作程序進(jìn)行工作，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開(kāi)列帳單收費(fèi)。

　　5、不得擅自取長(zhǎng)補(bǔ)短，長(zhǎng)短款應(yīng)按規(guī)定如實(shí)反映，結(jié)算款項(xiàng)及營(yíng)業(yè)收入不拖欠，客離帳清。

　　6、工作時(shí)間不帶私人款項(xiàng)上崗，不擅自套換外幣。

　　7、不向無(wú)關(guān)人員泄漏有關(guān)餐廳營(yíng)業(yè)收入情況、資料及收據(jù)。

　　8、愛(ài)護(hù)公物，妥善使用和保管收款員的財(cái)物，做好收款員的防盜防火安全。

　　9、投款時(shí)填寫(xiě)好投款報(bào)告（姓名、部門(mén)、袋數(shù)）投款須交稽核，并在報(bào)告上簽名。

　?。ǘ┓块g輸單

　　1、客人憑信用卡或房匙卡簽單，核對(duì)姓名、房號(hào)等程序由服務(wù)員完成后收款員根據(jù)客人已簽的帳單在收銀機(jī)直接入數(shù)或報(bào)輸單。

　　2、如輸單系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能輸單時(shí)，收款員應(yīng)報(bào)總臺(tái)收款員抄記，以免造成走單，待輸單系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作時(shí)，應(yīng)將未輸?shù)膯渭皶r(shí)補(bǔ)輸。

　　3、輸單時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人新簽的名與電腦不符時(shí)，需問(wèn)清服務(wù)員有否核清房號(hào)，原則上散客按客人實(shí)住房號(hào)輸單。

　　4、輸單的費(fèi)用超過(guò)壹仟元以上的需報(bào)總臺(tái)收款。

　　5、凡費(fèi)用屬長(zhǎng)包房帳單的費(fèi)用需按規(guī)定給予優(yōu)惠。

　?。ㄒ唬┗藣徫回?zé)任：

　　負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)的收入進(jìn)行稽核，向上級(jí)提供準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)信息，不放過(guò)任何錯(cuò)數(shù)或漏收數(shù)，保證每一筆的營(yíng)業(yè)收入能準(zhǔn)確無(wú)誤，并對(duì)酒店各環(huán)節(jié)的收入進(jìn)行控制、審核。

　?。ǘ┎僮饕?guī)程：

　　1、房租的核查

　　*1打印房租報(bào)表，檢查每間房是否有房租，是否重房租，是否有疑問(wèn)房租；

　　*2檢查更改房租報(bào)表；

　　*3每天會(huì)同客房中心核對(duì)并抽查五間房。

　　2、檢查當(dāng)天入住客人的房租情況

　　*1打印當(dāng)天入住情況報(bào)告，用登記卡檢查報(bào)表所顯示的客人姓名是否已入電腦，如有登記卡，而報(bào)表上沒(méi)有顯示，就要檢查電腦是否已入，如報(bào)表有顯示而沒(méi)有登記卡，則要前臺(tái)補(bǔ)登記卡。同時(shí)檢查客人入住日期，離店日期，房?jī)r(jià)是否正確。

　　*2檢查憑旅行社訂房單入住的客人，用訂房單對(duì)報(bào)表是否開(kāi)了房租帳號(hào)，外結(jié)帳是否正確，訂單上應(yīng)寫(xiě)酒店名稱，入住天數(shù)，入住日期，房間種類加床、人數(shù)、訂餐結(jié)算方式，旅行社印章。該訂房單是否可報(bào)帳，特別要檢查是否有持其他酒店的訂房單入住我店。

　　*3檢查批條：按"接待有關(guān)人員房租、餐費(fèi)規(guī)定"檢查批條，凡有折頭的房租都應(yīng)有批條。批條上應(yīng)寫(xiě)明客人姓名、房號(hào)、入住日期、折扣、申請(qǐng)人、批準(zhǔn)人?；撕瞬闀r(shí)應(yīng)注意批準(zhǔn)人是否符合權(quán)限范圍。

　　3、核對(duì)團(tuán)體資料：

　　*1核對(duì)旅行社的訂房資料與酒店開(kāi)房資料是否一致，訂房的資料包括團(tuán)名、房數(shù)、日期、加床人數(shù)、訂餐、結(jié)算方式、房號(hào)名單、國(guó)內(nèi)單位的團(tuán)應(yīng)有房?jī)r(jià)批條。

　　*2按合同標(biāo)準(zhǔn)檢查接待處所計(jì)的房租，訂餐是否準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)帳代號(hào)是否準(zhǔn)確。

　　*3按合同標(biāo)準(zhǔn)檢查接待處所計(jì)的房租、訂餐是否準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)帳號(hào)是否準(zhǔn)確。

　　4、核對(duì)加床并打印加床報(bào)告：

　　*1用加床單核對(duì)報(bào)表，客房服務(wù)中心每天在凌晨1：00前交樓層加床報(bào)表；

　　*2對(duì)交了加床通知單，但無(wú)入電腦的，收款應(yīng)立即給予補(bǔ)入電腦。要注意三方一致，即客人入住日期、住宿情況、入住人數(shù)是否一致，如不一致則應(yīng)查清后改正。

