**物業(yè)客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn) 1：熱情接待標(biāo)準(zhǔn)
看見顧客踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與顧客打招呼
站立：起身站立，要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬頭收腹。(站立標(biāo)準(zhǔn)見溫馨貼士 B1)
手勢(shì)：
女士：雙手相疊(左手在下，右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下);(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C1)
男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。
目光：主動(dòng)捕捉顧客的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流 (注意事項(xiàng)見溫馨貼士 B3)
微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。
語言：主動(dòng)招呼(您好，請(qǐng)問有什么能幫您?)
根據(jù)情況判斷顧客需求，提供相應(yīng)的服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn) 2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)
場(chǎng)景一：A 先生正在辦理業(yè)務(wù)，B 小姐來到服務(wù)中心
表情：向 B小姐微笑點(diǎn)頭(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 B2)
語言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。
(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)
語言：(向A先生)請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。
動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐
(找人回來后，向 B 小姐)您好，請(qǐng) ** 幫您辦理好么?(向 B 小姐點(diǎn)頭示意)
(向A先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。
場(chǎng)景二：服務(wù)人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務(wù)中心
表情：向 B小姐微笑點(diǎn)頭
手勢(shì)：并用未接電話的手示意顧客就坐。(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C4)
(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)
語言：(向A先生)很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請(qǐng)您等我 20 秒好么?我會(huì)馬上回來。
動(dòng)作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐
(找人回來后，向 B 小姐)您好，請(qǐng) ** 幫您辦理好么?(點(diǎn)頭向 B小姐示意)
(輕輕拿起話筒，向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。
場(chǎng)景三：A 先生接待于 3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待 B 小姐
表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意
語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)問有什么能幫您?
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相
關(guān)人員或客服主任。
標(biāo)準(zhǔn) 3：具體業(yè)務(wù)辦理
場(chǎng)景一：過戶、遷入
您請(qǐng)坐，請(qǐng)您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您提供房屋租賃合同及您的身份證。
(倒茶，見溫馨貼士 A1)
請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A3)
抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格
(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A2)
(指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù))
好了，現(xiàn)在您正式加入中海大家庭了，我們中海物業(yè)全體員工歡迎您。
這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。
如果您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么?
(介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場(chǎng)位置)
請(qǐng)問您需要辦理停車卡么?
(需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件)
請(qǐng)問您需要裝修您的新房子么?
(需要?jiǎng)t說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件)
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場(chǎng)景二：裝修
(工程主管在辦公室)
您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。
(倒茶，見溫馨貼士 A1)并將工程主管帶到顧客面前，介紹給顧客)
這位是我們的工程主管
辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程)，請(qǐng)問您都帶來了么?(裝修主管在現(xiàn)場(chǎng)審核相關(guān)的裝修資料)
請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A3)
抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格
(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A2)
(指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，告之顧客裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作)
根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納 *** 元裝修保證金。您有 * 名裝修人員，需要交納 ***元的辦證工本費(fèi)和 ***元的裝修出入證押金。(并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)及裝修稅)
(如財(cái)務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi))
(如財(cái)務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給顧客)
裝修已經(jīng)辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請(qǐng)您貼在大門外，謝謝您的配合。
(工程主管不在辦公室)
您請(qǐng)坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。
(工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回)
我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因**急事不能及時(shí)趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理
處，等我們工程主管回來審批后，我們?cè)偻ㄖ?/p>
(倒茶，見溫馨貼士 A1)
辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一
張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程)，請(qǐng)問您帶來了么?
請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(加蓋說明專用章見溫馨貼士 A3)
抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格
(表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客見溫馨貼士 A2)
(指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，告之顧客裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作)
好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會(huì)立刻通知您。
(首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底)
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場(chǎng)景三、繳費(fèi)
請(qǐng)您跟我來，財(cái)務(wù)窗口在這邊
(將財(cái)務(wù)人員引見給顧客)
這位是我們的財(cái)務(wù)人員，請(qǐng)他來接待您。
(點(diǎn)頭示意后，處理其他業(yè)務(wù))
財(cái)務(wù)人員不在
非常抱歉，我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下，給您開收據(jù)，等我們財(cái)務(wù)人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么?
