物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（十五）

　　1目的

　　統(tǒng)一接待業(yè)主的流程，規(guī)范操作步驟，明確崗位職責(zé)和要求，從而完善面向客戶的溝通渠道，提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

　　2適用范圍

　　適用于管理（服務(wù)）中心前臺接待人員。

　　3職責(zé)

　　3.1前臺接待員

　　3.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

　　3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

　　3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

　　3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

　　3.2客服主管

　　3.2.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

　　3.2.2負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

　　3.3經(jīng)理

　　3.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理（服務(wù)）中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

　　3.3.2負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

　　3.3.3負(fù)責(zé)對無法處理的事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。

　　3.4其它責(zé)任部門

　　3.4.1負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

　　4作業(yè)流程

　　4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

　　4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由；如有其它崗位接待業(yè)主后，須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員，由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

　　4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

　　4.4投訴類接待業(yè)主情況，按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

　　4.5非投訴類接待業(yè)主情況，如果可以直接處理的，由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢，并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

　　4.6如果無法直接處理的，由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理，并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的，由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

　　4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況，轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的，由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

　　4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況，轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后，由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的，由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

　　4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

　　5相關(guān)記錄

　　*《接待業(yè)主情況記錄》

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

篇3：房產(chǎn)集團(tuán)前臺接待管理制度

　　1.1 總臺或各樓層值班人員，統(tǒng)稱前臺接待。

　　1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機(jī)，開空調(diào)機(jī)(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應(yīng)有工程部經(jīng)理說明原因，前臺進(jìn)行登記。

　　1.4前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動遞送茶水;客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應(yīng)視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結(jié)束后，立即清理會議室。

　　1.6 前臺接待應(yīng)推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項(xiàng)。

　　1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的，視情節(jié)給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。