巴比倫花園業(yè)戶服務(wù)方案

　　1、基本要求

　　實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度。

　　業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。

　　在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。

　　及時、認(rèn)真做好工作日志、注記、帳冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

　　2、入伙服務(wù)

　　提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。

　　為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。

　　即時完成入伙注記。

　　受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。

　　3、業(yè)戶接待

　　公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開

　　收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)（按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行）。

　　根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。

　　業(yè)戶接待的形式：

　　a.設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的

　　報修、咨詢等。

　　b.專線電話全天24小時開通受理報修，08:30-20:30受理業(yè)務(wù)接待。

　　c.走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見、建議。

　　d.受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

　　實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。

　　4、權(quán)籍管理

　　從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

　　權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。

　　5、收費(fèi)管理

　　收費(fèi)項目合理、合法、公開。

　　每項收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

　　每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。

　　收費(fèi)項目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。

　　準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費(fèi)用、實收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報表。

　　管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。

　　6、維修資金管理

　　嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)鼐S修資金管理辦法。

　　維修基金使用項目：

　　——物業(yè)日常維修；

　　——物業(yè)專項維修、更新；

　　——物業(yè)中、大修；

　　——業(yè)委會活動經(jīng)費(fèi)（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。

　　物業(yè)發(fā)生維修、更新的費(fèi)用及時做好清單提交開戶銀行。

　　每月與開戶銀行核對維修基金帳目。

　　每半年向全體業(yè)戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　7、裝修管理

　　為保證“巴比倫花園”的高雅性和統(tǒng)一性及領(lǐng)先于同檔次物業(yè)的特殊性，特制定嚴(yán)格的裝修管理規(guī)定。

　　（1）設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組

　　以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，業(yè)戶服務(wù)部主管、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項。

　　（2）裝修管理流程

　　業(yè)戶向管理處裝修管理小組提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《安全責(zé)任書》、《裝修協(xié)議書》，經(jīng)管理處審批合格后，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證方可施工。

　　業(yè)戶服務(wù)部主管協(xié)同保安主管向業(yè)戶和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。

　　現(xiàn)場跟蹤：保安部主管和領(lǐng)班必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設(shè)備人員同往。

　　裝修完畢后，經(jīng)保安主管或設(shè)備部主管驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。

　　跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，必要時填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。

　　對違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：

　　a.

批評、規(guī)勸b.責(zé)令停工整改c.報發(fā)展商、或政府有關(guān)部門。對于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來管理處辦理，其它人不得辦理。

　　管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。

　　裝修管理流程圖

　　業(yè)主入伙簽署裝修施工責(zé)任書

　　業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定

　　填寫住宅裝修申請表

　　遞交裝修資料

　　管理處審驗裝修

　　核準(zhǔn)后施工單位到管理處辦理遞交申請表

　　施工管理手續(xù)

　　按裝修管理辦法施工填寫施工人員登記表

　　管理處跟蹤裝修施工情況簽署裝修協(xié)議書

　　裝修完管理處檢查驗收簽署安全責(zé)任書

　　辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù)辦理施工人員出入證

　　（3）裝修管理規(guī)定

　　裝修申請程序：

　　——業(yè)主辦完所有入伙手續(xù)并仔細(xì)閱讀《裝修管理辦法》。

　　——業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫《住宅裝修申請表》，簽署《裝修協(xié)議書》。施工單位填寫《施工人員登記表》。

　　——管理處審驗業(yè)主、施工單位裝修資料時，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。

　　——施工單位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續(xù)，交納管理工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。

　　——為避免有損政府和鄰居的利益，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益促進(jìn)物業(yè)的保值升值，在裝修過程中，請業(yè)主和施工單位在裝修前仔細(xì)地閱讀有關(guān)規(guī)定。

　　裝修前

　　——業(yè)戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類施工。

　　——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調(diào)必須經(jīng)得開發(fā)商和管理處同意（統(tǒng)一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）；

　　在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。

　　——填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。

　　裝修施工中

　　——隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。

　　——業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。

　　——阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18：00—次日 08：00）及國定、節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

　　——施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。

　　——施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。

　　——不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備。

　　——不得隨意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。

　　——如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。

　　——不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。

　　——不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。

　　——抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范措施。

　　——發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和管理處。

　　——安裝空調(diào)室外機(jī)必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。

　　——污、廢水立管檢查口不要封死，以便疏通。

　　——建材進(jìn)單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運(yùn)工要服從指揮。

　　裝修完畢

　　——業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。

　　——聘請專業(yè)人員對裝修進(jìn)行驗收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題；設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。

