業戶特約服務及其收費規定
1.目的
為了規范特約服務及其收費，為業戶提供更多，更全面的服務。
2.業務范圍
從接到業戶特約服務要求到服務完畢。
3.職責
3.1客服組根據業戶特約服務要求進行總體調配，其它相關部門具體實施服務。
3.2客服組負責客戶特約服務工單的派單、跟辦、統計上報、存檔工作，及各項服務的回訪工作。
3.3客服組負責客戶收費工單的統計，然后每月按時送交財務部。
3.4相關服務部門負責各種特約服務工作的安排、督辦、實施、跟進、質量等，確認工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務質量等。
3.5財務部負責向業戶收費，并每月與客服組核對《特約服務/維修工作單》發單數量和實際收費情況。
4.工作程序
4.1標準和要求：
（1）嚴禁員工以個人名義在工作時間內私自為業戶提供特約服務并收取費用，如經發現將嚴肅處理。
（2）在接到業戶要求如屬特約服務時，應先向業戶說明此項服務為收費服務項目，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》。
（3）維修單中應注明特約服務項目、收費金額、時間等。
（4）如不能根據業戶提供情況判斷收費價格，應由工作人員對現場的情況進行評估后再進行填寫。
4.2特約服務內容一般包括：工程維修、室內保潔、復印、打字、傳真等項目。
4.3工程維修收費管理規定：
（1）客服助理接到業戶提出的工程特約維修時，根據特約服務定價向業主講明，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》，在維修單中注明維修價格，將工作單轉工程組，由工程員工持工作單到業戶家服務。
（2）如不能根據業戶提供情況判斷特約服務價格時，應先通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，并經業戶認可，再根據上述流程辦理。
4.4工程維修完畢后，由業戶在工作單上簽署意見并確認后，工程組員工按工作單上的收費金額向業戶收取費用，并將費用連同《特約服務/維修工作單》一式三聯交財務部確認，工程組需將收據送交業戶。
（1）工程組員工將一式三聯的《特約服務/維修工作單》交回客服組，經客服助理確認已完成并在工作單上簽字，第一聯由客服組存檔，第二聯由工程組存檔，第三聯由財務部存檔。
（2）如業戶要求自行到財務部交費，工程組員工應在工作單中注明"欠費"字樣并，并由業戶簽字確認，之后將工作單返回財務部。如業戶來交費，財務部需在工作單上注明"已交費"并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯分別送交客服組和工程組存檔。
（3）如果業戶在當月還未交費，財務部需依據欠費工作單統計本月欠費情況，并將欠費情況交客服組負責催收欠費。同樣，當業戶交費后，財務部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯工作單返回相應部門存檔。
4.5室內保潔收費管理規定：
（1）客服助理接到業戶口頭或電話要求室內保潔服務時，應填寫《特約服務/維修工作單》，應注明服務內容、時間和費用。
（2）待業戶交費后，客服助理安排保潔員進行服務，服務結束后，保潔員請業戶簽字確認，并將工作單返回客服組。
（3）客服組將工作單第三聯交財務部，第一、二聯留存。
4.6復印、打字、傳真收費管理規定：
如果業戶需要復印、打字、傳真等項服務時，客服助理需要開《特約服務/維修工作單》，并告之業戶收費標準，得到確認后，由客服助理（或相關部門）為業戶提供相應服務之后，請業戶在工作單上簽字，并帶領業戶到財務部交費，交費后，財務部在工作單上簽字，并給業戶開據收據。同時，將工作單第一、二聯返回客服組存檔。（如是相關部門提供服務，第二聯《特約服務/維修工作單》應在提供服務部門存檔，第一聯返回客服組存檔）
4.7回訪：特約服務結束后，客服助理應及時對業戶進行回訪。
4.8統計：客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計及收費金額的核對，并填寫《特約服務/維修月統計表》并由客服組負責存檔。
4.9注意事項：
（1）如業戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇，客服助理需耐心向業戶進行解釋，爭取業戶的理解。如果業戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負責人和服務部門主管的同意，方可同意為業戶服務，費用的收取以服務部門主管意見為主，并應征得業戶的同意。
（2）特約服務應在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎上進行。因此，如果出現人員緊張或無法按業戶要求時間進行，客服助理應耐心向業戶進行解釋，并取得業戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務，切記勿與業戶發生爭執。
