1.1 制度內(nèi)容

　　對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理

　　1.2 適用范圍

　　對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理

　　1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 入伙通知書注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

　　2. 在協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情

　　3. 如客戶的證明材料未帶齊全,應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議

　　1.4 工作流程

　　為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程,能迅速地辦理客戶入伙手續(xù),特?cái)M定如下入伙程序流程如下:

　　1. 銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單,按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。

　　2. 到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。

　　客戶應(yīng)出示證明:

　　1] 本人身份證明的復(fù)印件。

　　2] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

　　若客戶本人未能親臨,委托他人辦理,被委托人應(yīng)出示的印件:

　　1] 由客戶本人簽署的委托書原件,并加蓋公章。

　　2] 被委托人身份證明復(fù)印件;客戶本人身份證明 復(fù)印件。

　　客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng):

　　1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。

　　2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

　　3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書”、“大廈使用手冊(cè)”、“用戶手冊(cè)”。

　　4] 協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請(qǐng)單”并存檔。

　　5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責(zé)任書”、“管理公約”、“停車場(chǎng)租賃合同”(如又需要)。

　　3. 客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收

　　1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

　　2] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù),并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單,由三方簽字確認(rèn)。

　　3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認(rèn)“單元設(shè)備核對(duì)表”、“用電量確認(rèn)單”、“單元鑰匙簽收表”。

　　4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題,填寫“遺漏缺陷工程申報(bào)表”,由客服部移交至工程部跟進(jìn)處理。

篇2：酒店入住登記的服務(wù)規(guī)范

　　散客：

　　a.用禮貌用語(yǔ)來(lái)歡迎客人：“歡迎光臨！”；

　　b.詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，并用敬語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)先生或小姐，您有沒有預(yù)訂？”；

　　c.向客人介紹賓館現(xiàn)行的門市價(jià)和優(yōu)惠價(jià)以及相關(guān)費(fèi)用（如服務(wù)費(fèi)）;

　　d.根據(jù)客人要求分配房間；

　　e.請(qǐng)客人出示有效證件，接待員將客人資料準(zhǔn)確、快速地輸入電腦，若遇有客史檔案的客人，要求用“檔案開房”操作；

　　f.詢問(wèn)客人入住天數(shù)，協(xié)助收銀收取住店保證金，對(duì)于出示或退房出示優(yōu)惠卡的客人，要在電腦中注明；

　　g.接待員禮貌地雙手送還客人證件，并說(shuō)：“謝謝您的證件。”；

　　h.檢查電腦資料內(nèi)容是否正確、完整，打印“住客登記單”并禮貌地請(qǐng)客人簽名確認(rèn)住房信息；

　　i.填好歡迎卡（歡迎卡上注明房號(hào)、住店日期、房?jī)r(jià)），發(fā)早餐券。

　　j.必要時(shí)請(qǐng)行李員引導(dǎo)客人上房間；

　　k.向客人講敬語(yǔ)：“祝您住得愉快！”；

　　l.電話通知房務(wù)中心進(jìn)客，并做好記錄；

　　m.電話通知總機(jī)開通市內(nèi)電話，如客人要求開通了長(zhǎng)途電話，應(yīng)在電腦中做好記錄；

　　n.如客人要求開通電腦或端口上網(wǎng)，必須按要求填寫“雜項(xiàng)單據(jù)”并為其正確開通所需項(xiàng)目；

　　o.將“住房登記單”的記帳聯(lián)放入抽屜中由收銀員統(tǒng)一收取；

　　p.再次檢查電腦資料并補(bǔ)充完整。

　　附：開房注意要點(diǎn)

　　須設(shè)免查和內(nèi)線免擾房間的有：

　　a.VIP客人；

　　b.長(zhǎng)包房；

　　c.其他有要求的客人。

　　賓館贈(zèng)房、內(nèi)部用房與免費(fèi)房，須在客人進(jìn)房前將房?jī)?nèi)付費(fèi)用品撤除，關(guān)閉VOD系統(tǒng)。

