**物業客服中心來訪接待標準
標準 1：熱情接待標準
看見顧客踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與顧客打招呼
站立：起身站立，要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬頭收腹。(站立標準見溫馨貼士 B1)
手勢：
女士：雙手相疊(左手在下，右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下);(注意事項見溫馨貼士 C1)
男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。
目光：主動捕捉顧客的目光，與對方目光進行交流 (注意事項見溫馨貼士 B3)
微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。
語言：主動招呼(您好，請問有什么能幫您?)
根據情況判斷顧客需求，提供相應的服務
標準 2：工作繁忙接待標準
場景一：A 先生正在辦理業務，B 小姐來到服務中心
表情：向 B小姐微笑點頭(注意事項見溫馨貼士 B2)
語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我幫這位先生辦理完事務之后立刻為您服務。
(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)
語言：(向A先生)請您稍等一下，我幫這位小姐安排其他人員接待，馬上回來。
動作：立即尋找相關人員接待 B 小姐
(找人回來后，向 B 小姐)您好，請 ** 幫您辦理好么?(向 B 小姐點頭示意)
(向A先生)很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續。
場景二：服務人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務中心
表情：向 B小姐微笑點頭
手勢：并用未接電話的手示意顧客就坐。(注意事項見溫馨貼士 C4)
(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)
語言：(向A先生)很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我 20 秒好么?我會馬上回來。
動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關人員接待 B 小姐
(找人回來后，向 B 小姐)您好，請 ** 幫您辦理好么?(點頭向 B小姐示意)
(輕輕拿起話筒，向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續。
場景三：A 先生接待于 3分鐘內結束，轉而接待 B 小姐
表情：面帶微笑，點頭示意
語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您?
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據顧客需求，請將服務上移轉至相
關人員或客服主任。
標準 3：具體業務辦理
場景一：過戶、遷入
您請坐，請您提供房產證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。
(倒茶，見溫馨貼士 A1)
請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底(注意事項見溫馨貼士 A3)
抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格
(注意事項見溫馨貼士 A2)
(指導顧客填寫相關表格，全程站立式服務)
好了，現在您正式加入中海大家庭了，我們中海物業全體員工歡迎您。
這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。
如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區的周遍環境好么?
(介紹小區周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置)
請問您需要辦理停車卡么?
(需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關證件)
請問您需要裝修您的新房子么?
(需要則說明裝修管理規定，及辦理裝修需出示的相關材料證件)
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
場景二：裝修
(工程主管在辦公室)
您請坐，請用茶。
(倒茶，見溫馨貼士 A1)并將工程主管帶到顧客面前，介紹給顧客)
這位是我們的工程主管
辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程)，請問您都帶來了么?(裝修主管在現場審核相關的裝修資料)
請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底(注意事項見溫馨貼士 A3)
抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格
(注意事項見溫馨貼士 A2)
(指導顧客填寫相關表格，告之顧客裝修期間的注意事項，并配合我們的工作)
根據《裝修管理規定》，您一共需要繳納 *** 元裝修保證金。您有 * 名裝修人員，需要交納 ***元的辦證工本費和 ***元的裝修出入證押金。(并根據小區實際情況收取垃圾清運費及裝修稅)
(如財務人員在，帶領業主及施工單位負責人到財務窗口繳費)
(如財務人員不在，代行收取，并開據收據給顧客)
裝修已經辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。
(工程主管不在辦公室)
您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯系一下。
(工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回)
我剛聯系過工程主管，現因**急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關資料填好，放在管理
處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。
(倒茶，見溫馨貼士 A1)
辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一
張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程)，請問您帶來了么?
請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底(加蓋說明專用章見溫馨貼士 A3)
抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格
(表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應將筆桿一端朝向顧客見溫馨貼士 A2)
(指導顧客填寫相關表格，告之顧客裝修期間的注意事項，并配合我們的工作)
好了，表格已經全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。
(首接責任制，負責跟蹤落實到底)
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
場景三、繳費
請您跟我來，財務窗口在這邊
(將財務人員引見給顧客)
這位是我們的財務人員，請他來接待您。
(點頭示意后，處理其他業務)
財務人員不在
非常抱歉，我們的財務人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下，給您開收據，等我們財務人員回來后，我們將發票送到您家里，好么?
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
場景四、報修
您請坐，請問您住在哪個單元?
請問您需要我們維修哪方面?
(仔細詢問報修項目，做好詳細記錄)
1、(屬于工程部維修能力范圍內的)
好的，我們馬上聯系工程部，請您稍等片刻。
(電話聯系工程部)
您好，這里是客服中心。
* 棟* 單元需要維修 **，顧客沒有相關配件，需要工程部提供。
請問大概什么時候能安排人員上門查看?
恩，好的，謝謝您。
(轉向顧客)
讓您久等了，您需要的維修服務需要專業人員現場確定，我們會在 * 分鐘內派專業人員進行查看，確定原因，您看可以么?
這里是經過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。
請問您家里什么時候有人?
好的，我們將會在規定時間內為您提供維修服務。
(因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯系)
您好，這里是中海物業 ***客服中心，*點 * 分您的報修服務我們因 *** 特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在 Y 點Y分上門為您提供維修服務，您看這樣行么?
您很忙的話，那您看什么時間維修好呢?(時間要求在 Y 點Y分后)
好的，謝謝您的諒解。
(第二次一定按照約定時間準時上門服務，絕不可失約)
2、(屬于工程部維修能力外的)
十分抱歉，您需要的維修服務需要相關專業人員提供，我們可以為您提供聯系電話。
(用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話，要求字跡清晰，大方)
(雙手將便簽紙遞與顧客)
這是相關專業維修的電話，您還需要其他服務么?