（3）一般情況下，特約服務收費須于當日結清，如業戶未在服務結束后及時結清費用，客服助理須進行回訪，了解業戶未交費原因，并做解釋工作。
（4）特約服務完成后工作單應按部門進行存檔，同時客服組每月底須與財務部對當月發生的特約服務收費進行核對填寫《特約服務收費明細及確認》，并經雙方簽字確認，確認表客服、財務各留一份。
（5）客服組整理統計每月特約服務單及費用，并與財務部進行核對。
5.記錄
5.1《特約服務收費明細及確認》
5.2《特約服務/維修工作單》
5.3《報修/特約服務記錄》
5.4《特約服務/維修月統計表》
篇2：物業特約服務項目服務流程
物業特約服務項目及服務流程
尊敬的小區業主：
為了更好的為小區業主服務，根據小區特點，特制訂以下特約服務管理辦法及收費標準：
有償特約服務
一、有償特約服務報修流程
1、前往服務中心報修所需服務項目；
2、電話報修所需服務項目；
報修服務電話：
申報須知：請您將樓號、單元號、戶號、聯系電話、報修事項、要求提供服務的時間、服務要求等一并說明，以便及時與您聯絡。
二、有償服務維修流程
1、物業服務中心接收有償服務信息的人員填寫特約聯絡單，通知項目工程維修人員；
2、項目工程維修人員根據報修內容上門查看后并進行維修報價（以公布的收費標準為據）；
3、業主同意維修報價后，工程維修人員在進行維修，維修完成后維修人員出具票據，業主對維修結果在驗收單簽字確認后，將維修單返回物業服務中心；
4、維修費用收取，由物業服務中心開票，物業服務中心人員或維修人員對被維修業主收取維修費用。
三、服務六承諾
1、上門維修時維修人員應主動向業主表明身份并出示自己的工作牌。
2、維修人員需向業主公開出示有償服務價目維修單，公開服務流程，并按價目維修單標準收費。
3、維修人員收到信息后在不影響正常工作的情況下，到現場進行查看后并實施維修，維修完成后現場清理到位，同時請業主驗收維修處理結果并簽字確認。
4、不能利用工作之便向業主或顧客索取維修費用以外的其他好處。
5、不準在上班時間影響項目正常的維修工作或有損公司形象的兼職活動。
6、不準利用公司財產損害公司利益而謀取個人利益；不準假借公司名義以不正當手段從事私利活動。
服務監督投訴電話：
四、維修事項說明
1、收費標準
（1）、物業服務中心提供材料維修的項目按照以下標準收取：
維修費用=維修費＋材料費
（2）、業主自行購買材料維修的項目按照以下標準收取：
維修費用=維修費
2、業主可以選擇由物業服務中心提供材料，也可以自行購買材料。
3、材料價格隨意性較大，業主要求代購材料時須向業主報材料單價，經業主同意后方能代為購買，物業服務中心提供維修材www.dewk.cn料價格時，將以物業服務中心倉庫領料單上顯示的采購價為準（蓋有物業服務中心印章材料報價單）。
4、對于不在本菜單的維修項目，視情況另行報價。
無償特約服務
一、無償特約服務流程
1、前往物業服務中心申報所需服務項目；
2、電話申報所需服務項目；
服務電話：
申報服務須知：請您將樓號、單元號、戶號、聯系電話、要求提供服務項目等一并說明，以便及時與您聯絡；
3、物業服務中心客服人員填寫特約服務單；
4、物業服務中心客服人員電話回復相關事項。
服務監督投訴電話：
序號 服務項目 備注
1 代辦收訂報刊、雜志、特快傳遞
2 代訂牛奶
3 代辦安裝寬帶、電話
4 代租賃房屋
5 房地產貸款評估咨詢
6 代業主聯系搬家公司
7 代業主聯系上門開鎖
8 裝修咨詢
篇3：住宅小區特約服務指南(3)
住宅小區特約服務指南（三）
為方便小區業主，更好地為業戶服務，共建和諧家園，**物業公司特推出以下特約服務：
一、物業公司提供的無償服務
類別編號服務內容
家政服務1提供裝修、裝飾公司電話
2提供家教、保姆聯系電話
3提供酒店、飯店聯系電話
商務活動1代購文化用品；代訂報刊、雜志
2代訂酒店、客房
3代訂機票、車船票
4代辦旅游手續
禮儀服務1代辦喜事慶典
2代購、代租、代送禮品及鮮花
其它1提供出租汽車聯系電話
2
二、物業提供的有償服務
類別編號服務內容價格
日常維修裝飾服務1瓷磚改造；鋪貼普通瓷磚每單項 元
2內墻修理、粉飾
3洗手盆、座便器的安裝
4安裝吊燈；更換燈泡、燈管；更換燈角、燈口、鎮流器
5安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料）
6清洗抽油煙機
7清洗空調過濾網
8木門的維修及換配玻璃
9電路的檢查及小修
10家用電器的檢查及小修
11換門鎖（材料自備）；更換、檢修開關及插座
12修理更換水閥門、各類軟管（不含材料）
13修理洗面盆、洗菜盆及馬桶水箱（不含材料）
14疏通下水管道
15提供鐘點工（家政保潔、照顧看護）
16家庭草木綠化、盆景造型
17汽車美容
商務、健身活動18撥打長途電話、收發傳真每單項 元
19打字、復印
20出租商務洽談室、會議室
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