　　5、核查收款員報(bào)表：

　　（一）餐廳收款

　　1、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表：應(yīng)有餐廳名稱、日期、班次、收入項(xiàng)目、分類、人數(shù)、餐價(jià)、各類收入單數(shù)，起止帳單號(hào)碼、收款員簽名。

　　2、收款報(bào)告的查核：

　　*1收款報(bào)表應(yīng)與電腦紙帶內(nèi)容一致；

　　*2檢查報(bào)表的每一種結(jié)算方式與帳單的結(jié)算方式一致，另將房間簽單，轉(zhuǎn)帳數(shù)分開(kāi)一聯(lián)插單。

　　*3帳單（發(fā)票）：要蓋上餐廳收款章，收銀員簽名，三聯(lián)發(fā)票附在帳單上帳單齊全蓋到本印，發(fā)票金額不能大于帳單金額。

　　*4欠單：報(bào)總經(jīng)理室?guī)ず推渌麍?bào)帳如未有有效人簽名，要求在欠單上將日期、餐廳、帳單號(hào)碼、金額，記錄在欠單本上。

　　*5收預(yù)付款，收預(yù)付款要檢查是否已入機(jī)，并在預(yù)付金記錄簿上簽名。

　　*6沖預(yù)付款：沖預(yù)付款要檢查做報(bào)表的收款員是否有寫(xiě)明退款及簽名，并檢查收預(yù)付當(dāng)天記錄，交齊預(yù)付單。

　　*7報(bào)帳、報(bào)帳單要抄在轉(zhuǎn)帳本上，并核對(duì)資料可否報(bào)帳及簽名。

　?。ǘ┣芭_(tái)收款

　　1、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表應(yīng)包括收款日期，各項(xiàng)收入分類、牌價(jià)、各類收入單數(shù)，起止號(hào)碼及收款員簽名，凡插袋的帳單一定要主管簽名確認(rèn)，并在報(bào)表上反映。

　　2、收款報(bào)表：將收款單累加一個(gè)總數(shù)與收款報(bào)表的總數(shù)核對(duì)，然后用收款報(bào)表與電腦報(bào)表的數(shù)核對(duì)，平數(shù)即可。

　　3、帳單：每一張打印的帳單都應(yīng)有收款員簽名及蓋上相應(yīng)的印章，附件單應(yīng)蓋副本印。

　　4、退款單：退款單應(yīng)有客人交還的預(yù)付款帳單和客人簽名，還應(yīng)有主管簽名和收款員簽名，如客人無(wú)預(yù)付單，要由客人在退款單上注明遺失預(yù)付單。

　　5、調(diào)數(shù)（AD）單，調(diào)數(shù)單要有大堂副理或收款主管確認(rèn)。

　　*6、陪同退款：所有陪同退款的單要有總經(jīng)理的批條；

　　7、轉(zhuǎn)帳單：核對(duì)每份轉(zhuǎn)帳單的金額是否按合同或規(guī)定計(jì)算并附上報(bào)帳資料，各收款員在報(bào)表"√"單后，在報(bào)表內(nèi)簽名與帳單夾在一起置于轉(zhuǎn)帳夾內(nèi)。

　　8、帳單的管理，檢查各收款員的帳單是否連號(hào)。

　?。ㄈ┢綌?shù)

　　1、入數(shù)：每天開(kāi)機(jī)后應(yīng)先做備份，將所有

收款點(diǎn)的報(bào)表輸入在中文機(jī)里，然后改日期，改牌價(jià)，入數(shù)完后要做批處理。

　　2、批處理：在電腦做批處理，然后打出每日?qǐng)?bào)表。

　　3、平現(xiàn)金：使出納日?qǐng)?bào)表與每日?qǐng)?bào)表的現(xiàn)金數(shù)，卡數(shù)相對(duì)。

　　4、平雜項(xiàng)：用收款報(bào)表與每日?qǐng)?bào)表的各項(xiàng)核對(duì)。

　　5、文件處理：以上各數(shù)準(zhǔn)確后即可進(jìn)行文件處理。

　　6、平轉(zhuǎn)帳數(shù)：看各收款員報(bào)表累計(jì)是否等于文件處理前平數(shù)的報(bào)表，平數(shù)后交主管。

　　會(huì)計(jì)科目名稱

　?。?）資產(chǎn)類

　　流動(dòng)資產(chǎn)：*1存貨*2備用金*3銀行存款*4應(yīng)收帳*5委托銀行收款*6購(gòu)貨定金*7待攤費(fèi)用*8預(yù)提費(fèi)用

　　固定資產(chǎn)：*1固定資產(chǎn)（開(kāi)業(yè)前）（開(kāi)業(yè)后）*2累計(jì)折舊：在建工程，無(wú)形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)：*1開(kāi)辦費(fèi)

　　（2）負(fù)債類

　　流動(dòng)負(fù)債：*1應(yīng)付帳*2應(yīng)付工資*3應(yīng)付稅金*4應(yīng)計(jì)費(fèi)用*5已收訂金*6待退訂金*7準(zhǔn)備金*8預(yù)算大維修

　　長(zhǎng)期負(fù)債：*1長(zhǎng)期負(fù)債

　　短期負(fù)債：*1短期負(fù)債

　　資本類：本年利潤(rùn)末分配利潤(rùn)