　　同付房間須有付帳客人親筆簽名。

　　團(tuán)隊(duì)

　　a.預(yù)先了解團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、抵離店日期、時(shí)間、房間種類和數(shù)量及訂餐、會(huì)議等情況；

　　b.提前分配房間，在電腦中將團(tuán)隊(duì)所需房間鎖定，最好能集中樓層，準(zhǔn)備好歡迎卡和房間鑰匙；

　　c.按一式兩聯(lián)給客房部填寫并www.dewk.cn派送“團(tuán)隊(duì)接待單”，注明要求，并請(qǐng)客房部接收人簽認(rèn)，總臺(tái)留存原件；

　　d.當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪同確認(rèn)房間數(shù)后簽名認(rèn)可，并完整輸入團(tuán)隊(duì)信息；

　　e.請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪同提供客人名單，如是外賓則需填寫外賓登記單；

　　f.詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)是否要叫早和開市內(nèi)或長(zhǎng)途電話；

　　g.若有開啟市內(nèi)或長(zhǎng)途的，須交保證金或負(fù)責(zé)人簽名擔(dān)保；

　　h.團(tuán)隊(duì)單上須注明是否含早，VOD開關(guān)以及會(huì)務(wù)房號(hào)等重要信息；

　　i.團(tuán)隊(duì)歡迎卡上姓名一欄寫上團(tuán)隊(duì)號(hào)，價(jià)錢一欄寫上C/R；

　　j.如團(tuán)隊(duì)非一次性開房，在電腦上可將未開出的房間以預(yù)訂狀態(tài)顯示。直至當(dāng)日20∶00后，仍有未開出的房間或在夜審前發(fā)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)已確認(rèn)房間的未取門卡，一定要及時(shí)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪同聯(lián)系是否保留。

　　附：團(tuán)隊(duì)取卡的特殊情況：

　　由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一取卡；

　　由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供合住客人名單，客人零散抵店，單個(gè)取卡；

　　 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供名單，由總臺(tái)根據(jù)客人抵店先后，安排合住客人，客人單個(gè)取卡。

　　5.12 續(xù)房服務(wù)規(guī)范

　　客人到總臺(tái)要求續(xù)住,接待員應(yīng)熱情接待，仔細(xì)聆聽客人續(xù)房的原因和要求，

　　盡量滿足客人；

　　禮貌地詢問(wèn)客人需住幾天，千萬(wàn)不可直接問(wèn)客人退房時(shí)間；

　　根據(jù)客人續(xù)房的期限查詢近期的房態(tài)；

　　a.如房態(tài)緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示主管后答復(fù)客人；

　　b.如無(wú)法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共商解決辦法；

　　c.不可能續(xù)房時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人改住其他同檔次賓館，積極為客人聯(lián)系訂房。

　　確認(rèn)能滿足客人續(xù)房要求時(shí)，接待員協(xié)助收銀員向客人收取多一天的房費(fèi)作為押金；

　　為客人更改房間鑰匙與歡迎卡；

　　通知房務(wù)中心,作好記錄并更改相關(guān)資料。

篇3：酒店客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　酒店客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、服務(wù)人員： 每天7：30到崗開會(huì)，儀容、儀表、儀態(tài)達(dá)到酒店規(guī)定要求。

　　2、VIP入住按接待規(guī)格，準(zhǔn)備好水果、鮮花、總經(jīng)理名片、問(wèn)候信、水果刀、口布、餐巾紙等，必要時(shí)了解客人的生活習(xí)慣、宗教信仰，有無(wú)禁忌，以前是否住過(guò)本酒店，以保證服務(wù)針對(duì)性，做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　3、客人入住：接到總臺(tái)通知后，管家員到所在樓層電梯井迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好，幫助客人提拿行李，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員做自我介紹，并按逆時(shí)針?lè)较蚪榻B房間設(shè)施及服務(wù)功能，服務(wù)過(guò)程操作規(guī)范，語(yǔ)言親切，面帶微笑，時(shí)間不超過(guò)2分鐘，退出房間時(shí)主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，能夠準(zhǔn)確稱呼客人姓氏，為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)，給客人留下深刻、美好的第一印象。

　　4、服務(wù)要求：客人入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到、細(xì)致。熱情：要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂(lè)；主動(dòng)：要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱病殘客人；禮貌：要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切、和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣；耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到：要做到照顧周詳，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前；細(xì)致：要做到從細(xì)微處做起，不馬虎、無(wú)疏漏。