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場(chǎng)景四、報(bào)修
您請(qǐng)坐，請(qǐng)問您住在哪個(gè)單元?
請(qǐng)問您需要我們維修哪方面?
(仔細(xì)詢問報(bào)修項(xiàng)目，做好詳細(xì)記錄)
1、(屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的)
好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請(qǐng)您稍等片刻。
(電話聯(lián)系工程部)
您好，這里是客服中心。
* 棟* 單元需要維修 **，顧客沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。
請(qǐng)問大概什么時(shí)候能安排人員上門查看?
恩，好的，謝謝您。
(轉(zhuǎn)向顧客)
讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確定，我們會(huì)在 * 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么?
這里是經(jīng)過物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表，您可以先參考一下。
請(qǐng)問您家里什么時(shí)候有人?
好的，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。
(因特殊情況，無法及時(shí)上門進(jìn)行維修，電話聯(lián)系)
您好，這里是中海物業(yè) ***客服中心，*點(diǎn) * 分您的報(bào)修服務(wù)我們因 *** 特殊情況無法按時(shí)上門，十分抱歉。我們會(huì)在 Y 點(diǎn)Y分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么?
您很忙的話，那您看什么時(shí)間維修好呢?(時(shí)間要求在 Y 點(diǎn)Y分后)
好的，謝謝您的諒解。
(第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，絕不可失約)
2、(屬于工程部維修能力外的)
十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。
(用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方)
(雙手將便簽紙遞與顧客)
這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么?
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相
關(guān)人員或客服主任。
場(chǎng)景五：放行
業(yè)主放行(欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任)
您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A3)
這是您的證件(雙手呈遞)
請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫放行條)
請(qǐng)您在這里簽字( 注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A2)
(提醒業(yè)主：您還有 * 個(gè)月的管理費(fèi)共 *** 元未交，請(qǐng)您盡快交清)
(整齊撕開放行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。
(若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)主無欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)通知大堂放行)
租戶放行(A為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場(chǎng)，管理費(fèi)由租戶承擔(dān))
您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。(加蓋說明專用章見溫馨貼士 A3)
(核實(shí)管理費(fèi)交納情況，如欠費(fèi)則不予放行)
很抱歉，您還有 * 月管理費(fèi)共 *** 元未交，請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)
(管理費(fèi)已交清)
請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫放行條)
租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系
請(qǐng)您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。(回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打)
您好，這里是中海物業(yè) ***管理處，請(qǐng)問您是 * 單元 * 戶業(yè)主* 先生么?
您的租戶 * 先生目前正在管理處辦理物品放行手續(xù)，請(qǐng)問您知道這個(gè)事情么?
* 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi)，他有沒有拖欠您的房租呢?
* 先生需要搬出 *、*、*、* 等物品，請(qǐng)問這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么?
您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)?
很抱歉打擾您，再見。
(回到服務(wù)中心)
很抱歉讓您久等了，業(yè)主 *先生有些疑問，暫時(shí)不同意放行，請(qǐng)您先聯(lián)系他好么?
很抱歉讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字(遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。見溫馨貼士 A2)
(整齊撕開放行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。
感謝您長(zhǎng)期以來對(duì)中海物業(yè)的支持，希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標(biāo)準(zhǔn) 4：業(yè)務(wù)洽談
語言：請(qǐng)問您是哪一位?請(qǐng)您稍坐一會(huì)，我去看**主任在不在。
(主任在辦公室)
先生請(qǐng)這邊走(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C6)
這位是我們主任，這位是**先生
動(dòng)作：請(qǐng)顧客就坐、倒茶(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A1)、輕輕的關(guān)門
(主任不在辦公室)
語言：很抱歉，主任剛好不在，去**開會(huì)去了或者**，我能幫您做些什么?/我能為您轉(zhuǎn)告么?