　　（3）損益類

　　營(yíng)業(yè)損益：*1營(yíng)業(yè)收入*2營(yíng)業(yè)稅金*3營(yíng)業(yè)費(fèi)用*4末分配費(fèi)用*5非營(yíng)業(yè)費(fèi)用*6營(yíng)業(yè)外收支

篇3：酒店前臺(tái)收款處工作流程

　　酒店前臺(tái)收款處工作流程

　?。ㄒ唬徫回?zé)任：

　　1、做好客人的消費(fèi)結(jié)算工作，并提供保險(xiǎn)箱服務(wù)。

　　2、把住客在各消費(fèi)點(diǎn)所簽的帳單及直通電話費(fèi)輸入電腦相對(duì)應(yīng)的房間。

　　3、急客人所急，耐心解答客人提出的有關(guān)部分帳務(wù)方面的問(wèn)題。

　　4、虛心聽(tīng)取客人的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　?。ǘ┎僮饕?guī)程：

　　1、各班應(yīng)做的工作：

　?。?）做好交接班的工作，交班者需將備用金、帳單、發(fā)票和保險(xiǎn)箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。

　　*1每份備用金包括人民幣（外幣），交班時(shí)須將備用金、帳單、發(fā)票和保險(xiǎn)箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。

　　*2發(fā)票必須跟備用金一齊交接，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得供給他人。

　　*3各班收款員交接時(shí)要在備用金登記本上登記備用金數(shù)額及發(fā)票的起止號(hào)碼并簽名。

　　*4在帳單記錄部上登記帳單的起止號(hào)碼，并簽名。

　　*5若在接上班發(fā)現(xiàn)備用金不足，帳單缺少或發(fā)票在使用過(guò)程中有問(wèn)題，應(yīng)立既追問(wèn)上一班收款員或報(bào)告當(dāng)值管理人員。

　　*6早班、中班及深夜班人員交班時(shí)都需交接保險(xiǎn)箱鑰匙，并做好登記。

　?。?）看交接本，使通知及新接班清楚，人人知道。

　　（3）若當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題解決不了，需下班幫忙解決處理的應(yīng)寫(xiě)在交接班本上并口頭交下一班。

　?。?）上班后，要看壁板上列明的當(dāng)天重要客人的退房，房號(hào)、名字及付款方式。并將房號(hào)寫(xiě)在工作記錄紙上。

　　（5）下班前須做報(bào)表，將當(dāng)天工作情況的電腦報(bào)表及營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表形式反應(yīng)出來(lái)。

　　*1電腦報(bào)表

　　帳單=電腦報(bào)表=營(yíng)業(yè)收入報(bào)表（三方面相等）

　　帳單（現(xiàn)金部分）=當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù)=電腦報(bào)表上的現(xiàn)金-退款

　　帳單（信用卡部分）=當(dāng)天收到的信用卡總數(shù)

　　帳單（轉(zhuǎn)帳部分）

　　注意：報(bào)表必須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并賠款；長(zhǎng)款數(shù)要上繳；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管，先賠款后追收。

　　*2將當(dāng)班所使用的帳單起止號(hào)碼在報(bào)表上反映出來(lái)，包括人民幣，信用卡，入房數(shù)，轉(zhuǎn)帳，退款。作廢，交下班副本等各項(xiàng)所使用的帳單總數(shù)和等于起止號(hào)碼間的總數(shù)。

　　*3做營(yíng)業(yè)收入報(bào)表（一式三聯(lián)）

　　*4做流水報(bào)表（一式三聯(lián)）

　　A．電腦報(bào)表上的各類流水的總數(shù)應(yīng)與收款員所開(kāi)的流水單流水總數(shù)相等。

　　B．流水單上要寫(xiě)上日期。樓層服務(wù)員工號(hào)房號(hào)，流水的數(shù)量及總數(shù)。

　　C．流水報(bào)表中的飲品數(shù)與雜項(xiàng)數(shù)要分開(kāi)寫(xiě)。并注明流水單的張數(shù)。

　　D．將一式三聯(lián)的流水單分開(kāi)，一聯(lián)附在工作記錄本紙上交主管備查。二聯(lián)附上營(yíng)業(yè)報(bào)表交客房中心三聯(lián)附在營(yíng)業(yè)報(bào)表上交稽核。

　　*5若有結(jié)雜輸入房間，必須開(kāi)餐單并注明輸入的內(nèi)容，同樣做營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表一式兩聯(lián)雜項(xiàng)數(shù)等于房間簽單數(shù)，附上餐單交稽核。

　　*6由指定人上柜收款或?qū)⒁环轄I(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入，放在錢(qián)袋里并投款。