　　——裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。

　　（4）裝修資料管理辦法

　　業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)。

　　裝修資料包括：《住宅裝修申請表》、《施工人員登記表》、《裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》等。

　　施工隊伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復(fù)印件。

　　每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入伙資料放在一起，一戶一袋，

　　作為業(yè)戶資料的一個組成部分，以便將來查閱。

　　資料中的所有文字，按規(guī)范填寫，表格和責(zé)任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。

　　業(yè)戶裝修結(jié)束，設(shè)備主管或保安主管驗收房屋合格后，在申請表上簽字，檔案由業(yè)戶服務(wù)部主管整理和歸檔。

　　8、檔案管理

　　建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。

　　發(fā)展商資料

包括竣工驗收資料、房屋單位竣工圖等資料

　　業(yè)主入伙資料

　　包括：購房合同、產(chǎn)權(quán)證、入伙通知書、使用公約、裝修責(zé)任書、房屋驗收單等材料。

　　業(yè)戶家庭資料

　　包括：業(yè)戶家庭登記表，同住人員變更資料及其他。

　　業(yè)戶聯(lián)系電話

　　包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)、E-mail地址等。

　　業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料

　　包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。

　　業(yè)戶日常維修資料

　　包括：維修、維修回訪等記錄情況。

　　業(yè)戶反饋資料

　　包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄等。

　　業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。

　　9、投訴、報修處理

　　對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)區(qū)域的維修人員，并應(yīng)確認(rèn)該維修任務(wù)已有人接單；

　　對預(yù)約維修項目，由接待人員與業(yè)戶預(yù)約的時間，直接根據(jù)調(diào)度程序發(fā)送派單信息給維修組長，預(yù)約相關(guān)維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。

　　10、業(yè)戶滿意度測評

　　每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意度測評表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時改進(jìn)。

　　及時做好《業(yè)戶滿意度測評表》的統(tǒng)計與分析。

　　落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。

　　對提出建議、意見的業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

　　11、特約服務(wù)

　　對有特殊要求的業(yè)戶提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　服務(wù)宗旨

　　便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。

　　服務(wù)原則

　　微利保本、量入為出。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。

　　特約服務(wù)內(nèi)容

　　特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項內(nèi)容。

　　a.便民服務(wù)

　　便民服務(wù)是物業(yè)公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項目：

　　——借針線包、打氣筒；

　　——設(shè)立便民小藥箱；

　　——郵件、報紙收發(fā)服務(wù)；

　　……

　　b.有償服務(wù)

　　有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項服務(wù)活動，該項服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。一般我們可提供的項目有：

　　——各種衛(wèi)生、清潔服務(wù)工作；

　　——提供裝修服務(wù)；

　　——護(hù)理服務(wù)；

　　——禮儀服務(wù)；

　　c.代辦服務(wù)

　　物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求。代辦服務(wù)項目應(yīng)是多樣的，管理處可根據(jù)小區(qū)客觀條件和實際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項目有：

　　——代辦交費(fèi)、代辦保險；

　　——代辦訂購車船票、飛機(jī)票、戲票；

　　——代訂書報雜志、代購物品；

　　——代雇保姆、家庭教師；

　　——房屋中介服務(wù)，代管代租賃房屋；

　　——其他委托服務(wù)；

　　……

　　服務(wù)承諾

　　a.開展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價；

　　b.對于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；

　　c.業(yè)戶對于提供服務(wù)上的投訴，24 小時內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；

　　d.服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)戶索要勞務(wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。同時管理處書面向業(yè)戶道歉退還費(fèi)用并加賠同等金額。

　　12、社區(qū)文化活動

　　寓親情服務(wù)于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。

　　業(yè)戶服務(wù)部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　業(yè)戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動的具體方案。

　　業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動通知。

　　活動進(jìn)行時，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。

　　管理處應(yīng)邀請業(yè)委會代表主持或參加活動的頒獎儀式。

　　管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。

　　業(yè)戶服務(wù)部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。

　　社區(qū)活動的形式多種多樣，管理處將視實際情況來開展社區(qū)活動，具體形式如下：

　　定期組織各種主題的PARTY，如生日、節(jié)日等；

　　組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動；

　　組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館；

　　組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽；

　　組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動會（以家庭為單位）；

　　開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等；

　　積極配合業(yè)委會開發(fā)兒童游樂場，會所（包括親子室、閱覽室、健身房等）；

　　定期開展社區(qū)文化研討會；

　　建立溝通例會，及時聽取業(yè)委會對物業(yè)管理的建議和意見（每季度一次）。

　　13、會所及康樂服務(wù)建議

　　我方建議，會所根據(jù)巴比倫花園的整體功能定位及交錯經(jīng)營思路，可設(shè)置兒童游戲房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐廳或酒吧等項目。

