1.0目的

　　強化客服部工作行為,規范客服部作業流程,促進公司客服部內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體客服部服務質量的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處依據《客服部服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

　　3.2管理處經理依據《客服部服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

　　3.3各部門負責人依據《客服部服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

　　3.4管理處經理負責申訴處理。

　　4.0基本內容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

　　4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

　　4.1.3檢查當中[[發現違規情況及時糾正,并簽發《客服部員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理情況,填寫《客服部員工違規處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對《客服部員工過失通知單》進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規責任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財務部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規責任人每月累計扣分達5~10分,加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規責任人每月累計扣分達11~15分,除按扣分進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上,作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規情況進行分析,凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上,對其違規情況實施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,

　　按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向相關部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經理提出申訴

　　具體參照《內部溝通管理程序》執行

　　4.4服務質量考核細則

　　內容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《客服部員工過失通知單》

　　5.2《客服部員工違規處理情況匯總》

　　5.3《客服部內部溝通管理程序》

篇2：管理處員工服務質量考核辦法

　　管理處員工服務質量考核辦法

　　1.0目的

　　強化工作行為，規范作業流程，促進公司內部管理規范運作，持續滿足顧客不斷 變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體員工服務質量的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處依據《服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

　　3.2管理處經理依據《服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

　　3.3各部門負責人依據《服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

　　3.4管理處經理負責申訴處理。

　　4.0基本內容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

　　4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

　　4.1.3檢查當中發現違規情況及時糾正，并簽發《員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理情況，填寫《員工違規處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對《員工過失通知單》進行分析，從中找出問題根源所在，制定糾正預防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規責任人每被扣1分，罰款人民幣伍圓，由財務部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規責任人每月累計扣分達5~10分，加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規責任人每月累計扣分達11~15分，除按扣分進行處罰以外，另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上，作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規情況進行分析，凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上，對其違規情況實施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實，其直屬上司負有連帶責任，按70/30原則進行處理，即責任人處罰70%，直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上，追究其直屬上司連帶責任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復，受罰人員可向相關部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理，可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理，可向管理處經理提出申訴具體參照《內部溝通管理程序》執行

　　4.4服務質量考核細則

　　內容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《員工過失通知單》

　　5.2《員工違規處理情況匯總》

　　5.3《內部溝通管理程序》

篇3：物業項目車場隊員服務質量考核規范

　　物業項目車場隊員服務質量考核規范

　　1.目的

　　規范隊員績效考評工作，確保公平、公開、公正考評隊員的德、績、能、勤，達到鼓勵先進、鞭策后進、懲前毖后的目的，提高人員的工作積極性。

　　2.適用范圍

　　車場員工。

　　3.職責

　　3.1主管負責依照本規范每月對隊員的服務質量進行檢查和考核。

　　3.2主管負責依照本規范每月對班長的服務質量進行檢查和考核。

　　3.3項目經理負責依照本規范每月對主管的服務質量進行檢查和考核。

　　4.考核規范

　　4.1項目經理

　　4.1.1每月組織一次實施對車場內安全檢查，指導車場員工搞好安全預防工作，糾正不安全隱患。設施、設備、器材的配置和保養維護工作定期進行。

　　4.2主管

　　4.2.1熟悉車場和治安管理相關法律、法規及條例。

　　4.2.2每月開展一次安全知識教育、學習，提高隊員的工作責任心，增強法制觀念，提高警惕、防止意外。

　　4.2.3車場內發生治安或安全事故及時趕到現場，積極協調，配合相關部門調查處理。

　　4.2.4建立健全安全管理制度，按安全操作規定認真抓落實。

　　4.2.5隨時檢查指導員工增強安全防范意識，防止盜竊車輛差掛等事件發生。

　　4.2.6抓好隊員日常管理培訓工作，制定和完善各類應急方案。

　　4.2.7密切聯系周邊安全保衛單位、部門和物業內商家、業主，搞好群防群治。

　　4.2.8與公安派出所建立良好關系，獲得業務指導和工作支持。

　　4.2.9保守公司的秘密。

　　4.2.10車場內無丟失、被盜責任事故，無治安責任事故發生。

　　4.3班長

　　4.3.1帶領全班完成執勤、訓練、學習、日常管理及應急事件的處理工作。

　　4.3.2帶領全班搞好交接班，做到上崗前提要求，下崗后作當班執勤工作總結，對當班進行考勤、考核。

　　4.3.3當班至少五次對各崗位進行監督檢查，及時糾正崗位人員的違規違紀行為。

　　4.3.4每周組織隊員進行業務技能培訓，增強自我防護意識和能力。

　　4.3.5每月二次組織隊員進行業務知識，相關法律、法規學習，嚴格依法辦事。

　　4.3.6帶領全班搞好崗位衛生，宿舍的清潔衛生，物品放置有序、規范，隨時督促、檢查。

　　4.3.7做好隊員的思想工作，了解掌握隊員思想動態。

　　4.3.8對當班發生的一般性應急事件有獨立處理能力，根據情況向上級報告。

　　4.3.9完成上級交辦的其他工作任務。

　　4.5隊員

　　4.5.1服從命令，聽從指揮，忠于職守，堅守崗位。

　　4.5.2熟悉責任區域內治安、消防環境和崗位要求與職責。

　　4.5.3熟悉車場內消防設施、設備的分布區域和重點死角部位及事件多發地帶。

　　4.5.4了解相關法律、法規和公司各項管理制度。

　　4.5.5能及時果斷處理崗位發生的應急事件及相關問題，并根據情況作匯報。

　　4.5.6在糾正違章和處理顧客的矛盾時，做到打不還手，罵不還口。

　　4.5.7發現責任區域內安全隱患，立即處理并及時報告。

　　4.5.8積極參加組織的各項業務技能培訓和業務知識學習。

　　4.5.9自覺遵守部門內務衛生和日常管理制度。

　　4.5.10積極熱情地為車場內車主、業主、顧客排憂解難。

　　4.5.11發現現行犯罪嫌疑人員能及時抓獲，送當地公安機關處理。

　　4.5.12維護車場內正常經營，工作秩序。

　　4.5.13檢查車場內車輛、設施、設備、器材，不被人為損壞或丟失。

　　4.5.14對車場內發生的交通事故、治安、刑事案件進行現場保護，警戒，協助偵破。

　　4.5.15完成上級臨時安排的其他工作。