　　要注意：

　　A．投款借助不能用書(shū)釘釘裝。

　　B．人民幣要正，反面分開(kāi)。

　　C．凡是硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)。

　　D．紙幣要用橡皮圈扎好放入袋內(nèi)，各類現(xiàn)金信用卡要分類放好。

　　E．能使他人在投款袋外看見(jiàn)投款的報(bào)表名字（報(bào)表簽名需下正楷）

　　F．投款后填寫(xiě)投款表，并監(jiān)投者簽名。以作證明。（監(jiān)投者可定為夜班稽核人員當(dāng)面點(diǎn)，次日交于總出納）

　　2．早班應(yīng)做的工作：

　?。?）離店結(jié)帳

　　*1客人來(lái)結(jié)帳，首先要問(wèn)清楚客人是否退房。有些客人是先結(jié)一部分帳的。這時(shí)就不應(yīng)取消電腦畫(huà)面。如果是退房，則要問(wèn)清楚客人的房號(hào)。請(qǐng)客人交回房間鑰匙，若客人交鑰匙后來(lái)要鑰匙上房開(kāi)門(mén)，可請(qǐng)客人叫樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)。

　　*2報(bào)房號(hào)，一定要將樓層房號(hào)報(bào)齊，然后與樓層服務(wù)員互報(bào)工號(hào)后將服務(wù)員工號(hào)記錄在"工作記錄單"上。

　　*3將房袋內(nèi)的有關(guān)登記卡，認(rèn)購(gòu)單，批條等抽出來(lái)。

　　*4問(wèn)客人以下兩個(gè)問(wèn)題：

　　A、"請(qǐng)問(wèn)先生/女士，今天有沒(méi)有用房間資料？"

　　B、"請(qǐng)問(wèn)先生/女士，是用什么方式來(lái)結(jié)帳？現(xiàn)金或信用卡？"

　　注意：對(duì)于早上退房的客人，除要問(wèn)清酒水飲用的情況外，還要問(wèn)清是否在餐廳簽早餐單和長(zhǎng)途電話，以防止因遲輸單而造成漏收。同時(shí)，結(jié)帳時(shí)必須先以客人所講的酒水內(nèi)容輸入電腦，若樓層服務(wù)員報(bào)有不同時(shí)再改正，不要坐等客人退房后服務(wù)員報(bào)酒水。若是旅行社的房而電腦上的余額顯示為"0"可讓客人離館，若其后有報(bào)酒水則可告訴樓層客人已離去，有問(wèn)題可找主管解決。

　　*5根據(jù)客人的付款方式在電腦操作后，首先將帳單交給客人檢查。

　　注意：（信用卡使用方法）

　　A、信用卡結(jié)帳，若客人入住時(shí)轆下信用卡，結(jié)帳時(shí)請(qǐng)客人再告示信用卡，與預(yù)先轆下的簽購(gòu)單核對(duì)，并查有效期，無(wú)誤后可直接使用此簽購(gòu)單，待客人檢查完帳單后，請(qǐng)客人在帳單上簽名確認(rèn)后才在簽單上寫(xiě)銀碼，讓客人簽名，帳單蓋上會(huì)計(jì)處印章?，F(xiàn)時(shí)采用了信用卡授權(quán)終端楊，按《操作手冊(cè)》規(guī)定，在哪部機(jī)做預(yù)取授權(quán)，結(jié)帳時(shí)就要回哪部授權(quán)機(jī)，不能張冠李戴核對(duì)簽名后，將信用卡交回客人。

　　B、結(jié)帳時(shí)，要注意電腦畫(huà)面處有沒(méi)有"＄＄＄"或"＃＃＃"顯示，若有即表明該房客尚有電話費(fèi)輸入電腦，應(yīng)立即打電話"0"報(bào)總機(jī)，并將金額、費(fèi)用代號(hào)、話務(wù)員工號(hào)記在"工作記錄紙"上，輸入電腦，并回復(fù)帳號(hào)，經(jīng)手人工號(hào)給總機(jī)，若話務(wù)員說(shuō)該電話已輸入電腦，要記下話務(wù)員工號(hào)。

　　C、收款功能前有"＊"則要進(jìn)入畫(huà)面查看，如[17]保險(xiǎn)箱功能前有"＊"記住提醒客人退保險(xiǎn)箱，[16]畫(huà)面有"＊"

則表示甲房幫乙房付款。

　　D、所有相關(guān)的批條，訂單等資料都要附在該房的帳單上。

　　E、所有是房租報(bào)帳房一定要看帳目，判斷是否由自己做轉(zhuǎn)帳，并檢查有否雜費(fèi)輸入了此帳目?jī)?nèi)。

　　F、付現(xiàn)金時(shí)，如果是外幣，應(yīng)勸說(shuō)客人以人民幣結(jié)帳。

　　*6交單時(shí)先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢(qián)一起雙手遞給客人，同時(shí)微笑說(shuō)聲"您的帳單，多謝！"并道再見(jiàn)。

　　*7賓館規(guī)定每天的結(jié)帳時(shí)間是中午12：00，超過(guò)12：00要半天房租，超過(guò)下午六點(diǎn)要收全天房租，免收半天房租要有延長(zhǎng)退房通知書(shū)，此單只有大堂副理或前臺(tái)部經(jīng)理有權(quán)簽，凡客人延房必須附些單，否則要有當(dāng)值主管簽名證明。

　?。?）抄收款工作記錄表，結(jié)帳袋（此項(xiàng)工作由早班完成）下午1：30左右，將前臺(tái)收銀員早班的工作記錄表集中在一起，按樓層抄下工作記錄紙上已退房的房號(hào)，然后在相應(yīng)的帳袋里抽出底單，用紙卷好寫(xiě)上日期后放在柜內(nèi)備查（一般存放一個(gè)月）