　　[健身服務(wù)]

　　服務(wù)人員準(zhǔn)時上崗，不脫崗，上崗時保持精力充沛；

　　密切關(guān)注客戶安全使用健身設(shè)施，必要時給予熱情指導(dǎo)；

　　禮貌接待客戶，講解健身器材使用方法；

　　及時進(jìn)行清潔打掃，保持健身場所整齊清潔；

　　發(fā)現(xiàn)健身設(shè)施有異常，或客戶有反映，應(yīng)立即檢查，如情況特殊應(yīng)停止使用，報設(shè)備維修，并盡快恢復(fù)正常使用。

　　[棋牌室服務(wù)]

　　棋牌室在正常開放時間內(nèi)開放；

　　保持棋牌室環(huán)境整潔，器具完好；

　　根據(jù)時點(diǎn)來確定麻將或棋牌的收費(fèi)；

　　謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將室和紙牌室；

　　按法律法規(guī)和社會治安要求嚴(yán)禁違法活動。

　　[酒吧服務(wù)]

　　保持環(huán)境幽雅，體現(xiàn)相當(dāng)品位，器具清潔，設(shè)施精致；

　　講究服務(wù)禮儀，熱情、主動、周到、微笑待客，舉止文雅；

　　各種飲品明碼標(biāo)價，規(guī)范收費(fèi)；

　　保持酒吧環(huán)境及裝飾物整潔、盡顯尊貴；

　　主動招呼客戶，客戶離開應(yīng)熱情禮貌送客。

　　[乒乓室服務(wù)]

　　乒乓室保持整潔，乒乓臺、網(wǎng)擺放規(guī)范，乒乓拍、乒乓球完好；

　　按規(guī)定時間開放，按時點(diǎn)收費(fèi)；

　　保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙發(fā)整潔；

　　出借的球拍、乒乓球應(yīng)完好并交客戶驗看，收回時服務(wù)人員應(yīng)驗看，如發(fā)現(xiàn)球拍有損壞應(yīng)酌情協(xié)商處理。

篇2：業(yè)戶手冊管理與服務(wù)規(guī)定

　　業(yè)戶手冊管理與服務(wù)規(guī)定

　　一、收樓須知

　　1）業(yè)戶接到《收樓通知書》后，應(yīng)按約定時間前來收樓，并按如下要求到物業(yè)公司辦理有關(guān)入伙手續(xù)：a)攜帶有關(guān)身份證明文件；b) 繳交有關(guān)款項及費(fèi)用；c）領(lǐng)取《高尚生活指南》及簽署有關(guān)文件；d) 填寫物業(yè)公司提供的有關(guān)表格；e) 到現(xiàn)場驗收所購單元；f)接收鑰匙。

　　2）本物業(yè)只能作住宅用途，不可改作貨倉、工廠或其它用途。

　　3）業(yè)戶不可對物業(yè)作出任何結(jié)構(gòu)及外觀（如窗戶、陽臺、外墻等）之更改，以維護(hù)物業(yè)之外觀整齊、美觀；也不可侵占公共空間，罔顧公德（如安裝檐蓬、神位等）。

　　4）業(yè)戶進(jìn)行單元內(nèi)裝修、維修等工程時，不能妨礙樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人，進(jìn)行該等工程前，須事先獲得物業(yè)公司的批準(zhǔn)及繳納有關(guān)保證金及費(fèi)用。

　　5）凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者，物業(yè)公司有權(quán)制止及要求恢復(fù)原貌，同時保留報告政府相關(guān)部門及要求賠償之權(quán)利。

　　6）物業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁存有任何違禁品。

　　7）業(yè)戶收樓后，單元內(nèi)之安全、清潔及保養(yǎng)，由業(yè)戶負(fù)責(zé)；

　　二、日常維修保養(yǎng)

　　1）物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有的公共設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，亦可提供室內(nèi)工程維修的有償服務(wù)，如需該等服務(wù)，請與物業(yè)公司聯(lián)系。

　　2）請勿干擾公共設(shè)備正常運(yùn)行、使用，否則需負(fù)賠償損失之責(zé)任。

　　3）請勿把廢棄物丟入各渠道（如廁所去水道等），否則需對損壞或堵塞部位負(fù)責(zé)修理并支付相關(guān)費(fèi)用。

　　4）請正確使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器易導(dǎo)致火警。任何電器、電焊工程須由具備專業(yè)資格之技工進(jìn)行。

