業(yè)戶投訴處理規(guī)定（十七）

　　1.目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴能及時(shí)、合理得到解決。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　從接到業(yè)戶投訴到投訴處理完畢。

　　3.職責(zé)：

　　3.1客服組：

　　（1）負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)業(yè)戶投訴，并監(jiān)督業(yè)戶投訴處理整個(gè)過程；

　　（2）負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪工作，驗(yàn)證投訴處理效果；

　　（3）負(fù)責(zé)每月和每年統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)戶投訴和其處理結(jié)果。

　　3.2各部門負(fù)責(zé)人：必須配合和協(xié)助客服組解決業(yè)戶投訴處理。

　　3.3管理處經(jīng)理：

　　（1）負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進(jìn)工作，并向總公司匯報(bào)；

　　（2）組織重大投訴的案例培訓(xùn)工作。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：

　　（1）所有投訴均有詳細(xì)記錄及處理結(jié)果。

　　（2）口頭投訴，客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次回復(fù)。

　　（3）書面投訴，客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次回復(fù)，次日進(jìn)行書面回復(fù)。

　　（4）所有針對物業(yè)公司的投訴必須填寫《投訴意見處理表》。

　　（5）每月進(jìn)行投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)，投訴處理及時(shí)率達(dá)100％。

　　（6）執(zhí)行"五要、五不要"的處理原則（適用于所有員工）：

　　五要五不要

　　1、要認(rèn)真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

　　2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭辯

　　3、要去現(xiàn)場查看，認(rèn)真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

　　4、要及時(shí)向上級匯報(bào)4、不要輕易許諾

　　5、要盡量及時(shí)解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心

　　（7）處理投訴紀(jì)律規(guī)定：（由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行）

　　①所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理。

　　②所有投訴無論解決與否須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)（所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)；所有書面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)，次日提供書面回復(fù)）。

　　③所有書面投訴須由客服組負(fù)責(zé)人做出正規(guī)書面答復(fù)。

　　4.2接到投訴

　　處理業(yè)戶的投訴由客服助理完成。業(yè)戶可能通過不同的渠道來表達(dá)投訴內(nèi)容（電話、來訪、書面等），各部門接到投訴后都應(yīng)及時(shí)匯總到客服助理處，由客服助理主持協(xié)調(diào)，安排處理。

　　4.3接待并記錄

　　客服助理接待投訴應(yīng)問清投訴人的房間號及投訴內(nèi)容，然后詳細(xì)記錄于值班日志中。

　　4.4根據(jù)業(yè)戶投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷:

　　（1）投訴類別:

　　①重大投訴：

　　1）物業(yè)公司承諾或法律規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　2）由于管理責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的投訴。

　　3）有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到解決的投訴。

　　②重要投訴：指因物業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　③輕微投訴：指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改善的投訴。

　　④其它：由于第三方原因造成的投訴。

　　（2）客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，由于我方原因造成的真正投訴均須填寫《投訴意見處理表》。

　　（3）由于第三方原因造成的投訴和無效投訴，均應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作，并在能力范圍允許情況下幫業(yè)戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　（4）若業(yè)戶投訴問題嚴(yán)重或者客服助理無法處理應(yīng)立刻上報(bào)客服負(fù)責(zé)人，由客服負(fù)責(zé)人向管理處經(jīng)理匯報(bào)，最后處理結(jié)果還要返回客服助理，由客服助理做認(rèn)真記錄。

　　（5）凡屬于重大投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，涉及到法律訴訟時(shí)，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后辦理。

　　4.5通知責(zé)任部門進(jìn)行整改

　　客服助理將填寫好的《投訴意見處理表》報(bào)客服組負(fù)責(zé)人后，將第二聯(lián)派發(fā)給責(zé)任部門調(diào)查處理。

　　4.6制定措施進(jìn)行整改

　　責(zé)任部門根據(jù)業(yè)戶的投訴內(nèi)容分析原因，制定措施并進(jìn)行整改。

　　4.7反饋投訴處理情況

　　責(zé)任部門負(fù)責(zé)人將整改措施和處理結(jié)果填到《投訴意見處理表》上交回客服組。

　　4.8反饋投訴處理情況及對業(yè)戶進(jìn)行回訪

　　（1）客服組將針對投訴內(nèi)容的處理措施及時(shí)反饋業(yè)戶，并由業(yè)戶在《投訴意見處理表》中簽署意見（處理措施可當(dāng)場進(jìn)行驗(yàn)證的）。

　　（2）具體工作規(guī)程詳見《回訪制度》。

　　4.9統(tǒng)計(jì)分析

　　（1）客服組負(fù)責(zé)人于每月初將《投訴意見處理表》復(fù)印件報(bào)公司客服組備案。

　　（2）每月客服組負(fù)責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》，以便年底統(tǒng)計(jì)目標(biāo)的完成情況并于年底上交品質(zhì)部備案。

　　4.10注意事項(xiàng)

　　（1）客服組在回訪過程中(詳見《回訪制度》)出現(xiàn)的真正投訴，應(yīng)填寫《投訴意見處理表》，及時(shí)處理并將處理結(jié)果反饋業(yè)戶，征詢業(yè)戶意見。

　　（2）其它部門接到的所有投訴，均應(yīng)反饋、匯總至客服組。各部門接到投訴不能互相推諉

。

　　5.相關(guān)文件

　　5.1《回訪制度》

　　6.記錄

　　6.1《投訴意見處理表》

　　6.2《投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》

　　6.3《業(yè)戶投訴記錄表》

篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

　　1、責(zé)任原則。

　　即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。

　　3、及時(shí)原則。

　　一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時(shí)無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　4、徹底原則。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定

　　1.目的

　　規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

　　3.職責(zé)

　　3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　3.2客服主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

　　4.工作規(guī)程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

　　4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會,并通過為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

　　4.4接待投訴時(shí),了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

　　5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

　　5.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴:

　　5.2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴:

　　5.3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　6.投訴接待:

　　6.1當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。

　　6.1.1記錄內(nèi)容如下:

　　-----投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

　　-----被投訴人或被投訴部門;

　　-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;

　　-----業(yè)戶的要求;

　　-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。

　　6.1.2接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)注意:

　　-----請業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

　　-----必要時(shí),通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋;

　　-----注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧:

　　-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

　　-----對業(yè)戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動;

　　-----不要隨意辯解;

　　-----學(xué)會適時(shí)適度地贊美業(yè)戶。