　?。?）將客人的房號(hào)、名字抄下，并將一式兩聯(lián)的登記卡分開(kāi)，并寫(xiě)明共有多少?gòu)埡凸ぬ?hào)。由夜班人負(fù)責(zé)再次檢查是否正確，然后將未抄的登記卡抄在本子上，并寫(xiě)上工號(hào)。

　　3、中班應(yīng)做的工作：

　?。?）接登記卡，報(bào)帳單，簽購(gòu)單、批條、轉(zhuǎn)房單加床單等資料。

　　*1報(bào)帳的房要檢查電腦上的轉(zhuǎn)帳代號(hào)是否正確，若還未入轉(zhuǎn)帳代號(hào)的要補(bǔ)入，如報(bào)帳單注明雙人房，但開(kāi)套房，要有房?jī)r(jià)批條或補(bǔ)收差價(jià)，而報(bào)帳單注明是套房，同樣要批條。

　　*2根據(jù)附在登記卡后的簽購(gòu)單查黑名單，如果是AE、DC、VS、MC卡，需要征詢授權(quán)，并將預(yù)取授權(quán)單釘在原登記卡上其他信用卡要看其住房日期，相應(yīng)預(yù)取授權(quán)，并將授權(quán)號(hào)碼寫(xiě)在簽購(gòu)單背面，寫(xiě)上日期，授權(quán)號(hào)碼寫(xiě)在簽購(gòu)單背面，寫(xiě)上日期，授權(quán)號(hào)碼、工號(hào)，如果用錯(cuò)簽購(gòu)單，可在簽購(gòu)單上注明，千萬(wàn)不能撕掉簽購(gòu)單，如果簽購(gòu)單上的號(hào)碼不齊全，要退回客人重轆卡，收國(guó)內(nèi)卡要注明是普通卡還是金卡，登記卡上如注明為其他幾間房付款的，要分別在那幾間房的登記卡上釘上紙條，注明哪位客人為哪幾間房付款。

　　*3根據(jù)批條檢查電腦是否已按批條給予優(yōu)惠，若還沒(méi)有的，通知接待改房?jī)r(jià)并補(bǔ)做調(diào)減數(shù)。

　　*4當(dāng)接到"轉(zhuǎn)房通知單"后，要查看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，取出登記卡，認(rèn)購(gòu)單，報(bào)帳資料，一定要寫(xiě)上新的房號(hào)附上紅色聯(lián)轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)入新的房袋里，轉(zhuǎn)登記卡時(shí)要看清登記卡與轉(zhuǎn)房單上的客人是否一致，以免轉(zhuǎn)錯(cuò)。將舊房號(hào)的底單附上黃色聯(lián)轉(zhuǎn)房單插入新房號(hào)帳袋內(nèi)，若是當(dāng)天入住的房間，則核對(duì)清楚客人姓名后，可直接將兩聯(lián)單釘在登記本上，并將原房號(hào)劃去寫(xiě)上新房號(hào)，留待深夜班插卡，在17=保險(xiǎn)箱功能前如有"＊"證明此客人有開(kāi)保險(xiǎn)箱，同要找出相應(yīng)的登記卡更改房號(hào)。

　　*5接到加床單，看電腦核對(duì)客人的名字、并在相應(yīng)的帳號(hào)先用"EB"按加床費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)，若是報(bào)帳房，房租單包括加床費(fèi)的在房租帳號(hào)內(nèi)輸入，自付的則在其它帳號(hào)內(nèi)輸入，做完后將加床單交稽核，若接到接待員通知單取消加床，則需通知樓層服務(wù)員記下他的名字。

　　*6完成上述程序后，按樓層順序?qū)⒌怯浛ǎ瑘?bào)帳單、簽購(gòu)單等排好，由深夜班移交給稽核。

　?。?）清房袋（下午2：30）檢查從下至上的每間房的房袋，并核對(duì)電腦，如果登記卡等資料上的名字與電腦上的不符，而且登記卡的退房日期可以證實(shí)這些應(yīng)為上一個(gè)客人的資料，除登記卡留待深夜班整理外，將其它資料收集在一起，用信封裝好，寫(xiě)上日期，放在柜內(nèi)存查。

　　（3）清查客人離店情況（下午3：00）

　　*1打出當(dāng)天離店客人情況表。

　　*2與樓層核對(duì)房態(tài)，把查出的內(nèi)容及時(shí)記錄好。

　　*3若發(fā)現(xiàn)某房無(wú)人無(wú)行李，則視情況作如下處理：

　　A、屬旅游社訂房沒(méi)來(lái)退房者，由當(dāng)值主管報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理作處理，通知收款員做退房處理。

　　B、費(fèi)有用報(bào)帳者，由當(dāng)值主管在晚上6：00前與前臺(tái)部經(jīng)理再次確認(rèn)房態(tài)，如客人仍沒(méi)有回店，由前臺(tái)部經(jīng)理及大堂副理作出處理。