　　5）請勿涂劃、刮花本物業(yè)任何公眾部位（如墻壁等）；不可隨便吐痰或便溺。

　　6）請勿占用任何公共地方（如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等），以免阻塞通道或有礙觀瞻。

　　7）請愛護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)有損壞事件、違法事件等，請立刻知會“GHAH城客戶服務(wù)中心”或聯(lián)系有關(guān)部門。

　　8）未獲物業(yè)公司之書面同意，用戶切勿在樓宇內(nèi)裝置重型物件，包括但不限于保險柜、儀器、設(shè)備、水池、魚缸等，以避免樓面超負(fù)荷而損害樓宇結(jié)構(gòu)。

　　三、清潔服務(wù)

　　1）區(qū)內(nèi)公共地方和區(qū)域之清潔工作由物業(yè)公司指定之清潔公司或物業(yè)公司自行負(fù)責(zé)。

　　2）各業(yè)戶須自行負(fù)責(zé)所屬物業(yè)內(nèi)的一切清潔工作及費(fèi)用；如業(yè)戶愿意，也可委托物業(yè)公司或由物業(yè)公司引薦的清潔公司為其物業(yè)進(jìn)行清潔，但須支付相關(guān)費(fèi)用。

　　3）垃圾處理

　　-業(yè)戶必須按照物業(yè)公司的規(guī)定，將戶內(nèi)垃圾用完好的包裝袋包裝好，并放置于指定位置。

　　-所有包裝或拆除包裝的工作應(yīng)在業(yè)戶單元內(nèi)進(jìn)行。

　　-任何大件廢棄物（例如：家具等）必須自費(fèi)即時搬離小區(qū)，不得阻礙任何公共地方。

　　四、滅蟲鼠服務(wù)

　　為了防止蟑螂、蚊、蠅滋生，物業(yè)公司將定期指派特定承包商于公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行滅蟲鼠工作。業(yè)戶單元內(nèi)若需要此類服務(wù)，請與“GHAH城客戶服務(wù)中心”聯(lián)系，但費(fèi)用由業(yè)戶承擔(dān)。

　　五、園藝服務(wù)

　　如您的“私家花園”需要剪草、施肥、淋水等，請與“GHAH城客戶服務(wù)中心”聯(lián)系，但費(fèi)用須由業(yè)戶承擔(dān)。

　　六、安全服務(wù)

　　1）為保持小區(qū)良好的治安秩序，小區(qū)內(nèi)24小時設(shè)有安全管理人員站崗、巡邏值班；此外“GHAH城客戶服務(wù)中心”也24小時為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)戶倘遇涉及安全情況，可直接與警方聯(lián)絡(luò)，或通過可視對講電話與 “監(jiān)控中心”聯(lián)系。

　　2）物業(yè)公司員工上門服務(wù)均配戴工作證。如業(yè)戶對造訪者有疑問，可聯(lián)絡(luò)“GHAH城客戶服務(wù)中心”查詢。

　　3）物業(yè)公司提醒各業(yè)戶，物業(yè)交付使用后，該物業(yè)內(nèi)的安全責(zé)任由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)；為業(yè)戶的利益起見，懇請各業(yè)戶與物業(yè)公司合作，隨時協(xié)助留意并配合物業(yè)公司的保安措施及通知。

　　4）為保障安全和減少損失，請各業(yè)戶不要在室內(nèi)存放大量現(xiàn)金及其他貴重物品，注意陌生人士的出入，裝置合格防盜報警器。當(dāng)丟失鑰匙時，盡快更換門鎖。

　　5）建議業(yè)戶購買室內(nèi)財產(chǎn)保險。

　　七、停車場管理

　　1）小區(qū)業(yè)戶的車輛出入小區(qū)須憑“GHAH城客戶服務(wù)中心”發(fā)放的《車輛IC智能卡》刷卡出入，來訪車輛經(jīng)登記發(fā)放《車輛臨時出入證》進(jìn)入，離開時收回《車輛臨時出入證》，否則謝絕出入停車場。來訪臨停車輛停放時間不得超過30分鐘。

　　2）軍車、警車及特種車因執(zhí)公務(wù)需要，可免費(fèi)進(jìn)入本小區(qū)進(jìn)行停放，物業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)停車秩序。

