首問責任制實施細則

　　目的：

　　消除客戶服務、接待工作中，因部門、人員職責不清而產生的相互推委，時效性差問題，提升客戶服務質量，提高顧客滿意度。

　　定義：

　　由客戶提出服務要求的第一接待人員，通過全程陪同或責任有效移交方式，保障服務要求得到及時、高效處理的制度。

　　實施范圍：

　　咨詢、投訴、求助、業(yè)務辦理等所有客戶向物業(yè)管理人員提出服務需求的事項。

　　實施人員：

　　物業(yè)所有員工。

　　實施方式：

　　培訓：

　　各管理部通過培訓的形式，使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門，為管理部下一級行政單位，以下同)職責。

　　操作人員：

　　秩序維護員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務，如不屬自身職責范圍，轉移至直接上司，由直接上司負責處理。

　　管理人員：

　　秩序維護主管、保潔領班及管理人員接到的客戶服務需求：

　　咨詢類內容，如電話咨詢，禮貌告知其物業(yè)相關電話;如來訪，須通過電話了解相關政策、規(guī)定后，直接給予答復，直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責為由和簡單、生硬的態(tài)度，推托首問責任。

　　處理類服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務;

　　如不屬自身職責范圍，但屬單一部門責任，轉移至責任部門，由責任部門主管負責處理;

　　如不能清楚判定屬何部門責任或多部門責任，則轉移至管理部客戶關系主管處。

　　客戶關系主管：

　　客戶關系主管接到客戶服務需求后，正確判定服務需求事項的所屬部門，并批轉相應部門，由責任部門主管負責處理;

　　如屬多部門責任，則填報“客戶接待事項協(xié)調單”，指定主辦部門，由主辦部門負責處理。

　　需跨管理部處理的服務需求，報管理部經(jīng)理，由管理部經(jīng)理協(xié)調處理。

　　責任部門：

　　妥善處理客戶服務需求;

　　如首問責任人責任轉移錯誤，責任接受部門必須向客戶主動承擔處理責任(隱藏內部問題)，不得再次轉移至其它部門，然后填報“客戶接待事項協(xié)調單”，報客戶服務主管協(xié)調處理，處理結果由首問責任接受部門回復客戶。

　　服務需求轉移方www.dewk.cn式：

　　方式一：首問責任人協(xié)調，使責任部門主管與客戶通過電話實現(xiàn)直接溝通。

　　方式二：責任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場提供服務;

　　方式三：需至服務現(xiàn)場辦理的，首問責任人在征得客戶同意的情況下，由其陪同引領至

　　責任部門現(xiàn)場。

　　過程與效果控制：

　　首問責任人所處理的客戶服務需求，須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進行登記，并由其所在部門客戶服務主管負責跟蹤事件的處理結果并記錄。

　　接受服務需求部門接受首問責任人轉移后，在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄，并明確記錄首問人員;事件處理結束后，須及時通知部門客戶服務主管完成時間及情況。使其結束首問責任。

　　管理部在管理督查、公司在內審過程中，通過《接待業(yè)主情況記錄》的檢查，監(jiān)控首問責任執(zhí)行情況與客戶服務需求處理情況，認定違規(guī)責任。

　　對于未按本細則規(guī)定的人員及部門，按公司即時獎罰規(guī)定給予處理。

　　說明：

　　本細則用于規(guī)范客戶接待過程中服務需求的接待職責認定過程，對于處理過程及控制，

　　投訴事件按公司《投訴處理作業(yè)指導書》要求操作，其它服務需求按相關體系文件要求操作。

　　本細則自發(fā)布之日起實施。

篇2：物業(yè)公司首問責任制培訓心得體會

　　物業(yè)公司“首問責任制”培訓心得體會

　　首問責任制作為公司最新發(fā)布的一項問責制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔什么樣的責任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責制度若是缺失，我們的工作便無規(guī)可依，失職時也便無規(guī)可鑒。如今公司就問責制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關鍵、最有效的。

　　“有什么素質的員工，就有什么素質的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務還會差嗎？“快樂服務，創(chuàng)造價值”、“讓業(yè)主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業(yè)管理既是對物的管理，更是對人的服務；我們工作的本質是以業(yè)主為主要客體的勞務服務。語言親情化，行為人性化的服務態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務理念是我們所必需的。

　　公司的問責制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責任，增強服務意識，提高工作效率。歸根結底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調整服務的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。

　　確實，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應當樹立誠信的服務意識，具備企業(yè)的經(jīng)營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問題。

　　對于本人職責范圍內的事項，必須嚴格按照公司的相關程序及時處理；不能及時處理的，明確回復具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發(fā)的樓盤）我們的員工還應具備“誰的責任誰負責”的意識，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責任，哪些是裝修施工的責任，哪些又是開發(fā)商建設遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責任制，一項規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業(yè)工作的熱情，多一份對業(yè)主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業(yè)公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業(yè)公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　　（辦公室）我認為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規(guī)范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執(zhí)行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業(yè)務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態(tài)度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯(lián)系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務，用心服務。我相信，也只有把業(yè)主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。