　　C、入住時(shí)已交押金，沒(méi)有來(lái)支付費(fèi)用者，由當(dāng)值主管通知前臺(tái)部經(jīng)理作出處理。

　　D、入住時(shí)轆下信用卡，簽購(gòu)單或沒(méi)有交押金而造成走單者，由大堂副理按有關(guān)規(guī)定決定是否取消電腦記錄。

　　*4如果大堂副理通知作走單處理者，則要將費(fèi)用以相應(yīng)的代號(hào)做減數(shù)，同時(shí)在電腦做結(jié)帳，報(bào)樓層，抽出登記卡（做減數(shù)前先打印帳單，并附齊底單和復(fù)印帳單，并附章底單和復(fù)印一式兩聯(lián)登記卡，交追收款組追收）。

　　（4）晚上11：00下班的收款員，下班前將備用金放在保險(xiǎn)箱，留給次日早班6：30的收款員接班。

　　4、夜班應(yīng)做的工作。

　?。?）將各收款點(diǎn)的入房帳底單分別按房號(hào)插袋，但流水單可不插袋，要集中起來(lái)，定上日期放在柜子里存查。

　　（2）整理退卡資料，將登記卡分三類，分別匯總抄在過(guò)卡本上。

　?。?）接登記卡，報(bào)帳單簽購(gòu)等資料，并按中班的工作程序的第一點(diǎn)來(lái)做。

　?。?）稽核檢查完登記卡后將登記卡等資料插入房袋內(nèi)，登記卡一定要對(duì)號(hào)入座不能插錯(cuò)，同時(shí)收到批條一定要與登記卡用釘書(shū)機(jī)釘在一起，不能公開(kāi)。

　?。?）打出每二天離店睛況表（凌晨12：30）切記更改日期。

　　（6）在房袋里抽出報(bào)帳單，要注意報(bào)帳單上在結(jié)帳日是否與每二天的日期一致，然后將房號(hào)抄在表上，每二天連同報(bào)帳單一起交給做轉(zhuǎn)帳的人員。

　?。?）接到送餐單，要核對(duì)電腦，并在送餐本上做記錄，待稽核做完電腦清機(jī)后，將簽單輸入電腦，到第二天早上六點(diǎn)將簽單和收現(xiàn)金的單交給餐廳收款員，并請(qǐng)餐廳收款員在送餐餐本上簽收。

　?。?）深夜班收款員做完報(bào)表后在征詢機(jī)上做結(jié)帳手續(xù)，并將結(jié)帳單放入投款投入保險(xiǎn)箱。

　　5、房租報(bào)帳房的提前結(jié)帳

　　如果客人已在旅行社付了幾天房租，但因故提前離店，不能將剩下的房費(fèi)退還給客人，在客人無(wú)提出異議的情況下，按報(bào)帳單上的天數(shù)據(jù)做轉(zhuǎn)帳，但要手工輸入提前走的房租，如果客人要求回旅行社退款，則按實(shí)際天數(shù)做轉(zhuǎn)帳，并在帳單上注解"客人要求退款"字樣，簽上名，千萬(wàn)不要在報(bào)帳單作文字說(shuō)明，另外，若客人提出將剩下的房租留待下次回來(lái)再用，則要與接待處聯(lián)系以確定到時(shí)是否有房間，如果可以的話，要在報(bào)帳單注明客人再入位的具體日期，交接待主管簽名認(rèn)可后，將報(bào)帳單復(fù)印多一份留底，以便客人下次入住時(shí)有憑證，并告知當(dāng)值主管。

　　6、客人提前結(jié)帳

　　當(dāng)客人要明天離店，于當(dāng)天晚上先來(lái)付清其費(fèi)用時(shí)應(yīng)：

　?。?）首先問(wèn)清客人是否還要打長(zhǎng)途電話或其他消費(fèi)，如果結(jié)帳后，再有消費(fèi)，請(qǐng)客人明天再來(lái)付款

　?。?）向樓層報(bào)告客人明天離店的時(shí)間，并將當(dāng)值服務(wù)員工號(hào)記錄在"工作記錄表"上。

　?。?/P>
3）輸單，如果是公司客人，則手工輸入優(yōu)惠政策。

　　（4）按帳號(hào)上的金額收錢(qián)，在電腦清數(shù)后余額應(yīng)是負(fù)一晚房租。

　　（5）將房號(hào)寫(xiě)出提前退房薄上，由早班收款員在第二天中午做退房。

　　7、甲帳轉(zhuǎn)入乙?guī)?/P>

　　當(dāng)客人要求帳甲轉(zhuǎn)入乙?guī)?，先確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名，在電腦上查閱并操作，首先看甲帳電腦有否記錄轉(zhuǎn)入××房字樣及工帳電腦上有幫××房付款字樣，如果沒(méi)有可以打出甲房的帳單讓乙房的客人簽名確認(rèn)，然后叫主管做數(shù)據(jù)濃縮處理單并在電腦上做轉(zhuǎn)數(shù)。轉(zhuǎn)數(shù)后在電腦做結(jié)帳，最后找齊底單連同帳單釘在一起放在乙房帳袋內(nèi)，到乙房客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)帳單。

　　8、減數(shù)