動(dòng)作：記下顧客的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會(huì)向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。
顧客事情緊急：
立即電話聯(lián)系主任，并說明情況
(主任正在接待其他顧客)
向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您
語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請(qǐng)您再稍等一會(huì)
請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請(qǐng)您邊看邊等(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A1、A2、C6)動(dòng)作：提供茶水和報(bào)紙服務(wù)(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A1、A2)
注：等待期間應(yīng)不斷為顧客提供倒茶水服務(wù)
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標(biāo)準(zhǔn) 5：答疑
語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等片刻”
(見溫馨貼士 B8)
(尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員)
讓您久等了，這位是我們管理處 *** 主管，請(qǐng)他為您解答好么?(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C3)
(3 分鐘仍未向顧客說明清楚則服務(wù)上移，找客服主任處理;3分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報(bào)管理處主任進(jìn)行處理)
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標(biāo)準(zhǔn) 6：送走顧客
動(dòng)作：起身站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，在顧客走出客服中心大門之后方可落座(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C1)
語言： “請(qǐng)您慢走”、“再見”、“請(qǐng)您走好”、“歡迎下次光臨”并提示顧客帶好隨身物品
篇2：某街道來信來訪接待處理制度
街道來信來訪接待處理制度
一、街道工作人員應(yīng)熱情接待群眾來信來訪，認(rèn)真聽取群眾的意見、建議和要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，建立信訪處理臺(tái)帳。
二、群眾提出的問題屬本級(jí)工作范圍能解答的，應(yīng)擺清事實(shí)，講清政策依據(jù)，耐心細(xì)致予以答復(fù)，避免越級(jí)*的發(fā)生。對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)講清原因并開展調(diào)查或上報(bào)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)清楚或上級(jí)予以明確回復(fù)后及時(shí)予以答復(fù)，必要時(shí)應(yīng)做好書面答復(fù)。
三、對(duì)群眾來信來訪反映的情況要認(rèn)真對(duì)待，依法通過各種途徑進(jìn)行調(diào)查處理.四、調(diào)查情況屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正、及時(shí)整改;情況不實(shí)的，提供有關(guān)證據(jù)，講清政策依據(jù)，向來訪群眾做好說明、說服工作。
五、對(duì)群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對(duì)外泄露。
六、保護(hù)來信來訪群眾的人身權(quán)利，不得進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，否則，依照有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人責(zé)任。
篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）
公司接待職工來信、來訪工作制度(二)
zz公司信訪工作是維護(hù)穩(wěn)定，保持安定團(tuán)結(jié)的重要工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)內(nèi)部穩(wěn)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速處理一切不安定因素，根據(jù)上級(jí)要求，特制定本規(guī)定：
1、信訪工作責(zé)任制：黨政干部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位的信訪工作，本單位職工在領(lǐng)導(dǎo)接待日，可直接找單位責(zé)任人反映情況;各部門負(fù)責(zé)人配合、協(xié)助單位責(zé)任人開展信訪工作。
2、工作方針：責(zé)任人應(yīng)遵循“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、防止激化”的工作方針，加強(qiáng)防范工作，確保一方的穩(wěn)定。
3、日常工作：責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常開展談心、交流活動(dòng)，及時(shí)掌握全體隊(duì)員動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除不安定因素。
4、處理、回復(fù)：責(zé)任人接到信訪件后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)寫信人作出回復(fù);如本單位不能解決問題的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)，積極采取措施，防止矛盾的加劇。
5、部門工作：各部門負(fù)責(zé)人，應(yīng)積極開展思想交流活動(dòng)，了解職工最新情況，發(fā)現(xiàn)不安定團(tuán)結(jié)的隱患，應(yīng)立即向單位責(zé)任人匯報(bào)，同時(shí)協(xié)助責(zé)任人做好當(dāng)事人的矛盾化解工作。
6、接待時(shí)間：周一至周五(節(jié)假日除外)，時(shí)間：8：00-16：00。
7、接待要求：耐心聽取，認(rèn)真記錄，細(xì)心解答，禮貌用語。
8、本規(guī)定自即日起實(shí)施。