物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé)（十一）
1客戶(hù)服務(wù)主管
工作督導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理
直接下屬：客戶(hù)服務(wù)助理/前臺(tái)接待/檔案資料管理員
崗位職責(zé)：
?。?）收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；
?。?）具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；
?。?）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)助理、前臺(tái)接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；
?。?）編制及安排客戶(hù)服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；
?。?）遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；
（6）協(xié)助客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶(hù)服務(wù)流程的運(yùn)作；
（7）本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)
?。?）督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；
?。?）接受及處理、分解客戶(hù)投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；
?。?0）制訂一般之文書(shū)通告表格等工作；
（11）核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)安排客戶(hù)服務(wù)助理向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；
?。?2）指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)助理收繳管理費(fèi)，對(duì)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)；
?。?3）協(xié)調(diào)各部門(mén)處理突發(fā)事件；
（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶(hù)檔案、管理處文書(shū)檔等資料；
?。?5）指導(dǎo)辦理客戶(hù)的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；
（16）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶(hù)鑰匙的管理工作；
?。?7）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；
?。?8）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。
?。?9）及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。
（20）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。
2客戶(hù)服務(wù)助理
工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主管
崗位職責(zé)：
?。?）定期對(duì)公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶(hù)服務(wù)主管匯報(bào)；
?。?）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；
?。?）接待、接受及處理客戶(hù)投訴、求助與報(bào)修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級(jí)報(bào)告；
?。?）收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，完成收費(fèi)指標(biāo)；
?。?）定期或隨機(jī)回訪客戶(hù)，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見(jiàn)建議與要求；
?。?）做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。
3前臺(tái)接待員
工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主管
崗位職責(zé)：
?。?）迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候，熱情服務(wù)；
?。?）熟悉大廈/小區(qū)客戶(hù)情況；
?。?）接受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、投訴、電話(huà)來(lái)訪；
（4）收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等；
?。?）保持總臺(tái)清潔，樹(shù)立物業(yè)優(yōu)良形象；
?。?）認(rèn)真做好交接班記錄；
?。?）隨時(shí)配合保安對(duì)出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)；
(8)收取業(yè)主繳費(fèi)；
(9)整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。
4資料員
工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主管
崗位職責(zé)：
?。?）客戶(hù)資料的整理與錄入；
（2）客戶(hù)檔案、裝修檔案、管理處文書(shū)檔案的整理與歸集；
（3）管理中心書(shū)面工作文件表單的打印；
(4)整理與管理本部與空置房鑰匙；
?。?）為客戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
篇2：物管中心客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)
物管中心客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)
a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。
b)領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，組織各部門(mén)分解下達(dá)各崗位工作指標(biāo)，有效實(shí)施各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)提供和管理活動(dòng)，對(duì)本部門(mén)的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性工作標(biāo)準(zhǔn)。
d)負(fù)責(zé)編制本部門(mén)年度工作計(jì)劃、年度預(yù)算并組織實(shí)施。掌握本部門(mén)物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。
e)負(fù)責(zé)進(jìn)行年度客戶(hù)入住情況預(yù)測(cè)分析，組織實(shí)施管理費(fèi)的收繳工作。
f)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的績(jī)效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進(jìn)管理方法，提高管理效率。
g)負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)的組織工作。
h)負(fù)責(zé)伙食委員會(huì)工作會(huì)議的組織及實(shí)施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。
i)負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問(wèn)題。
j)主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。
k)處理客戶(hù)重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負(fù)責(zé)人書(shū)面報(bào)告處理結(jié)果及客戶(hù)的反應(yīng)。
l)組織實(shí)施客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，定期拜訪客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)分析，組織實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。并根據(jù)客戶(hù)需求，開(kāi)展對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目的可行性的研究，建議、報(bào)批和組織實(shí)施工作。。
m)負(fù)責(zé)本部門(mén)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源和適用法律法規(guī)的識(shí)別和管理。
n)組織制定部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
o)對(duì)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。
p)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作，處理解決有關(guān)客戶(hù)的所有日常事務(wù)。
q)負(fù)責(zé)本部門(mén)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源及法律法規(guī)的審批工作。
r)主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。
s)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動(dòng)。
t)定期對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
u)對(duì)物管中心經(jīng)理（主任）負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交辦的其他工作。
篇3：物管中心客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)關(guān)系主管崗位職責(zé)
物管中心客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)關(guān)系主管崗位職責(zé)
a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。
b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶(hù)之間的關(guān)系；做好向客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的解釋、解答工作，并反饋客戶(hù)信息；
c)掌握物管中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶(hù)需求督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)。
d)每半年至少進(jìn)行一次客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告調(diào)查結(jié)果。
e)有效處理客戶(hù)投訴，定期拜訪客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù)。
f)協(xié)助客戶(hù)辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶(hù)與客戶(hù)，客戶(hù)與物管中心的關(guān)系。
g)負(fù)責(zé)各類(lèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。
h)負(fù)責(zé)向客戶(hù)宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識(shí)。
i)每月定期統(tǒng)計(jì)在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費(fèi)情況。
j)負(fù)責(zé)做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作；對(duì)客戶(hù)提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。
k)負(fù)責(zé)主辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)。
l)配合部門(mén)經(jīng)理做好業(yè)主大會(huì)的組織工作。
m)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。
n)負(fù)責(zé)前臺(tái)人員的管理、績(jī)效考評(píng)工作。
o)負(fù)責(zé)部門(mén)培訓(xùn)工作。
p)對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。