　　當(dāng)需要減非當(dāng)天輸入的數(shù)時(shí)，要先憑批條或主管、經(jīng)理同意后方可減數(shù)。

　　9、預(yù)付金的收取

　?。?）如果客人尚未入住，電腦也未做入住，可根據(jù)預(yù)訂提供的訂房號(hào)碼輸入電腦。

　?。?）當(dāng)散客入住時(shí)，若是付現(xiàn)金的，則要先交訂金，并輸入電腦，預(yù)付金額為：（房租+服務(wù)費(fèi)）×（天數(shù)+半天）

　　同時(shí)提醒客人結(jié)帳時(shí)將帳單也帶來(lái)。到時(shí)多退少補(bǔ)。

　?。?）交訂金時(shí)，若客人先交外幣，人民幣而且預(yù)先表明結(jié)帳時(shí)要求退回相應(yīng)的幣票，收取時(shí)可開(kāi)訂金單，一聯(lián)留底、一聯(lián)交客人、一聯(lián)插房袋，在交班本上做好記錄并將錢(qián)交給主管簽收，所收的訂金不在電腦上清數(shù)。

　　10、退款

　　退款必須要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部的規(guī)定方可退款，退款時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人出示入住時(shí)交預(yù)付金的收據(jù)。（若客人遺失了收據(jù)則請(qǐng)客人在帳單上寫(xiě)明原因）另外，在房間緊張的時(shí)候，會(huì)有陪同退款，這時(shí)必須在電腦上作減數(shù)，再退款。

　　11、待結(jié)帳

　　有時(shí)客人退房時(shí)費(fèi)用不馬上結(jié)清，而是要掛帳待結(jié)，其先決條件是必須有可追索人的批條，注明結(jié)帳的具體日期、聯(lián)系地址、電話及姓名，在電腦作退房，打出帳單交客人簽名確認(rèn)，其費(fèi)用轉(zhuǎn)入后臺(tái)掛帳，并附上客人有關(guān)的資料，底單和復(fù)印二份登記卡。

　　12、一般與酒店有協(xié)議合同的才可轉(zhuǎn)帳，做轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)附齊有關(guān)的報(bào)帳資料，檢查相應(yīng)的轉(zhuǎn)帳代號(hào)，將房間在電腦中作退房處理。

　　*1確認(rèn)簽單人員是否有簽單杈，銷售部是否有確認(rèn)書(shū)。

　　*2附齊資料（訂單或批條，登記卡各兩份）和底單。

　　13、受理信用卡的操作程序

　　（1）檢查信用卡的正面標(biāo)記，反面磁帶及客人簽名。

　　（2）查黑名單，如該卡已列入黑名單內(nèi)，則不能受理，并沒(méi)收該卡或?qū)⒖羧ヒ唤恰?/P>

　?。?）檢查有效期，信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)）有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過(guò)期或尚未生效的信用卡。

　　（4）壓印簽購(gòu)單，注意簽購(gòu)單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重轆的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購(gòu)單撕毀后再重轆。

　?。?）在簽購(gòu)單上寫(xiě)明發(fā)生費(fèi)用的日期，服務(wù)種類，該單的金額總數(shù)及經(jīng)手人工號(hào)。

　?。?）請(qǐng)持該卡人在簽購(gòu)單上簽名，核對(duì)清楚其簽名是否與卡上已簽名的簽名相符，如有懷疑則請(qǐng)?jiān)摽腿酥睾灮驁?bào)告主管。

　　（7）將信用卡及簽購(gòu)單顧客聯(lián)親手交給客人，不能錯(cuò)給另一客人，要保留好簽購(gòu)單，交出納。

　?。?）特殊情況處理：如果轆卡機(jī)突然不能回復(fù)正常，會(huì)在一起，則轆卡機(jī)的底部有一個(gè)鍵（指電動(dòng)轆卡機(jī)）可以把轆卡機(jī)回復(fù)正常。

　　（9）操作完畢后的檢查，簽購(gòu)單上的帳戶號(hào)碼，名稱是否清楚，日期是否有效，發(fā)生費(fèi)用的日期、持卡人的簽名，費(fèi)用是否超出最高的簽購(gòu)限額。

　?。?0）記住本店受理的信用卡及其在電腦上清數(shù)時(shí)的簡(jiǎn)寫(xiě)及各信用卡的消費(fèi)限額。

　　VISA-VSMASTER/CARD-ME（萬(wàn)事達(dá)卡）

　　CREATWALL-GW（長(zhǎng)城卡）金穗卡-OC

　　MUDAN牡丹卡-MD

　　注意：當(dāng)費(fèi)用超過(guò)限額時(shí)，要向銀行取授權(quán)，或者在征詢機(jī)上取授權(quán)，如取不到授取權(quán)，應(yīng)請(qǐng)客人使用其他卡或付現(xiàn)金。

　　14、收取支票的操作程序

　?。?）注意事項(xiàng)：

　　*1人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面應(yīng)有2個(gè)或以上的公章，即出納印章及法定代理人的印章。

　　*2支票應(yīng)附有開(kāi)戶銀行的名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)及磁碼，不得折痕。

　　*3背面要有持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號(hào)碼。

　　*4支票有效期為十天。

　　*5最低起點(diǎn)為一佰元。

　　（2）支票的填寫(xiě)：

　　*1填寫(xiě)支票要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂改。

　　*2支票的大小寫(xiě)應(yīng)相一致，填寫(xiě)大寫(xiě)數(shù)字時(shí)，一定要頂格開(kāi)頭，小寫(xiě)的阿拉伯?dāng)?shù)要寫(xiě)"￥"。