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據顧客需求，請將服務上移轉至相
關人員或客服主任。
場景五：放行
業主放行(欠費三個月以上需通知管理處主任)
您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。(注意事項見溫馨貼士 A3)
這是您的證件(雙手呈遞)
請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)
請您在這里簽字( 注意事項見溫馨貼士 A2)
(提醒業主：您還有 * 個月的管理費共 *** 元未交，請您盡快交清)
(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。
(若業主時間緊急，核實業主無欠費現象后，辦理放行條同時通知大堂放行)
租戶放行(A為租戶、B 為業主且業主不在場，管理費由租戶承擔)
您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。(加蓋說明專用章見溫馨貼士 A3)
(核實管理費交納情況，如欠費則不予放行)
很抱歉，您還有 * 月管理費共 *** 元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續
(管理費已交清)
請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)
租戶無論是否有業主放行委托書都要向業主聯系
請您稍等片刻，我需要聯系一下業主。(回避租客，按《業主資料》上業主電話撥打)
您好，這里是中海物業 ***管理處，請問您是 * 單元 * 戶業主* 先生么?
您的租戶 * 先生目前正在管理處辦理物品放行手續，請問您知道這個事情么?
* 先生目前已經結清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢?
* 先生需要搬出 *、*、*、* 等物品，請問這里有您的私人財產么?
您是否同意我們給他辦理放行手續?
很抱歉打擾您，再見。
(回到服務中心)
很抱歉讓您久等了，業主 *先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯系他好么?
很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字(遞筆時應將筆桿一端朝向顧客。見溫馨貼士 A2)
(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。
感謝您長期以來對中海物業的支持，希望以后我們還有機會為您服務
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
標準 4：業務洽談
語言：請問您是哪一位?請您稍坐一會，我去看**主任在不在。
(主任在辦公室)
先生請這邊走(注意事項見溫馨貼士 C6)
這位是我們主任，這位是**先生
動作：請顧客就坐、倒茶(注意事項見溫馨貼士 A1)、輕輕的關門
(主任不在辦公室)
語言：很抱歉，主任剛好不在，去**開會去了或者**，我能幫您做些什么?/我能為您轉告么?
動作：記下顧客的姓氏及聯系方式，并承諾會向管理處主任轉達相關信息。
顧客事情緊急：
立即電話聯系主任，并說明情況
(主任正在接待其他顧客)
向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您
語言：很抱歉，主任現正在接待客人，請您再稍等一會
請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等(注意事項見溫馨貼士 A1、A2、C6)動作：提供茶水和報紙服務(注意事項見溫馨貼士 A1、A2)
注：等待期間應不斷為顧客提供倒茶水服務
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
標準 5：答疑
語言：“很抱歉，您要辦理的業務是我們另一位同事負責，請您稍等片刻”
(見溫馨貼士 B8)
(尋找相關負責人員)
讓您久等了，這位是我們管理處 *** 主管，請他為您解答好么?(注意事項見溫馨貼士 C3)
(3 分鐘仍未向顧客說明清楚則服務上移，找客服主任處理;3分鐘內客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理)
如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據顧客需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
標準 6：送走顧客
動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在顧客走出客服中心大門之后方可落座(注意事項見溫馨貼士 C1)
語言： “請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示顧客帶好隨身物品
篇2：某街道來信來訪接待處理制度
街道來信來訪接待處理制度
一、街道工作人員應熱情接待群眾來信來訪，認真聽取群眾的意見、建議和要求，并進行詳細登記，建立信訪處理臺帳。
二、群眾提出的問題屬本級工作范圍能解答的，應擺清事實，講清政策依據，耐心細致予以答復，避免越級*的發生。對不能當即答復的，應講清原因并開展調查或上報，經調查核實清楚或上級予以明確回復后及時予以答復，必要時應做好書面答復。
三、對群眾來信來訪反映的情況要認真對待，依法通過各種途徑進行調查處理.四、調查情況屬實，應及時糾正、及時整改;情況不實的，提供有關證據，講清政策依據，向來訪群眾做好說明、說服工作。
五、對群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對外泄露。
六、保護來信來訪群眾的人身權利，不得進行打擊報復，否則，依照有關規定追究當事人責任。
篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）
公司接待職工來信、來訪工作制度(二)
zz公司信訪工作是維護穩定，保持安定團結的重要工作，為了加強領導，維護內部穩定，及時發現問題，快速處理一切不安定因素，根據上級要求，特制定本規定：
1、信訪工作責任制：黨政干部領導負責本單位的信訪工作，本單位職工在領導接待日，可直接找單位責任人反映情況;各部門負責人配合、協助單位責任人開展信訪工作。
2、工作方針：責任人應遵循“預防為主、教育疏導、防止激化”的工作方針，加強防范工作，確保一方的穩定。
3、日常工作：責任人應經常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態，及時發現問題，及時消除不安定因素。
4、處理、回復：責任人接到信訪件后，應在三個工作日內對寫信人作出回復;如本單位不能解決問題的，應及時向上級領導匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。
5、部門工作：各部門負責人，應積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發現不安定團結的隱患，應立即向單位責任人匯報，同時協助責任人做好當事人的矛盾化解工作。
6、接待時間：周一至周五(節假日除外)，時間：8：00-16：00。
7、接待要求：耐心聽取，認真記錄，細心解答，禮貌用語。
8、本規定自即日起實施。