　　3）每輛車只配發(fā)一個《車輛IC智能卡》，不得復(fù)制、涂改、轉(zhuǎn)借，車輛刷卡出入，為確保車輛安全請隨身攜帶《車輛IC智能卡》。

　　4）駕駛?cè)吮仨氉袷赝＼噲鼋煌ㄒ?guī)則及按路標(biāo)指示行駛、停車，時速不得超過5公里/小時，嚴(yán)禁超車、鳴號。

　　5）請將車輛停放于指定車位，使用人請保持停車場清潔。

　　6）不得在停車場內(nèi)騎自行車，停車場內(nèi)禁止學(xué)習(xí)駕駛、修車、試剎車、加油、自行洗車等行為。

　　7）進(jìn)入小區(qū)的車輛必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險物品的車輛進(jìn)入，禁止漏油、超過停車場限高的車輛進(jìn)入停車場。

　　8）車輛在小區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，當(dāng)事人有義務(wù)配合管理人員保護(hù)現(xiàn)場，等候公安交警處理。

　　9）嚴(yán)禁輾壓綠化草地、損壞路牌和各類標(biāo)識，不得損壞路面及公用設(shè)施，如有違反車主必須賠償。

　　10）在停車場內(nèi)停放車輛須按規(guī)定繳交費(fèi)用。

　　11）其它守則在停車場公布，為本手冊的有效補(bǔ)充，請留意并遵守。

　　八、電梯管理

　　1）GHAH城小區(qū)各梯間均設(shè)有電梯。

　　2）該等電梯屬客用電梯，用作載運(yùn)貨物使用時，不允許超載、撞擊、涂抹電梯；載荷應(yīng)盡可能穩(wěn)妥地平放于轎廂中心，避免載貨運(yùn)行中轎廂傾斜。禁止使用電梯運(yùn)載砂、石、建筑垃圾及其它散裝建筑裝飾材料等。

　　3）敬請業(yè)戶及訪客愛護(hù)電梯，保持電梯內(nèi)清潔，禁止在電梯內(nèi)吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

　　4）在使用電梯過程中若遇意外情況，請保持冷靜，按緊急鈴等候救援；如發(fā)現(xiàn)其他問題或異常故障，請及時通知“GHAH城客戶服務(wù)中心”或監(jiān)控中心，以便對電梯采取必要的維修及處理。

　　5）兒童乘坐電梯時須有成人陪同，并請各業(yè)戶教育小孩勿亂按電梯按紐，影響電梯的正常服務(wù)。

　　6）電梯處于維修期間，除維修人員外，其他任何人嚴(yán)禁使用，以防止意外發(fā)生。

　　7）請遵守電梯使用的相關(guān)規(guī)定，凡因違反上述規(guī)定而導(dǎo)致的后果，責(zé)任人須為此賠償一切損失。

　　九、安全提示

　　1）請勿在小區(qū)范圍內(nèi)燃燒煙花、爆竹等；氣爐要常檢查，小心使用明火，常教育監(jiān)管小孩勿玩火。

　　2）愛護(hù)公物及消防設(shè)備，公共通道不得放置私人物品，要隨時保持各公用通道暢通，防煙門常關(guān)。

　　3）發(fā)生火警時即時告知物業(yè)公司并撥“119”報警，并在安全情況下關(guān)掉總電掣、煤氣閥，展開撲救或速行逃生。

　　十、其它事項

　　1）業(yè)戶須監(jiān)管其聘用之裝修承建商及對其行為負(fù)責(zé)，若有損壞公共地方、公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物，該單元之業(yè)戶需承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　2）禁止一切滋擾他人的行為，如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈品等。

　　3）尊重他人隱私，除非事先書面申請并獲物業(yè)公司書面同意及安排，原則上嚴(yán)禁任何人士或團(tuán)體在小區(qū)內(nèi)之公共區(qū)域進(jìn)行商業(yè)性攝像、錄影等活動。

　　各業(yè)戶不得進(jìn)行任何有損小區(qū)公共形象之事情，或從事任何違法犯罪活動。

篇3：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過電話來進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務(wù)對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時處理。

　　4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢埳缘取?

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，請稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時，你可以說：

　　“對不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對方應(yīng)機(jī)后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對一些問題或信息不清楚時，你應(yīng)該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時，你應(yīng)該說：

　　“對不起，我無權(quán)處理此事，我會向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應(yīng)報上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉(zhuǎn)告的，請留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應(yīng)說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點(diǎn)鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當(dāng)你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權(quán)處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對業(yè)戶服務(wù)時的規(guī)范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業(yè)戶進(jìn)門時應(yīng)正視對方，在業(yè)戶走近前臺時，應(yīng)起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場時，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無關(guān)的事務(wù)。