　　*3大寫(xiě)數(shù)字：壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬(wàn)。

　　*4收支票時(shí)要在背面寫(xiě)上經(jīng)手人姓名。

　　15、保險(xiǎn)箱的操作及管理

　?。?）當(dāng)客人要求開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，先請(qǐng)客人的填寫(xiě)"保險(xiǎn)箱登記卡"并在電腦上查看房號(hào)、姓名與客人填寫(xiě)的是否一致。

　?。?）在電腦上輸入箱號(hào)，以示該房有開(kāi)保險(xiǎn)箱，并在登記卡的左上角抄下客人的結(jié)帳日期。

　?。?）根據(jù)客人的登記時(shí)所需的保險(xiǎn)箱，確定鑰匙在登記卡的右上角寫(xiě)上箱號(hào)，發(fā)匙人工號(hào)、日期、把卡按順序放好。

　　（4）接到"轉(zhuǎn)房通知單"時(shí)，應(yīng)看看電腦是否有開(kāi)保險(xiǎn)箱，若有則在登記卡上更改房號(hào)。

　?。?）當(dāng)客人要求開(kāi)箱時(shí)，取紙條給客人簽名并核對(duì)紙條上的簽名與登記表的厚簽是否一致并在紙條上寫(xiě)上經(jīng)手人工號(hào)，開(kāi)箱時(shí)間，把紙條放回登記袋內(nèi)，然后開(kāi)箱給客人，注意客人開(kāi)箱時(shí)，一定要關(guān)好保險(xiǎn)室的門(mén)，以防萬(wàn)一。

　?。?）當(dāng)客人取消保險(xiǎn)箱時(shí)，要求客人在卡的背面簽名，核對(duì)原簽，經(jīng)手人寫(xiě)上日期、時(shí)間、經(jīng)手人的工號(hào)，并把卡放在退卡的抽屜里，把鑰匙放好并在電腦記錄上取消箱號(hào)。

　?。?）客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的做法：首先要通知大堂副理，讓大堂副理通知鎖工、保安部等有

關(guān)方面，在大堂副理、保安主管鎖工，收款員和客人都在場(chǎng)在情況下開(kāi)箱，客人取回物品后，讓客人在登記卡背面簽名，同時(shí)讓大堂副理、保安部主管亦簽名確認(rèn)，將登記卡作退卡處理，另外開(kāi)餐單收客人的開(kāi)箱費(fèi)。

　　16、客人結(jié)部分帳及付款的程序

　　當(dāng)客人要求結(jié)帳一部分，但不退房的或者收到我們的催款信先來(lái)付超限額的費(fèi)用時(shí)，只是在電腦清數(shù)，不能取消畫(huà)面，清數(shù)后記住叫主管做數(shù)據(jù)濃縮處理。

　　17、長(zhǎng)包房的結(jié)數(shù)

　　長(zhǎng)包房的客人來(lái)月結(jié)時(shí)，從放長(zhǎng)包房帳單的抽屜里取出已預(yù)先準(zhǔn)備好的月結(jié)單，按照單上的費(fèi)用以相應(yīng)的帳號(hào)在電腦清數(shù)，清數(shù)后附上月結(jié)單交稽核，若是個(gè)別客人有特別的要求，則要按客人的要求做單，記住要在長(zhǎng)包房結(jié)帳登記簿上做好登記。

　　18、常住客人的結(jié)帳程序及月結(jié)程序

　?。?）核對(duì)是否可簽單報(bào)公司帳。

　　（2）按結(jié)帳的程序在電腦上做結(jié)帳，并將單給客人簽名。

　　（3）找齊底單將單交給主管，并另打一份電腦紙及其報(bào)表交稽核。

　?。?）月結(jié)，在主管處拿回帳單，并以此作為收據(jù)交客人，然后在電腦上統(tǒng)一清數(shù)并將負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)帳到該公司的電腦代號(hào)內(nèi)（在帳單上注明姓名、時(shí)間、費(fèi)用）。

　　19、電腦故障時(shí)的應(yīng)急措施

　　遇電腦出現(xiàn)故障，收款員除了按正常操作規(guī)程進(jìn)行結(jié)帳外，還應(yīng)根據(jù)深夜班打印的離店情況表或在住情況表收費(fèi)，其做法是問(wèn)清客人的當(dāng)天消費(fèi)情況（如餐廳簽單，打長(zhǎng)途電話和飲用房間汽水）后，根據(jù)登記卡所記錄的房租在帳單上寫(xiě)上昨天的房租+報(bào)表總額+當(dāng)天消費(fèi)，實(shí)行手工開(kāi)單，同時(shí)應(yīng)寫(xiě)上客人的房號(hào)和姓名，若客人需要正式收據(jù)，可請(qǐng)客人留下名片或詳細(xì)聯(lián)系地址，以便電腦恢復(fù)使用時(shí)再打印帳單寄給客人所有手工開(kāi)單均須附上電腦恢復(fù)使用時(shí)再打印的帳單作附件，以示收據(jù)的準(zhǔn)確程序。